多維深耕打造數(shù)字化銀行

編者按：隨著金融需求的日益場景化和碎片化，金融服務(wù)愈發(fā)呈現(xiàn)數(shù)字化特征，銀行紛紛投入巨大的資源進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。移動化、智能化和數(shù)據(jù)化在更高效地獲客、活客、留客的同時，給客戶帶來了更便捷的服務(wù)、更低的價格和更好的體驗。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐中，各銀行依托自身固有優(yōu)勢，或單點突破以點帶面發(fā)展，或整體推動各業(yè)務(wù)線齊頭并進(jìn)，涌現(xiàn)出各類典型案例。《銀行家》課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，西安銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從戰(zhàn)略出發(fā)，全方位推進(jìn)“移動化、平臺化、場景化、智能化、數(shù)據(jù)化”建設(shè)，實現(xiàn)了經(jīng)營效益和內(nèi)部運營效率的提升，這對地處西北的銀行殊為不易。為此，我們特邀西安銀行副行長兼首席信息官王欣撰文，分享其數(shù)字化重構(gòu)銀行經(jīng)營發(fā)展模式的理念。

我國正加速步入數(shù)字化社會，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)浪潮，對銀行業(yè)固有經(jīng)營理念和服務(wù)模式，乃至對金融生態(tài)和競爭格局都帶來巨大沖擊。銀行業(yè)因勢而變，提升數(shù)字化服務(wù)能力和客戶體驗，更好地適應(yīng)開放融合的生態(tài)環(huán)境，對于更好地服務(wù)實體經(jīng)濟、提升市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力至關(guān)重要。在經(jīng)歷了電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、移動銀行后，銀行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入數(shù)字化時代，金融科技創(chuàng)新正加速重構(gòu)銀行經(jīng)營發(fā)展模式和市場競爭格局。

數(shù)字化戰(zhàn)略先行

西安銀行作為區(qū)域性法人銀行，將發(fā)展戰(zhàn)略高度契合于國家區(qū)域經(jīng)濟戰(zhàn)略和地方經(jīng)濟社會建設(shè)，主動融入，不斷探索科技引領(lǐng)，創(chuàng)新金融服務(wù)，全力服務(wù)于大西安建設(shè)和市民百姓生活的方方面面。

《西安銀行戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2017-2021）》確定了“持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化、特色化、綜合化轉(zhuǎn)型，打造西部領(lǐng)先上市銀行”的戰(zhàn)略愿景。為加快戰(zhàn)略落地，西安銀行提出“一個核心、雙輪驅(qū)動、三大支撐、四大領(lǐng)域、五個關(guān)鍵詞”的發(fā)展理念。

一個核心：以數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為科技引領(lǐng)實踐與創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的核心。金融的本質(zhì)是價值流通，充當(dāng)著信用中介和信息中介的角色，這些都高度依賴信息和數(shù)據(jù)的價值，因此金融服務(wù)行業(yè)一直是技術(shù)創(chuàng)新的積極實踐者和受益者。西安銀行在新一輪五年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中將“數(shù)字化”提升到了一個全新的高度，積極推進(jìn)科技與金融的深度融合，為客戶提供更便捷的服務(wù)，為風(fēng)險管理提供更有效的工具，為運營管理節(jié)約更多的成本。

雙輪驅(qū)動：堅持?jǐn)?shù)字化銀行和銀行數(shù)字化雙輪驅(qū)動策略。數(shù)字化銀行，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造創(chuàng)新的產(chǎn)品體系、創(chuàng)新的獲客渠道、創(chuàng)新的風(fēng)險管理機制乃至創(chuàng)新的金融生態(tài)。西安銀行運用“大、智、移、云”技術(shù)（大數(shù)據(jù)、智能化、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算），將“數(shù)字化”注入全渠道業(yè)務(wù)的全流程閉環(huán)操作，全面提升客戶體驗。銀行的數(shù)字化，主要是內(nèi)部管理的數(shù)字化，通過技術(shù)架構(gòu)改造和大數(shù)據(jù)挖掘，將內(nèi)控、管理、分析、決策等各項內(nèi)容都以數(shù)字化的方式提供并有機聯(lián)系。

