服務(wù)型政府背景下移動(dòng)政務(wù)建設(shè)的重要性及策略

王雅寧 韓小威

[摘 要]隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)政務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，成為一種新的公共管理和公共服務(wù)模式，當(dāng)前我國正在大力推動(dòng)移動(dòng)政務(wù)建設(shè)，能夠有效提高行政效率，降低行政成本，從而更好地實(shí)現(xiàn)政府與公眾的交流互動(dòng)，滿足雙方的需求，成為傳統(tǒng)電子政務(wù)發(fā)展的新趨勢。然而其作為新生事物，還需要在實(shí)踐中加以完善和發(fā)展，不斷提升其實(shí)用性和，為公眾提供更加高效便捷、具有人性化的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)政務(wù)；服務(wù)型政府；公眾需求

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.22.056

[中圖分類號(hào)]D630 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）22-0-02

現(xiàn)階段，移動(dòng)政務(wù)作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一項(xiàng)重要內(nèi)容，借助移動(dòng)通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了政府在線管理公共事務(wù)，并提供了公共服務(wù)職能，能夠打破時(shí)間和空間的限制，為公眾提供更加方便快捷并且公開透明的服務(wù)，不僅有利于建設(shè)服務(wù)型政府，也有利于推進(jìn)政府治理水平和治理能力現(xiàn)代化。

1 移動(dòng)政務(wù)的內(nèi)涵

移動(dòng)政務(wù)（Mobile Government）是傳統(tǒng)電子政務(wù)的延伸和發(fā)展，政府部門通過借助手機(jī)、PDA、WiFi、藍(lán)牙等現(xiàn)代移動(dòng)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從而為公眾提供更加方便快捷且公開透明的信息服務(wù)，它將最新網(wǎng)絡(luò)科技與政府職能結(jié)合起來，成為服務(wù)型政府建設(shè)的重要推動(dòng)力。

移動(dòng)政務(wù)是傳統(tǒng)電子政務(wù)的升級(jí)和發(fā)展，它以電子政務(wù)為基礎(chǔ)，但又與電子政務(wù)存在明顯區(qū)別：在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面，移動(dòng)政務(wù)主要依靠無線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信技術(shù)，而電子政務(wù)則依靠有線網(wǎng)絡(luò)；在服務(wù)終端方面，移動(dòng)政務(wù)主要應(yīng)用手機(jī)等便攜的移動(dòng)通信工具，而電子政務(wù)主要應(yīng)用的是臺(tái)式電腦；在服務(wù)場所方面，移動(dòng)政務(wù)可以不受時(shí)空限制，隨時(shí)隨地為公眾提供公共服務(wù)，電子政務(wù)通常需要在政府的辦事大廳接受服務(wù)，服務(wù)場所比較固定。

2 服務(wù)型政府背景下移動(dòng)政務(wù)建設(shè)的重要性

服務(wù)型政府是以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的政府，是秉承公民本位、社會(huì)本位的理念，遵循社會(huì)民主秩序和法定程序，按照公民意志組建起來的政府。發(fā)展移動(dòng)政務(wù)，可以使政務(wù)服務(wù)打破時(shí)間和地點(diǎn)的限制，及時(shí)高效地提供公共服務(wù)，公眾也可以更加公平地享受公共服務(wù)，有利于政府與公眾的雙向溝通和互動(dòng)，對于建設(shè)服務(wù)型政府具有十分重要的意義。

2.1 有利于提高公共服務(wù)效率和質(zhì)量

移動(dòng)政務(wù)借助無線網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通訊設(shè)備，使政府工作人員不再受固定時(shí)間和辦公場所的制約，對于政府而言，可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)設(shè)備接收公文，進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸和處理，大大提高了政府辦公文件的傳輸速率，由此有助于提高政府的工作效率和科學(xué)決策水平。對于公眾而言，移動(dòng)政務(wù)無須受制于環(huán)境，可以為公眾提供遠(yuǎn)程和全天候的服務(wù)，使公共服務(wù)空間得以延伸，為公眾提供全面、高質(zhì)量的公共信息服務(wù)。

2.2 有利于降低行政成本

在傳統(tǒng)行政模式中，傳達(dá)政府文件需要層層傳遞，文件的上傳下達(dá)需要較長時(shí)間，會(huì)耗費(fèi)大量的人力和物力，而現(xiàn)在移動(dòng)政務(wù)依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，可以使文件以最快的速度有針對性地傳送到各級(jí)部門，節(jié)省了很多傳送環(huán)節(jié)，有助于提高行政效率，節(jié)約行政成本。此外，移動(dòng)政務(wù)將各級(jí)政府部門結(jié)合成一個(gè)協(xié)同合作的信息系統(tǒng)，重新梳理政府工作流程，使其更加的科學(xué)化和規(guī)范化，有助于各級(jí)政府明確工作內(nèi)容，減少由部門利益引發(fā)的扯皮推諉，也有助于構(gòu)建服務(wù)型政府。

