電力企業(yè)中建立學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

金鑫

摘要：隨著電力企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略及發(fā)展方向的變化，公司管理由粗放式向高度精益化的“深海”轉(zhuǎn)型邁進(jìn)的大環(huán)境下，本文通過建立學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)，分析學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的背景及原因，結(jié)合真實(shí)案例，總結(jié)學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)在電力企業(yè)中的重要性，如何通過提高員工的工作技能，提升員工解決問題的能來，來提高工作效率，建立良好的班組學(xué)習(xí)氛圍，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的水平。

關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的背景及原因

1.學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的背景

電力企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)涵：主動參與市場競爭的發(fā)展格局，電力體制改革引發(fā)的市場主體多元化競爭格局對企業(yè)發(fā)展帶來深遠(yuǎn)影響，要將生產(chǎn)管理活動向經(jīng)營聚焦看齊，以市場需求為導(dǎo)向，在市場化思維、運(yùn)作機(jī)制、業(yè)務(wù)模式上取得突破，提升公司對改革的適應(yīng)力、競爭力。

2.學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的原因

（1）外部原因。隨著電腦和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得知識折舊的速度越來越快，從書本上獲得的知識的時效性變得越來越短，但是大規(guī)模、脫產(chǎn)、集中學(xué)習(xí)等傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)形式已經(jīng)不能滿足日常工作的需要。在這種情況下，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)就顯得尤為重要，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的團(tuán)隊(duì)，充分利用現(xiàn)代電腦技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的特性，可以隨時、隨地、自我計劃管理的低成本、高效益學(xué)習(xí)交流。

（2）內(nèi)部原因。在工作中工作中出現(xiàn)的問題與難點(diǎn)，不僅需要個別經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)過硬的“專家型”員工來解決問題與困難，也需要班組內(nèi)的員工具備解決困難的能力與解決問題的思維。班組中現(xiàn)有員工6人，本科生及研究生2人，具備中級技能鑒定的人員3人，其中具有10年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的2人，班組中既有工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，也有高學(xué)歷的青年員工，如何將豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳承給年輕人，年輕人如何將自己豐富的專業(yè)知識、掌握的新技能為老師傅解決問題與困難。

二、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵及主要做法

1.建立明確具體的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)

將長期目標(biāo)分解成短期的目標(biāo)。長期目標(biāo)：通過建立學(xué)習(xí)型組織營造創(chuàng)先爭優(yōu)的班組文化，提升班組的工作效率，促進(jìn)員工個人發(fā)展。短期目標(biāo)：提升員工的工作技能，滿足日常工作的需要。例如：工作票處理差錯率為0，工作票處理時限達(dá)標(biāo)100%，計量裝置需求計劃上報及時率100%。

2.建立信息共享機(jī)制

每天早上召開晨會。在晨會上，大家利用“空杯”的理論將近日工作中遇到問題及解決方案和大家分享，避免類似情況的再次發(fā)生。為大家交流工作提供了平臺。

建立微信群，大家集思廣益，打破時間與空間的限制，及時解決問題與困難，將學(xué)習(xí)場地不僅僅放在工作場所，將學(xué)習(xí)時間不局限在工作時間內(nèi)。

3.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，事半功倍

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)可以促進(jìn)個人成長。由于個體間差異的存在，團(tuán)隊(duì)中每個人都可以發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提升團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，整個團(tuán)隊(duì)的績效大于每個成員的績效。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)可以有效發(fā)揮隊(duì)員個人的優(yōu)勢，來達(dá)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的互助。

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是發(fā)展團(tuán)體成員整體搭配與實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)能力的過程。在團(tuán)隊(duì)中，工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅將多年的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給高學(xué)歷的青年員工，彌補(bǔ)了他們知識豐富，但經(jīng)驗(yàn)欠缺的短板。剛畢業(yè)的青年員工利用自身對新技術(shù)、新科技的了解為老師傅解決工作中遇到的新問題，提升了老師傅們對新技術(shù)的掌握熟練程度。通過知識共享，做到互通有無，共同提高。同時，通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能使團(tuán)隊(duì)智慧融入個人化理念中，以不斷適應(yīng)新形勢下開展工作的工作需要?？梢悦赓M(fèi)享受別人的工作技巧和有效方法，更可以展示你的理解和獨(dú)特設(shè)想，接受別人的啟發(fā)和靈感。

