探討企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理

梁秋平 陸青

【摘要】本文主要針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理問(wèn)題及其價(jià)值做出分析，以供參考。

【關(guān)鍵詞】企業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理

在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理是非常重要的一部分，可以通過(guò)客戶關(guān)系管理維護(hù)好客戶關(guān)系，可以在一定程度上降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，從而在很大程度上提升企業(yè)的效益，并讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，取得更好的發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間的利益關(guān)系，企業(yè)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)的交互過(guò)程，簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶共贏的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是開發(fā)新客戶，維系老客戶，繼而發(fā)展為忠誠(chéng)客戶。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值。

二、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析

（一）未及時(shí)維護(hù)老客戶

在市場(chǎng)營(yíng)銷中沒(méi)有及時(shí)維護(hù)好老客戶，這是當(dāng)前我國(guó)部分企業(yè)在營(yíng)銷工作中存在的主要問(wèn)題，主要表現(xiàn)為過(guò)于追求短期利益，從而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，沒(méi)有考慮客戶可以給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)。對(duì)于有潛力的老客戶沒(méi)有及時(shí)維護(hù)好，由于企業(yè)與部分老客戶之間關(guān)系緊張，維護(hù)老客戶不及時(shí)，缺乏戰(zhàn)略思維，因此影響到市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。

（二）對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)力度不夠

產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制不夠先進(jìn)，信息開發(fā)渠道不夠通暢，目前有一大部分企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)都是由管理高層直接負(fù)責(zé)的，下屬部門向上級(jí)管理層進(jìn)行匯報(bào)、反饋信息的環(huán)節(jié)較多，流程復(fù)雜，站在層層申報(bào)、層層把關(guān)的情況下，不僅需求信息時(shí)效性受到了影響，還導(dǎo)致了科研部門與企業(yè)營(yíng)銷部分在信息溝通方面出現(xiàn)了脫節(jié)。營(yíng)銷部門人員對(duì)客戶需求信息掌握不夠，在不了解產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)、科技發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作造成了不利影響。

（三）缺乏客戶價(jià)值意識(shí)

企業(yè)內(nèi)部部分人員不了解客戶的購(gòu)買行為，對(duì)客戶需求不夠了解，在日常工作中忽略了客戶感受，主要是缺乏客戶價(jià)值意識(shí)。新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，但是模仿的產(chǎn)品卻在安全性能方面存在一定的差異性，市場(chǎng)中主要缺少特色產(chǎn)品，品牌較少，同時(shí)科技含量不高，甚至還推出了不成熟的產(chǎn)品。

（四）客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不夠合理

目前部分企業(yè)缺少個(gè)性化服務(wù)政策，同時(shí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠合理，營(yíng)銷目標(biāo)不明確，為了在市場(chǎng)中占據(jù)有利位置，還出現(xiàn)了：不良競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)手段多樣化、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，從而導(dǎo)致了營(yíng)銷人員的工作積極性不高，被動(dòng)，客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。至今還沒(méi)有構(gòu)建一個(gè)功能完善的客戶關(guān)系管理體系，在制度缺乏的情況下，企業(yè)的營(yíng)銷工作受到了很大影響。

三、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的價(jià)值分析

（一）積極應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論

在時(shí)代不斷發(fā)展的前提下，積極借助互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、計(jì)算機(jī)等多種現(xiàn)代化技術(shù)來(lái)搜集與客戶有關(guān)的信息，更多的了解客戶的購(gòu)買欲望以及喜好特征，將其作為市場(chǎng)營(yíng)銷的切入點(diǎn)，積極探索客戶關(guān)系管理的新思路，及時(shí)形成一套以客戶需求、產(chǎn)品服務(wù)為主要目標(biāo)的管理體系。在日常營(yíng)銷中時(shí)刻將客戶需求放在第一位，積極創(chuàng)新服務(wù)理念，并在分析市場(chǎng)中產(chǎn)品銷售狀況的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了多種資源的有效整合，拓展了整合營(yíng)銷渠道，這對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的提升都起到了至關(guān)重要的作用。積極優(yōu)化客戶服務(wù)流程，強(qiáng)化制度建設(shè)，有效增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品研發(fā)部門與營(yíng)銷部門之間的友好合作，在協(xié)同工作的良好氛圍下，客戶服務(wù)水平提高了，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的支持力度更大了，這將激發(fā)內(nèi)部員工工作興趣，并大大提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（二）提高服務(wù)效率

