“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新的對策及建議

◎喻 敏 張 亮

隨著網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略、國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃等重大戰(zhàn)略的全面實(shí)施，數(shù)字政府建設(shè)正在高位推進(jìn)。作為提升政府治理能力的新路徑,近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作越來越受到黨中央、國務(wù)院高度重視。李克強(qiáng)總理在2016年和2017年全國兩會的《政府工作報(bào)告》中均明確提到要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。今年7月，國務(wù)院印發(fā)了 《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），就深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”制定了“任務(wù)書”和“時(shí)間表”。

目前，各級政府圍繞簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的要求,在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面做了大量積極的探索。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國已建成30多個省級政務(wù)服務(wù)平臺，一些地方和部門依托平臺創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”“不見面審批”等改革措施不斷涌現(xiàn)。據(jù)《2016年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，我國電子政務(wù)2016年的全球排名為第63位，相較于2014年上升了7位，在線服務(wù)指數(shù)上升到第29位。但這與我國經(jīng)濟(jì)規(guī)模世界第二、電子商務(wù)規(guī)模世界第一，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與政務(wù)服務(wù)水平并不相適應(yīng)，可見，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的供給與公眾的需求之間還存在著不小的差距。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的趨勢和要求

1.電子政務(wù)水平仍存在不平衡發(fā)展

由于我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不平穩(wěn)，發(fā)達(dá)地區(qū)和中西部地區(qū)電子政務(wù)的發(fā)展水平存在較大差距，呈現(xiàn)出不平衡性的特點(diǎn)；信息化起步早、投入大的地區(qū)和單位進(jìn)入良性循環(huán)、電子政務(wù)水平逐步地提高，而對信息化不重視、投入較小的地區(qū)和單位電子政務(wù)水平則進(jìn)步緩慢。從中央到地方的縱向業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如商務(wù)、稅務(wù)等系統(tǒng)的電子政務(wù)發(fā)展較快，但地方尤其是不發(fā)達(dá)地區(qū)的電子政務(wù)水平相對較低；政府各部門之間的信息共享能力較為有限，政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展較快，但網(wǎng)站內(nèi)容與所能提供的服務(wù)卻相對不足。

2.政務(wù)服務(wù)向精細(xì)化方向發(fā)展

近年來，政務(wù)服務(wù)線上化速度明顯加快，電子政務(wù)正在以公共服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷地探索建設(shè)、管理、服務(wù)的新模式、新機(jī)制，不斷推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”逐步地向智能化、精細(xì)化方向發(fā)展。通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)與政務(wù)服務(wù)不斷地融合，政務(wù)服務(wù)不斷地走向智能化、精準(zhǔn)化和科學(xué)化，用戶體驗(yàn)也在不斷提升；通過移動終端和微信端等多渠道，公眾獲取便民服務(wù)和個性化定制服務(wù)越來越便捷；與此同時(shí)，政務(wù)服務(wù)的線上內(nèi)容不斷細(xì)化，從政務(wù)辦事到醫(yī)療、交通、辦理證件，甚至生活繳費(fèi)等各個方面，均可以提供“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。

3.數(shù)字政府向“一網(wǎng)通辦”發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的服務(wù)對象主要是公眾，能否滿足公眾需求是政務(wù)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，直接影響著公共管理水平和服務(wù)效率。推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”，“分頭辦”向“協(xié)同辦”轉(zhuǎn)變，全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾才能少跑路”成為未來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的必然趨勢。

為此，《指導(dǎo)意見》提出，2022年底前，以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐的全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺更加完善，全國范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入平臺辦理，全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。今年，湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式上線，搭建了整合全省各級政務(wù)服務(wù)的總平臺，建立了全省一體化在線政務(wù)服務(wù)的總門戶，將極大有助于全省政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的創(chuàng)新策略

互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)以其融合性、創(chuàng)新性、開放性、靈活性滲透到社會管理、政府管理等領(lǐng)域，倒逼政府管理理念與服務(wù)模式的創(chuàng)新。立足“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的趨勢,結(jié)合《指導(dǎo)意見》這一重要頂層設(shè)計(jì)的要求，積極探索推動政務(wù)管理和服務(wù)的創(chuàng)新策略顯得重要而迫切。