三大支撐：以創(chuàng)新組織機制、業(yè)務(wù)機制、技術(shù)架構(gòu)作為三大支撐。組織機制方面，專門設(shè)立了直銷銀行部和互聯(lián)網(wǎng)金融部，作為推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩大抓手；業(yè)務(wù)機制方面，建立全方位對接互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)的業(yè)務(wù)和科技能力，形成場景共享，生態(tài)共建，著力打造具有高效流程、大數(shù)據(jù)模型和高并發(fā)支撐能力的平臺；技術(shù)架構(gòu)方面，探索“集中+分布”的開放融合架構(gòu)，推進(jìn)云平臺集中管理模式的應(yīng)用，實現(xiàn)信息科技支撐的安全高效、開放融合、集中管理和彈性擴展。

四大領(lǐng)域：創(chuàng)新產(chǎn)品、渠道、風(fēng)控、金融生態(tài)四大領(lǐng)域。產(chǎn)品創(chuàng)新方面，將業(yè)務(wù)需求驅(qū)動和信息科技引領(lǐng)緊密融合，聚焦對客前端服務(wù)，提高產(chǎn)品服務(wù)體驗。獲客渠道方面，站在“B2B”和“B2C”的視角精簡并數(shù)字化業(yè)務(wù)流程，降低成本，提高效率，改善客戶體驗。風(fēng)控技術(shù)方面，以反欺詐、防盜用兩大類賬戶風(fēng)險為視角，建立全方位、全流程的風(fēng)險防控策略，綜合運用OCR識別、人臉認(rèn)證、“@盾”等技術(shù)手段，利用SAS建模工具建立自有風(fēng)險授信模型，大幅提升風(fēng)險管理水平。金融生態(tài)方面，通過技術(shù)創(chuàng)新與跨界融合，搭建全新的消費金融與普惠金融平臺，升級對政府公共服務(wù)、惠民便民工程等領(lǐng)域的系統(tǒng)性金融支撐，打造數(shù)字金融生活城市典范。

五個關(guān)鍵詞：移動化、平臺化、場景化、智能化、數(shù)據(jù)化。移動化方面，堅持移動優(yōu)先，充分利用業(yè)界領(lǐng)先的移動開發(fā)技術(shù)，統(tǒng)一移動服務(wù)門戶，體系化建設(shè)移動產(chǎn)品，有效跟蹤業(yè)務(wù)投放，支持業(yè)務(wù)持續(xù)迭代，并以開放、標(biāo)準(zhǔn)的框架無縫打通手機銀行業(yè)務(wù)生態(tài)；平臺化方面，創(chuàng)新移動支付、投資理財、現(xiàn)金管理等綜合金融服務(wù)，對內(nèi)聚合產(chǎn)品與服務(wù)，對外鏈接合作伙伴與客戶；場景化方面，廣泛連接各類金融生態(tài)場景，打造覆蓋“衣、食、住、行、醫(yī)、教、購、娛”的生活生態(tài)圈；智能化方面，引入指紋、手勢、刷臉、聲紋等生物識別技術(shù)，形成新的交互體驗；數(shù)據(jù)化方面，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用和挖掘，全面客觀地刻畫客戶標(biāo)簽，設(shè)計針對性的產(chǎn)品和營銷方案，提高“識客、達(dá)客、獲客、活客”能力。

場景金融打造金融生態(tài)系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)金融興起后，銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量急速下滑，大部分業(yè)務(wù)遷移到線上，場景金融迅速崛起，甚至出現(xiàn)“無場景不金融”的觀點。場景金融是銀行數(shù)字化時代的必然產(chǎn)物，在場景中嵌入金融服務(wù)，可以直接觸碰客戶需求，為客戶提供便捷的服務(wù)和友好的體驗。場景金融是銀行收集數(shù)據(jù)的入口，也是實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的出口。

西安銀行在場景和生態(tài)圈建設(shè)上，發(fā)揮本地區(qū)域性銀行特點，緊緊圍繞智慧城市建設(shè)，一方面以自有渠道為基礎(chǔ)，自建場景，構(gòu)建具有本地特色的生活服務(wù)，打造自有的“金融生活圈”；另一方面以行業(yè)場景為基礎(chǔ)，融入場景，打造互聯(lián)網(wǎng)金融開放平臺，深度融入場景，打造豐富的“場景金融圈”。同時，讓各個場景相互融合、相互引流、相互促進(jìn)，最終形成具有本地特色的有生命力的互聯(lián)網(wǎng)金融線上生態(tài)圈。

