人因思維運用于服務設計的必要性

張瑞杰 王珈琦

摘要：近年來，服務設計作為工業(yè)設計領(lǐng)域突破性的研究課題在國內(nèi)外得到越來越廣泛的關(guān)注，但是其理論研究大多將著重點放在服務設計的定義、設計原則、設計流程等方面的探索中，沒能將現(xiàn)有產(chǎn)品設計中已提出的科學且完善的設計理論加以優(yōu)化并在服務設計中貫穿，因此在實質(zhì)上，現(xiàn)有的研究并不能從用戶的角度以物質(zhì)和非物質(zhì)相結(jié)合的方式較系統(tǒng)和全面地達成服務設計所構(gòu)想的模型。本文主要探討人因工程學的思維模式在服務設計的整體流程中推進的必要性，并以此提出對服務設計系統(tǒng)運用的新方法。

關(guān)鍵詞：服務設計 人因工學 新方法

引言

現(xiàn)今，對于人因工程學的研究依舊桎梏于對單純物質(zhì)性實體的探索中，雖然這門學科具體且科學，但是服務設計時代下，用戶的需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，人因工程學如果想要持續(xù)發(fā)展，就必須將純物質(zhì)性實體研究延伸到對物質(zhì)與非物質(zhì)相結(jié)合的服務設計人因問題的研究中；同樣，服務設計也需要人因這門綜合性極強的學科支撐才能將口頭上的人本主義思想落實于實踐。

一、人因工學的發(fā)展必須與服務設計相結(jié)合

人因工程學是在“人-機-環(huán)-社會”的整體系統(tǒng)中，以“人”這一子系統(tǒng)為設計中心，全面地應用生理學、心理學、工效學、管理學、系統(tǒng)科學等多門學科的研究成果構(gòu)建出的交叉性學科，為以人為出發(fā)點和歸宿點的產(chǎn)品設計提供了大量的理論資料和可行性方案支持，近年來在產(chǎn)品設計中應用廣泛。這一學科出現(xiàn)在二戰(zhàn)期間，是對“人適應機器”設計理念所引發(fā)的種種事故作出的反思，將用戶去學習使用機器的過程變成了機器討巧地服務于用戶的歡愉經(jīng)歷。然而，后工業(yè)時代的到來讓產(chǎn)品設計歷經(jīng)信息化時代并逐漸發(fā)展到了服務設計這樣一個更廣闊的平臺上，物質(zhì)設計向非物質(zhì)設計的轉(zhuǎn)變；占有設計向共享設計的進步；單純的產(chǎn)品設計向服務設計的跨越使原有的建立在對單獨產(chǎn)品的思考與研究中的人因工程學遭遇了發(fā)展的臨界點，仍然停留于對實體化產(chǎn)品的設計與研究中的學科廣度，已然無法再吸引更多用戶，所以在設計時代發(fā)生更迭的今天，就有必要發(fā)動一場設計思維的變革，將人因工程學的研究思維從單純的產(chǎn)品設計中拓寬并貫穿于整個服務設計的流程中。

工業(yè)設計產(chǎn)生的本質(zhì)原因是為創(chuàng)造一個更適宜生存的人類社會，其服務對象是人，而其設計的主體卻并沒有約定為產(chǎn)品，只是從設計的萌芽階段開始直至動力時代，由于科技的相對落后和人們思維方式的狹隘，只能借助于有形的實實在在的工具與自然環(huán)境和人類社會對話。然而，工業(yè)設計發(fā)展至信息化席卷全球的今天，非物質(zhì)性的設計相較于真實存在的產(chǎn)品顯然更能吸引人們的注意，雖然它們并沒有客觀的外殼，但是卻通過界面設計或者交互設計等學科的發(fā)展，與物質(zhì)性產(chǎn)品并無二樣地適時調(diào)動起人的觸覺、聽覺、視覺，甚至還能比物質(zhì)性產(chǎn)品更優(yōu)的調(diào)動用戶的嗅覺和味覺，如2013年在IEEE的虛擬現(xiàn)實大會上，日本農(nóng)工大學研究院所展示的一款可以散發(fā)氣味的電視機屏幕原型（如圖1），就是通過加熱“氣味芯片”生成氣味這一非物質(zhì)性的設計語言積極刺激用戶嗅覺器官的產(chǎn)品，這一設計的飛躍并無實體物質(zhì)的摻入，但其設計的中心點緊緊圍繞用戶，通過對適宜刺激的利用，合理地分析了嗅覺的感覺聞值，并利用計算機技術(shù)將這一研究加以體現(xiàn)，在用戶觀看電視節(jié)目時通過氣味的發(fā)散在視覺和聽覺系統(tǒng)中加入了嗅覺的體驗，這一改變能更好地平衡感覺間的相互作用，雖在一定程度上弱化了視聽對用戶的影響，但從整個感覺系統(tǒng)上看則是良性體驗的增強。面對非物質(zhì)產(chǎn)品不斷涌入的人類社會，人因工程學的研究必須有所改變，雖然信息化時代提供給用戶的產(chǎn)品從有形變?yōu)闊o形，但是研究怎樣能夠通過五感激發(fā)用戶的情感；怎樣的產(chǎn)品語義能給用戶最為正向的心理反饋；怎樣將人這一子系統(tǒng)的人性化設計拓展到最大程度的同時，又能追求整個系統(tǒng)的最優(yōu)化等任務，仍需要設計師以理性的視角看待，這時候我們就必須利用人因的知識加以細致思考。

