運用品管圈提升餐飲服務(wù)滿意度

徐春 周超

【摘 要】改善食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高住院患者餐飲服務(wù)滿意度。

【Abstract】We need to improve the quality of food and beverage service of the dining hall， so as to improve the inpatients satisfaction of food and beverage service.

【關(guān)鍵詞】品管圈；餐飲；滿意度

【Keywords】quality control circle； food and beverage； satisfaction

【中圖分類號】R151.42 【文獻標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）09-0025-02

1 引言

隨著人們對醫(yī)療需求的不斷增加及醫(yī)療機構(gòu)的科學(xué)管理，患者滿意度成為評價醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1]。其中住院患者對醫(yī)院飲食的滿意度是不可忽視的一方面。改善食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高住院患者餐飲服務(wù)滿意度。了解住院患者對醫(yī)院餐飲的滿意情況和影響因素，并提出相應(yīng)的應(yīng)對措施，探討品管圈（QCC）活動對提高醫(yī)院餐飲服務(wù)滿意度的影響。通過管理工具和信息化技術(shù)的運用，醫(yī)院餐飲服務(wù)滿意度有了明顯提高。結(jié)果：2017年11月的餐飲服務(wù)滿意度較2017年3月（品管圈活動開展前）的滿意度有了較大提升。我院精細(xì)化項目建設(shè)第二年，總務(wù)處通過品管圈活動改進餐飲服務(wù)質(zhì)量，取得了一定的成效。

2 品管圈的概念

品質(zhì)管理圈（quality contml circle，Qcc）簡稱品管圈，指的是工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，本著自動自發(fā)的精神，共同組成一個圈，運用品管手段解決工作場所的問題，以達到改善業(yè)績的目標(biāo)[2]。

3 品管圈在后勤管理中的實施

3.1 成立QCC小組

本次品管圈活動小組成員共10名，由總務(wù)處處長、科長、食堂管理人員、食堂員工共同參與，其中碩士1名，本科3名。

3.2 確定圈名和圈徽

通過對征集的圈名和圈徽進行投票，最終，圈名確定為“創(chuàng)新圈”，寓意是通過運用好的想法和管理工具，去實現(xiàn)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

3.3 活動主題選定

根據(jù)2016年江蘇省醫(yī)療機構(gòu)患者滿意度第三方調(diào)查結(jié)果，我院餐飲滿意度僅為62.9%，在全省排名靠后。餐飲服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)水平的一項重要評判標(biāo)準(zhǔn)，也是我院“雙滿意工程”的重要內(nèi)容。2017年4月份，在醫(yī)院精細(xì)化工作的推進下，通過圈員評分，最終確定提升餐飲服務(wù)滿意度作為本次活動的主題。

3.4 制定活動計劃

本次活動計劃用9個月的時間來完成，通過繪制甘特圖，制定各個活動步驟的時間分配和每位圈員的工作分配。

3.5 開展現(xiàn)狀調(diào)查

2017年3月對住院患者做了200份餐飲服務(wù)滿意度的調(diào)查，滿意度為72.30%，其中，不滿意票數(shù)為437票。根據(jù)不滿意票數(shù)進行百分比計算，然后繪制柏拉圖，食物口味、食物品種、訂餐方式、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度這五個因素在所有的原因中占了80% ，列為本期活動的改善重點。

3.6 設(shè)定目標(biāo)值

根據(jù)目標(biāo)值的計算公式：[3]目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*累計百分比*圈員能力）=27.70%-（27.70%*79.19%*52%）=16.30%。因此，目標(biāo)設(shè)定為2017年11月30日前餐飲服務(wù)不滿意率由27.70%降低至16.30%，改善幅度41.16%。

3.7 進行原因分析

通過頭腦風(fēng)暴法，繪制魚骨圖，采用評分法，選定要因，制定檢查表進行真因驗證，最終確定餐飲服務(wù)滿意度低的真因是：①廚師烹飪技術(shù)不專業(yè)，菜肴缺少創(chuàng)新；②食品加工設(shè)備不全；③缺少食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)；④缺乏餐飲信息化管理；⑤監(jiān)管考核制度不全。

3.8 對策擬定與實施

針對以上5個真因進行對策的制定。

對策一：①邀請上海三甲醫(yī)院廚師來我院進行8次現(xiàn)場培訓(xùn)，對食物的加工、烹飪技術(shù)做詳細(xì)的指導(dǎo)。②組織食堂人員赴張家港醫(yī)院食堂參觀學(xué)習(xí)。③通過微信、論壇等渠道發(fā)布廚師招聘廣告，但由于各種原因，暫未招聘到優(yōu)秀的廚師，也作為今后需要繼續(xù)努力的方向。④每月組織廚師進行一次交流，通報上個月存在問題的整改情況，提出改進菜肴口味和品種的建議。經(jīng)對策一實施后，市衛(wèi)計委第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，6月的膳食滿意度為87.12%。

