服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的完善和發(fā)展

◎敬 冉 翟志清

政府在應(yīng)對(duì)和解決公共事務(wù)中占有舉足輕重的地位，如果沒(méi)有高效的政府提供服務(wù)，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)持續(xù)穩(wěn)定快速發(fā)展就不可能實(shí)現(xiàn)。為此，必須建設(shè)服務(wù)型政府，努力實(shí)現(xiàn)政府管理方式從管制型向服務(wù)型模式的轉(zhuǎn)變，把政府職能切實(shí)轉(zhuǎn)到協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)、監(jiān)管市場(chǎng)、管理社會(huì)和服務(wù)公共領(lǐng)域上來(lái)，真正體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨。黨的十九大報(bào)告指出，“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，這為我們建設(shè)服務(wù)型政府提供了基本遵循。

政府網(wǎng)站是公共行政改革和電子政務(wù)發(fā)展的成果，也是電子政務(wù)建設(shè)和深化公共行政改革的基礎(chǔ)，政府網(wǎng)站建設(shè)的根本動(dòng)因就是建設(shè)服務(wù)型政府。本文嘗試探析政府網(wǎng)站如何為服務(wù)型政府提供服務(wù)，如何在建設(shè)過(guò)程中完善和發(fā)展。

一、關(guān)于政府網(wǎng)站與服務(wù)型政府

1.關(guān)鍵概念：服務(wù)型政府

服務(wù)型政府，是相對(duì)于管理型政府而言的。是按照公民意志組建起來(lái)的、著力于為社會(huì)和公眾服務(wù)的政府。它把為社會(huì)和公眾服務(wù)作為其存在、運(yùn)行和發(fā)展的基本宗旨，以服務(wù)為主，服務(wù)與管理并重，通過(guò)提供服務(wù)，滿足公眾需求。

2.關(guān)鍵概念：政府網(wǎng)站

政府網(wǎng)站，是指各級(jí)人民政府及其部門、派出機(jī)構(gòu)和承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位在互聯(lián)網(wǎng)上開辦的網(wǎng)站。通過(guò)政府網(wǎng)站，公民、企業(yè)能夠快速便捷地接入所有相關(guān)政府部門的政務(wù)信息與政務(wù)應(yīng)用，并獲取政府服務(wù)。它是政府機(jī)關(guān)盡職履責(zé)、提供政務(wù)服務(wù)的官方網(wǎng)站，也是政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)信息公開、在線服務(wù)、互動(dòng)交流的重要渠道。

3政府網(wǎng)站在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用

政府網(wǎng)站具備信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流等功能。按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，適應(yīng)人民期待和需求，打通信息壁壘，推動(dòng)政務(wù)信息資源共享，不斷提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，以信息化推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，讓億萬(wàn)人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。

二、關(guān)于服務(wù)型政府網(wǎng)站

1.關(guān)鍵概念：服務(wù)型政府網(wǎng)站

服務(wù)型政府網(wǎng)站，根本特征是以人為本，一切活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為公眾和公共利益服務(wù)，在資源配置和政府機(jī)構(gòu)方面強(qiáng)化公共服務(wù)職能，網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)則由權(quán)力中心向服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，具備一整套完整的、行之有效的公共服務(wù)體系，能夠利用現(xiàn)代信息技術(shù)不斷創(chuàng)新政府管理和服務(wù)方式，提高政府服務(wù)能力和水平。

2.服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)原則

（1）有利于發(fā)揮政府職能

通過(guò)服務(wù)型政府網(wǎng)站，政府及其組成部門能夠及時(shí)、全面、主動(dòng)公開最新政府文件、法律法規(guī)，能夠?yàn)槊癖娂皶r(shí)獲得政府信息創(chuàng)造條件，從而保障公眾的知情權(quán)。

通過(guò)服務(wù)型政府網(wǎng)站，政府及其組成部門能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)，提高行政辦事效率，為公眾辦事提供便利。民眾則可以便捷的通過(guò)網(wǎng)站查詢政府辦事流程和服務(wù)項(xiàng)目，隨時(shí)掌握了解辦事進(jìn)展和狀態(tài)，并實(shí)現(xiàn)雙向反饋。