自建場景搭建生活圈。以自有金融產(chǎn)品（手機銀行、微信銀行、網(wǎng)銀）為核心，以本地服務(wù)為主，圍繞“吃、住、行、游、購、娛、醫(yī)、教”八大領(lǐng)域，搭建金融生活圈。例如：實現(xiàn)水電天氣繳費線上全覆蓋；市政停車場所、汽車站的繳費服務(wù)可在線上完成；開發(fā)本地特色旅游資源，成為西安城墻景區(qū)門票線上支付的官方唯一渠道；假期推出親子游線上優(yōu)惠活動，等等。通過這些場景服務(wù)，為用戶提供貼身、暖心服務(wù)，讓其感受到良好的使用體驗，提升線上渠道活躍度，實現(xiàn)獲客、活客；同時，場景解決方案滿足了銀行的B端客戶的需求，與之形成良好合作關(guān)系，并形成良好口碑。

外接場景拓展垂直領(lǐng)域。未來的銀行服務(wù)將融合到場景中，無所不在。同時，基于國內(nèi)現(xiàn)狀，互聯(lián)網(wǎng)下半場的主賽場在垂直領(lǐng)域，深入探尋垂直領(lǐng)域機會，依托銀行核心的支付、賬戶能力與之開展合作，是銀行外接場景的發(fā)展方向。西安銀行重點布局社區(qū)、教育、旅游、政務(wù)、醫(yī)院、停車、零售七大場景，輸出賬戶、支付、理財、繳費四大能力。

以醫(yī)療行業(yè)為例，智慧醫(yī)院綜合服務(wù)平臺是西安銀行融合移動互聯(lián)、云計算與大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+金融+醫(yī)療”，將線上虛擬醫(yī)院與線下實體醫(yī)院有機融合，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)門診預(yù)約掛號、檢查報告查詢（支持在線下載留存）、診間費用支付等一站式全流程的移動醫(yī)療服務(wù)模式。在方便患者的同時，還針對院方管理需求實現(xiàn)了危急值預(yù)警、庫存預(yù)警、病案質(zhì)控推送、患者行為分析等決策支持管理服務(wù)，助力醫(yī)院更好地配置人員，有效管控醫(yī)療資源，提供更高效的醫(yī)療服務(wù)。隨著“智慧醫(yī)院”的普及，將形成健康大數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建智慧醫(yī)療生態(tài)圈，不僅滿足了個人和企業(yè)的金融服務(wù)需求，還為大數(shù)據(jù)價值挖掘積累了資源。

場景金融連通零售和公司業(yè)務(wù)，形成整合營銷。通過場景金融服務(wù)，尤其是保障房社區(qū)服務(wù)平臺、校園繳費服務(wù)等七大外接場景輸出金融服務(wù)，在滿足垂直領(lǐng)域企業(yè)需求的同時，銀行獲客效果顯著。以西安銀行與西安交警APP的合作為例，最初只是支付能力的輸出，支持在線繳納交通罰款；逐步發(fā)展到賬戶能力的輸出，通過詳細(xì)了解機構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)痛點，提供恰當(dāng)?shù)膶I(yè)解決方案，并且憑借專業(yè)服務(wù)能力，將服務(wù)延伸到關(guān)聯(lián)部門。保障房線上社區(qū)服務(wù)中，物業(yè)繳費、代扣主要基于“現(xiàn)金管理+物業(yè)管理+C端繳費服務(wù)”，帶動對公存款幾十億元，同時銀行服務(wù)品牌受益頗多。

消費金融異軍突起。隨著消費金融從高端向低端滲透、從低頻向高頻轉(zhuǎn)移，國內(nèi)銀行在消費場景的業(yè)務(wù)飛速增長。西安銀行從2017年開始嘗試提供小額分散貸款，在搭建自有大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型基礎(chǔ)上，對行內(nèi)客戶進(jìn)行優(yōu)化，與大型互聯(lián)網(wǎng)公司如騰訊、阿里等合作，截至2017年末，基于消費場景的線上信貸投放余額為57.57億元，全年累計投放266億元，線上小額融資服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到260萬。2018年上半年獲客數(shù)量超500萬（與線下客戶重合極少），資產(chǎn)接近200億元。線上業(yè)務(wù)的獲客量實現(xiàn)了重大突破。