對策二：①對食堂設(shè)備進行更新，更新了灶臺，購置了壓面機、和面機、電磁湯爐、消毒柜、冰箱等設(shè)備。②設(shè)備使用前，組織相關(guān)人員進行操作培訓(xùn)，要求做到熟練操作。③制定了食堂設(shè)備清潔、維修、保養(yǎng)制度。每臺設(shè)備責(zé)任到人，要求責(zé)任人做好設(shè)備的清潔、維護記錄。定期做好除霜，做好記錄。④每季度對食堂排油煙系統(tǒng)進行一次清洗。對策二經(jīng)過實施后，在7月份的第三方滿意度測評中，餐飲滿意度為84.25%。

對策三：①制定食堂監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表。②成立食堂考核小組，定期對食物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查、考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。經(jīng)對策三實施后，二季度到四季度患者隨訪系統(tǒng)中的餐飲反饋問題次數(shù)有了一定的降低。員工的工作積極性提高了，服務(wù)態(tài)度和操作規(guī)范有了一定的改善。

對策四：①總務(wù)處、食堂今年共組織員工學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生相關(guān)知識培訓(xùn)3次。②下半年，聯(lián)合保衛(wèi)處、應(yīng)急辦組織了一次食品安全應(yīng)急演練。經(jīng)對策四實施后，通過對食堂員工進行食品衛(wèi)生安全知識的考試發(fā)現(xiàn)，員工對食品衛(wèi)生知識的掌握程度有所提升。

對策五：①6月27日-7月8日，對食堂人員進行訂餐流程和點餐機使用培訓(xùn) 。②7月11日在本部院區(qū)開始實施病員訂餐系統(tǒng)試運行。③7月11-7月31日對運行中存在的問題進行改進。經(jīng)對策五實施后，8-11月食堂營業(yè)額118.74萬，同比增長21.77%，其中通過病員訂餐系統(tǒng)訂餐金額為45.50萬，占營業(yè)額的38.32%。

3.9 效果確認(rèn)

3.9.1 有形成果

11月份，通過問卷調(diào)查的方式，向住院患者發(fā)放了200份餐飲滿意度調(diào)查表，滿意度為84.2%。通過改善前后的柏拉圖對比，食物口味、食物品種、訂餐方式的不滿意數(shù)量有了明顯下降。①通過計算，目標(biāo)達成率為104%，進步率為16.45%。②在2017年的江蘇省醫(yī)療機構(gòu)第三方患者滿意度調(diào)查中，我院餐飲滿意度為82.52%，比2016年有了明顯的提升。

3.9.2 無形成果

通過開展品管圈活動，增強了后勤員工的責(zé)任心和團隊協(xié)作能力，能夠運用品管手法改善工作質(zhì)量，為醫(yī)院后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化打下基礎(chǔ)。

3.10 標(biāo)準(zhǔn)化

通過此次主題的品管圈活動，制定了《食堂監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)》和《食堂設(shè)備清潔、維修、保養(yǎng)制度》。并按此標(biāo)準(zhǔn)實施考核工作，取得較好效果。

4小結(jié)

本次品管圈活動按照計劃、實施、確認(rèn)和處置四個步驟，通過分析影響餐飲服務(wù)質(zhì)量等因素，制定改進對策，落實改進措施，是醫(yī)院后勤在解決餐飲服務(wù)質(zhì)量問題時的新探索。

在本次活動中也存在很多不足，比如調(diào)查缺乏主動性，需要反復(fù)提醒，對策不夠全面，需更加具體化等等，都是今后需要改進的地方。本次活動還有部分殘留問題尚未完全解決：一是尚未招聘到符合條件的優(yōu)秀廚師，食堂廚師團隊仍需加強。二是支付方式仍需要改進和完善。三是廚房設(shè)施設(shè)備有待改進和完善。四是職工和病員用餐未分開設(shè)置，這些問題有待于在今后的工作中繼續(xù)去解決。

另外，在品管圈活動的具體實施過程中，筆者認(rèn)為做好以下幾點有助于更好地達到預(yù)期的效果：一是激發(fā)圈員的能動性。首先，圈長應(yīng)對產(chǎn)生的問題進行協(xié)調(diào)，提高員工對工作的價值感，激發(fā)員工工作的積極性，實現(xiàn)全方位和全過程管理的特征，對管理質(zhì)量持續(xù)改進。其次，根據(jù)每一位圈員的特點進行工作的安排，發(fā)揮圈員的能力，挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。二是提升項目的科學(xué)性。運用正確的品管手法對問題進行解析，對每一項標(biāo)準(zhǔn)不斷地進行PDCA，把醫(yī)院食堂管理看作一個大的PDCA循環(huán)，食堂各環(huán)節(jié)的管理就是一個小的PDCA循環(huán)，系統(tǒng)就是一個大環(huán)帶小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的相互聯(lián)系、彼此促進的過程，使食堂管理工作逐步提高，確保管理質(zhì)量的持續(xù)改進[4]。

【參考文獻】

【1】何青霞.關(guān)于住院患者對醫(yī)院飲食的滿意度及應(yīng)對措施[J]. 醫(yī)學(xué)信息，2013（08）：129-130.

【2】張幸國.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012.

【3】李文苑，鄧超，馮旭妹，等.運用“品管圈”方法提高醫(yī)院外環(huán)境衛(wèi)生清潔率 [J].醫(yī)學(xué)信息，2015（41）：377-378.

【4】王麒媛，陸艷春.PDCA循環(huán)法在三甲醫(yī)院食堂管理中的應(yīng)用[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016（05）：2.