通過(guò)服務(wù)型政府網(wǎng)站，政府可以及時(shí)、全面、深入的收集社情民意，提高民主科學(xué)決策水平，順應(yīng)民心民意。公眾則可以順暢實(shí)現(xiàn)信訪、提交意見(jiàn)，監(jiān)督政府工作，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)。

（2）促進(jìn)并體現(xiàn)政府轉(zhuǎn)型

由傳統(tǒng)政府轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府，服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)，必須能夠促進(jìn)并體現(xiàn)政府這種轉(zhuǎn)型。通過(guò)信息公開、在線服務(wù)、公眾互動(dòng)三大功能，體現(xiàn)服務(wù)型政府作為一個(gè)法治政府、高效政府的核心精神。

（3）普遍服務(wù)和公平服務(wù)

政府網(wǎng)站的服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶以及用戶需求的有效覆蓋，包括對(duì)市民、企業(yè)等用戶對(duì)象的量大面廣的行政服務(wù)和政府主導(dǎo)的公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)需求。應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有用戶群體的有效覆蓋，體現(xiàn)政府服務(wù)均等化的發(fā)展目標(biāo)，包括老人、殘疾人等弱勢(shì)群體的主要服務(wù)需求。

（4）創(chuàng)新原則

政府網(wǎng)站一個(gè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)是擁有政府信息資源，“資源特色”是政府網(wǎng)站的重要特征。政府網(wǎng)站需要積極開發(fā)利用政府信息資源，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象和互動(dòng)關(guān)系，面向公民、企事業(yè)和政府，創(chuàng)新性的分門別類地生產(chǎn)豐富多彩的政務(wù)信息和服務(wù)產(chǎn)品，滿足公眾各種需求。所以“特色”理念對(duì)政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展具有十分重要的意義。

政務(wù)公開、在線服務(wù)和公眾互動(dòng)三大服務(wù)功能，是政府網(wǎng)站獨(dú)有的屬性，其特色就是政府服務(wù)功能的最大完善。彰顯這一屬性特色，必須走創(chuàng)新之路。政府網(wǎng)站所提供的政務(wù)服務(wù)，不能照搬傳統(tǒng)的以政府職能為中心的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，要打破政府部門職能分工的界限，對(duì)傳統(tǒng)的政務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和改造，呈現(xiàn)給公眾以“用戶”為中心的服務(wù)理念和“一站式”的服務(wù)。通過(guò)這一創(chuàng)新，公眾由政府網(wǎng)站就可切實(shí)體驗(yàn)到服務(wù)型政府的理念和實(shí)踐，分享政府改革的實(shí)際成果。由此而言，“服務(wù)創(chuàng)新”是政府網(wǎng)站的生命線。

三、現(xiàn)階段服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)方式

1.首份“政府網(wǎng)辦網(wǎng)說(shuō)明書”出臺(tái)

近年，尤其是2015年國(guó)辦開展第一次全國(guó)政府網(wǎng)站普查后，初步解決了政府網(wǎng)站“不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不回應(yīng)、不實(shí)用”問(wèn)題，并建立了常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制。但是，各地在推進(jìn)政府網(wǎng)站發(fā)展過(guò)程中，也面臨著亟待解決的問(wèn)題，包括缺少統(tǒng)一的頂層設(shè)計(jì)和科學(xué)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)管理職責(zé)不清、開辦關(guān)停隨意無(wú)序、數(shù)據(jù)資源共享難等。群眾“上網(wǎng)辦事”的獲得感和幸福感被打折扣。

