基于服務(wù)型政府的電子政務(wù)績效評估研究

王彤月妍

（哈爾濱商業(yè)大學，哈爾濱150028）

一、相關(guān)概念

（一）服務(wù)型政府

服務(wù)型政府即政府從人民群眾的管理者變成服務(wù)者，秉公執(zhí)法、公平公正地肩負責任的政府。各級政府務(wù)必時刻牢記“人民本位、社會本位”。人民群眾當家做主，政府為人民服務(wù)是職責所在。人民的公眾利益是至高無上的，人民群眾將權(quán)力讓與到政府，而政府不是因為要管制群眾才使用權(quán)力，是為了人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。人民群眾的需求是服務(wù)型政府的導向，合法合理的群眾需求有助于政府完善服務(wù)質(zhì)量。在民主社會秩序的體系下，服務(wù)型政府一定要一心一意為人民群眾服務(wù)才能實現(xiàn)群眾多數(shù)主體利益的最大化。這樣的政府是我們?nèi)嗣袢罕娬嬲枰恼?，也是黨和國家實現(xiàn)中國夢需要的政府。

（二）電子政務(wù)績效評估

電子政務(wù)的設(shè)立“硬件”與更新“軟件”的政務(wù)活動過程是電子政務(wù)績效評估的兩個主要方面。電子政務(wù)績效評估是指在電子政務(wù)的設(shè)立、運轉(zhuǎn)和管理過程、完成結(jié)果中借助科學全面系統(tǒng)的評估方法、考核標準和量化指標進行歸納整合性的估量，有助于提升電子政務(wù)應(yīng)用績效和提高管理水準。完善的電子政務(wù)績效評估一般包括5個方面。

一是電子政務(wù)的產(chǎn)出，電子政務(wù)為社會政治經(jīng)濟提供服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量。所謂質(zhì)量是指高效率地提供最優(yōu)品質(zhì)服務(wù)、全程規(guī)范管理來滿足公司企業(yè)和社會群眾。數(shù)量上是指為滿足社會群眾對政府管理服務(wù)的多樣需要的種類。

二是電子政務(wù)的各種成本。即實施電子政務(wù)所消耗的人員、物資、錢財。

三是電子政務(wù)的效率。效率反映的是一種比例關(guān)系，也是對省市各級政府和公務(wù)員從事電子政務(wù)活動投入電子政務(wù)相關(guān)工作的客觀評價。省市各級政府和公務(wù)員所獲得的成果、社會經(jīng)濟收益占實施的各種成本的比重。

四是電子政務(wù)的效益。是指政府通過實施電子政務(wù)向企業(yè)、社會組織和公眾提供公共服務(wù)的標準。

五是電子政務(wù)的技術(shù)程度。一般是指電子政務(wù)完成后系統(tǒng)是否安全、是否穩(wěn)定。

二、必要性

提高行政決策能力的自然要求。服務(wù)型政府就是要以公眾滿意為基準，敦促行政決策能力的提升。通過完善的評估體系，決策部門可獲得決策反饋及改進的證據(jù)，提前預警，減小決策風險，保護投資成本，提高政策的合理性和可行性；同時形成自我完善機制，提升評估體系時效性，不斷提高政府決策能力。

正確引導電子政務(wù)建設(shè)的重要手段。電子政務(wù)的績效評估體系是電子政務(wù)建設(shè)的指導體系。一方面，有了這樣的體系可以正確地評價和肯定電子政務(wù)建設(shè)與電子政務(wù)運作過程中所取得績效，更能及時發(fā)現(xiàn)和有針對性地解決電子政務(wù)建設(shè)與電子政務(wù)運作過程中的效率、成本、服務(wù)、管理等方面存在或出現(xiàn)的問題，及時予以修正，利用信息技術(shù)有針對性地解決電子政務(wù)建設(shè)過程中存在的問題。另一方面，通過建立全面、完整、有效的指標體系，可以指出政府部門電子政務(wù)應(yīng)用水平的差距，從而吸取先進經(jīng)驗，修正自身不足，幫助政府為進一步拓展電子政務(wù)提供科學的政策依據(jù)，為電子政務(wù)建設(shè)引領(lǐng)正確的方向。

