角色沖突對顧客接觸型員工工作場所越軌行為的影響研究

(天津師范大學管理學院，天津300387)

一、引言

網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展的時代，一些需要消費者真實體驗的高接觸度服務仍然非常重要，很多虛擬網(wǎng)絡企業(yè)也在建立線下體驗店增加顧客的粘性，打造技術無法替代的顧客體驗與人際互動。然而與其他員工相比，顧客接觸型員工處于連結組織內(nèi)部與外部的邊界，同時面對組織內(nèi)部和外部顧客相矛盾的期望和要求，其跨界工作[1]、情緒勞動[2]的工作特點需要通過大量的互動扮演多種角色，因此非常容易受到角色沖突的困擾，導致情緒衰竭，引發(fā)員工對顧客和組織進行報復等越軌行為。酒店、餐飲、服裝零售等高接觸度服務業(yè)屢屢爆發(fā)的員工越軌行為就是現(xiàn)實中的典型案例。如何減少顧客接觸型員工的角色沖突和越軌行為是管理實踐者必須要面對的問題。

目前大多數(shù)研究從組織內(nèi)部視角將工作越軌行為分為組織和人際2個維度[3-5]，但是顧客接觸型員工的跨界工作性質(zhì)決定了其人際環(huán)境必須包括服務組織外部的顧客，現(xiàn)有工作越軌行為的結構與維度不足以闡釋顧客接觸型服務員工的越軌行為。大量研究已經(jīng)證明情緒衰竭是導致員工負面行為的關鍵因素[6]，引起情緒衰竭的原因也涉及社會、組織與個體等多種因素。但是具體到顧客接觸型員工，角色沖突這種不可避免的工作要求如何通過情緒衰竭對不同的工作越軌行為產(chǎn)生影響還有待深入探查。

工作要求—資源模型 (Job Demands-Resources model，JD-R)[7]認為，內(nèi)部資源(工作自主性、職業(yè)發(fā)展等)與外部資源(福利待遇、組織和領導支持等)可以緩解工作要求產(chǎn)生的壓力，減少負面組織行為。JD-R模型可以應用于營銷環(huán)境[8-9]，團隊社會資本可以作為一種外部工作資源通過加強網(wǎng)絡密度、增加對領導、同事的信任減輕工作壓力引發(fā)的負面行為。然而在很多銷售性質(zhì)的服務團隊中，團隊合作與個體競爭共存，那么在高度內(nèi)部競爭的工作環(huán)境中，團隊成員之間的溝通、對領導的信任、同事之間的信任是否分別會起到相應的調(diào)節(jié)作用呢？

基于以上分析，本研究根據(jù)顧客接觸員工跨組織邊界工作的特點，以JD-R模型為基礎，主要明確：顧客接觸型員工越軌行為結構是否區(qū)別于已有的越軌行為維度？結合顧客接觸型員工跨組織邊界、情緒勞動的工作特點，驗證角色沖突(工作要求，D)、情緒衰竭對不同工作越軌行為具體的影響如何？對于高度團隊合作與個體競爭并存的顧客服務工作，不同的團隊社會資本(工作資源，R)對角色沖突與工作越軌行為之間的具體調(diào)節(jié)效應如何？期望通過以上問題的回答可以為工作越軌行為管理提供新的視角，并細化不同團隊社會資本在高度內(nèi)部競爭環(huán)境中起到的具體作用。

二、 理論與研究假設

(一)工作場所越軌行為

工作場所越軌行為是組織成員故意針對其他成員和組織本身而違反、對抗組織規(guī)范，從而損害組織其他成員或者整個組織利益的行為，是有目的、有意圖的行為[3]。由于針對顧客的越軌行為會直接降低顧客對企業(yè)的評價，不僅損害顧客利益，更重要的是最終會有損企業(yè)的整體利益，所以本研究在Robinson和Bennett[3]定義的基礎上，將顧客接觸型員工的工作越軌行為定義為：針對組織內(nèi)部和組織外部(顧客)、故意違反組織規(guī)范的，一種有意識、有目的，對組織績效、組織成員和外部顧客具有破壞性作用的主觀行為。

