高端酒店個(gè)性化服務(wù)研究

仲慧婷

（沈陽師范大學(xué)，遼寧沈陽110034）

如今的酒店行業(yè)，與以往的酒店有著截然的區(qū)別，以往的酒店行業(yè)主要以提供住宿、餐飲為主，而到了現(xiàn)階段，隨著酒店行業(yè)的興起及競爭壓力的加大，加之人們消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，單單依靠優(yōu)雅的住宿環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的餐飲配套，已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者的心理需求，而縱觀一些國外知名酒店，他們紛紛將個(gè)性化服務(wù)作為酒店運(yùn)營的重心，并收獲了頗高的評價(jià)。故而，日益激烈的市場中，如何以優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，提高我國本土酒店的競爭力將是值得我們深思的問題。

1 國內(nèi)外酒店對比

1.1 相同點(diǎn)

國內(nèi)外的酒店都有一個(gè)相同點(diǎn)，就是圍繞服務(wù)質(zhì)量開展工作，國內(nèi)的大多數(shù)酒店都將資金用于酒店的硬件設(shè)施建設(shè)上，包括酒店的房間配套設(shè)施、餐飲環(huán)境等，而國外則是將資金用于提升酒店的企業(yè)文化、員工的薪金支付等，但兩者都是希望以自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件吸引顧客的光臨。

1.2 不同點(diǎn)

國內(nèi)外酒店的經(jīng)營方式存在著不同，酒店的最終目的都是盈利，但是國內(nèi)酒店是通過硬性服務(wù)條件的提升來吸引顧客，而國外的酒店，則是更加注重顧客的心理感受，以個(gè)性化的服務(wù)作為盈利的方式，兩者之間一個(gè)注重外在服務(wù)質(zhì)量，即建筑外觀、室內(nèi)擺設(shè)等，一個(gè)注重內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即個(gè)性化、人性化服務(wù)等。

2 高端酒店個(gè)性化服務(wù)的構(gòu)建建議

現(xiàn)階段，在我國的酒店行業(yè)中，我國的本土酒店，其主要針對的群體是大眾型消費(fèi)群體，而高端市場一直被一些國外知名酒店占據(jù)，基于此情，而為了確保我國本土酒店的發(fā)展，高端酒店的開展勢在必行。從國外酒店的成功入駐可以看出，在高端領(lǐng)域，人們更加注重個(gè)性化的服務(wù)，而為了凸顯本土高端酒店的不同，筆者認(rèn)為，應(yīng)將硬性服務(wù)條件與個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量有效的結(jié)合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)本土高端酒店的崛起。

1）個(gè)性化的用餐服務(wù)構(gòu)建

其一，在菜品選擇方面，筆者認(rèn)為可以在餐飲區(qū)的前臺(tái)，設(shè)置菜品展臺(tái)，展示今日的菜品，并注明每一種菜品的食療功能，另外，可在菜品展臺(tái)放入一些補(bǔ)脾益肺、健腦補(bǔ)腎的人參、鹿茸等藥材，并標(biāo)明與藥材與其他青菜、肉類共同烹飪食用的益處；其二，在餐飲環(huán)境的設(shè)置上，可以設(shè)置單獨(dú)的包間，并為每一個(gè)包間取一個(gè)帶有民族文化特點(diǎn)的名字，如客人是來慶功的，要引領(lǐng)顧客到“功成名就坊”就餐，而客人若是多年好友聚會(huì)，則要引領(lǐng)客人到“花好月圓坊”就餐，以就餐目的做區(qū)分，給顧客不一樣的感受，其三，在飲品的選擇上，必須在用餐前詢問幾人飲酒及酒的種類，比如兩個(gè)男士要飲用啤酒，只能給一人一瓶，而女性一人半瓶，無論人數(shù)的多少，都要嚴(yán)格依照酒品的限制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，若顧客不理解，要及時(shí)說明“少喝怡情，多喝傷身”，望顧客理解，其四，在包間服務(wù)上，必須每一個(gè)包間都有一個(gè)專門的服務(wù)人員，在門外等候，方便為顧客及時(shí)提供所需的服務(wù)。

2）個(gè)性化的住宿服務(wù)構(gòu)建

在住宿方面，其一，筆者認(rèn)為一定要注重室內(nèi)住宿環(huán)境與室外環(huán)境的協(xié)調(diào)，如室內(nèi)使古典風(fēng)格，則酒店的建筑外觀一定要以古典風(fēng)為主，若室內(nèi)為歐美風(fēng)，則建筑風(fēng)格也要以歐美建筑風(fēng)格為主旋律，其二，可設(shè)置多種主題風(fēng)格的房間，例如酒店將自身定位為現(xiàn)代酒店，那么可以裝修多個(gè)現(xiàn)代化主題風(fēng)格的房間，如日韓的簡約風(fēng)，以實(shí)木為主，構(gòu)建溫馨的居住環(huán)境，如歐美的浪漫風(fēng)，以白色等暖色調(diào)為主，營造一個(gè)溫馨的環(huán)境，若定義為古典式酒店，則可以依照我國古代的室內(nèi)裝修風(fēng)格，如在床鋪的選擇上，可以定做古樸的實(shí)木床榻，而衛(wèi)生間也可用屏風(fēng)遮擋，后面擺放實(shí)木的洗澡木桶，并在一旁放好新鮮的玫瑰花瓣，方便顧客的沐浴，另外，也可在墻壁上，掛上幾幅字畫，增添房間的古樸氣息。

3）個(gè)性化的娛樂服務(wù)構(gòu)建

很多入駐酒店的顧客，都是一些平時(shí)工作較忙的外地人，因此，可以設(shè)置一個(gè)娛樂區(qū)，方便顧客在茶余飯后，能夠找一個(gè)舒適的場所小憩一會(huì)兒，筆者認(rèn)為，可以根據(jù)酒店定位的不同，設(shè)置不同的娛樂項(xiàng)目，如中國古典風(fēng)，則可搭建一個(gè)舞臺(tái)，請來一些京劇、二人轉(zhuǎn)演員，在每天的某一個(gè)時(shí)間段演出，而若是歐美風(fēng)，則可邀請一些話劇演員，表演《李爾王》《偽君子》等著名的話劇節(jié)目，讓顧客感受到別樣的優(yōu)質(zhì)娛樂服務(wù)。

3 結(jié)束語

綜上所述，誠然我國在高端酒店領(lǐng)域依然處于劣勢地位，但筆者相信，只要我們能夠從顧客的需求角度出發(fā)，遵循顧客的消費(fèi)心理，在餐飲、住宿及娛樂等方面多下功夫，我國的本土酒店必然能夠在高端酒店領(lǐng)域占據(jù)一席之地。