基于社交媒體的檔案館公共服務(wù)策略探索

文/中鐵十局西北工程有限公司 郭茜

檔案館公共服務(wù)是檔案館的重要職責(zé)之一，我國《檔案法》規(guī)定檔案館承擔(dān)著采取各種形式開發(fā)檔案信息源，為社會(huì)利用檔案資源提供服務(wù)的職責(zé)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各類社交媒體已經(jīng)成為人們之間主要的社交工具，檔案館應(yīng)該利用社交媒體平臺(tái)推動(dòng)自己的公共服務(wù)。本文通過研究分析檔案館如何利用社交媒體平臺(tái)開展公共服務(wù)，希望對(duì)檔案館公共服務(wù)工作提供參考。

一、社交媒體在檔案館公共服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)

社交媒體是指基于互聯(lián)網(wǎng)用戶關(guān)系建立的信息交換平臺(tái)，主要用于信息用戶彼此之間分享意見、見解和經(jīng)營，主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客等。由于社交媒體具有廣泛、快捷和表現(xiàn)形式多樣的特點(diǎn)，其傳播信息已經(jīng)成為人們?yōu)g覽互聯(lián)網(wǎng)的重要內(nèi)容。近年來，國內(nèi)外的檔案機(jī)構(gòu)紛紛開設(shè)自己的社交賬號(hào)，在社交媒體開展公共服務(wù)，主要包括三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

（一）受眾人數(shù)巨大。隨著人們?cè)絹碓浇邮芫W(wǎng)絡(luò)社交媒體這種新型的交流方式，網(wǎng)絡(luò)社交媒體的用戶的人數(shù)也呈現(xiàn)爆炸式的增長，據(jù)《2017年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)，我國經(jīng)常利用微信朋友圈、QQ空間等社交媒體的網(wǎng)絡(luò)用戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到6.7億人，占全部互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)的87.3%。其中，高校師生是使用社交媒體的活躍群體，據(jù)統(tǒng)計(jì)，幾乎每名大學(xué)生都擁有三到四個(gè)社交賬號(hào)，經(jīng)常在多個(gè)社交媒體上接受或發(fā)布信息。因此，如果檔案館能夠充分利用好社交媒體平臺(tái)開展公共服務(wù)，將極大地?cái)U(kuò)展檔案館公共服務(wù)的受益人數(shù)。

（二）可以有效地提高服務(wù)能力。社交媒體具有即時(shí)信息傳遞的特點(diǎn)，檔案館利用社交媒體開展服務(wù)，不僅能夠提高檔案館公共服務(wù)的效率，而且也增強(qiáng)了服務(wù)的透明度和可視化，從而提高了檔案館公共服務(wù)的整體水平。如：西方很多國家的國家檔案館，綜合利用如facebook、推特等社交媒體，多方面向公眾展示自己收藏的檔案、開辟多種類型和專題的展覽和服務(wù)，收到了良好的效果。

（三）改變檔案館傳統(tǒng)封閉的形象。傳統(tǒng)檔案館在公眾心目中只是一個(gè)封閉保守的信息存儲(chǔ)單位，社交媒體的應(yīng)用可以有助于公眾對(duì)檔案館的傳統(tǒng)認(rèn)知，樹立檔案館開放、親民、便捷的形象。有助于檔案館開展豐富多彩的公共服務(wù)，這是檔案館適應(yīng)信息時(shí)代的重要舉措。事實(shí)證明，社交媒體極大地改變了公眾對(duì)檔案的認(rèn)知，如：浙江、江蘇的省檔案館自開通微博以來，通過發(fā)布一系列具有特色的圖文信息吸引了大量的用戶，轉(zhuǎn)變了他們對(duì)用戶的認(rèn)知。