針對(duì)上述問(wèn)題，2017年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，從“辦網(wǎng)”的職責(zé)分工、機(jī)制保障，以及網(wǎng)站的開設(shè)整合、功能發(fā)揮、集約共享、安全防護(hù)、創(chuàng)新發(fā)展等多角度，作出明確、細(xì)致的規(guī)范，是全國(guó)首份政府網(wǎng)站“辦網(wǎng)說(shuō)明書”。從頂層設(shè)計(jì)上指導(dǎo)和把關(guān)全國(guó)范圍內(nèi)的政府網(wǎng)站建設(shè)工作，提出適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化，推進(jìn)集約共享，持續(xù)開拓創(chuàng)新，到2020年，將政府網(wǎng)站打造成更加全面的政務(wù)公開平臺(tái)、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺(tái)、更加及時(shí)的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺(tái)，以中國(guó)政府網(wǎng)為龍頭、部門和地方各級(jí)政府網(wǎng)站為支撐，建設(shè)整體聯(lián)動(dòng)、高效惠民的網(wǎng)上政府。指出堅(jiān)持分級(jí)分類、問(wèn)題導(dǎo)向、利企便民、開放創(chuàng)新、集約節(jié)約的原則，嚴(yán)格開辦流程，推進(jìn)資源集約，打通信息壁壘，加強(qiáng)監(jiān)管考核，實(shí)現(xiàn)各政府網(wǎng)站有序健康發(fā)展。

2.信息公開工作十年來(lái)的不斷完善

當(dāng)前，中國(guó)特色社會(huì)主義已經(jīng)進(jìn)入新時(shí)代，現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》自2008年5月1日正式施行，對(duì)于推進(jìn)我國(guó)政務(wù)公開發(fā)揮了積極作用，為保障公民、法人和其他組織依法獲取政府信息，提高政府工作的透明度，促進(jìn)依法行政，充分發(fā)揮了政府信息對(duì)人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)作用。我國(guó)政府信息公開實(shí)踐不斷深化，人們對(duì)于政府信息公開制度的認(rèn)識(shí)也隨之不斷深化。十年的實(shí)踐，無(wú)論是取得的寶貴經(jīng)驗(yàn)還是需要吸取的教訓(xùn)，都非常豐富。十年間，我國(guó)民主法治進(jìn)程不斷深化，全面依法治國(guó)日益深入，人民美好生活需要逐步得到滿足，這些都離不開政府信息公開制度積極作用的發(fā)揮。政府網(wǎng)站是政府信息公開工作的重要平臺(tái)，在這十年間也發(fā)生著巨大的變化。

2017年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳作為法定的全國(guó)政府信息公開工作主管部門，依法提出了《政府信息公開條例》修改建議方案，將現(xiàn)行的5章38條規(guī)定內(nèi)容擴(kuò)充至6章54條，且內(nèi)容更加細(xì)致、具體，更具可操作性。征求意見(jiàn)稿明確將“以公開為常態(tài)、不公開為例外”的原則寫入條例，規(guī)定“除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，政府信息應(yīng)當(dāng)公開”。目前相關(guān)立法工作正在穩(wěn)步推進(jìn)。

3.“一網(wǎng)通辦”時(shí)代開啟

隨著加快“數(shù)字政府”建設(shè)的推進(jìn)，深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”改革也勢(shì)在必行。2018年4月國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布 《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》，“一網(wǎng)通辦”作為互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的硬性要求，首次被寫入工作要點(diǎn)。要點(diǎn)提出要借鑒推廣“不見(jiàn)面審批”等典型經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為市場(chǎng)主體添活力，為人民群眾增便利。及時(shí)公開“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有關(guān)政策的落實(shí)情況及階段性成果。

對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的政府網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，“服務(wù)要?jiǎng)儆谛畔ⅰ?，發(fā)布信息也是為了更好的為民眾服務(wù)，因此，政府網(wǎng)站在進(jìn)行內(nèi)容構(gòu)建時(shí)，必須充分重視服務(wù)性欄目和服務(wù)性信息的建設(shè)，將“服務(wù)公眾”作為政府網(wǎng)站的首要任務(wù)來(lái)抓，從而推動(dòng)“電子政務(wù)”工作的健康快速發(fā)展和服務(wù)型“網(wǎng)上政府”早日實(shí)現(xiàn)。