社交媒體興盛下檔案信息服務的新思路

歐陽倩丹 朱艷霞 楊紅軍

摘 要 伴隨著社交媒體興盛，個性化的服務內(nèi)容、服務形式逐漸成為檔案信息服務的新趨勢。社交媒體興盛的大背景下，檔案信息服務應變被動為主動，以用戶為中心，充分利用社交媒體的多樣化介質(zhì)來提升信息傳播能力；注重社交互動服務，重視公眾參與，通過微博、微信等平臺增強與用戶的互動；提供專業(yè)服務，充分利用大數(shù)據(jù)技術，研究用戶偏好，進行個性化的信息推送，從而提升檔案管理和服務工作的效率。

關鍵詞 檔案信息；檔案管理；個性化服務；社交媒體

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）222-0074-02

在社交媒體興盛的大背景下，用戶對檔案信息資源、檔案信息服務的需求越來越多樣化，個性化的服務內(nèi)容、服務形式逐漸成為檔案信息服務的新趨勢、新思路。在社交媒體的作用下，檔案信息的傳播更加高效便捷，用戶能夠在網(wǎng)絡媒介中更好地與信息的發(fā)布者進行互動，社交網(wǎng)絡中的行為數(shù)據(jù)、瀏覽數(shù)據(jù)等都成為用戶畫像研究和個性化服務的基礎。依托社交媒體，能夠更好地感知用戶、服務用戶，建立和完善“以人為本”的檔案信息服務體系，以提升檔案管理和服務工作的效率。

1 以用戶為中心，充分利用社交媒體提供主動服務

用戶是檔案信息服務的對象，在社交媒體不斷發(fā)展的背景下，檔案信息服務應當更加主動，充分利用社交媒體來提升信息傳播能力。社交媒體覆蓋微博、微信、移動媒體等網(wǎng)絡平臺，是以廣泛的社交互動和去中心化信息發(fā)布為主要特征的一類媒體。與傳統(tǒng)媒體相比，社交媒體的參與感強，擁有海量受眾，能夠?qū)⑿畔⒀杆賯鞑ソo平臺受眾，是當前傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型發(fā)展的一種趨勢。

檔案管理機構(gòu)應當積極探索面向用戶的社交媒體傳播規(guī)律，通過更具社交屬性的檔案服務，提升檔案管理、檔案利用的效率。一方面，檔案管理機構(gòu)應當注冊、利用好官方微博和微信公眾。設置統(tǒng)一的頭像標識、昵稱、簡介、聯(lián)系方式等，使用戶能夠通過社交媒體渠道與檔案機構(gòu)進行溝通。另一方面，檔案管理機構(gòu)應當結(jié)合微博、微信等社交媒體的特點，有針對性地進行內(nèi)容編輯。微博是以140字以內(nèi)的短信息進行廣播發(fā)布的平臺，可以通過微博平臺發(fā)布帶有互動話題性質(zhì)的信息、活動等內(nèi)容，鼓勵微博粉絲在評論區(qū)進行互動；微信公眾號針對不同的申請主體，限定了發(fā)布的頻率，并需要進行較為規(guī)范的排版，以信息推送的形式進行傳播。因而可以通過微信發(fā)布較為正式的通知和具有一定深度的信息，并可以配合圖片、音頻、視頻等進行直觀呈現(xiàn)。

針對檔案館、博物館等主體的檔案資源，用戶會存在一定的咨詢需求。在社交媒體不斷發(fā)展的背景下，微信、QQ等即時通訊工具已經(jīng)成為網(wǎng)絡溝通的便捷通道。在檔案信息服務過程中，積極利用微信、QQ開展在線咨詢服務，能夠有效對接用戶的個性化需求，通過網(wǎng)絡客服或智能客服的方式提供個性化服務。

1）檔案管理與服務機構(gòu)可建立專門用于用戶咨詢的微群，設置群組的管理人員對用戶進行管理，并配置客服人員對用戶咨詢進行答疑。根據(jù)用戶的咨詢需求，可以建立特定的群組，例如檔案館線下服務咨詢?nèi)?、專題資源咨詢?nèi)骸⒒顒訁⑴c咨詢?nèi)旱?。通過微群組的交流方式，能夠?qū)τ脩暨M行“一對一”的即時信息服務，提升了溝通的效率。

2）在微信公眾平臺上，也可以設置以留言、跟帖、評論等為形式的咨詢服務，用戶能夠在瀏覽微平臺信息之后，對感興趣的信息通過平臺與檔案服務機構(gòu)進行溝通，以獲得更多的相關資源信息。

3）伴隨著智能科技的不斷發(fā)展，智能化服務已成趨勢，機器深度學習技術的應用，對梳理用戶的咨詢需求、對特定問題解答完全可以通過智能機器人來實現(xiàn)，將大大提升服務效率，節(jié)省人工成本。

2 重視公眾參與，注重社交互動服務

在社交媒體環(huán)境下，信息共享平臺依托檔案數(shù)據(jù)庫，可將大量的檔案資源通過數(shù)字化的方式在網(wǎng)絡上向用戶共享，以滿足公眾對檔案信息自助獲取的需求。微博作為一個門檻極低的開放式共享平臺，可作為公眾參與檔案信息獲取的重要渠道。