服務(wù)效率直接影響到服務(wù)質(zhì)量，為了促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展，在市場(chǎng)營(yíng)銷中需要將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為主要目標(biāo)，積極突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響，給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益，這也是增強(qiáng)客戶關(guān)系管理效果的主要方式。積極進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)價(jià)，科學(xué)評(píng)價(jià)當(dāng)前的營(yíng)銷工作，并將評(píng)價(jià)及時(shí)落實(shí)到客戶關(guān)系管理價(jià)值增加中，以這樣的方式來(lái)促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的順利開展，同時(shí)在日常管理中將計(jì)劃、決策、控制、協(xié)調(diào)等方面及時(shí)結(jié)合起來(lái)，給客戶及時(shí)提供高效率的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)營(yíng)銷工作服務(wù)效率明顯提升了。

（三）積極處理好企業(yè)與老客戶之間的關(guān)系

在日常管理中，老客戶是企業(yè)營(yíng)銷工作管理的重點(diǎn)，在穩(wěn)固老客戶，吸引新客戶的情況下，企業(yè)的發(fā)展空間得到了進(jìn)一步拓展，因此要積極進(jìn)行客戶關(guān)系管理，以此來(lái)強(qiáng)化營(yíng)銷工作的不斷進(jìn)步，促進(jìn)客戶關(guān)系管理體系的有效完善，為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，科學(xué)的分析老客戶的內(nèi)心需求，準(zhǔn)確把握老客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的客戶群更大了，營(yíng)銷效率更高了。在一定程度上減低了企業(yè)的運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)的大范圍推廣，并拓展了服務(wù)項(xiàng)目的深度和研究力度，幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品定位，在市場(chǎng)決策的前提下，更好的維護(hù)了老客戶，促進(jìn)了企業(yè)與老客戶之間關(guān)系和諧。

（四）構(gòu)建客戶管理信息平臺(tái)

構(gòu)建信息化的客戶管理平臺(tái)，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)開展客戶關(guān)系管理工作，積極推動(dòng)了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的健康發(fā)展。創(chuàng)新營(yíng)銷觀念，積極樹立全新的客戶關(guān)系管理意識(shí)，以客戶需求為營(yíng)銷目標(biāo)，及時(shí)借助信息化客戶管理平臺(tái)來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品，帶給客戶不同的產(chǎn)品體驗(yàn)。盡量簡(jiǎn)化下屬部門向上級(jí)管理層申報(bào)的流程，減少流通環(huán)節(jié)，降低企業(yè)營(yíng)銷成本，幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)營(yíng)銷空間，在構(gòu)建營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，企業(yè)營(yíng)銷部門全面掌握了客戶信息，便于進(jìn)行資源整合，以此來(lái)確定營(yíng)銷目標(biāo)?？焖佟?zhǔn)確的挖掘客戶信息，為新產(chǎn)品開發(fā)提供可靠數(shù)據(jù)，明確營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效提升，強(qiáng)化營(yíng)銷人員與客戶之間的友好溝通、交流，同時(shí)穩(wěn)定了企業(yè)與供應(yīng)商之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，將信息化客戶管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)得到了很好的體現(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

信息技術(shù)不斷發(fā)展并且不斷普及的今天，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理能夠使得企業(yè)通過(guò)信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)化維護(hù)和識(shí)別有效的完成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)換，幫助企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中形成自己獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，最大化的為企業(yè)提升利潤(rùn)空間，在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的直接作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]嚴(yán)泓.淺述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用[J].中國(guó)商論，2015，（33）.