醫(yī)院門診信息化建設(shè)現(xiàn)狀分析及討論—以深圳市10家公立醫(yī)院為例

文/雷叔格 陳春濤 通訊作者 孔英

深圳市各醫(yī)院目前門診信息化建設(shè)信息互聯(lián)互通級(jí)別較低，信息系統(tǒng)在管理上的應(yīng)用還處于初級(jí)階段。

目前，深圳市各大醫(yī)院的門診信息化建設(shè)主要體現(xiàn)在線上預(yù)約、在線支付、自助化流程、電子病歷應(yīng)用方面。

針對(duì)全市10家公立醫(yī)院的調(diào)查數(shù)據(jù)反饋，各大醫(yī)院均已開通網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約。近兩年還陸續(xù)開通了當(dāng)日預(yù)約功能，與現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源同步。預(yù)約就診率在42%～89%，相較前幾年有大幅提升。

深圳市各大醫(yī)院均已開通網(wǎng)上支付功能，支付占比30%～40%；多數(shù)醫(yī)院均在現(xiàn)場(chǎng)擺放了自助服務(wù)一體機(jī)，其中深圳市兒童醫(yī)院、北京大學(xué)深圳醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院投入40～50臺(tái)，深圳市人民醫(yī)院、眼科醫(yī)院擺放9～10臺(tái)，腫瘤醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)深圳醫(yī)院、中醫(yī)院等還未投入使用；均提供多途徑檢驗(yàn)檢查結(jié)果推送功能。

不僅如此，各家醫(yī)院都已實(shí)行實(shí)名制出診，大多數(shù)醫(yī)院還設(shè)置了網(wǎng)上滿意度隨訪、電話回訪。各家醫(yī)院均已開展診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約等，其中市兒童醫(yī)院、市人民醫(yī)院、眼科醫(yī)院還開通了復(fù)診前提醒功能，為復(fù)診患者帶去便利。除中醫(yī)院和腫瘤醫(yī)院以外，多數(shù)醫(yī)院均提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

所有醫(yī)院均采取措施鼓勵(lì)醫(yī)生使用電子病歷，目前電子病歷使用率在83%以上。

在信息化推廣方面，醫(yī)院大多數(shù)使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，主要是手機(jī)客戶端進(jìn)行新聞推送，輔助以報(bào)紙、新聞發(fā)布會(huì)等進(jìn)行重大消息公布，現(xiàn)場(chǎng)多采用顯示屏、易拉寶、橫幅，以及工作人員口頭告知等形式。

醫(yī)院門診信息化建設(shè)存在的問題

目前對(duì)于信息平臺(tái)功能的深度挖掘，如開發(fā)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)、開發(fā)智能化的醫(yī)院行政管理體系等方面的實(shí)踐較少，院內(nèi)信息平臺(tái)仍存在很多“信息孤島”。雖然預(yù)約形式不斷完善，預(yù)約就診率持續(xù)上漲，但仍存在一些制約因素，影響著掛號(hào)體制向全預(yù)約的過渡。綜合各大醫(yī)院的調(diào)查情況，現(xiàn)對(duì)主要制約因素進(jìn)行如下分析。

患者觀念傳統(tǒng)，全預(yù)約“一刀切”難實(shí)現(xiàn)。由于始終存在不能自主進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約的病人，主要是中老年以及偏遠(yuǎn)落后地區(qū)的病人，享受醫(yī)療服務(wù)是每個(gè)人的權(quán)利，醫(yī)院提供服務(wù)時(shí)須考慮這部分患者的需求，因此，目前醫(yī)院不太可能一刀切地實(shí)行線上全預(yù)約制度。如果有相應(yīng)的對(duì)策或技術(shù)可以使所有需要看病的患者都可以方便地預(yù)約，全面預(yù)約將不受此限制。

網(wǎng)絡(luò)黃牛炒號(hào)增加爽約率?！包S牛黨”的存在是中國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺帶來的歷史遺留問題。在信息化建設(shè)的推進(jìn)過程中，技術(shù)進(jìn)步可能會(huì)給“黃牛黨”問題帶來新的解決方法。然而，當(dāng)下推進(jìn)的線上預(yù)約卻很大程度上給“黃牛黨”帶來了便捷：線上快捷批量搶號(hào)，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序。深圳市某些醫(yī)院科室常年缺號(hào)，例如口腔科患者往往需要等待兩三個(gè)月才能掛上號(hào)。

醫(yī)患雙方契約精神問題。深圳市各醫(yī)院門診醫(yī)生日接診量較多，醫(yī)生對(duì)患者遲到、爽約很抵觸；同時(shí)，醫(yī)生排班管理制度執(zhí)行力不夠，醫(yī)生停改診隨意，患者預(yù)約到的號(hào)源被取消，門診醫(yī)生的出診規(guī)范管理仍須加強(qiáng)。

預(yù)約掛號(hào)線上支付功能未全面實(shí)行。預(yù)約掛號(hào)線上支付功能有兩層重要意義：一是方便患者，到醫(yī)院后無須現(xiàn)場(chǎng)支付取號(hào)，可以直接前往科室報(bào)到就診，節(jié)約患者時(shí)間也優(yōu)化了醫(yī)院管理和服務(wù)；二是降低患者爽約率，線上支付實(shí)現(xiàn)后可以對(duì)爽約的患者實(shí)行不退或少退掛號(hào)費(fèi)處理，一定程度上促進(jìn)患者及時(shí)就診。而目前深圳市只有部分醫(yī)院開通了部分渠道的線上掛號(hào)支付功能，該問題主要是醫(yī)保系統(tǒng)目前沒有接入，使得醫(yī)保患者線上支付后不能使用醫(yī)保自行就診。