2.3 有利于提高政府決策的科學(xué)性和民主性

相較于傳統(tǒng)政務(wù)信息的發(fā)布手段，移動(dòng)政務(wù)在信息傳遞上更具有及時(shí)性，可以不受時(shí)間空間的影響，通過微博、微信以及政務(wù)APP等形式將最新的政務(wù)動(dòng)態(tài)、政策措施、辦事流程等向公眾發(fā)布，公眾也可以通過這些形式向政府反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，同時(shí)政府已有很多辦事項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上在線辦理，可以與政府工作人員進(jìn)行及時(shí)溝通，公眾足不出戶就可以享受移動(dòng)政務(wù)帶來的便利。移動(dòng)政務(wù)作為一種全新的公共管理與公共服務(wù)模式，更能夠體現(xiàn)政府以人為本，為人民服務(wù)的理念，更好地與公眾進(jìn)行雙向的互動(dòng)交流，了解民眾訴求，簡化辦事手段，真正向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。

2.4 有利于為公眾提供個(gè)性化的服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，公眾對于政府提出了更高的要求，更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，從而給政府帶來了更多的挑戰(zhàn)，移動(dòng)政務(wù)不僅要做到及時(shí)準(zhǔn)確地提供各種信息和服務(wù)，而且需要根據(jù)不同的服務(wù)對象提供具有針對性和個(gè)性化的服務(wù)。移動(dòng)政務(wù)與傳統(tǒng)電子政務(wù)相比，最進(jìn)步的一點(diǎn)就是具有可移動(dòng)性，公眾手中都有移動(dòng)終端，但個(gè)人的服務(wù)需求又不盡相同，移動(dòng)政務(wù)將政府服務(wù)流程及內(nèi)容整合成體系完備的框架，使用戶可以根據(jù)不同的身份和情況快速找到匹配自己的用戶需求，更加快捷地享受政府提供的服務(wù)。

3 我國移動(dòng)政務(wù)的實(shí)踐模式

3.1 建立移動(dòng)門戶WAP版

政府門戶網(wǎng)站是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”形勢下的最早探索，隨著3G/4G網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和移動(dòng)通訊設(shè)備的發(fā)展，人們對電子政務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的政府門戶網(wǎng)站也在進(jìn)行技術(shù)更新，使其更加便于移動(dòng)端進(jìn)行操作和使用。

浙江省是我國推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”比較早的省份之一，早在2014年就開啟了以“四張清單一張網(wǎng)”為引領(lǐng)的移動(dòng)政務(wù)改革，形成了全省事項(xiàng)清單統(tǒng)一發(fā)布、網(wǎng)上服務(wù)一站匯聚、數(shù)據(jù)資源集中共享的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。其中，“一張網(wǎng)”即浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，一方面是網(wǎng)上辦事，全流程網(wǎng)上審批和監(jiān)管，有利于規(guī)范辦事流程，簡化辦事程序，不僅可以推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，也有利于讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行；另一方面是建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，各級(jí)政府部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯集到數(shù)據(jù)平臺(tái)，可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的分析和利用，指導(dǎo)實(shí)踐工作。

3.2 建立政務(wù)APP

政務(wù)APP，也就是政府部門面向民眾開發(fā)的智能移動(dòng)終端應(yīng)用程序，通常具有政策宣傳、政務(wù)公開、在線服務(wù)和互動(dòng)交流等作用，能夠協(xié)助政府及時(shí)有效地發(fā)揮社會(huì)管理職能，方便群眾獲得政府信息以及更加便捷地在網(wǎng)上辦事，有利于構(gòu)建服務(wù)型政府，可以說，政府APP是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升政府治理能力必須借助的平臺(tái)和手段。2016年2月，國務(wù)院APP上線，展示了政務(wù)APP建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)，APP建設(shè)已經(jīng)成為政府提高服務(wù)能力的重要工具，能夠幫助政府職能部門向信息化轉(zhuǎn)型，進(jìn)而提高政府信息化水平。

3.3 與微博、微信等民間科技企業(yè)合作

微博、微信作為當(dāng)前中國發(fā)展較為成熟的信息傳播工具，具有傳播速度快、傳播范圍廣的優(yōu)勢，而政府信息又具有權(quán)威性，將二者加以結(jié)合，政府部門借助第三方平臺(tái)建立政務(wù)微博、政務(wù)公眾號(hào)，向公眾及時(shí)傳遞政府信息，同公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，既能保障公民的知情權(quán)，提升政府公信力，也能方便群眾了解辦事程序，提高辦事效率，建立高效便民的服務(wù)型政府。