1.完善政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，既是高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的要求，也是實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)便民化的重要舉措。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，首先要制定標(biāo)準(zhǔn)的管理辦法，對數(shù)據(jù)共享開放的原則，大數(shù)據(jù)的采集、存儲、開放、應(yīng)用等作出明文規(guī)定，對數(shù)據(jù)資源共享流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化等予以明確。其次，要推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，全面整合全省政務(wù)服務(wù)資源與數(shù)據(jù)，通過梳理編制基本要素省市縣三級統(tǒng)一的目錄清單，做到事項(xiàng)名稱、設(shè)立依據(jù)、申辦材料、辦理流程等要素相對統(tǒng)一，使數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、按需求共享，實(shí)現(xiàn)各類平臺間互聯(lián)互通，推進(jìn)政務(wù)信息資源跨部門互聯(lián)互通和協(xié)同共享。第三，通過加大輿論宣傳，提升網(wǎng)上審批的社會認(rèn)知度，讓企業(yè)和群眾更愿意主動運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)審批的流程。

2.創(chuàng)新電子政務(wù)的融合機(jī)制

現(xiàn)階段，政府部門之間的聯(lián)系性較差，如果不打破“信息孤島”，部門之間的信息無法共享，部門的工作質(zhì)量、工作效率都會受到影響。因此，必須對電子政務(wù)的融合機(jī)制進(jìn)行完善，充分利用國家人口、法人、信用、地理信息等基礎(chǔ)資源庫，對接垂直業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，滿足政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享需求，提高數(shù)據(jù)獲取效率，簡化辦事流程，政府管理工作的水平也會得到直線提升。進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享，簡化共享數(shù)據(jù)申請使用流程，落實(shí)數(shù)據(jù)提供方責(zé)任，按照“誰主管，誰提供，誰負(fù)責(zé)”的原則，保障數(shù)據(jù)供給，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。同時(shí)，通過整合市場監(jiān)管相關(guān)數(shù)據(jù)資源，推動事中事后監(jiān)管信息與政務(wù)服務(wù)深度融合。通過積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供大數(shù)據(jù)支撐。

3.轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的服務(wù)模式

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億。李克強(qiáng)總理數(shù)次在政府工作報(bào)告中提到了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃，利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

在諸多移動端APP中，微信擁有10億日活躍用戶量，據(jù)微信開放平臺最新統(tǒng)計(jì)，目前微信小程序人均使用超20個，政務(wù)服務(wù)使用達(dá)到6.5億人次?，F(xiàn)在用戶用手機(jī)掃一掃就能完成公積金提取，花費(fèi)時(shí)間不到1分鐘。而過去，需要本人攜帶身份證、退休證明等一系列證明材料前往辦理大廳，經(jīng)過排隊(duì)、核驗(yàn)等流程才能獲取本人的公積金賬號、密碼，然后再辦理提取業(yè)務(wù)，至少耗時(shí)半天。方興未艾的微信小程序以其功能性和服務(wù)性正在越來越高效地服務(wù)民眾。

4.響應(yīng)千人千網(wǎng)的智能互動

如今，政府網(wǎng)站建設(shè)與管理呈現(xiàn)出了集約化、智能化、融合化、體驗(yàn)式、響應(yīng)式、智庫式的總體趨勢和特征。政府網(wǎng)站集約化將改變以往“小散亂”的局面，構(gòu)建社會影響力和安全防護(hù)能力強(qiáng)的大平臺。未來，政務(wù)服務(wù)平臺將不再是千篇一律，而是“千人千網(wǎng)”，通過進(jìn)一步運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)手段，更好地分公眾需求，面向市民、企業(yè)等用戶作出智能感知與及時(shí)回應(yīng)，為不同類別的用戶提供個人或企業(yè)專屬主頁，享受到個性化、便捷化的政務(wù)服務(wù)。

5.健全安全防護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)制度

電子政務(wù)是一個系統(tǒng)化的工程，要切實(shí)保障政務(wù)服務(wù)平臺的安全平穩(wěn)運(yùn)行，還要保證系統(tǒng)具有一定的反擊能力，及時(shí)的對黑客等威脅因素進(jìn)行預(yù)警，并且在出現(xiàn)故障后，讓系統(tǒng)可以在第一時(shí)間恢復(fù)正常，健全安全防護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)制度顯得尤為重要。

通過落實(shí)安全管理主體責(zé)任，建立健全安全管理、保密審查制度、強(qiáng)化日常監(jiān)管，強(qiáng)化各級政務(wù)服務(wù)平臺安全保障系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的防護(hù)體系，切實(shí)保障全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺平穩(wěn)高效安全運(yùn)行。對涉及國家利益、公共安全、商業(yè)秘密、個人隱私等重要信息的保護(hù)和管理，應(yīng)用符合國家要求的密碼技術(shù)產(chǎn)品加強(qiáng)身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)保護(hù)。