基于長(zhǎng)尾理論視角的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思考

夏秋馨

[摘 要]隨著利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)支付金融的推進(jìn)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，黨的十九大報(bào)告指出我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。居民消費(fèi)觀念逐漸轉(zhuǎn)變，金融消費(fèi)需求有了很大的變化，零售業(yè)務(wù)成為當(dāng)前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要趨勢(shì)，這一趨勢(shì)也與近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力由投資拉動(dòng)型向消費(fèi)拉動(dòng)型轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)相符。文章基于長(zhǎng)尾效應(yīng)理論提出了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；長(zhǎng)尾效應(yīng)；零售業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.36.121

1 零售業(yè)務(wù)的長(zhǎng)尾理論

在過(guò)去傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)管理中，“二八定律”一直以來(lái)被視作金融決策的重要依據(jù)（即銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的重要客戶），商業(yè)銀行把大中型企業(yè)客戶作為競(jìng)相爭(zhēng)奪的對(duì)象，但隨著這部分客戶的融資渠道日益多元化，銀行貸款已不再是其唯一的融資渠道，故而呈現(xiàn)出嚴(yán)重的金融脫媒現(xiàn)象，銀行在大中型企業(yè)客戶面前已不再具有議價(jià)能力。

互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)讓傳統(tǒng)金融業(yè)從“二八定律”的思考逐步轉(zhuǎn)向?qū)Α伴L(zhǎng)尾效應(yīng)”的重視?！伴L(zhǎng)尾效應(yīng)”最早由美國(guó)Wired雜志主編克里斯·安德森提出，該理論認(rèn)為由于規(guī)模效益導(dǎo)致成本降低，正態(tài)分布曲線“尾部”所產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^(guò)“頭部”。

一直視為零售為王的招商銀行，2017年年報(bào)顯示其零售金融業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)475.95億元，同比增長(zhǎng)7.94%。近年來(lái)，平安銀行一直致力于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，2017年平安銀行零售業(yè)務(wù)表現(xiàn)亮眼，零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)156.79億元，同比增長(zhǎng)68.32%，占全部?jī)衾麧?rùn)的67.62%，零售業(yè)務(wù)成為該行利潤(rùn)增長(zhǎng)支柱。

此外，零售信貸業(yè)務(wù)在經(jīng)濟(jì)資本消耗上也有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行是一個(gè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，資本消耗實(shí)質(zhì)上是商業(yè)銀行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的“外在化”表現(xiàn)，資本消耗的規(guī)模越大、速度越快，意味著銀行承載風(fēng)險(xiǎn)的體量越大、風(fēng)險(xiǎn)積聚的速度越高。巴塞爾新資本協(xié)議要求商業(yè)銀行應(yīng)提升資本配置水平，精細(xì)化管理資本，發(fā)展低資本消耗業(yè)務(wù)，積極調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，發(fā)展零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、小微企業(yè)業(yè)務(wù)等低風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重業(yè)務(wù)。

因此，發(fā)展零售業(yè)務(wù)是應(yīng)對(duì)金融脫媒、調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、保持業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，零售客戶在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理中體現(xiàn)的長(zhǎng)尾效應(yīng)也越來(lái)越明顯。

2 重慶三峽銀行股份有限公司零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型措施

銀行與客戶之間的關(guān)系不是一次性的，而是長(zhǎng)久性的，但要如何增加客戶黏度，商業(yè)銀行就應(yīng)從產(chǎn)品線管理、客戶服務(wù)和渠道建設(shè)等方面入手增強(qiáng)客戶服務(wù)過(guò)程中帶來(lái)的體驗(yàn)以及在服務(wù)場(chǎng)景中所賦予的情感。