互聯(lián)網(wǎng)金融改變了銀行以往的營銷方式，使金融變得無處不在，正如《銀行3.0》作者布萊特·金所說，“未來銀行不是一個地方，而是隨時隨地的一種服務(wù)”。西安銀行正通過“金融+場景+生態(tài)”模式，連接公司與個人，聯(lián)動線上與線下，銜接金融與商業(yè)，為客戶提供更加定制化、精準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)。

科技為業(yè)務(wù)賦能

從科技支撐到科技引領(lǐng)，近年來銀行的科技與業(yè)務(wù)互動融合逐步加強，共同推進(jìn)，在獲客、場景建設(shè)等諸多方面，金融科技不斷為業(yè)務(wù)賦能。

西安銀行把科技創(chuàng)新作為核心競爭力的重要組成部分，持續(xù)加大科技投入，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與渠道創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新相融合，進(jìn)行盈利模式和管理模式的轉(zhuǎn)型。

移動化是核心。西安銀行的移動化、平臺化、場景化、智能化、數(shù)據(jù)化理念中，移動化是核心，所有業(yè)務(wù)都推向手機端，未來將打造銀行APP統(tǒng)一入口，通過場景化聯(lián)接方方面面。目前，通過與螞蟻金服技術(shù)合作，對手機銀行進(jìn)行架構(gòu)升級，實現(xiàn)手機銀行由傳統(tǒng)移動渠道向移動金融開放平臺的轉(zhuǎn)變。在這個平臺上，從基本銀行業(yè)務(wù)功能，到生活、出行、購物消費，銀行能從全生命周期了解用戶，推動個性化的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)能力，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，將金融服務(wù)滲透到用戶的生活當(dāng)中，推進(jìn)普惠金融實踐。

“西銀惠付”串起極“智”生活?！拔縻y惠付”支付平臺通過融合微信、支付寶、銀聯(lián)、翼支付、百度錢包、京東錢包及銀聯(lián)簽約銀行等二維碼支付入口，首創(chuàng)實現(xiàn)“七碼合一”，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)移動收單融合渠道最多的紀(jì)錄，為商戶提供了便捷、安全、高效、靈活的二維碼收款產(chǎn)品，同時滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶的移動支付習(xí)慣和商戶的安全收款需求，使傳統(tǒng)的線下零售更加智慧化。目前，“西銀惠付”已經(jīng)覆蓋政府惠民工程“放心早餐”、回民街智慧旅游商圈，以及各大景區(qū)、綜合醫(yī)院、校園繳費、市機動車停放服務(wù)中心、地鐵、公交等領(lǐng)域，日均交易額超過千萬元。

“@盾”全渠道賬戶保護。“@盾”的服務(wù)對象是銀行卡賬戶，并非針對某一渠道。融合賬戶保險、渠道管理、交易預(yù)警、告別驗證碼等多重功能，實現(xiàn)移動金融安全領(lǐng)域的創(chuàng)新突破，是客戶自主管理賬戶風(fēng)險的有效手段和便捷工具，其獨有的“保險箱”和“實時預(yù)警器”功能使金融消費者不再是銀行產(chǎn)品的被動接受者和使用者，而成為個人賬戶安全管理的主動參與者和實踐者。“@盾”在滿足消費者個性化需求的同時，增強了客戶參與感和風(fēng)險防范意識，同時銀行主動承擔(dān)起監(jiān)測、控制客戶賬戶異常交易風(fēng)險的責(zé)任和義務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用改變了銀行傳統(tǒng)的運營方式，分布式架構(gòu)使運營更平穩(wěn)、更高效，敏捷開發(fā)使業(yè)務(wù)需求響應(yīng)迅速，渠道移動化使客戶體驗提升?？萍假x予銀行業(yè)務(wù)更強的服務(wù)能力，也給予了小型銀行與大型銀行同臺競爭的機遇。

掘金大數(shù)據(jù)提升競爭力

銀行數(shù)字化的核心能力是數(shù)據(jù)能力，即大數(shù)據(jù)風(fēng)險判斷能力和大數(shù)據(jù)運營能力等。2018年銀監(jiān)會發(fā)布的《銀行業(yè)金融機構(gòu)數(shù)據(jù)治理指引》，要求將數(shù)據(jù)應(yīng)用嵌入到業(yè)務(wù)經(jīng)營、風(fēng)險管理和內(nèi)部控制全流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。這對銀行的數(shù)據(jù)能力提出了更高的要求。