門診電子病歷和醫(yī)院各部門間互聯(lián)互通水平較低。深圳市各醫(yī)院信息系統(tǒng)互聯(lián)互通參差不齊。2017年，原國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布文件通知開展國(guó)家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測(cè)評(píng)工作，深圳市符合標(biāo)準(zhǔn)的幾家醫(yī)院進(jìn)行了申報(bào)。盡管很多醫(yī)院信息系統(tǒng)齊全，但各系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)程度較低，導(dǎo)致醫(yī)院各部門得到的數(shù)據(jù)信息不一致，使得很多基于數(shù)據(jù)分析的管理工作難以進(jìn)行。信息系統(tǒng)一旦引入后期改造成本很高，這也是各醫(yī)院信息系統(tǒng)存在明顯問題卻難以及時(shí)修復(fù)改善的原因。另一方面，醫(yī)院部分信息系統(tǒng)是多年前的老版本，無法進(jìn)行互聯(lián)互通的改造，完全更新替換舊系統(tǒng)需要大筆經(jīng)費(fèi)支持。

解決方案探討

改善就診流程，增加“二線預(yù)約”。由于就醫(yī)爽約在當(dāng)下較嚴(yán)重，可以根據(jù)醫(yī)生歷史爽約率增加“二線預(yù)約號(hào)”?！岸€預(yù)約號(hào)”是指當(dāng)天號(hào)滿之后可繼續(xù)掛號(hào)?！岸€預(yù)約號(hào)”適用于當(dāng)日看診的多名醫(yī)生，當(dāng)多名醫(yī)生中任一醫(yī)生有爽約號(hào)時(shí)就實(shí)時(shí)增加線上預(yù)約號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)通知“二線預(yù)約號(hào)”患者預(yù)約成功，二線預(yù)約患者須在30分鐘內(nèi)確定是否能夠到醫(yī)院就診，并在線上確認(rèn)取號(hào)并支付掛號(hào)費(fèi)。具體實(shí)踐尚須嚴(yán)密數(shù)據(jù)測(cè)算。

提升患者就醫(yī)滿意度，打造智慧門診。診前改善：提供診前咨詢服務(wù)，患者可線上付費(fèi)咨詢醫(yī)生相關(guān)疾病，進(jìn)行初步判斷；推行手機(jī)導(dǎo)診，預(yù)約掛號(hào)后根據(jù)相關(guān)需求推介預(yù)約科室的健康宣教、最新動(dòng)態(tài)、就醫(yī)指南、反饋（回訪）等信息。

診中改善：實(shí)行全流程電子支付，交費(fèi)實(shí)行自助網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)（自費(fèi)及醫(yī)保病人均須開通），可使用健康卡、微信、支付寶等移動(dòng)支付方式，患者無須在就診時(shí)往返收費(fèi)處；實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)預(yù)約信息化，方便醫(yī)生、患者計(jì)劃復(fù)診時(shí)間，減少患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候；開通檢查檢驗(yàn)結(jié)果網(wǎng)絡(luò)推送功能，通過官方微信號(hào)、支付寶，或者平臺(tái)APP推送結(jié)果，避免患者來回奔波。

診后改善：提供診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、中長(zhǎng)期預(yù)約等預(yù)約服務(wù)，為復(fù)診預(yù)約開通網(wǎng)絡(luò)提醒功能，同時(shí)推送用藥知識(shí)宣教、疾病知識(shí)宣教等信息；建立醫(yī)患交流平臺(tái)、提供線上付費(fèi)咨詢服務(wù)，醫(yī)生與病患直接對(duì)話，就診后可網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)釉\醫(yī)生，為患者后續(xù)疑問進(jìn)行線上解惑，提供個(gè)性化的醫(yī)學(xué)服務(wù)。長(zhǎng)期可建立移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)，形成大數(shù)據(jù)庫(kù)管理模式，建立學(xué)會(huì)、個(gè)人品牌，搭建醫(yī)學(xué)界同行的互動(dòng)平臺(tái)；對(duì)就醫(yī)一定時(shí)間內(nèi)的自動(dòng)回訪進(jìn)行信息采集、分析、總結(jié)，提出整改建議和結(jié)果驗(yàn)證等。

提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量及滿意度。一方面，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)生排班管理制度，提高制約力度；設(shè)置醫(yī)生考勤系統(tǒng)，可設(shè)置短信提醒功能；建立醫(yī)患交流平臺(tái)后，門診醫(yī)生的服務(wù)方式更加多樣化，同時(shí)可以及時(shí)得到患者回饋及評(píng)價(jià)。

另一方面，大力提高電子病歷水平，可將電子病歷使用率納入質(zhì)控績(jī)效，優(yōu)化門診電子病歷系統(tǒng)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)人文關(guān)懷，為高級(jí)專家、粉絲多的“明星醫(yī)生”配備工作助理，探索醫(yī)助一體化出診模式，提高醫(yī)生效率。