與微博等注重信息傳遞不同，以支付寶為代表的第三方依托自身成熟的支付平臺(tái)，將實(shí)名、身份驗(yàn)證、信用等融入政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)中，截至2017年，中國有364個(gè)城市、縣域入駐支付寶“城市服務(wù)”，提供包括社保、交通、司法等領(lǐng)域的服務(wù)，種類達(dá)近百項(xiàng)。越來越多的新技術(shù)被科技企業(yè)引入移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域，比如人臉識(shí)別、信用、人工智能等，政府部門與科技企業(yè)的合作，不僅有助于節(jié)省行政成本，而且有助于提升服務(wù)體驗(yàn)，使民眾享有便捷高效的服務(wù)。

4 我國移動(dòng)政務(wù)建設(shè)的策略

4.1 提高實(shí)用性，豐富信息服務(wù)內(nèi)容

發(fā)展移動(dòng)政務(wù)的目的是在現(xiàn)代通訊技術(shù)不斷進(jìn)步的背景下，更好地回應(yīng)民眾要求，為公眾提供更加便捷高效的公共服務(wù)。移動(dòng)政務(wù)的服務(wù)對象是公眾，就必須把公眾的要求放在首位，這也是服務(wù)型政府建設(shè)的要求，而實(shí)用性是公眾最為重視的內(nèi)容，只有具備了實(shí)用性，才能為民眾所接受并且加以使用，否則就只能束之高閣。因此，移動(dòng)政務(wù)發(fā)展應(yīng)該關(guān)注實(shí)用性，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡可能豐富，使之可以兼顧各類人群的不同需求，此外，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政務(wù)服務(wù)也要緊跟社會(huì)熱點(diǎn)，及時(shí)回應(yīng)公眾需求。這樣不僅能使公眾使用方便快捷，也能保證政府部門及時(shí)掌握和把控服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)智慧城市的夢想。

4.2 強(qiáng)調(diào)人性化、個(gè)性化的服務(wù)

目前，我國正在大力建設(shè)服務(wù)型政府，移動(dòng)政務(wù)契合了政府為人民服務(wù)的理念，使人們能更好地享受政府提供的各項(xiàng)服務(wù)。未來的移動(dòng)政務(wù)不僅要能夠?yàn)楣娞峁└鞣N信息服務(wù)，使公眾能夠享受信息查詢、在線辦事等一站式服務(wù)，還要不斷拓展服務(wù)的內(nèi)容和方式，使公眾能夠根據(jù)自身的需求，定制更具有針對性的個(gè)性化和多樣化的服務(wù)。

4.3 提高回應(yīng)性

公眾運(yùn)用移動(dòng)政務(wù)一般出于信息獲取和在線辦事的需要，都需要有政府的回應(yīng)性，否則移動(dòng)政務(wù)就會(huì)成為擺設(shè)。一般公眾的需求集中在以下幾個(gè)方面：一是查詢事項(xiàng)，如查詢車輛違章信息、查詢各類證件辦理流程、查詢各類企業(yè)資質(zhì)等；二是辦理業(yè)務(wù)，如辦理工商登記、辦理護(hù)照及其他證件、辦理水電繳費(fèi)等；三是提出意見，當(dāng)前我國公民的意識(shí)覺醒，公眾參與的意識(shí)不斷增強(qiáng)，加之政府也更加重視民意，所以移動(dòng)政務(wù)成為公眾對政府工作提出意見的有效渠道；四是投訴舉報(bào)，移動(dòng)政務(wù)為公眾投訴提供了平臺(tái)，成為公眾監(jiān)督政府及工作人員的手段之一。公眾參與移動(dòng)政務(wù)的積極性關(guān)鍵看政府的回應(yīng)性，只有政府及時(shí)回應(yīng)，積極處理，才能不斷激發(fā)公眾的參與熱情，使移動(dòng)政務(wù)能更好地發(fā)揮作用。為此，移動(dòng)政務(wù)必須要在回應(yīng)性上下功夫，及時(shí)回應(yīng)公眾的訴求，傾聽民意，及時(shí)處理民眾最關(guān)心的問題，推動(dòng)治理能力和治理水平現(xiàn)代化，重點(diǎn)構(gòu)建服務(wù)型政府。

主要參考文獻(xiàn)

[1]郭鑾.移動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展問題分析及對策研究[J].通信設(shè)計(jì)與應(yīng)用，2017（2）.

[2]藺思濤.基于公眾需求的移動(dòng)政務(wù)建設(shè)[J].中國行政管理，2015（4）.

[3]高榮.服務(wù)型政府建設(shè)背景下我國移動(dòng)政務(wù)發(fā)展探究[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（3）.

[4]鄭躍平，黃博涵.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告（2016）：移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀與未來[J].電子政務(wù)，2016（9）.

[5]欒紹峻.我國移動(dòng)政務(wù)面臨的問題與策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016（1）.