從護(hù)患關(guān)系角度探討急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力的處置對(duì)策及防范

林楠楠 陳 領(lǐng) 李 嫻

（寧德市醫(yī)院，福建 寧德 352100）

醫(yī)院護(hù)理人員場(chǎng)所暴力主要是指在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的工作人員，在工作場(chǎng)所受到的威脅、謾罵或者襲擊，進(jìn)而影響其幸福、安全及健康的明確挑釁，包括對(duì)工作人員的侮辱、攻擊、威脅、折磨等，破壞了醫(yī)院或者個(gè)人的財(cái)產(chǎn)，且對(duì)醫(yī)療場(chǎng)所的正常工作產(chǎn)生干擾[1]。目前，醫(yī)院場(chǎng)所暴力事件的發(fā)生率逐年增長(zhǎng)，逐漸成為全球性問(wèn)題。暴力事件的發(fā)生不僅危害醫(yī)護(hù)人員的身心健康，同時(shí)極大程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)程中遭受暴力襲擊的報(bào)道時(shí)有發(fā)生，但是對(duì)于這一方面的深入研究較少。為了分析探討醫(yī)院暴力事件的發(fā)生因素及相關(guān)對(duì)策，本研究通過(guò)對(duì)我院2015年6月至2017年6月在職72例護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查研究，分析探討急診科護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力事件的發(fā)生因素，以期為臨床預(yù)防提供參考。現(xiàn)對(duì)具體內(nèi)容進(jìn)行分析報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：以我院2015年6月至2017年6月急診科在職的72例護(hù)理人員為調(diào)研對(duì)象。所有護(hù)理人員均在急診科工作時(shí)間≥1年。年齡為21～41歲，平均為（28.67±4.21）歲；其中男性13例，女性59例；工作時(shí)間為1～10年，平均為（4.67±1.68）年。

1.2 研究方法：采用我院自制調(diào)查問(wèn)卷對(duì)入選的72例護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查護(hù)理人員在2年內(nèi)暴力事件的發(fā)生情況。本次共發(fā)放問(wèn)卷72份，收回72份，收回率為100%。所有問(wèn)卷均為有效問(wèn)卷。

2 結(jié) 果

本次調(diào)研的72例護(hù)理人員中，34例護(hù)理人員曾遭受暴力襲擊，暴力事件發(fā)生率為47.22%。調(diào)查近兩年內(nèi)共發(fā)生暴力時(shí)間154起。分析導(dǎo)致急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力事件發(fā)生因素包括環(huán)境因素、社會(huì)因素、護(hù)理人員自身因素、職業(yè)因素、系統(tǒng)因素以及患者因素等。各因素導(dǎo)致暴力事件發(fā)生所占比例見(jiàn)表1。