二、檔案館利用社交媒體開展公共服務(wù)的內(nèi)容

根據(jù)國內(nèi)外檔案館的實(shí)踐，社交媒體在檔案館開展公共服務(wù)時(shí)可以發(fā)揮三方面的作用：

（一）宣傳檔案工作。實(shí)踐證明，社交媒體可以成為檔案館面向社會(huì)公眾的窗口，檔案館通過這個(gè)窗口向公眾介紹檔案館的活動(dòng)，鼓勵(lì)社會(huì)公眾利用檔案，從而提高社會(huì)整體的檔案意識(shí)。檔案館利用社交媒體平臺(tái)可開展的宣傳工作有：1.宣傳檔案業(yè)務(wù)工作，讓公眾了解檔案工作的重要性，如：美國國家檔案館利用Facebook以圖文并茂的方式宣傳檔案館的日常工作，引起了很多公眾的注意和好評(píng)。2.以檔案館自身收藏為基礎(chǔ)進(jìn)行專題展覽，展示地方的歷史和文化，發(fā)揮檔案館的社會(huì)宣傳教育作用，如：加拿大國家檔案館建立了Pinterest平臺(tái)，定期上傳加拿大城市變遷的照片，以展示加拿大的文化和歷史，引起社會(huì)公眾在情感上的共鳴。

（二）開展即時(shí)的檔案服務(wù)。社交媒體實(shí)現(xiàn)了信息的即時(shí)獲取，改變了檔案館信息服務(wù)方式，使被動(dòng)等待用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)向用戶推送檔案，檔案館在社交媒體上可以兩種方式主動(dòng)向讀者推送信息，1.在社交媒體上建立檢索平臺(tái)，通過檢索鏈接獲取信息，讓用戶第一時(shí)間獲取信息。如：美國國家檔案館在自己的facebook上設(shè)立與感恩節(jié)有關(guān)的檔案文件檢索通道，方便用戶檢索有關(guān)檔案節(jié)的信息。2.將特色信息進(jìn)行分門別類的整理，然后放置在社交媒體上，讓用戶自由下載，如：加拿大國家檔案館將許多畫家的畫作按類別設(shè)置在Flickr平臺(tái)上，讓公眾根據(jù)需要自由下載。

（三）與用戶進(jìn)行交流。社交媒體具有很高的互動(dòng)性，檔案館在利用社交媒體進(jìn)行公共服務(wù)的時(shí)候，也很容易獲得用戶的反饋，檔案館甚至可以與用戶進(jìn)行相關(guān)討論，以促進(jìn)檔案館與用戶，用戶與用戶之間的交流，不僅促進(jìn)用戶對(duì)檔案信息的了解，也提高用戶的檔案意識(shí)。如福建省檔案館在2016年通過微信推送“2016遇見更好的福建檔案”問卷調(diào)查，并通過調(diào)查與用戶產(chǎn)生互動(dòng)，既收集到用戶對(duì)檔案館工作的意見和建議，也提高了用戶利用檔案的意識(shí)。

三、目前檔案館利用社交媒體開展公共服務(wù)的問題及原因

與國外檔案館利用社交媒體開展公共服務(wù)的熱絡(luò)相比，我國的檔案館則很少利用社交媒體開展服務(wù)，甚至很少開展公共服務(wù)，主要有以下四個(gè)方面的原因：

（一）服務(wù)意識(shí)淡薄。受傳統(tǒng)觀念的影響，我國的檔案館主動(dòng)服務(wù)觀念普遍缺失，根據(jù)浙江省針對(duì)高校檔案館館員的統(tǒng)計(jì)，對(duì)檔案館公共服務(wù)持主動(dòng)服務(wù)態(tài)度的僅有4.17%，絕大多數(shù)館員對(duì)公共服務(wù)持有消極態(tài)度，只是客戶或上級(jí)要求的條件下才會(huì)被動(dòng)開展服務(wù)。這種條件下，很少有檔案館會(huì)開設(shè)社交媒體賬號(hào)，主動(dòng)向用戶推送檔案服務(wù)。

（二）檔案開放利用率低。雖然我國檔案管理的相關(guān)法律都要求檔案館推行公共服務(wù)，但由于檔案服務(wù)意識(shí)低、檔案管理方式僵化等原因，我國檔案的開放程度普遍較低。如：青島市各高校檔案館的館藏檔案年均開放率僅為28.9%。這導(dǎo)致檔案館很難利用本館資源開展公共服務(wù)，在社交媒體平臺(tái)上也變得“無話可說”。自然無法吸引用戶關(guān)注，服務(wù)效果也達(dá)不到預(yù)期的效果。

