角色的系統(tǒng)模型與設計研究方法

蔣紅斌

摘要：目的：為設計進行的研究活動是一切設計活動的科學基礎，所以，討論設計研究的基本對象不應該只局限于使用者作為目標人群這么簡單。如何真實還原目標人群的系統(tǒng)性，從而完整地研究產(chǎn)品與人之間發(fā)生的實際要求和潛在需求是本文探討的核心。方法：設計之所以能夠打動人心，核心是利他邏輯，本文以角色為路徑建立研討的方法。結果：角色的建立是一個以角色體驗和系統(tǒng)模型為架構的體系。全面獲得設計者換位思考的最關鍵所在是該系統(tǒng)模型和評價體系的建立。結論：通過產(chǎn)品系統(tǒng)來建構相應的角色系統(tǒng)模型，以體察的方式捕捉過程中各個珍貴的細節(jié)和要點，可以高效地整理出設計依據(jù)，形成設計思考，獲得設計研究的高效方法。

關鍵詞：角色 系統(tǒng)模型 設計研究方法

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）08-0096-03

引言

以用戶為中心開展的設計研究，是一個為人熟識的老方法。關于用戶體驗，是以產(chǎn)品使用者為目標人群，從他們的模型中展開調(diào)研的一種設計研究方法。與之相適應的調(diào)研工具和分析方法已經(jīng)為人們所熟知。設計者經(jīng)常以此為創(chuàng)新的基礎，支持其對產(chǎn)品的設計構建和創(chuàng)新思路，并以此引發(fā)對產(chǎn)品的新構架和應用上的新途徑等。設計界因此誕生了許多討論如何將用戶，即使用者，置于特定的觀察環(huán)境下予以測試與分析的論述與論著，規(guī)范了用戶體驗研究的路徑、步驟、工具和方法，以此建立起了設計研究的基本方式。

步入21世紀，全球設計科學進入了一個更為豐富和全面的發(fā)展階段。其中，突出對人自身的關心，將人類身心因素的探索應用到設計中去成為設計的主流思想。由此，基于使用者而展開的設計研究，成為設計研究領域的共同核心的同時，用戶體驗的范圍亦開始擴延。如何更全面、更系統(tǒng)地建立起設計研究的體驗模型，無疑是這個領域發(fā)展起來的一個更為有效的向度。

當然，體驗，其實是這個向度上蘊含深刻意義的一個關鍵詞。因為只有設計研究者真切地站到了產(chǎn)品相關者，即“用戶”的角度，那么，設計的創(chuàng)作邏輯才真正得以在意義和價值上確立。這樣的認識，應該已經(jīng)成為今天的設計研究者們的共識。

這里的問題是，以設計的成果形式——產(chǎn)品為對象，從它的誕生到銷毀、從它的出廠到使用，其全流程中與人發(fā)生關系的環(huán)節(jié)不只在消費者一個端點上。即，所謂的用戶不包含與產(chǎn)品發(fā)生關聯(lián)的所有人。眾所周知，產(chǎn)品從誕生到銷毀的全流程是一個處在復雜工業(yè)背景下的系統(tǒng)。進而，今天的網(wǎng)絡時代，產(chǎn)品從包裝開始，到中轉，再到送遞，其間換手頻頻。這樣的問題應該屬于用更全面的視角來審視所必然能見的。所以，文章所探討的，就是以產(chǎn)品全流程為基礎，以建立角色系統(tǒng)模型為體驗性設計研究基礎的思維方法問題。

一、角色與角色的模型

（一）角色

角色一詞源于戲劇。古老的戲劇舞臺上，對于演員來說，一切劇中人物都稱之為角色。1934年米德（G.H.Mead）首先將角色的概念，用來說明一個個體的人在社會活動中的身份，以及他呈現(xiàn)給社會的行為特質。之后，角色這一概念被廣泛地應用在社會學、心理學和文化人類學等學術研究和成果的描述上。

社會學對于角色的定義，是將與社會地位相一致的，一個在社會中獲得特征和期望特征相融合的集合體。

所以，我們進而還要弄清這樣幾個概念，一是人，二是人物，三是體驗。

人，是我們描述自我和組成社會的最基本元素。從人的角度展開的視野，是考察我們自身和社會的關系，是描述人生和關懷生命等意義和價值命題的起點。從時代洪流中定義價值和定義人格，是所有人文學科的核心基礎。所以，“設計以人為本”的口號就是建立在這個基礎之上的。

