國際貨運代理企業(yè)客戶管理策略

肖茂林

[提要] 本文主要通過對國際貨運代理企業(yè)的客戶管理策略進行研究分析，探索我國國際貨運代理所面對的問題，并提出相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：國際貨運；代理企業(yè)；客戶管理

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年8月29日

國際貨運代理行業(yè)發(fā)展的十分迅速，雖然我國在此方面發(fā)展起步較晚，但是在國家政策和市場迎合下我國國際貨運代理發(fā)展也具有一定規(guī)模，但是在取得一定成果后，也應(yīng)該考慮當前我國國際貨運代理行業(yè)的未來發(fā)展戰(zhàn)略。

一、國際貨運代理企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀

目前，我周國際貨運代理企業(yè)遍布全國各省、自治區(qū)、直轄市。國有、民營、外商投資、股份制等多種經(jīng)濟成分并存。已經(jīng)成為中國對外貿(mào)易運輸事業(yè)的重要力量。對于中國對外貿(mào)易和國際運輸事業(yè)的發(fā)展乃至整個國民經(jīng)濟的發(fā)展做出了重要的貢獻。但是對于我國國際貨運管理當前的發(fā)現(xiàn)來說，因為發(fā)展起步晚而造成的影響確實還在制約著國際貨運代理在國際領(lǐng)域的發(fā)展，當前如果不能夠明確戰(zhàn)略定位目標，只是盲目前進，也將難以適應(yīng)未來社會發(fā)展。

雖然我國國際貨運代理發(fā)展取得了一定的成果，成績也相當不錯，但是仍然與國際貨運代理水平有一定的差距。針對我國國際貨運代理普遍存在的問題，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略。尤其是在客戶管理方面，以客戶為主是很重要的一點，雖然我國國際貨運代理可以做到，但是仍然不夠。要想一個企業(yè)做大做強必須要有強硬的實力和專業(yè)特色，才能夠吸引客戶并且穩(wěn)定客戶流。但是，發(fā)展必然是需要時間的，所以經(jīng)過一定時間的成長，我國國際貨運水平一定可以比肩國際水平。

二、國際貨運代理中企業(yè)客戶管理存在的問題

（一）客戶服務(wù)問題。服務(wù)問題一直以來是每個服務(wù)行業(yè)最重視也最難解決的問題，因為面對形形色色不同的客戶會有不同的要求，但是作為企業(yè)方面，盡管客服部門的人員盡力為顧客提供高標準的服務(wù)，但是面對具體問題時，客服部門單靠自己沒有辦法處理，因為系統(tǒng)性項目在實施過程中出現(xiàn)的問題不是單獨某一個部門能處理的。但是很多企業(yè)并不具備完善的管理體系，工作中貨運代理企業(yè)和物流人員溝通不及時，甚至于一人肩負多職，導致工作性能交叉，而影響對客戶的服務(wù)質(zhì)量。并且我國國際貨運代理企業(yè)主要以中小型企業(yè)為主，缺少嚴格的管理，導致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，可是面對市場秩序混亂的情形，很難精準定位客戶需求和差異化選擇服務(wù)。

（二）人才培養(yǎng)問題。我國國際貨運代理起步晚，這是事實，但是對于人才培養(yǎng)方案確實是不夠完整，可能由于長時間以企業(yè)發(fā)展為主，而忽略了人才專業(yè)性的問題。雖然在起步初期，大家對于人才培養(yǎng)意識并不明確，甚至是體會不到重要性，但是隨著企業(yè)日益壯大，設(shè)計領(lǐng)域眾多，人才專業(yè)性的重要性就更加突出，一方面企業(yè)前期原始積累側(cè)重的是小項目的管理和投入，而當企業(yè)正式進入全面發(fā)展時期逐步走向?qū)I(yè)性企業(yè)，具有前瞻性的戰(zhàn)略選擇就更為重要，這時候企業(yè)需要的不僅僅是原有員工，更需要管理型和專業(yè)性人才來提高公司整體實力；另一方面現(xiàn)在社會發(fā)展全面信息化，原有員工在技術(shù)和專業(yè)上可能有所落后，所以新型專業(yè)人才更加適應(yīng)社會需求。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置不當問題。由于貨運代理企業(yè)發(fā)展都很快，導致原有基礎(chǔ)設(shè)施不能夠適應(yīng)當前企業(yè)發(fā)展，進而導致我國貨運代理企業(yè)發(fā)展受到制約，所以只有升級基礎(chǔ)設(shè)施，提升管理體系與現(xiàn)代技術(shù)接軌，從傳統(tǒng)國際貨運代理企業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)化邁進。也有的企業(yè)在開展應(yīng)用管理時，不考慮企業(yè)自身實際情況，沒有按照總體規(guī)劃、分步實施的原則，片面追求系統(tǒng)功能越多越好，故而采購引進但是對企業(yè)又沒有應(yīng)用價值的功能模塊。大幅增加了系統(tǒng)的采購成本，使系統(tǒng)的使用難度和管理復雜度增大，后期維護成本增加。所以，基礎(chǔ)設(shè)施的不完備都會影響我國國際貨運代理的發(fā)展情況。