表1 急診護(hù)理人員工作場(chǎng)所暴力事件發(fā)生因素

3 討 論

3.1 工作場(chǎng)所暴力事件因素分析：環(huán)境因素，急診科是醫(yī)院接受危重急癥患者的首要場(chǎng)所，包括院前急救、急診外科、急診內(nèi)科等眾多科室，病種較為復(fù)雜[2]。通常情況下，陪同人員較多，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)的秩序難以維持。此外，患者在危重過(guò)程中由于受到陌生環(huán)境和嘈雜聲音的影響，患者及家屬的情緒比較煩躁易怒，極易導(dǎo)致情緒不受控發(fā)生暴力事件?；颊咭蛩?，急診科的患者多數(shù)情況均為危重急癥患者，預(yù)見(jiàn)性較差，在積極接受治療的過(guò)程中也存在較高的病情惡化或者死亡的風(fēng)險(xiǎn)。部分患者家屬存在較高的期望值，且對(duì)疾病的危險(xiǎn)程度、復(fù)雜性以及治療效果不了解，認(rèn)為到醫(yī)院接受治療就可治愈，一旦在治療過(guò)程中發(fā)生意外，則立即將責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員身上，且由于情緒過(guò)激極易導(dǎo)致暴力事件的發(fā)生。此外，部分患者由于受到精神疾病或者醉酒等因素的干擾，無(wú)法控制自己的行為，導(dǎo)致暴力事件發(fā)生。社會(huì)因素，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，護(hù)理人員的社會(huì)地位相較于醫(yī)師而言較低，且護(hù)理人員與患者及家屬接觸較為頻繁，患者及家屬對(duì)治療過(guò)程中稍有不滿，則將情緒發(fā)泄到護(hù)理人員身上。尤其當(dāng)患者出現(xiàn)意外時(shí)，護(hù)理人員是首要受到暴力攻擊的對(duì)象。護(hù)理人員因素，部分護(hù)理人員較為年輕，且缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。在與患者進(jìn)行溝通交流過(guò)程中語(yǔ)言不準(zhǔn)確，操作過(guò)程中信心不足，流程不順利，極易導(dǎo)致護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)失誤。且部分護(hù)理人員對(duì)自身認(rèn)識(shí)較差，服務(wù)意識(shí)較差。因此，在于患者及家屬進(jìn)行交流的過(guò)程中不能體諒其心情，只注重自己的工作完成度，導(dǎo)致患者的情緒不滿或者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度較差，進(jìn)而導(dǎo)致不良護(hù)患關(guān)系的產(chǎn)生。系統(tǒng)因素，院內(nèi)相關(guān)科室的配合程度和綠色通道的開(kāi)放與管理情況，輔助科室的支持度以及急診科床位等的限制，是影響急診科順利進(jìn)行的關(guān)鍵。部分患者需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)科醫(yī)師的配合才能及時(shí)進(jìn)行確診和治療，但是由于部分科室的床位緊缺導(dǎo)致患者無(wú)法及時(shí)進(jìn)行治療，進(jìn)而激發(fā)患者家屬的不滿情緒，導(dǎo)致暴力事件的發(fā)生。人力因素，在急診科工作的護(hù)理人員工作較為特殊，護(hù)理人員多數(shù)情況均處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，且心理壓力較大，長(zhǎng)期超高符合的工作量導(dǎo)致護(hù)理人員身心俱疲，產(chǎn)生職業(yè)倦怠，進(jìn)而影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)因素，醫(yī)療行業(yè)本身就是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行搶救過(guò)程中存在較多的不確定因素。相對(duì)于部分疾病診斷困難，且存在較高的誤診率，無(wú)法及時(shí)進(jìn)行有效的治療。患者家屬對(duì)于上述情況往往不能理解，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。

3.2 防范策略：加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境及標(biāo)識(shí)的管理，急診科的工作環(huán)境需保持寬敞、舒適、明亮、清潔。地面和墻面的標(biāo)識(shí)需清晰，針對(duì)性的粘貼溫馨提示標(biāo)識(shí)。保證患者在就診過(guò)程中可以快速的進(jìn)行治療，且感覺(jué)舒適溫馨，進(jìn)而保證患者在治療過(guò)程中以輕松愉悅的心情接受治療。優(yōu)化治療流程，嚴(yán)格按照醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行工作是提高醫(yī)療工作質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。對(duì)于病情輕微的患者由分診護(hù)理指引進(jìn)行檢查和治療，對(duì)于重癥患者則直接安置于重癥室或者搶救室及時(shí)進(jìn)行搶救和治療。對(duì)于特殊患者則經(jīng)由綠色通道進(jìn)行救治，之后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，減少患者等待的時(shí)間。臨床研究顯示，治療過(guò)程中分流不暢是導(dǎo)致暴力事件發(fā)生的重要因素，醫(yī)院對(duì)于急診科的分流工作需加大管理力度[3]。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生進(jìn)入科室之前需進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、緊急情況溝通和突發(fā)事件的處理能力；同時(shí)定期度護(hù)理人員應(yīng)對(duì)和處理暴力事件進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)。增加護(hù)理人員的溝通技巧，隨著人們生活水平的提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)也隨著增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也越來(lái)越高。急診科護(hù)理人員需充分學(xué)習(xí)換位思考，以患者為中心，堅(jiān)持以人為本，考慮患者的實(shí)際情況，體諒患者的心情，積極耐心、熱情的與患者及家屬進(jìn)行溝通，并向患者講解相關(guān)疾病和治療的案例，提高患者治療的信心和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度[4]。在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，確?；颊唧w會(huì)到服務(wù)的熱情，護(hù)理人員需時(shí)刻保持微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度和細(xì)致的服務(wù)、精湛的技術(shù)使患者體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，有助于良好醫(yī)患關(guān)系的建立，進(jìn)而提高患者治療的依從性[5]。醫(yī)院需設(shè)置警衛(wèi)部門(mén)，保證護(hù)理人員在工作過(guò)程中的人生安全，同時(shí)協(xié)助處理一些矛盾事故等[6]。

急診護(hù)理工作場(chǎng)所暴力事件的發(fā)生不僅極大程度的威脅著醫(yī)療工作人員的健康和生命，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，醫(yī)院加大對(duì)諸多環(huán)節(jié)的控制和管理，有效的降低暴力事件的發(fā)生率，是提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。