所謂人物，一般是指在小說或戲劇等文學作品中，對文中特定個體的描述。人物亦分主次，是依照描寫的輕重來決定的，以作品所建構的內(nèi)容而展開和獲得界定的。設計的價值，最終是通過具體的生活而體現(xiàn)出來的。在性質上亦屬人文學科。運用“人物”的概念進行思考，有助于設計者客觀地從-個實際的場合和時間等背景下獲得他人需求的要領。

所謂體驗，是指親身體會。凡是通過自身體驗、經(jīng)歷和使用過的東西和事情，就會使我們感受真切。在現(xiàn)實世界中，親身經(jīng)歷的方式，往往會讓我們感受良多，事后回憶和聯(lián)想亦高效而清晰，在思想和二次信息組織中分外準確。醫(yī)學科學證明，體驗是促使大腦留下深刻印象的最直接方法。體驗，使我們可以獲得與他人達成共識的最親切方式。共同經(jīng)歷過的事情，在事后回憶和討論時，由于曾經(jīng)一致的親身感受，雙方的認同感是用自己的生命來驗證事實，感悟和印象往往高度一致。

因此，以上概念都將是我們討論角色的基礎。

（二）角色體驗的原理

角色體驗源于角色扮演。所謂角色扮演，是指一個優(yōu)秀的扮演者正是通過扮演他人角色，來獲得和解釋對象人物意義的工作。而角色體驗，一般被定義為扮演者獲得最高效和深入扮演的方法。

角色體驗可以使扮演者在很短的時間內(nèi)理解與角色相一致的綜合心理信息。盡管他們各自實際生活千差萬別，但是，通過經(jīng)歷同樣的事情和對象，實施體驗的人往往能夠快速地感受到當事人的感受。這就是心理學上經(jīng)常提到的移情。

人們之所以富有同理心，其核心的基本原理就是生命中的共同體會的一致性。這個原理也可以看成角色體驗的基本原理。

二、產(chǎn)品全流程中的角色類型

設計的成果是產(chǎn)品。它可以是物質的，亦可以是非物質的。今天，更多的產(chǎn)品形式呈現(xiàn)為這兩者的綜合。但是，不管怎么界定，其性質是生產(chǎn)體系與生活體系之間的對接。所以，思考和建立一個全面和完整的產(chǎn)品全流程就顯得至關重要了。

產(chǎn)品全流程指的就是產(chǎn)品從誕生到銷毀的整個生命期。在思維上，我們可以把它界定為從概念產(chǎn)生到生產(chǎn)出產(chǎn)品的時期，可簡稱為“生產(chǎn)期”；從產(chǎn)品以商品的性質到用品的時期，可簡稱為“使用期”，從產(chǎn)品的廢棄到銷毀或解構成原料的時期，可簡稱為“回收期”。

與其對應，在“生產(chǎn)期”階段，尤其是生產(chǎn)過程中與生產(chǎn)者發(fā)生關系的人群，均可以界定為“生產(chǎn)者”這一角色類型。同理，在“使用期”階段和“回收期”階段，與之發(fā)生關聯(lián)的主要人群，均可以定義為“使用者”和“回收者”角色類型。

三、如何建立角色的系統(tǒng)模型和研究維度

以人為本無疑是設計學的基本出發(fā)點和思考的核心內(nèi)容。以產(chǎn)品全流程為線索構建起來的“角色類型”，跨越了“以用戶為中心”的設計研究視野，產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)和使用系統(tǒng)，以及回收系統(tǒng)的相關人群都囊括為研究對象。以社會群體在社會生產(chǎn)和生活系統(tǒng)中思考其效能與形態(tài)，端正了設計研究的系統(tǒng)性和全面性，這是建立系統(tǒng)、全面的設計思維的基本要求和目標。

眾所周知，當今設計的用研方法十分豐富，不論是觀察、訪談、專題評議，還是集體模擬、領袖意見匯集等分析模型。當然，這些不是本文探討的關鍵。

這里，我們關心和探討的是建立體驗類型中的基本思考維度和層級。

（一）關于體驗模型的研究維度

眾所周知，設計在用戶研究中的方法是十分豐富和多角度的。不論是觀察、訪談、專題評議，還是集體模擬、領袖意見匯集等分析模型亦都十分完善。當然，這些不是本文所要展開討論的。這里，我們關心和探討的，是如何建立和展開各個“角色類型”的基本思考維度和較為明確的層級模型。就“生產(chǎn)者體驗模型”而言，我們歸納為這樣三個思考維度。