在設計的發(fā)展過程中隨著對用戶關(guān)注度的不斷增強，傳統(tǒng)的設計理念從信息化設計向服務設計近一步邁進，對產(chǎn)品功能的極度革新和對信息化技術(shù)的研發(fā)顯然已經(jīng)不能真正滿足當前社會中用戶對設計體驗愈發(fā)膨脹的需求，而服務設計這一創(chuàng)新性概念的提出和引入必將是未來設計發(fā)展的主流方向，也將成為我們當前進行設計研究的最為重要的突破口，其設計理念所強化的“以人為本”的思想，和其構(gòu)建的“用戶為先并通過對整體流程的追蹤進而對所涉及的所有接觸點加以再創(chuàng)造和革新”的設計模式必然會為工業(yè)設計的發(fā)展注入新鮮的活力。服務設計通過實體和非實體等多重元素的綜合，能夠?qū)⒂脩舻男睦砟Ｐ颓〉胶锰幍丶右猿尸F(xiàn)，換言之，服務設計就是將物質(zhì)設計即“硬件產(chǎn)品”和非物質(zhì)設計即“軟件產(chǎn)品與流程體驗”集中于一體的商業(yè)設計，較之于信息化設計加入了對“流程體驗”的思量。面對在設計領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)掀起軒然大波的服務設計，人因工程學的研究廣度也有必要再次發(fā)生改變，以往對人因的研究停留在硬件產(chǎn)品中；前文已經(jīng)論述了信息時代里軟件產(chǎn)品的設計，也需要人因的分析及運用以加強用戶在體驗時感受器所接收的刺激強度；而在服務設計中，人因需要再次在橫向的維度內(nèi)拓寬，將“流程體驗”植入其學科范圍內(nèi)進行研究，這種順應時代的變更不僅是對本學科知識結(jié)構(gòu)的豐富，更是完善以人為核心的設計系統(tǒng)的必然要求。

二、服務設計的應用需要人因工學理論的支撐

詳細的分析服務設計，其理論的提出顯然比信息化設計更為深入和全面，其范圍不僅囊括了硬件產(chǎn)品的設計、軟件產(chǎn)品的用戶體驗，更涉及了產(chǎn)品研發(fā)階段包括用戶在內(nèi)的多方利益持有者共同參與創(chuàng)造的過程；用戶從發(fā)生購買行為之初、購買行為實施中、購買行為結(jié)束的整體體驗過程；企業(yè)通過品牌形象、附加服務、線上線下的多重對接等周邊型設計模式鞏固用戶對其產(chǎn)生依賴感和忠誠度的過程，這些由—次消費行為所引發(fā)的一系列接觸點設計以硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品為載體直接的作用于用戶，決定了能否將其轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期用戶，并建構(gòu)出完整服務鏈的可能性。

在前文的論述中已說明服務設計所包含的物質(zhì)設計和非物質(zhì)設計所涉及的“軟件產(chǎn)品”設計都需要人因工程學的理論分析，而服務設計與舊有的設計風格最大的不同就在于其對于非物質(zhì)設計分類下的“流程體驗”的關(guān)注，當然，“流程體驗”想要切實地與用戶的良性體驗對接依舊也需要人因分析的支撐，關(guān)于“流程體驗”過程中人因分析的運用小米公司做得非常好，與其說雷軍掌握了營銷的策略，不如說他更會利用人的因素在“流程體驗”中的作用來進行品牌推廣。

首先，小米的產(chǎn)品在設計和迭代的過程中十分關(guān)注用戶的心理反饋，在小米研發(fā)之初會專門請用戶參與進設計團隊與設計師一起進行共創(chuàng)設計，在小米的產(chǎn)品上市后雷軍也會鼓勵設計師親自為用戶進行電話回訪，用戶所提出的操作方式問題、配色問題、界面問題甚至連產(chǎn)品的包裝問題都會直接被設計師所了解，并迅速在迭代產(chǎn)品中做出改變，且不談其設計和迭代的產(chǎn)品是否真的能做到面面俱到，但只要用戶看到自己的理念真能被體現(xiàn)于產(chǎn)品中就一定會最大限度地強化其內(nèi)心對這款產(chǎn)品乃至于這個品牌的歸屬感，大多數(shù)通訊類設備設計的關(guān)注點在產(chǎn)品是否好用的論調(diào)上，而小米較好地運用了人因工程學中對人的心理特征的分析，以共創(chuàng)體驗的模式將隱性化的迭代特征置于顯性地位上迅速引起用戶的共鳴，換言之，小米關(guān)注到了比感覺層更深入的知覺層，對于用戶來講產(chǎn)品是否好用只是使用時的客觀感覺很難被他們深入思考，因此產(chǎn)品易用性的挖掘依舊需要設計師做出主要導向，但是產(chǎn)品能否讓使用者有所觸動甚至于感動則需要其知覺層的反饋，知覺即對于客觀實體和主觀感受的整體性反應，當用戶看到產(chǎn)品中一處易用的小功能正是自己當初向設計師提出的構(gòu)想時，作為客觀實體的小功能就會被用戶準確識別，恰巧這—功能又是用戶提出并按照自身的行為模式所設置的，所以用戶的主觀感受也會立即作出正向反饋，因而用戶知覺層的滿足度就會被無限放大，小米就是用這樣的方法直擊用戶痛點讓其產(chǎn)生共鳴。