（四）管理體質(zhì)不完善問題。當前，貨運代理企業(yè)是以中小型企業(yè)為主的，所以在管理上缺少嚴格的要求，多數(shù)企業(yè)發(fā)展不善的情況都是由于企業(yè)管理機制不合理，比如一些企業(yè)管理人員都是自己家人和朋友，職能相互交叉，并且股權(quán)和盈利分配不明；還有一些企業(yè)完全由老板做主，不聽其他管理人員的意見，使所有現(xiàn)金被貨物套牢非常被動。這對于企業(yè)長期發(fā)展來說都是隱患，并且貨運代理基于服務(wù)業(yè)，市場進入門檻低。我國很多貨代公司的企業(yè)信息化往往只是使用電子郵件，即時通訊軟件以及利用辦公室軟件制作簡單的表單文檔，而利用計算機進行信息的收集、存儲、管理和利用方面的能力較差，未能形成自己的信息。這其實在一定程度上根本沒有達到信息化的目的，因此整頓企業(yè)管理內(nèi)部管理體制急需改善。

（五）產(chǎn)品定位不明確。由于我國國際貨運代理企業(yè)發(fā)展涉及領(lǐng)域眾多，并且產(chǎn)品多樣化，企業(yè)急于發(fā)展，過分關(guān)注市場最緊俏產(chǎn)品，而對于其他產(chǎn)品的代理不夠重視，而出現(xiàn)產(chǎn)品專業(yè)性不強、雜亂，不能確保企業(yè)的專業(yè)性，那就難以取得更多客戶的信任。所以企業(yè)發(fā)展沒有清晰的產(chǎn)品發(fā)展策略，就會出現(xiàn)以上情況，任何一家企業(yè)發(fā)展都是有自己主要的產(chǎn)品作為發(fā)展重心，然后再多元化地發(fā)展其他產(chǎn)品。那么，企業(yè)產(chǎn)品定位不明確，所以影響的就是國際貨運代理企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品發(fā)展參差不齊，沒有詳細的發(fā)展策略作為參考，出現(xiàn)問題無法及時解決，定會影響企業(yè)運營和發(fā)展。

三、國際貨運代理企業(yè)客戶管理策略

從長久發(fā)展來看，如何有效地利用國家政策和現(xiàn)有資源，建立專業(yè)的管理機制，并且實施差異化戰(zhàn)略，在客戶管理上得到專業(yè)性的進步，這對于我國國際貨運代理來說也可以更有競爭力。首先對應(yīng)實施客戶管理策略，分配企業(yè)資源。根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的管理策略，并配套實施。為了獲取客戶對企業(yè)的最大價值。企業(yè)應(yīng)該合理分配資源，發(fā)揮資源的最大效用。那么最重要的是先要了解客戶的需求。

（一）了解并且分析客戶的需求。對于客戶來說，無論他們購買或者出售任何產(chǎn)品，都是基于對產(chǎn)品的需求和不需求，但是客戶又因為年齡段的不同、性別不同、工作城市以及工作職能的不同都會對客戶需求產(chǎn)生差異，所以在面對相關(guān)問題時，一定不能按照統(tǒng)一標準對所有客戶進行服務(wù)，那我國國際貨運代理的客戶管理就喪失了作用。所以，很重要的一點就是分門別類將客戶需求根據(jù)一定的標準進行劃分。

（二）以客戶為中心進行目標市場區(qū)分。作為物流貨代企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的實施，一個重要的環(huán)節(jié)就是如何識別企業(yè)的目標市場與目標客戶群。應(yīng)該對國際貨運代理行業(yè)進行市場分析，對服務(wù)類型和內(nèi)容進行細分，根據(jù)不同的細分市場來定位貨代企業(yè)的目標市場。首先要從不同的角度對客戶中心進行分析，第一年齡層，這一點在其他行業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯，比如在食品和化妝品的消費購買中，就明顯區(qū)分為嬰幼兒、兒童、成人以及中老年等，每個年齡層都有自己偏好和討厭的東西，所以對于國際貨運代理產(chǎn)品的服務(wù)中，可以通過目前前沿的大數(shù)據(jù)處理，對用戶不同年齡段的購買意向進行統(tǒng)計篩選，形成表格形式方便分析理解。