首先，全面分析產(chǎn)品將來要處于的生產(chǎn)平臺系統(tǒng)，并將其中的主要或關鍵因素整理出來。隨著這樣的整理，必然會對應出各個環(huán)節(jié)上的職能人員。

其次，以平臺環(huán)節(jié)上的各個職能，分離出與設計關聯(lián)密切的部分，并定義它們的目標。

再次，針對各個目標，建立設計研究者能夠體驗的計劃，形成體驗分析模型。

例如：清華機械系受國內(nèi)一個紙容器生產(chǎn)企業(yè)的委托，要協(xié)同其新產(chǎn)品的推出而研發(fā)一個配套設備。由于設計研究者的參與，將制造端各個重要環(huán)節(jié)對工藝和工序上的管理要求，以及生產(chǎn)工人的人機因素都作了相應的考察，為工程設備的創(chuàng)新和調(diào)整帶來巨大的變革。事后總結，就是因為在設計研究端，充分發(fā)揮了設計研究者的實際體驗式研究，直接與工序各段落的管理者和操作者建立交流，并身體力行地體會和理解各生產(chǎn)段落的要求與目標。進而，呈現(xiàn)出許多原來設計者難以理會的創(chuàng)作空間和值得改善的問題。

（二）非使用者模型的研究維度

導入設計研究者以當事人的立場和目標，來開展體驗式研究，將提高設計研究者理解的有效思考方法和途徑。

進而，這里要突出的是對非使用者的模型的建立亦至關重要。

非使用者模型是個相對于產(chǎn)品全流程的，一個系統(tǒng)性看待設計研究問題的，范疇更為廣大的概念，是本文十分關鍵的概念。以這樣一個實例來說明，即，中國當前增長迅猛的快餐外賣送餐系統(tǒng)。如果我們要設計一套快餐盒，其中的使用者體驗模型就包含了至少三個：一個是裝填快餐的員工，一個是送餐的遞送員，還有一個就是傳統(tǒng)意義上的使用者——就餐者。

設計研究的體驗模型，如果呈現(xiàn)在這樣的思考下，尋見到的“問題域”顯然將比傳統(tǒng)的、基于使用者的研究增加二倍。當然，強化以體驗為設計研究者的思索路徑依然屬于思考性質上判斷，這里就不在敷述。這是通過產(chǎn)品全生命周期的思考而建立起來的另一個維度。它將設計研究的對象延伸至了傳統(tǒng)使用者的“后端”。目前，這個領域的設計研究正在悄然崛起。因為，許多基于生態(tài)、環(huán)保的考量和改善，都是由于設計研究者涉獵和思考了這個領域的問題而得到高效解決的。

當然，這里所提出的“回收者體驗模型”的思考域也是廣泛而靈活的。它的核心指向，依然圍繞著產(chǎn)品處于“廢品”時期，處理它的各個環(huán)節(jié)將會是怎么，以及對應這些環(huán)節(jié)的主要工段，思考建立各工段的"工作人員的體驗式分析模型等。

當然，這里的“后端”應該是個開放的概念。譬如今天世界許多城市都有的共享單車系統(tǒng)。使用之后，管理和維護是個十分關鍵的環(huán)節(jié)。在當今中國的許多城市，這個環(huán)節(jié)甚至是人們對“共享單車”毀譽參半的源頭。具體一層來分析，從2016年開始，我國的無樁式互聯(lián)網(wǎng)共享單車行業(yè)突然引爆，出現(xiàn)在大眾視野中。至2017年底，已有近30個品牌涌入這場潮流中，全國投放量約30萬。截止2017年4月，已有至少7家共享單車品牌進入北京市場內(nèi)。目前北京市內(nèi)據(jù)估計已有20余萬量共享單車被投放，城市內(nèi)共2000萬人口以上，估算在平均100人一輛。自行車出行的最大作用在于代替汽車和其他機動車，提供中短距離交通的需要。而比起公共機動車，單車不會直接產(chǎn)生尾氣排放，以它代步更能減少碳和有害氣體排放。對使用者而言，自行車出行也具有鍛煉身體的效果。同時普通通勤單車的生產(chǎn)和維修也較汽車方便，所用資源量更少。