（三）服務(wù)體制僵化。目前我國大部分檔案館的管理仍然采用科層制，檔案的編制、保存和使用，甚至調(diào)用和服務(wù)都必須經(jīng)過檔案部門的層層審批，檔案人員如果想調(diào)用館藏進(jìn)行公共服務(wù)將面臨重重阻力。如：某高校檔案館在社交媒體上做“三八婦女節(jié)”專題展示，但調(diào)取校內(nèi)女教授的檔案時(shí)，卻面臨著各種行政審批阻力，導(dǎo)致檔案館無法及時(shí)在3月8日當(dāng)天完成專題展覽。這種低效僵化的服務(wù)體制根本無法滿足社交媒體上用戶靈活便捷的服務(wù)要求。只有在服務(wù)體制上做出改變，使之更加高效快捷，才能吸引社交媒體上檔案用戶注意，滿足他們的需求。

（四）員工素質(zhì)較低。如果想有效利用社交媒體開展服務(wù)，必須擁有高素質(zhì)的宣傳和檔案工作人員，但由于我國很多單位的檔案館都由兼職人員承擔(dān)，許多人員不具備專業(yè)的檔案管理能力和信息宣傳能力，無力承擔(dān)在社交媒體上開展檔案公共服務(wù)的能力。即使配屬有專業(yè)檔案館員的檔案館，也面臨人員和經(jīng)費(fèi)短缺的問題，根本無力在社交媒體上開展服務(wù)工作。

四、檔案館利用社交媒體推行公共服務(wù)的策略

基于以上問題，筆者認(rèn)為，要想順利在社交媒體上開展檔案館的公共服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

（一）轉(zhuǎn)變檔案工作理念，由檔案工作的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。如果想將社交媒體融入檔案工作中，首先必須轉(zhuǎn)變檔案工作的理念，突破檔案工作僅限于檔案文件有效“保管”的思維上，而應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，成為檔案用戶的“服務(wù)者”。在實(shí)際工作中，檔案館應(yīng)積極主動(dòng)向公眾提供檔案服務(wù)，鼓勵(lì)公眾了解檔案，提高公眾利用檔案的積極性。

（二）改革檔案機(jī)構(gòu)設(shè)置，建立專門的宣傳機(jī)構(gòu)。受傳統(tǒng)檔案管理思維的影響，檔案工作一直重保存而不重宣傳服務(wù)，導(dǎo)致大部分檔案機(jī)構(gòu)一直沒有專門的對(duì)外宣傳機(jī)構(gòu)和人員，其宣傳工作也通常由檔案保管人員兼職，導(dǎo)致檔案宣傳工作一直處于內(nèi)容單薄乏味，影響力小，難以形成社會(huì)效應(yīng)。為了有效地開展檔案公共服務(wù)，檔案館有必要建立專門的宣傳部門，并配置專業(yè)的宣傳人員，統(tǒng)一使用包括社交媒體在內(nèi)的宣傳手段開展深層次的宣傳工作。尤其在社交媒體上，專業(yè)宣傳人員可以及時(shí)申請(qǐng)、審核所要宣傳的內(nèi)容，并與用戶進(jìn)行交流，能夠促使用戶對(duì)檔案工作有更多了解，極大地?cái)U(kuò)展其社會(huì)影響力。

（三）拓展媒介傳播平臺(tái)，多種形式提高檔案影響力。目前，我國檔案機(jī)構(gòu)在社交媒體上開展公共服務(wù)，只是用簡單的文字宣傳檔案館的工作動(dòng)態(tài)，并不具有吸引力，無法促進(jìn)公眾對(duì)檔案工作的理解。因此，檔案館應(yīng)開通多種形式的社交媒體平臺(tái)推送公共服務(wù)，如：檔案宣傳人員不僅可在微博平臺(tái)和微信公眾號(hào)上用文字方式進(jìn)行宣傳，也可以在優(yōu)酷、快手等視頻社交網(wǎng)站上傳檔案視頻吸引用戶，也可以通過編輯百度百科等方式開發(fā)檔案內(nèi)容，使檔案信息的傳播更為廣泛，社會(huì)公眾也會(huì)對(duì)檔案工作產(chǎn)生更多興趣，并促使檔案館自身真正從封閉走向開放。

總之，社交媒體在檔案館公共服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，能夠克服檔案館服務(wù)空間和時(shí)間限制，不僅有助于促進(jìn)檔案館自身更加開放，也有助于提升檔案館的服務(wù)質(zhì)量。檔案館只有依托自身的豐富館藏，拓展其在社交媒體上的活動(dòng)范圍，建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，才能最大限度滿足用戶的需要。