淺析旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的重要性

史麗娜

【摘 要】作為旅游行業(yè)來講，了解和掌握旅游者及旅游從業(yè)人員的心理需求，讓旅游者得到更為滿意和周到的服務(wù)，增強旅游從業(yè)人員對于企業(yè)的歸屬感和認同感，提高旅游服務(wù)的質(zhì)量和效率，研究和掌握旅游者的需要、動機、興趣、個性特點，掌握旅游服務(wù)心理，為旅游者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證旅游業(yè)的健康、穩(wěn)定的發(fā)展十分重要。因此，作為將來的旅游從業(yè)人員，旅游專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)對于發(fā)展旅游事業(yè)來說有著重要的意義。

【Abstract】For the tourist industry， the following factors are very important to ensure the healthy and stable development of tourism， such as understanding and mastering the psychological needs of tourists and tourism practitioners， letting tourists get more satisfactory and considerate service， improving the sense of belonging and identity of tourism practitioners to enterprises， improving the quality and efficiency of tourism services， studying and mastering the needs， motivations， interests and characteristics of tourists， mastering the psychology of tourism service， providing efficient and high quality services for tourists. Therefore， as future tourism practitioners， students of tourism specialty should study tourism psychology， which has an important significance for the development of tourism industry.

【關(guān)鍵詞】旅游專業(yè)學(xué)生；旅游心理學(xué)；重要性

【Keywords】 students of tourism specialty； tourism psychology； importance

【中圖分類號】B84 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）09-0079-02

1 引言

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，心理學(xué)正逐步滲透到每一個行業(yè)，而且發(fā)揮著越來越重要的作用。對旅游行業(yè)來講，從業(yè)者應(yīng)當(dāng)了解和掌握旅游者及旅游從業(yè)人員的心理，并以正當(dāng)合理的方式和措施順應(yīng)、滿足旅游者及從業(yè)人員的心理需要，以增強旅游從業(yè)人員對于企業(yè)的歸屬感和認同感，提高旅游企業(yè)的向心力，這是旅游企業(yè)取得長足發(fā)展的關(guān)鍵。因此，作為將來的旅游從業(yè)人員，旅游專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)對于發(fā)展旅游事業(yè)來說有著重要的意義。

2 旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容

旅游心理學(xué)是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動過程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科[1]，是心理學(xué)的一個分支，是在社會實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一門新型學(xué)科，屬于應(yīng)用心理學(xué)，當(dāng)然在旅游業(yè)發(fā)展中起著十分重要的作用[2]。在旅游活動中，旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容主要有旅游者心理、根據(jù)旅游者心理活動建立旅游設(shè)施和安排旅游活動、旅游從業(yè)人員心理、旅游服務(wù)心理、旅游管理心理等。

3 學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的重要性

3.1 有助于了解旅游者的心理，提高旅游服務(wù)的針對性

在旅游活動中，旅游者來自不同的國家、地區(qū)，存在著民族、年齡、性格、愛好、風(fēng)俗習(xí)慣、需求等差異。所以，旅游從業(yè)人員在服務(wù)中要想使每一位旅游者滿意，就要了解旅游者不同的心理特點，采取不同的方法進行服務(wù)，滿足旅游者的各種心理需求，使每一位旅游者在消費過程中都能滿意而歸，留下深刻的印象。例如：通過研究旅游者在旅游準備階段、旅途階段、游覽活動階段和旅游結(jié)束階段的表現(xiàn)，掌握旅游者在旅游過程中各個階段的心理變化規(guī)律，并針對旅客心理安排旅游活動和進行針對性服務(wù)，從而使旅游者興趣盎然，流連忘返；研究旅游者在前臺、客房、餐廳、商場等不同場所中的心理需求，及時為旅游者提供主動、熱情、周到的服務(wù)。

3.2 有助于培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)，適應(yīng)職業(yè)需求

服務(wù)質(zhì)量的高低與從業(yè)人員的心理素質(zhì)關(guān)系十分密切。旅游服務(wù)行業(yè)要求旅游從業(yè)人員必須具有良好的注意力、觀察力、記憶力和思維能力以及廣泛的興趣、積極的情感體驗、堅強的意志和較強的挫折耐受力等。通過學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，可以使旅游從業(yè)人員運用有效的方法提高自身的觀察力、記憶力、注意力和思維能力。如：旅游從業(yè)人員要熟記旅游者的姓名，以便采取個性化服務(wù)，這就要求旅游從業(yè)人員要有良好的記憶力?？梢圆捎枚喾N感官并用法、嘗試回憶法、列表對比記憶法、特征記憶法、自編順口溜記憶法等“十種助記法”幫助提高記憶力。

學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，可以使旅游從業(yè)人員知道如何控制自己的消極情緒，善于控制激情和不良心境，消除不利因素，創(chuàng)設(shè)有利情境，引發(fā)自己和他人的積極行為。例如：當(dāng)旅游從業(yè)人員出現(xiàn)激情時，可以采用躲避法、自我暗示法、轉(zhuǎn)移注意法、推遲法、照鏡法、聯(lián)想后果法、加強品德修養(yǎng)法等進行自我控制。