其次，小米提出了以“參與感”為立足點的產(chǎn)品設計及服務理念，并通過對用戶信息處理模型的研究讓用戶能夠在服務流程中的全部接觸點內(nèi)都能接收到企業(yè)這一理念的正向信息。例如鼓勵發(fā)燒友作為企業(yè)的“代言人”在生活中通過口口相傳的方式對企業(yè)進行宣傳就是經(jīng)過對用戶信息處理模型中記憶的分析取得成功的范例之一。這種所謂的“口碑營銷”模式之所以能在用戶間引起巨大反響，將潛在用戶發(fā)展為消費群體正是抓住了用戶的感覺記憶。如果潛在用戶在日常生活中總能聽聞某產(chǎn)品的信息，那么其企業(yè)的辨識度就順理成章地形成了用戶都是懶情的。當潛在用戶有購買同類產(chǎn)品的需求時會很快從記憶的編碼中定位到小米，相比于去了解和認識一個嶄新的手機品牌，他們更情愿在記憶里已知的產(chǎn)品中提取一款既成的，而當潛在用戶轉(zhuǎn)變成目標用戶后，小米也會巧妙地利用其“參與感”設計理念進一步鞏固用戶，將其變?yōu)槠髽I(yè)的長期用戶。例如小米公司利用語義記憶和情景記憶推出的諸如“紅色星期二（見圖2）”、“橙色星期五（見圖3）”等活動，線上頻繁更新產(chǎn)品功能并為更新選取了引人關(guān)注的代號加強用戶的語義記憶，線下經(jīng)常為發(fā)燒友組織活動，并將發(fā)布會做成極富沉浸感的劇場式加強用戶的情景記憶，以此來不斷延續(xù)消費者的長時記憶，其品牌也就水到渠成地扎根于用戶的永久記憶中了。

小米雖并沒有把其在設計及服務流程中的人因思維作為企業(yè)理念提出，在整個系統(tǒng)流程中卻無時無刻不在對人的因素做出思考，小米的聯(lián)合創(chuàng)始人之一黎萬強曾制訂“將活動產(chǎn)品化，將產(chǎn)品活動化”的設計方案，這—方案靈活地把局限于產(chǎn)品的人因思想拓展到了無形的服務中，同時又將非物質(zhì)設計中或戲虐或感動的情感成分注入在產(chǎn)品中，賦予其生命。由斯塔克設計的小米MIX在16年10月的發(fā)布會上取得了又一欠進步并在通訊類設備資深玩家中引發(fā)又一輪追捧熱潮，其成功與產(chǎn)品本身的質(zhì)量與設計感密不可分，但這一品牌能夠引發(fā)如此狂熱的關(guān)注更與其企業(yè)創(chuàng)立過程中對“流程體驗”的完善密切相關(guān)（如圖2、3）。

想要將“流程體驗”做好，就必須將人的因素放在設計的首位進行思考，這種思考不能只停留在表層，必須通過人因工程學這門學科往深入的方向挖掘，小米企業(yè)的成功已然成為了風向標指引著服務設計與人因思維統(tǒng)籌于一體進行發(fā)展的全系統(tǒng)設計道路。

結(jié)論

人因工程學的思維模式在服務設計的發(fā)展中需要不斷進行推進，并且，這種推進將逐漸衍生成全系統(tǒng)設計理念。所謂全系統(tǒng)設計理念就是將人因的思維運用于服務設計的接觸點中實現(xiàn)“以人為本”的構(gòu)想，再將服務設計作為子系統(tǒng)回歸于人因架構(gòu)中形成“人-服務-環(huán)境一社會”的閉環(huán)系統(tǒng)的設計新思路。Bill Hollins在論述服務設計的概念時提出了“全設計”理念，意指設計縱向維度上的時間過程和橫向維度上的學科領(lǐng)域和空間，但是服務設計中所涉及的“全”還缺少了對整體系統(tǒng)的思考與優(yōu)化，所以筆者在此提出了這樣一個有別于傳統(tǒng)概念的新思路，將服務設計放到更大的人因系統(tǒng)中進行分析以期能給用戶以最完備的體驗，即全系統(tǒng)設計理論。當然，這也就要求身為設計師的我們對這一設計理論進行思考、理解和掌握，以期成為真正的“戰(zhàn)略設計師”。