六西格瑪管理在降低員工離職率中的應(yīng)用

摘要：本文針對(duì)某科研事業(yè)單位近幾年員工離職率較高的情況，創(chuàng)造性運(yùn)用六西格瑪管理的方法，使用DMAIC改進(jìn)員工管理水平，降低離職率。通過(guò)分析員工管理流程，運(yùn)用不滿意度調(diào)查分析高離職意愿者的幾個(gè)關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)建議，并對(duì)效果進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)效益預(yù)計(jì)。

關(guān)鍵詞：六西格瑪管理；流程改善；離職率

一、引言

六西格瑪管理法（Six Sigma）是一種質(zhì)量尺度和追求的目標(biāo)，運(yùn)用 DMAIC（改善）或DFSS（設(shè)計(jì)）的過(guò)程進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)和改善。DMAIC是六西格瑪管理中流程改善的重要工具，是指定義Define、測(cè)量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control五個(gè)階段構(gòu)成的過(guò)程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過(guò)程、服務(wù)過(guò)程以及工作過(guò)程等等。

本文研究的科研事業(yè)單位是從事電子產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性專業(yè)領(lǐng)域的理論預(yù)研及工程應(yīng)用的專業(yè)科研機(jī)構(gòu)，員工學(xué)歷普遍較高，研究生學(xué)歷人員占到一半以上。由于高學(xué)歷人才對(duì)所從事工作、職業(yè)發(fā)展、薪資待遇等方面要求較高，導(dǎo)致該類人員離職率較高，有離職意愿的職工比率更高。

為了有效地降低科研單位日益突出的高離職率問(wèn)題，提高研究所的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，本文考慮引入六西格瑪管理辦法在現(xiàn)有條件下最大限度地降低員工離職意愿。考慮到現(xiàn)有的技術(shù)條件、人員配備等因素，本文選取研究所一個(gè)科研業(yè)務(wù)部門做為樣本，該部門共有人員42人，其中管理人員4人，科研人員38人。

二、定義

在日趨激烈的高科技產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，技術(shù)制勝已成為科研單位的核心戰(zhàn)略之一?？蒲腥藛T的離職意愿高意味著員工敬業(yè)度下降、生產(chǎn)率下降、可能的人才流失等問(wèn)題。影響員工離職的因素眾多，如何找到既是員工關(guān)心的但又符合研究所利益的解決方案是本項(xiàng)目關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，本文將著力于降低科研人員的離職意愿，提升員工士氣，與單位共同發(fā)展。

為保證該項(xiàng)目的實(shí)施，研究所專門成立了由部門領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、人事部門工作人員組成的項(xiàng)目組，由人事部門工作人員作為項(xiàng)目黑帶負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施與推進(jìn)。

項(xiàng)目目標(biāo)：讓科研員工看到研究所廣闊發(fā)展前景，持中、高度離職意愿者減少40%，總離職意愿降低為2. 13；

項(xiàng)目收益：降低企業(yè)招聘成本和培訓(xùn)成本；培育創(chuàng)新氛圍和創(chuàng)新能力，提升員工滿意度（ESI）（參見(jiàn)表1）

衡量項(xiàng)目是否得到成功除了以上主要指標(biāo)外，另外還需要觀察涉及業(yè)務(wù)的重要指標(biāo)，有ESI（員工滿意度）、技術(shù)降低成本、人工成本、培訓(xùn)費(fèi)用。

三、測(cè)量

六西格瑪把需要解決的問(wèn)題—員工離職意愿作為Y，而影響因素作為X。在定義階段完成了對(duì)Y的定義；在測(cè)量階段，項(xiàng)目組通過(guò)流程分析、數(shù)據(jù)分析和訪談等方法找出影響員工離職意愿（Y）的盡可能多的影響因素（X）。

1.通過(guò)流程分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。項(xiàng)目組作出了所有與員工相關(guān)的管理流程圖，并針對(duì)每一步流程進(jìn)行討論，分析存在的問(wèn)題。典型的問(wèn)題有：?jiǎn)T工不清楚自己的發(fā)展道路；薪酬和績(jī)效的聯(lián)系不緊密；缺少系統(tǒng)的在職培訓(xùn)，員工大多靠摸索和詢問(wèn)，進(jìn)步慢，重復(fù)錯(cuò)誤多；主管很少明確員工的年度目標(biāo)，任務(wù)更改較頻繁等。

2.通過(guò)員工滿意度數(shù)據(jù)分析和員工訪談進(jìn)一步驗(yàn)證和剖析問(wèn)題。由于六西格瑪強(qiáng)調(diào)的是客戶導(dǎo)向，因此員工作為該流程的“顧客”之一，必須要收集他們的意見(jiàn)，同時(shí)也彌補(bǔ)了視角片面的缺陷。通過(guò)對(duì)研究所進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查取得全面的第三方調(diào)查數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)主要通過(guò)匿名的問(wèn)卷進(jìn)行收集，再輔以訪談來(lái)進(jìn)行印證和補(bǔ)充，因此數(shù)據(jù)和信息相對(duì)客觀，也較能反映員工的真實(shí)想法。項(xiàng)目組對(duì)比高離職意愿者的最不滿意領(lǐng)域和低離職意愿者的最滿意領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)最不滿意的是發(fā)展、溝通和薪酬三大領(lǐng)域；而低離職意愿者的最滿意領(lǐng)域是科研管理、工作和職業(yè)發(fā)展。

盡管員工滿意度調(diào)查中數(shù)據(jù)的真實(shí)性較好，但是僅有一個(gè)滿意度的評(píng)價(jià)，包含的信息量較少。因此，訪談可以補(bǔ)充很多更詳細(xì)和深入的信息。

通過(guò)訪談和流程分析，共發(fā)現(xiàn)了43個(gè)流程問(wèn)題，這些都是影響員工離職的影響因素（X）；員工的不滿主要集中在薪酬、前程發(fā)展、跨部門協(xié)作和主管溝通四方面；薪酬是員工決定是否離開(kāi)的重要因素.

