熱點(diǎn)輿情從激憤到理性的軌跡分析
——以“中國游客被瑞典警察粗暴對(duì)待”為例

◎趙 貝

據(jù)環(huán)球時(shí)報(bào)消息，9月2日凌晨，中國游客曾先生及父母抵達(dá)瑞典某旅社，因未到入住時(shí)間，曾先生提出付費(fèi)在大廳椅子上休息，卻被粗暴對(duì)待，深夜被當(dāng)?shù)鼐焱铣鼍频瓴⑷拥浇紖^(qū)墓地。該事件從開始到現(xiàn)在，輿論觀點(diǎn)一直呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，劇情也一再反轉(zhuǎn)，從一開始“強(qiáng)烈譴責(zé)瑞典警方”的群情激憤，到“文明待客應(yīng)是社會(huì)共識(shí)”的理性回歸，正是循著“打破單一信源”、“豐富信息渠道”和“涉事各方完整表達(dá)”這一軌跡，最終將一起撲朔迷離的敏感輿情，引導(dǎo)到正常的理性的軌道上來，值得分析總結(jié)。

信源單一 矛頭指向瑞典警察

9月15日，環(huán)球時(shí)報(bào)首發(fā)《中國游客遭瑞典警方粗暴對(duì)待，一家三口被扔墳場，外交部嚴(yán)正交涉！》新聞，雖然細(xì)節(jié)豐富，但全文信源僅來自涉事中國游客，瑞典方面無論是酒店方還是警方都沒有聲音。單一信源導(dǎo)致中國網(wǎng)友被帶入“瑞典警察粗暴對(duì)待中國游客”的語境中。

在此過程中，針對(duì)“單一信源”的質(zhì)疑聲也出現(xiàn)了。有知名評(píng)論員指出，信息不透明是媒體的敵人，媒體的責(zé)任是讓信息對(duì)稱，讓信息流動(dòng)，讓完整的信息被更多人知情，傳遞每個(gè)相關(guān)方的聲音。從當(dāng)時(shí)的輿論格局來看，球已經(jīng)踢到瑞典警方腳下，打破信息不對(duì)稱，關(guān)鍵是瑞典警方，還有當(dāng)事旅館。

人們?cè)诳床坏疆?dāng)?shù)孛襟w相關(guān)調(diào)查的情況下，無法像對(duì)待本地事件那樣赴現(xiàn)場探尋，瑞典方面更有必要公開當(dāng)時(shí)的執(zhí)法和沖突細(xì)節(jié)，還原當(dāng)時(shí)的真相，憑什么那么粗暴，憑什么那么對(duì)待老人，又憑什么把人扔到那里？

各方發(fā)聲 輿論轉(zhuǎn)場到中國人“碰瓷”“撒潑”

9月16日，瑞典《晚報(bào)》援引一名當(dāng)?shù)啬繐粽叩恼f法稱：“中國人分明是在演戲，沒有人對(duì)他做什么，他就撲倒在地上。”在自媒體對(duì)瑞典本國人的采訪中，也有人說：“我看過視頻，在沒有身體接觸的情況下，中國游客的行為很奇怪，我感覺他們都在演戲?！?/p>

9月17日，《環(huán)球時(shí)報(bào)》專訪了當(dāng)事人曾先生，他承認(rèn)，預(yù)定旅店時(shí)的確出現(xiàn)失誤，計(jì)劃1日入住，卻訂成2日入住的。1日凌晨，他們一家抵達(dá)時(shí)被旅店告知沒有空房，但被允許暫時(shí)坐在大堂。之后他試圖出門尋找其他酒店，在路上遇到一名同樣沒找到旅店的中國女留學(xué)生?？紤]到天氣寒冷和不安全，曾先生帶她一起回旅店暫時(shí)取暖?！斑@時(shí)旅店工作人員的態(tài)度突然變得惡劣”，先后要求女留學(xué)生和他們一家必須立刻離開。

越來越多的信息披露，以及不同版本的視頻流出，輿論開始發(fā)生明顯反轉(zhuǎn)?！芭龃伞薄叭鰸姟薄盎钤摗薄安皇匾?guī)則”“不文明”“丟人丟到國外”等聲音蓋過了此前對(duì)瑞典警方痛批的聲音，此時(shí)的代表性觀點(diǎn)是：國內(nèi)網(wǎng)民用很肯定的語氣說，肯定是中國人不遵守規(guī)矩，在國內(nèi)囂張慣了，到了國外也目中無人，西方那是講規(guī)矩的，任何人都沒有特權(quán)。

此次輿論反轉(zhuǎn)源自外媒發(fā)布的瑞典檢方表態(tài)，以及涉事中國游客對(duì)更多細(xì)節(jié)的自我披露。很明顯，這是信源豐富和信息完整帶來的必然結(jié)果。

網(wǎng)友碰撞 文化差異又成焦點(diǎn)

經(jīng)歷了“一邊倒”譴責(zé)瑞典警方粗暴執(zhí)法和“一邊倒”指責(zé)中國游客“撒潑”“不守規(guī)則”之后，基本事實(shí)也逐漸清晰，即：瑞典警察的做法符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)和執(zhí)法程序，中國游客也沒有故意“撒潑”而且確實(shí)遭到了粗暴對(duì)待，交流和溝通導(dǎo)致的誤解是造成沖突的主要原因。于是，網(wǎng)絡(luò)輿論經(jīng)過網(wǎng)友的先發(fā)散后集合，文化差異討論成為第三個(gè)焦點(diǎn)，也是較理性的輿論焦點(diǎn)，輿情演進(jìn)軌道也開始從“激憤”逐漸過渡到“冷靜”。

有網(wǎng)友表示，出國旅行不像在國內(nèi)旅行那樣輕松，畢竟文化、語言溝通都存在一些障礙。所以為了避免此類事件再次發(fā)生，建議中國人出國旅游前一定要把文化差異考慮進(jìn)去。外國人沒有中國的人情社會(huì)觀，別想用中國的“情”去合乎國外的“理”，更不要把國內(nèi)的習(xí)慣照搬國外，不然只會(huì)出現(xiàn)更多鬧劇。

知名評(píng)論人風(fēng)青楊認(rèn)為，國外對(duì)公共場所的秩序以及普通人的言行很在意。遇到糾紛要遵從既定的規(guī)則和程序去解決。

理性回歸 善意的“待客之道”成最終共識(shí)

隨著事件細(xì)節(jié)的更多披露，以及涉事各方聲音的完成呈現(xiàn)，冷靜之后的輿論場，聲音逐漸趨于理性探討，善良的“待客之道”也成為共識(shí)。

長江傳播評(píng)論指出，遵守社會(huì)的文明規(guī)則，這的確是一個(gè)文明社會(huì)的內(nèi)在要求。很多中國人的文明素質(zhì)有待提升，這也是事實(shí)。

但必須明確三點(diǎn)：一是每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)受到善意對(duì)待，所有人也都想得到善意對(duì)待，善意應(yīng)當(dāng)是相互的，包括瑞典人也不是不需要善意。二是人道主義永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)，對(duì)于那些處于困境，包括患病的人給予力所能及的幫助，本身就是一項(xiàng)文明規(guī)則。三即便是行為不夠文明的人也享有人權(quán)，其合法權(quán)利要得到保障。