在信息共享平臺的建設中，內(nèi)部和外部的內(nèi)容管理至關重要，內(nèi)容的質(zhì)量和豐富性決定了用戶在使用過程中的基本體驗。

在內(nèi)部，應當進行完善的檔案知識管理，將傳統(tǒng)的紙質(zhì)版本、實物資源等盡可能通過數(shù)字化的加工處理，轉(zhuǎn)變成能夠電子存儲并通過網(wǎng)絡傳輸?shù)男畔?。目前，檔案管理機構(gòu)已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫建設方面取得一定成效，但仍需進一步加強對于檔案資源的挖掘，通過更加具體細分的方式，將內(nèi)容資源與用戶需求對接起來，劃分出用戶需求迫切的內(nèi)容類型和主題，從而為內(nèi)容的外部傳播奠定基礎。在外部，應貼合微博用戶的特點進行有針對性的檔案內(nèi)容輸出。微博是一個兼具開放性與互動性的網(wǎng)絡平臺，用戶既能夠通過網(wǎng)頁瀏覽的方式獲取信息，也能夠在評論區(qū)進行留言互動，并將其轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微博之中。

在外部傳播中，應當注重公眾的需求偏好，針對不同年齡、不同興趣、不同領域的檔案需求者進行多樣化的檔案資源服務——通過微博里的評論、留言、轉(zhuǎn)發(fā)等功能不斷增強與用戶的互動。

除了微博之外，微信是增強公眾參與和互動的最重要平臺。在檔案信息個性化服務過程之中，應當利用微信加強與公眾互動，以網(wǎng)絡化人格主體的形式，與用戶進行公平公開的交流。在信息公開推送的過程中，應當從用戶視角進行推送與呈現(xiàn)，文章的排版、消息的編輯、圖片的選用等均需要考慮用戶的直觀感受?？梢詾槲⑿刨~號添加個性化的稱謂，例如“智慧檔案”“檔案姐”等稱呼，使用戶能夠感受到真實和親切。

對于公開性的留言回復，應當給予及時、準確的回復，例如檔案館的活動時間、檔案館服務的具體內(nèi)容等，使回復能夠成為其他用戶了解更多信息的途徑。對于用戶較為個性化的留言，可以通過私信的方式，對用戶進行“一對一”的答疑。

此外，在網(wǎng)絡社交環(huán)境中，機構(gòu)主體組織的各類微媒體活動往往能夠吸引眾多網(wǎng)絡流量，因而，可以在檔案服務過程中組織微媒體活動，提升自身的網(wǎng)絡影響力。例如，在微信公眾號中舉辦以歷史知識為主的答題競賽，并與網(wǎng)絡投票、網(wǎng)絡直播等多樣化的活動結(jié)合，傳播檔案文化、引導用戶參與，以提升檔案服務部門的影響力。

3 研究用戶偏好，進行個性化檔案信息推送

檔案信息服務是一項以檔案資源為基礎的綜合性服務，因此專業(yè)性始終是檔案信息服務過程中不容忽視的重要特征。在專業(yè)性服務過程中，除了立足于檔案知識本身之外，還應當考慮檔案內(nèi)容與用戶需求的對接，開展個性化、精準化的信息推送。在社交網(wǎng)絡環(huán)境中，用戶的數(shù)量十分龐大，每個用戶的偏好也存在差異，因而個性化、差異化的服務需要對單一用戶進行深入分析。

一方面，應當在云計算技術的支撐下，為用戶建立起涵蓋個人基本信息、閱讀偏好和興趣特征的個性化檔案，并對用戶的網(wǎng)絡行為數(shù)據(jù)進行實時抓取，從而基于“用戶小數(shù)據(jù)”建立特定用戶的行為畫像。另一方面，基于大數(shù)據(jù)技術，對大量用戶數(shù)據(jù)進行分析，精準把握特定年齡階段、區(qū)域、行為偏好，充分考量用戶的信息需求、行為習慣，為個性化檔案信息的推送提供參考。

為用戶進行精準的信息推送是檔案內(nèi)容呈現(xiàn)的極佳方式，除了面向個人用戶進行檔案信息個性化服務之外，檔案機構(gòu)還可以在自身的檔案資源優(yōu)勢的基礎上，進一步擴展與學校、企業(yè)、事業(yè)單位等組織的合作，面向特定單位提供專題檔案服務，提高優(yōu)秀檔案資源的利用率。如聯(lián)合舉辦以歷史、人文、教育等為主題的專題檔案活動，充分運用多個組織在社交媒體上的影響力，提升檔案機構(gòu)的社會影響力。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，檔案服務已經(jīng)不僅僅局限于對于個人進行知識服務，還包括在教育培訓、研究、興趣培養(yǎng)等方面的綜合性服務。社交媒體作為一個聯(lián)系用戶、研究用戶、服務用戶的平臺，能夠在這個過程中借助科技的力量，實現(xiàn)更為精準的個性化服務，促進我國檔案事業(yè)走進“共享經(jīng)濟”時代。

參考文獻

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