四、分析

對(duì)上階段調(diào)查的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和定性分析，在所有的影響因素（X）中找出關(guān)鍵因素（Key X），并根據(jù)現(xiàn)實(shí)的狀況和可實(shí)施條件，判斷改進(jìn)哪個(gè)因素。項(xiàng)目小組經(jīng)過(guò)理論建模和頭腦風(fēng)暴法最后確定了

“員工工作要素”，共有4大類16項(xiàng)：①工作，有吸引力的工作、適當(dāng)?shù)墓ぷ髫?fù)荷、團(tuán)隊(duì)支持、得到授權(quán)；②價(jià)值認(rèn)可，業(yè)績(jī)掛鉤的薪水、具競(jìng)爭(zhēng)力的薪水、內(nèi)部公平、成就感；③發(fā)展，預(yù)期收入增長(zhǎng)、能力提升、職位晉升、職業(yè)前景、輪崗機(jī)會(huì)；④其他，尊重、學(xué)術(shù)氛圍和融洽的上下級(jí)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組通過(guò)兩個(gè)工具—相關(guān)性分析和FMEA（失效模式與影響分析），組合應(yīng)用后采用篩選法篩選出對(duì)員工影響最大、研究所也最需要改善的管理活動(dòng)，通過(guò)篩選發(fā)現(xiàn)所有的影響因素中薪酬和職業(yè)發(fā)展是對(duì)員工影響最大的關(guān)鍵因素。

五、改進(jìn)

針對(duì)前面分析獲得的信息，項(xiàng)目組需要重新分析和定義員工發(fā)展的需求和目標(biāo)，并制定發(fā)展的策略、措施。在綜合考慮單位、員工和部門主管需求的基礎(chǔ)上，完善各崗位層級(jí)設(shè)置，制定合理、有效的員工發(fā)展階梯，制定符合單位實(shí)際、有激勵(lì)性和指導(dǎo)性的績(jī)效考核和薪酬分配方案。

六、控制

所有的六西格瑪項(xiàng)目都必須制定控制措施以確保預(yù)期的效果在將來(lái)發(fā)生。盡管這個(gè)項(xiàng)目不同于那些制造流程，可以明確每一步的規(guī)范和控制措施，但是盡可能找到必要的措施仍十分重要。工作分為兩部分：①合理界定部門主管和流程擁有者在六西格瑪管理中的職責(zé)和權(quán)利，并為改進(jìn)方案的實(shí)施制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃和移交清單；②對(duì)項(xiàng)目的成本和收益進(jìn)行預(yù)估。由于項(xiàng)目降低的是員工的離職意愿，并不直接降低員工的離職，因此對(duì)于員工離職造成的培訓(xùn)和招聘成本的節(jié)省應(yīng)該是潛在的。具體計(jì)算如下：

潛在收益=（平均招聘+平均培訓(xùn)費(fèi)用）×降低的離職率×技術(shù)體系人數(shù)÷部門總?cè)藬?shù)=（12+28）×（2.35-2.13）×38/42=7.96萬(wàn)元

七、結(jié)束語(yǔ)

盡管本文中應(yīng)用六西格瑪降低離職意愿的案例只是涉足了研究所人力資源管理中降低員工離職意愿的方面，但從該項(xiàng)目中看到，六西格瑪有諸多的特點(diǎn)都很適合人力資源管理改善和創(chuàng)新的需要。例如DMAIC流程能提高解決問(wèn)題方法的操作性和接受度，統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用能推進(jìn)人力資源領(lǐng)域的數(shù)據(jù)決策，流程思考有助于全面發(fā)掘問(wèn)題等。

從六西格瑪模式的上述特點(diǎn)來(lái)看，可以預(yù)見(jiàn)該方法在以下領(lǐng)域擁有良好的應(yīng)用前景：①內(nèi)部顧客不滿的聲音——人力資源的顧客是企業(yè)內(nèi)部的各部門和全體員工，了解員工的抱怨，獲取提供的服務(wù)或福利的反饋，用KANO方法分析顧客的需求，找到顧客服務(wù)的品質(zhì)關(guān)鍵因素；②薪酬設(shè)計(jì)體系——薪酬始終是員工和部門都很敏感的問(wèn)題，爭(zhēng)議也最多。如何用具體的可量化的指標(biāo)設(shè)計(jì)薪酬體系，提高員工的滿意度和工作積極性，也是人力資源部門需要改善的突破口；③績(jī)效考核——人力資源管理一直在尋找量化、公平的和可操作的績(jī)效考核方法，但往往忽視了利益相關(guān)方的需求、溝通和流程，六西格瑪?shù)暮芏嗵攸c(diǎn)都可以在這方面有所貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：馬晶（1986- ），男，山西陽(yáng)泉人，工業(yè)和信息化部電子第五研究所經(jīng)濟(jì)師，從事人力資源管理工作。