4.制定學(xué)習(xí)計劃書，營造學(xué)習(xí)氛圍，做好動態(tài)監(jiān)督考評

通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，給員工精心營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍，使大家在“學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)成為工作的新形式”。逐漸形成自我學(xué)習(xí)機(jī)制，養(yǎng)成員工終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，從而提升員工的價值觀念和知識技能；通過學(xué)習(xí)型組織內(nèi)團(tuán)結(jié)和諧的各種學(xué)習(xí)、研討，能夠有效地把上級的工作理念轉(zhuǎn)化為全體班組內(nèi)員工的共識，并且自主地落實(shí)到日常工作實(shí)踐當(dāng)中，從而使員工的工作質(zhì)量得到提高。

根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)有的年齡結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷狀況、學(xué)習(xí)需求制定團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)計劃。

制定學(xué)習(xí)計劃后，在實(shí)行學(xué)習(xí)計劃的過程中，通過對比員工的績效考核結(jié)果：員工現(xiàn)在的績效考核結(jié)果比以前有所提高，實(shí)踐證明學(xué)習(xí)計劃于員工的實(shí)際需求相匹配，可以繼續(xù)按照學(xué)習(xí)計劃進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；經(jīng)過一段時間后，員工的績效考核結(jié)果比預(yù)想有所出入，那么就需要及時修正學(xué)習(xí)計劃，分析造成差距的原因，如果是因?yàn)閷W(xué)習(xí)計劃與員工的實(shí)際需求有差距，這樣就需要修改學(xué)習(xí)計劃中的相關(guān)內(nèi)容。在實(shí)行學(xué)習(xí)計劃的過程中，做好動態(tài)的監(jiān)督考評，有利于及時調(diào)整學(xué)習(xí)計劃以適應(yīng)員工的實(shí)際需求，達(dá)到事半功倍的效果。

三、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的困難與問題

（1）隨著電力企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，用戶維權(quán)意識的提高，員工通過短期集中培訓(xùn)獲得的專業(yè)知識及技能已經(jīng)不能滿足用戶的需要，面對用戶提出的種類繁多，內(nèi)容多樣的訴求，員工需要具備更多的解決問題及難題的能力，提升學(xué)習(xí)能力。

（2）工作人員缺乏溝通技巧，時常發(fā)生用戶的需求沒有得到滿意合理的答復(fù)，用戶對人員的解釋產(chǎn)生誤解或不理解，與用戶的溝通存在不順暢情況，或是因處理完成用戶的需求需要一定時間時，沒有及時與用戶溝通告知用戶處進(jìn)程，用戶誤解無人解決，導(dǎo)致用戶投訴。

（3）業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)銜接不夠緊密，班組內(nèi)部及班組之間存在溝通不暢，缺乏溝通的現(xiàn)象，細(xì)節(jié)管控不嚴(yán)，同一工作流程上各環(huán)節(jié)沒有做到互相提醒監(jiān)督。

2.學(xué)習(xí)型組織促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升

（1）提高了工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，加強(qiáng)了工作人員與用戶的溝通能力，提升員工綜合服務(wù)能力，增強(qiáng)工作人員輿情意識，發(fā)現(xiàn)輿情問題及時上報，及時處理，力爭最大限度減少投訴。

（2）發(fā)揮學(xué)習(xí)型組織的的優(yōu)勢，發(fā)揮班組內(nèi)員工不斷學(xué)習(xí)，全員學(xué)習(xí)的好習(xí)慣、通過保持學(xué)習(xí)的能力，不斷的突破知識層面與技能層面上的局限性，通過提高自身的知識技能、學(xué)習(xí)技能不斷突破班組成長的極限，從而提升工作效率、提升為用戶解決苦難與難題的能力。

（3）暢通班組間信息聯(lián)絡(luò)通道。明確各流程環(huán)節(jié)責(zé)任，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，做到傳遞及時，反饋迅速，加強(qiáng)對工單回復(fù)的審核，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。加強(qiáng)績效獎懲機(jī)制（上圖）。

四、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的展望與思考

建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的就是建立團(tuán)隊(duì)的共同愿景：不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)個人與企業(yè)共同發(fā)展。通過建立共同愿景可以凝聚全體班組員工的個人能力，將“走向深藍(lán)”行動戰(zhàn)略與人工的個人發(fā)展計劃相結(jié)合，組織與個人努力方向一致，員工愿意為組織目標(biāo)樂于奉獻(xiàn)，組織的發(fā)展助力員工的個人成長。

現(xiàn)在，學(xué)習(xí)觀念是持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，是工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，把學(xué)習(xí)和工作有機(jī)結(jié)合起來。工作的全過程就是學(xué)習(xí)的全過程，要知難而進(jìn)，不恥下問；把學(xué)習(xí)看成一種工作，每天不斷地學(xué)習(xí)、培養(yǎng)出學(xué)習(xí)的好習(xí)慣；工作可以把學(xué)習(xí)推向新的高地，相互促進(jìn)，良性循環(huán)。