增強對電子政務(wù)和服務(wù)型政府認識。面向整個流程的績效評估是對電子政務(wù)建設(shè)的深刻剖析和客觀呈現(xiàn)，它可使各職能部門加深對電子政務(wù)的理解，認識到電子政務(wù)的價值，避免由于認識不清導致的主觀操作偏差。使之能主動和積極地投身到電子政務(wù)的實踐中去，推進電子政務(wù)的良性發(fā)展，使電子政務(wù)更好地為企業(yè)和社會公眾提供服務(wù)。同時，整個評估過程的服務(wù)導向督促政府內(nèi)部形成統(tǒng)一的服務(wù)意識，提高執(zhí)行主體的責任感與職業(yè)素養(yǎng)，從根本上保證服務(wù)型政府的建立。

三、存在問題

一是電子政務(wù)績效評估體制不完善，評估多處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏相應(yīng)的法規(guī)、制度保障。鑒于電子政務(wù)績效評估對象和評估工作的特殊性，決定了電子政務(wù)績效評估需要法律強制力來保障其順利開展。法律制度的缺失就導致了全國范圍內(nèi)各級政府電子政務(wù)績效評估工作的隨意性，各省在電子政務(wù)績效評估工作中的范圍劃定、流程制定、管理手段以及結(jié)果應(yīng)用等方面各自為政，評估職責模糊，導致評估結(jié)果權(quán)威性得不到保障，在一定程度上影響了評估工作的效力。

二是評估機制滯后尚未形成集中、統(tǒng)一、高效運行的電子政務(wù)績效評估體制和工作機制，致使這項工作難形成合力。當前，評估基本是上級行政機關(guān)對下級的評估，既缺乏政府部門內(nèi)部對電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)績效的自身評估，更缺乏專家和社會公眾對電子政務(wù)績效評估。

三是電子政務(wù)績效評估理論與認識上的不足，電子政務(wù)績效評估必須建立在一定的理論基礎(chǔ)之上，缺乏正確、科學的理論指導必然導致電子政務(wù)績效評估的實踐偏差。我國大多研究成果是在電子政務(wù)績效評估的價值取向、政治意義、對策分析等方面，而對電子政務(wù)績效評估實踐分析的研究則很少，導致研究成果不能對實踐形成有力支撐。

四是缺乏相應(yīng)的改革措施與之相配套。很多電子政務(wù)績效評估不是為了從根本上改善政府管理和服務(wù)，提高電子政務(wù)績效。特別是對政府網(wǎng)站的績效評估在我國目前呈無序狀態(tài)，政府、企業(yè)、協(xié)會都在進行。有些評估機構(gòu)或部門對績效評估的真正意義和目的不明確，只是一味地進行優(yōu)秀網(wǎng)站的排名，而對較差的網(wǎng)站卻視而不見，不采取任何有效的措施來激勵和督促；有些政府在組織評測時，未與評測相關(guān)的部門及人員進行必要的溝通，未對指標體系和權(quán)重進行解釋，沒有告知評測的時間，更沒有聽取相關(guān)的反饋意見，不知道自己被測評，因此更談不上改進和完善了。

四、解決措施

完善電子政務(wù)績效評估體制。對于我國來說適當借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗和做法，通過完善相關(guān)的政策和立法，克服當前電子政務(wù)績效評估無法可依、無章可循的無序狀態(tài)，盡快使我國電子政務(wù)績效評估走上法制化、規(guī)范化的道路。使績效評估從一種活動上升為一種科學的機制，通過科學、正確的評估促進政府問責的提高、績效的提高和政府能力的提高。從目前的形勢看，電子政務(wù)要先于其他政府項目建立績效評估制度，其意義將超出電子政務(wù)本身，將為其他政府項目的績效評估制度建設(shè)提供一個范式。