2.1 產(chǎn)品線管理

“標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖”把家庭資產(chǎn)（或個(gè)人資產(chǎn)）分為四個(gè)賬戶，每個(gè)賬戶按照固定合理的比例進(jìn)行分配才能保證家庭資產(chǎn)（或個(gè)人資產(chǎn)）長(zhǎng)期、持續(xù)、穩(wěn)健的增長(zhǎng)。這四個(gè)賬戶作用不同，所以資金的投資渠道也各不相同，對(duì)應(yīng)的投資渠道有活期儲(chǔ)蓄、意外傷害和重疾保險(xiǎn)、理財(cái)、股票、基金、債券、信托、子女教育金等。實(shí)際上，客戶使用同一家銀行的產(chǎn)品越多，其客戶黏度就越高。隨著互聯(lián)網(wǎng)和同業(yè)理財(cái)產(chǎn)品的雙重夾擊，以及普惠金融教育逐步喚起零售客戶的投資意識(shí)，商業(yè)銀行要加強(qiáng)與保險(xiǎn)、信托、證券、資產(chǎn)管理公司等非銀行機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)的范圍，全方位地為客戶提供投資、財(cái)富管理、保險(xiǎn)保障等產(chǎn)品和服務(wù)。例如，富國(guó)銀行從社區(qū)銀行做到了金融巨無(wú)霸，其中一個(gè)特點(diǎn)就是為客戶提供“一站式”金融超市服務(wù)，其以客戶為中心設(shè)計(jì)了80多個(gè)業(yè)務(wù)單元，覆蓋了客戶整個(gè)生命周期中可能產(chǎn)品的主要金融需求。

2.2 客戶服務(wù)管理

隨著零售業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)零售客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)要求也將越來(lái)越高，一方面，要求客戶經(jīng)理要熟練掌握理財(cái)、投資等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，為客戶提供更加專業(yè)的金融咨詢服務(wù)；另一方面，在豐富產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上，樹立客戶經(jīng)理的交叉銷售意識(shí)，將個(gè)人金融、理財(cái)服務(wù)等不同業(yè)務(wù)類型的產(chǎn)品進(jìn)行打包推薦，同時(shí)增強(qiáng)客戶經(jīng)理的市場(chǎng)開拓和營(yíng)銷能力。從目前商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀來(lái)看，客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，大多數(shù)客戶經(jīng)理僅僅具備銀行從業(yè)、保險(xiǎn)代銷等最基本的從業(yè)資格證書，缺乏持有理財(cái)規(guī)劃師、金融風(fēng)險(xiǎn)管理師等資格證書的高端復(fù)合型人才。同時(shí)，由于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品與同業(yè)間同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，無(wú)法根據(jù)零售客戶的收入、職業(yè)、本行產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)等情況進(jìn)行管戶分層管理，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能很好地收集、整合客戶信息，同時(shí)引入大數(shù)據(jù)分析計(jì)算，能有效識(shí)別客戶的潛在需求，從而提供切合客戶需求、高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

2.3 渠道建設(shè)管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展和電子設(shè)備的推陳出新，對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)渠道以及物理網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生了變革性的影響，商業(yè)銀行也要積極順應(yīng)時(shí)代潮流，建立打造純線上產(chǎn)品。同時(shí)要加快對(duì)現(xiàn)有傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)改造升級(jí)，一方面可整合同區(qū)域的物理網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本；另一方面要在現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，加快移動(dòng)電子設(shè)備的引進(jìn)使用，同時(shí)根據(jù)客戶群體、文化等創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，打造個(gè)性化物理網(wǎng)點(diǎn)。

3 結(jié) 論

零售業(yè)務(wù)在銀行的發(fā)展也遇到了一些挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)不是“賺快錢”的業(yè)務(wù)，投入多且時(shí)間長(zhǎng)，回報(bào)慢且收益相對(duì)低，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。因此，商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要有一定的戰(zhàn)略定力，從董事會(huì)、高管層再到相關(guān)部門都要統(tǒng)一思想，同時(shí)建立健全考核激勵(lì)體系，在指標(biāo)考核上給予零售業(yè)務(wù)相應(yīng)的傾斜，助推零售業(yè)務(wù)條線加強(qiáng)內(nèi)生能力建設(shè)，夯實(shí)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)。

但是在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，商業(yè)銀行也應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到：對(duì)“長(zhǎng)尾效應(yīng)”的重視絕對(duì)不是對(duì)“二八定律”的否定，互聯(lián)網(wǎng)金融之所以能夠覆蓋傳統(tǒng)銀行沒有觸達(dá)到的長(zhǎng)尾客群，一個(gè)最主要的原因在于其業(yè)務(wù)成本已降低到以“元”計(jì)價(jià)。因此，商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要將傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的差異化服務(wù)和金融互聯(lián)網(wǎng)的普惠式服務(wù)結(jié)合起來(lái)，發(fā)展鞏固零售客戶群。

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