數(shù)據(jù)是銀行越來越重要的資產(chǎn)和增值源泉，要想從海量數(shù)據(jù)中挖掘出隱藏的價值，需要全面系統(tǒng)整合各方數(shù)據(jù)資源，分析海量數(shù)據(jù)間的邏輯關(guān)系和層次結(jié)構(gòu)，探索大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，不斷推進(jìn)從數(shù)據(jù)應(yīng)用到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)再到數(shù)據(jù)創(chuàng)新的發(fā)展，形成數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)決策能力和數(shù)據(jù)運營能力。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型以大數(shù)據(jù)服務(wù)為中心，提升客戶服務(wù)、風(fēng)險防控、運營管理等能力。如何挖掘數(shù)據(jù)中蘊藏的價值并將價值回饋業(yè)務(wù)，成為一個關(guān)鍵問題。西安銀行以數(shù)據(jù)應(yīng)用與服務(wù)為縱軸，以數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)管理水平為橫軸，有效掘金大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“兩降兩升”。

降低成本。通過數(shù)據(jù)挖掘找出潛在客戶，通過適當(dāng)營銷手段轉(zhuǎn)化客戶，變“大水漫灌”為“精準(zhǔn)滴灌”，降低獲客成本；同時，基于大數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程再造、渠道設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計甚至UI交互優(yōu)化，大幅降低運營成本和人工成本。例如，通過建模，在目標(biāo)客群中挖掘相對高價值的潛在信用卡客戶，制定營銷方案，在一定營銷資源內(nèi)顯著提升成功率，降低營銷成本。

降低風(fēng)險。一方面，通過數(shù)據(jù)挖掘的風(fēng)險建模，逐步建立新型風(fēng)險防控體系，有效識別“好”客戶與“壞”客戶，實現(xiàn)系統(tǒng)自動授信、自動預(yù)警、自動風(fēng)控，提升欺詐風(fēng)險、信用風(fēng)險的防范能力；另一方面，隨著大數(shù)據(jù)挖掘、建模能力提升，銀行識別風(fēng)險交易、洗錢等非法行為的能力加強，將降低陷入法律糾紛甚至監(jiān)管處罰的風(fēng)險。例如，通過建模，結(jié)合外部數(shù)據(jù)，對10萬元以下小額貸款客戶實現(xiàn)自動授信、秒級放款，獲客的同時不良率得到有效控制。

提升體驗。通過數(shù)據(jù)挖掘更好地了解客戶需求，變“被動接收請求”為“主動提供服務(wù)”，針對性地為客戶設(shè)計產(chǎn)品、改造流程、觸達(dá)客戶，提供極致的客戶體驗，讓客戶更有歸屬感，提高客戶粘性。例如，通過手機客戶端收集客戶使用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對手機客戶端流程、功能布局、UI交互設(shè)計等進(jìn)行優(yōu)化，讓客戶使用更便捷、順暢，提升客戶體驗。

提升單產(chǎn)。通過數(shù)據(jù)挖掘，更合理地推送金融產(chǎn)品，提升營銷成功率，將客戶潛在需求轉(zhuǎn)化為交易行為，提升客戶粘性的同時，充分挖掘客戶價值，帶來更多贏利點。例如，通過對代發(fā)工資類客戶進(jìn)行分析，分析工資發(fā)放后的投資偏好，有針對性地制定投資產(chǎn)品和產(chǎn)品投放時點，挽留客戶資金，提升客戶資金留存率，提升價值客戶單產(chǎn)。

科技改變金融，金融改變生活。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，產(chǎn)品、渠道、營銷模式等金融服務(wù)的外在形式在改變，組織架構(gòu)、考核機制等內(nèi)部運營也在隨之改變?？萍家I(lǐng)，數(shù)據(jù)驅(qū)動，利用科技創(chuàng)新提升服務(wù)能力，打造具有區(qū)域特色、具有核心競爭力的數(shù)字銀行將是小型銀行的制勝之路。

（作者系西安銀行副行長兼首席信息官）