建構(gòu)多元化的績效評估主體。改變以往的評估主體單一的局面，構(gòu)建科學的電子政務(wù)績效評估體系，必須明確評估主體的問題，它決定了評估是否全面、客觀、公正、準確。引進社會公眾的評估，逐步實現(xiàn)官方評估與民間評估并重。在評估方式上，可以采用網(wǎng)上調(diào)查、社會調(diào)查、民意測驗等方法，定期征求社會公眾對電子政務(wù)的滿意度，并以此量化作為對電子政務(wù)績效評估中社會績效評估的重要依據(jù)。這可以使政府部門不僅對上級負責，更重要的是對社會公眾負責，形成人民監(jiān)督和上級監(jiān)督相結(jié)合的電子政務(wù)績效推動機制。電子政務(wù)的績效評估是通過制度保障的、規(guī)范化的工作行為，同時也是專業(yè)性很強、技術(shù)含量很高的研究活動。除了社會公眾對電子政務(wù)進行績效評估之外，還有必要成立包括各領(lǐng)域?qū)＜医M成的專業(yè)績效評估機構(gòu)。為了保證評估機構(gòu)獨立工作，免受被評估的政府部門干擾，保證評估結(jié)果客觀可信，必須對評估機構(gòu)進行垂直管理，強調(diào)評估結(jié)果只對客觀事實負責。

以考評為手段，促進電子政務(wù)深度運用。在政府和公務(wù)員的年度考評中，建立服務(wù)型政府標準的考評機制，以評促改，以評促建。一方面，良好的考評機制有利于在實際工作中以相應(yīng)的績效評估體系進行衡量；另一方面，服務(wù)型政府導向的績效評估的推廣有助于創(chuàng)造實施相應(yīng)的考評機制的氛圍。二者相互促進，帶動電子政務(wù)的深度運用，以方便公眾。第二，以內(nèi)容為突破，帶動評估體系全面建設(shè)。評估內(nèi)容的不應(yīng)停留在外部績效和技術(shù)層次上，還應(yīng)包括對職能層次和服務(wù)層次的的評估。具體評估過程中，應(yīng)因時制宜、因地制宜，從服務(wù)層次和公眾滿意的角度對電子政務(wù)及其背后的政府行政職能實現(xiàn)程度進行評估。以服務(wù)為導向，進行政務(wù)流程重組。服務(wù)型政府應(yīng)將其目光投向公眾政府方面應(yīng)通過用戶調(diào)查，根據(jù)公眾需求對原有政務(wù)流程進行清理、簡化、整合。例如，可按照公眾服務(wù)的主題，突破部門之間的業(yè)務(wù)界限，實現(xiàn)公眾在線獲得跨部門的服務(wù)。這種服務(wù)導向的新政務(wù)流程注重節(jié)約信息成本，有利于提高政府效能和公眾服務(wù)滿意度。

以公眾為中心，提高公眾參與程度。電子政務(wù)建設(shè)的最終目的是為公眾提供更加便捷的服務(wù)。而這個不斷完善服務(wù)的過程就是不斷加強與公眾的交流，改善政府與公眾關(guān)系，以滿足公眾需求，體現(xiàn)自身服務(wù)價值的連續(xù)過程。這種以公眾為中心的思想在電子政務(wù)的實施中體現(xiàn)為重視公眾參與，包括降低公眾參與門檻，增強電子政務(wù)系統(tǒng)的互動性等。借助電子手段使公眾掌握相關(guān)信息的自主權(quán)，提高公眾的電子政務(wù)參與度，才能從根本上提升電子政務(wù)績效，深化認識，確立正確的電子政務(wù)績效觀。

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