學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，還可以使旅游從業(yè)人員正確認識自己、接納自己，能較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境，學(xué)會與同事相處；可以使服務(wù)人員了解旅游企業(yè)在儀表、氣質(zhì)、性格等方面的要求，適應(yīng)職業(yè)要求[3]，自覺培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和良好意志品質(zhì)、抗挫折能力和受挫折后的自我調(diào)節(jié)能力。

3.3 有助于合理建立旅游設(shè)施和安排旅游活動

旅游企業(yè)建立旅游設(shè)施、安排旅游活動就是為了吸引旅游者，設(shè)施、活動是否能滿足旅游者的需要，就是看你是否了解旅游者的心理，根據(jù)旅游者的需要作出規(guī)劃[1]。研究旅游者的感知覺規(guī)律、個性特點、注意、興趣、想象作用等心理活動與旅游設(shè)施的關(guān)系，為他們提供一個舒適、滿意的生活環(huán)境。

通過學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，能夠發(fā)現(xiàn)旅游者普遍存在追新獵奇的心理，所以旅游設(shè)施具有新、奇、異的特點，對旅游者就會有吸引力。旅游企業(yè)可以根據(jù)旅游者的這一心理，安排妙趣橫生、豐富多彩的旅游活動。

3.4 有助于提高企業(yè)經(jīng)營管理水平

旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和科學(xué)管理的水平有關(guān)。學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，可以幫助旅游企業(yè)運用旅游心理學(xué)分析旅游者心理、生理特點、行為趨向，能及時調(diào)整經(jīng)營方針，調(diào)整經(jīng)營措施，制定經(jīng)營策略，提高經(jīng)營效果。

學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，還可以讓旅游企業(yè)管理者了解和掌握員工的思想、工作動機，善于調(diào)動員工的工作積極性，知人善任，合理使用人才；可以了解員工的需求，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使其能夠持久地保持工作熱情，熱愛企業(yè)、熱愛本職工作，更好地為賓客服務(wù)。

4 旅游心理學(xué)在旅游活動中的運用

4.1 理論知識和實踐能力、專業(yè)技能相結(jié)合

作為旅游從業(yè)人員，在實際工作中要將理論知識和實踐能力、專業(yè)技能有效的結(jié)合在一起，對所學(xué)知識靈活運用。所以，旅游專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，要根據(jù)旅游者的不同心理需要，學(xué)習(xí)不同的接待方法，通過了解旅游者的需要、旅游者的興趣、旅游者的動機、旅游者的氣質(zhì)、旅游者的性格等方面，為旅游者提供更為滿意的服務(wù)。比如：在旅游服務(wù)中，遭到旅游者的投訴是難免的，當(dāng)投訴發(fā)生時，服務(wù)人員不能推卸和搪塞，要了解旅游者投訴的原因和心理，遵循“耐心傾聽、弄清真相、同情客人、誠懇道歉、征客同意、恰當(dāng)處理”的原則妥善進行處理。

4.2 細心觀察，學(xué)會如何對旅游者進行個性化服務(wù)

作為旅游從業(yè)人員，必須通過不斷的學(xué)習(xí)來提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。通過觀察旅游者的體貌特征、言行舉止、裝扮及行李用具，了解旅游者的國籍、年齡、性格、職業(yè)、心情等。例如：歐美旅游者的身材一般要比亞洲旅游者高大。當(dāng)一個人心理舒暢時，步伐較輕松；情緒焦急時，步伐較急促；心境憂郁時，步伐較緩慢。學(xué)者、教授等，一般衣著嚴謹保守，比較喜歡深色的衣服；思想前衛(wèi)、性格外向的人喜歡色彩艷麗，容易引人注目的服飾等。所以，在工作中要細心觀察旅游者的各種言行舉止，了解旅游者的心理活動，使自己的服務(wù)更有針對性，讓旅游者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3 不斷總結(jié)反思，積累工作經(jīng)驗

旅游從業(yè)人員應(yīng)具有總結(jié)反思的意識，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗。例如：導(dǎo)游在帶團觀光游覽時，應(yīng)注意隊伍中的老人、兒童、殘疾人這些特殊群體，盡量照顧到旅游團中的每一個人，仔細觀察旅游者在游覽時的不同感受。在服務(wù)結(jié)束后進行工作匯總，摸索出一些經(jīng)驗和規(guī)律，反思自己在服務(wù)過程中存在的問題，進行總結(jié)積累，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，運用心理學(xué)知識解決旅游服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，提升旅游者的信任度及認同感。

5 結(jié)語

總之，旅游心理學(xué)是在社會實踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一門新型學(xué)科，在旅游業(yè)中起著十分重要的作用。旅游從業(yè)人員學(xué)習(xí)和掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識，了解旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)，了解旅游者的心理特點，研究和掌握旅游者的需要、動機、興趣、個性等特點，掌握旅游服務(wù)心理，為旅游者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證旅游業(yè)的健康、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，作為將來的旅游從業(yè)人員，旅游專業(yè)學(xué)生應(yīng)認真學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，這對發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。

【參考文獻】

【1】李燦佳.旅游心理學(xué)（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2005.

【2】李燦佳.旅游心理學(xué)（第四版）[M].北京：高等教育出版社，2011.

【3】魏乃昌.飯店服務(wù)心理[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2001.