今天，共享單車雖然一定程度上減少了用戶購買和維修單車的消耗，增加單一單車的使用率，且能更好提供公共交通之間的中轉，這些都是私家單車很難做到的。但是，其在方便中轉等獲得優(yōu)勢的同時，如何從側面鼓勵人們進行公共交通出行，而不是為了方便而多用私家車、并造成城市擁堵和管理上的難題也不能忽略。

共享單車在功能上替代了許多短途移動者對公共交通的依賴，而提供一個互補作用的設計者，顯然忽視了減少公共交通固定站點的同時，其他路人，自行車停放空間，管理者維護方式和頻率等系統(tǒng)問題。

由此可見，角色系統(tǒng)的模型分析對于設計的系統(tǒng)性是多么的重要。

四、對應系統(tǒng)體驗模型，建立評議體系

當我們認識到任何一個產(chǎn)品與之發(fā)生關聯(lián)的所有環(huán)節(jié)，以及由此產(chǎn)生的所有環(huán)節(jié)上的當事人，都是我們要關注和研究的設計對象時，我們的所謂對應的系統(tǒng)體驗模型亦就好理解了。

由于現(xiàn)在的設計發(fā)展水平和產(chǎn)品生產(chǎn)、運送和使用的過程復雜性，決定了從用戶終端看起來十分簡明的使用和體驗，不等于建構和實現(xiàn)這樣的結果也很簡單。事實上，這個過程往往是十分復雜的。而且，隨著現(xiàn)代社會的高度協(xié)同性和生產(chǎn)的信息化和柔性化，其高效的背后恰恰隱藏著一個高度關聯(lián)的社會協(xié)作系統(tǒng)。其中，不少環(huán)節(jié)都有需要關注和得到重視的人群。

而要對此作出設計方面的研究，建立起一個系統(tǒng)化的角色模型還不足夠，還應該依次同時建立相應的評價體系。在一個穩(wěn)定和完善的評價系統(tǒng)中，或者以一個怎樣建立穩(wěn)定的評價系統(tǒng)作為研究目標的化，設計的角色體驗式研究才有了更深的價值和更好的跨領域認同。

譬如，我們再例舉北京城市的共享單車問題。首先行業(yè)火爆帶來的資源浪費問題。由于國內(nèi)單車行業(yè)最初是因為融資投入而被關注，這個意圖帶來公益的行業(yè)現(xiàn)在處于魚龍混雜，與電商、外賣和專車一樣，都處于非良性的商業(yè)競爭之中。目前看來，大量的實體單車和需要維護、被破壞車輛的維修和處理等設計評估顯然缺失。

被補充調(diào)整下來的車輛，企業(yè)需要思考其剩余處理方式和再利用等問題。再利用時，又要盡可能地減少改裝消耗。以摩拜為例，據(jù)其創(chuàng)始人稱，若項目不成功則會將自行車用作公益活動。即便如此，單車的存放和維護任然是個難題。其鎖具的裝置亦需要卸除或改進，如不處理妥當，可能會無端制造大量廢棄產(chǎn)品。目前我國未有對自行車的統(tǒng)一回收處理方式，這一問題無疑會造成了大量的社會困擾。同時，與前例類似，共享單車攜帶的智能配件在制造中也會增加生產(chǎn)成本，需要大基數(shù)用戶量才能把多余的污染抵消。這些設計評議類的問題顯然沒有出現(xiàn)在改產(chǎn)品的設計形態(tài)中。

結論

面向未來，設計的研究將會以更為科學的精神和效能呈現(xiàn)出來。設計的系統(tǒng)性，則是作為人為事物的設計學的內(nèi)在機理。以設計研究方法作為研討的立意，就是要結合以上兩點，將其落實在具體的研究方法上，并與時代共進。

角色的系統(tǒng)模型，即，按照一個產(chǎn)品誕生和運行的完整體系為視野，將設計的研究和產(chǎn)品的社會運行全流程聯(lián)系起來，來呈現(xiàn)整個系統(tǒng)中所有重要的相關當事人的實際情景和行為模型，是建立系統(tǒng)設計研究的基本理念、方法和路徑。雖然這里只就設計研究與相關研究的人群作了一個架構式的分析，指明了一種設計研究方法的基本思路，但是，這只是萬里長征的第一步，希望有更多的設計研究者匯合起來，共同探索。