第二工作階層或者工作職能方面，因為長期的工作間接形成的一種偏好類選擇，比如上班族白領(lǐng)更喜歡簡單有效節(jié)約時間的產(chǎn)品，可以有效節(jié)約他們的時間，而從事藝術(shù)創(chuàng)造類的客戶會偏好一些形式或者內(nèi)涵具有一定理念的產(chǎn)品，更符合他們?nèi)粘τ谒囆g(shù)追求的延伸；退休工作的老人們，會喜歡保健養(yǎng)生產(chǎn)品，注重頤養(yǎng)天年。當然這并不是絕對的，只是相對而言，通過不同的標準，對于客戶產(chǎn)品偏好的統(tǒng)計，更有利于了解客戶需求，提供更專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。

（三）實現(xiàn)以客戶為中心的極致化客戶管理服務(wù)模式。對于以客戶為中心的客戶管理模式在其他服務(wù)行業(yè)證明確實是讓客戶產(chǎn)生一定的依賴感，但是光是這樣是遠遠不夠的，因為當前我國貨運代理企業(yè)主要是以中小型企業(yè)為主，各種價格的代理中間商比比皆是，其實在某種程度上使客戶對于貨運代理失去了一定的信任感。那么針對這個問題，國際貨運代理企業(yè)首先要做的就是確定自己的產(chǎn)品定位，并且制定明確的戰(zhàn)略計劃。比如，實踐以客戶為中心的客戶服務(wù)管理模式，基于一般的客戶管理模式肯定是不夠的，必須要做出企業(yè)特色，才能夠確保企業(yè)在業(yè)界有一定的知名度，隨著企業(yè)做大做強才會有影響力，海底撈服務(wù)想必大家并不陌生，海底撈貼心服務(wù)甚至一度成為微博熱門話題，這里面的原因是什么，為什么火鍋店存在猶然已久，卻還能在客戶服務(wù)管理上推陳出新。其中很重要的一點就是，做到極致，不僅是對于企業(yè)自我管理的嚴格要求，更是對國際貨運代理服務(wù)的高要求，這樣對于提高客戶回報率和減少客戶流失率有著明顯的作用，所以在具體戰(zhàn)略中要強化深入到每一步服務(wù)中去，開啟極致化客戶管理模式。

（四）構(gòu)建健全的物流貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理信息化管理體系。當前，社會發(fā)展極為迅速，大數(shù)據(jù)時代計算機統(tǒng)計成為社會所趨，信息化網(wǎng)絡(luò)平臺比比皆是，在我國國際貨運代理發(fā)展周期有限的情況下，如果不能及時與市場接軌，采用先進的網(wǎng)絡(luò)信息手段必然會遭到社會淘汰，所以通過相關(guān)信息處理技術(shù)的應(yīng)用，搜集處理顧客數(shù)據(jù)信息的目的是為了把這些數(shù)據(jù)能夠分析后進行輸出，并把輸出后的信息及時傳遞給對應(yīng)的部門，客服人員在進行客戶服務(wù)管理工作的過程中，把顧客需求和具體工作任務(wù)進行拆分，各職能部門錄入自己對應(yīng)的信息，客服人員可以根據(jù)系統(tǒng)查詢到需要的指示信息。但是在實行新技術(shù)的情況下，也要加強工作人員的專業(yè)性，比如對原有員工進行定期培訓，保證在國際貨運代理客戶管理上不會出現(xiàn)技術(shù)上的錯誤，實現(xiàn)更人性化的資源管理和服務(wù)對接。當然還有很重要的一點就是完善當前的基礎(chǔ)管理體系，保證不要因為基礎(chǔ)設(shè)施配套差、管理制度不嚴格而使極致化客戶管理工作和新技術(shù)手段難以深入，陷入兩難的問題，對于資金支持方面，可以多考慮不同企業(yè)之間的合作，光有國家政策的支持也還是不夠的。

四、結(jié)束語

在大數(shù)據(jù)的時代背景下，如果不能夠與時俱進，必然會被社會所淘汰，所以對于國際貨運代理企業(yè)客戶管理策略的研究終究是要以前沿的網(wǎng)絡(luò)信息科技為基礎(chǔ)，隨著產(chǎn)品定位的明確與健全管理體系的支持，我國的國際貨運代理在未來一定可以更快地向國際水平接近，實現(xiàn)國際貨運代理特色化企業(yè)發(fā)展目標。

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