客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的運(yùn)用

劉慶冰

【摘要】市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使企業(yè)在進(jìn)步的同時(shí)也面臨更大的挑戰(zhàn)，其中企業(yè)之間的競爭以及市場份額的有效劃分對(duì)于企業(yè)的生存及利益具有直接關(guān)系。通過積極提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)客戶管理，保證企業(yè)發(fā)展的供需關(guān)系，對(duì)于企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。但在實(shí)際工作中，客戶關(guān)系管理依然存在一定的問題，因此采取積極應(yīng)對(duì)措施也是企業(yè)發(fā)展中的重要工作內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；企業(yè)；市場營銷；運(yùn)用

一、客戶關(guān)系管理的重要性

（一）有利于提高企業(yè)的盈利能力

企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而形成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還可以幫助企業(yè)保持長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。通過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶提供具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展必須不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利能力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)

如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要內(nèi)容。通過相應(yīng)的營銷手段可以促進(jìn)企業(yè)與客戶之間形成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶與企業(yè)之間通過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了非常穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中，要積極與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而形成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。

（三）有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢(shì)

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，通過此項(xiàng)工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場營銷策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對(duì)市場營銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

二、當(dāng)前企業(yè)市場營銷客戶管理中存在的問題

（一）客戶關(guān)系管理不夠全面

當(dāng)前，大部分企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，只是單純地按照以客戶為中心的理念進(jìn)行管理，過于重視基礎(chǔ)性工作，導(dǎo)致對(duì)客戶關(guān)系管理不夠全面。由于業(yè)務(wù)人員部門的工作屬性影響，導(dǎo)致對(duì)客戶信息掌握情況不夠全面。同時(shí)大量營銷人員在銷售過程中溝通能力不夠，導(dǎo)致在交流過程中對(duì)客戶的商品需求和情感需求把握不夠準(zhǔn)確，最終導(dǎo)致對(duì)客戶反饋的信息不夠敏感，客戶關(guān)系管理存在問題。

（二）與客戶之間的情感管理不到位

當(dāng)前企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)，還存在一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，就是過于物化客戶，單方面考慮客戶的商品需求，從而制定各種溝通方案，展現(xiàn)出本企業(yè)商品的優(yōu)勢(shì)性能。在很大程度上為客戶提供的是冰冷的產(chǎn)品，忽略了客戶作為人的情感需求。這種情況導(dǎo)致與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，客戶對(duì)營銷人員的信任程度不夠，嚴(yán)重影響到商品的銷售。

三、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用

（一）分類辨析客戶關(guān)系

企業(yè)在開展市場營銷時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類辨析，以此來滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強(qiáng)有力的保障。

（二）強(qiáng)化合作關(guān)系

企業(yè)在開展市場營銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶情況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依賴度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，通過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)形成長期的合作關(guān)系。

（三）善于挖掘潛在客戶價(jià)值

企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)形成長久合作關(guān)系的客戶。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形成依賴性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還可以通過客戶的反饋信息來制定具有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)提供更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時(shí)也可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。

（四）加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理

企業(yè)開展市場營銷工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營銷策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。

四、結(jié)論

總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場營銷活動(dòng)有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。

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