Robinson和Bennett對越軌行為按照破壞程度和行為指向的劃分體系是后續(xù)維度劃分與測量研究的基礎[10-11]，但是工作越軌行為在獲得普遍關注的同時，其測量維度并沒有達成共識。其中最突出的3種測量維度是：Robinson等(2000)[12]將工作越軌行為劃分為組織越軌行為(OD，生產(chǎn)型越軌行為與財產(chǎn)型越軌行為合并)與人際越軌行為(ID，政治型越軌行為與人身攻擊型越軌行為合并)2個維度；Spector等(2006)[5]學者的五維模型：濫用，生產(chǎn)偏差，盜竊，破壞和撤銷；Gruys和Sackett(2003)[13]保留嚴重的行為，基于“內(nèi)容相似性”排序形成11類：盜竊相關行為、破壞財產(chǎn)、濫用信息、濫用時間和資源、不安全行為、出勤率低、工作質(zhì)量差、飲酒、藥物濫用、不恰當?shù)难哉Z行為、適當?shù)纳眢w動作。以上3種維度劃分，Robinson與Spector等人的維度劃分被廣泛用于實證研究中。

但是以上分類和衡量只關注組織內(nèi)部的越軌行為，多數(shù)研究針對制造業(yè)員工。而顧客接觸型員工具有跨界工作的行為特點，因此有必要基于“內(nèi)部組織——外部顧客”行為對象重新界定顧客接觸型員工工作越軌行為，并且探究角色沖突分別對不同越軌行為的具體影響。組織內(nèi)部越軌行為對象針對組織內(nèi)部，比如故意遲到、早退，同事間爭權奪利，故意拖沓工作等。組織外部越軌行為針對外部顧客：針對顧客的違反組織規(guī)定與服務準則，損害顧客與組織利益的行為，比如與顧客發(fā)生沖突、顧客歧視、服務態(tài)度惡劣等。

(二)角色沖突與工作越軌行為

顧客接觸型員工位于組織邊界工作，不僅需要與上級和同事溝通合作，更重要的是必須面對顧客，平衡組織內(nèi)部與外部的各種要求，當他們承受過多期望、甚至是相互矛盾的要求時，就會產(chǎn)生角色沖突。角色沖突指多種角色期望不一致的程度[14]，分為角色內(nèi)沖突和角色間沖突。本研究關注的是顧客接觸型員工的角色間沖突，也就是顧客接觸型員工與組織內(nèi)部管理人員、同事，以及外部顧客互動過程中，無法滿足所有人的要求和期望產(chǎn)生的角色沖突。

角色沖突會對員工的心理和生理產(chǎn)生消極影響，例如角色沖突會降低工作滿意度[15-16]、預測工作倦怠[17]與離職傾向[18-19]。角色沖突對員工個體的負面影響的研究已經(jīng)相對成熟，但是對角色沖突與負面結果變量之間關系的調(diào)節(jié)作用還有較大的研究空間，特別是對于需要高度團隊合作的顧客服務工作來說，外部工作資源，如團隊內(nèi)部的溝通、信任等社會資本要素的具體調(diào)節(jié)作用有待細化。

角色沖突會降低人的主觀幸福感、弱化員工的努力程度與工作績效[20]、侵蝕員工的內(nèi)在工作動機與利他動機，與工作疏離感正相關[21]，幸福感與工作動機的降低都可能會導致員工越軌行為。特別對于顧客接觸型員工來說，他們同時面對組織內(nèi)部的同事與組織外部顧客，角色沖突源會比其他員工更加復雜，因此角色沖突可能會導致直接針對組織內(nèi)部的破壞行為，也可能會引發(fā)與組織外部顧客發(fā)生沖突，發(fā)泄自己的不滿，再或者為了盡快完成個人績效任務，對顧客采取歧視性行為等等。據(jù)此，提出以下假設。

H1顧客接觸型服務員工角色沖突對工作越軌行為具有正向影響作用，即顧客接觸型服務員工角色沖突程度越高，更容易產(chǎn)生工作越軌行為。

H1.1顧客接觸型服務員工角色沖突對組織內(nèi)部工作越軌行為具有正向影響。

H1.2顧客接觸型服務員工角色沖突對組織外部工作越軌行為具有正向影響。

(三)情緒衰竭的中介效應

情緒衰竭是由工作導致的情緒資源過度消耗、內(nèi)心沮喪、心力憔粹等情緒方面的不良反應[22-23]，是工作倦怠中最核心的維度，也是導致員工績效降低與其他負面結果的關鍵因素[24]。情緒衰竭可以阻礙顧客服務[25]，而顧客接觸型員工是顧客服務管理最關鍵的要素，他們的情緒衰竭及其后果是服務管理人員重點關注的問題之一。

角色沖突是預測工作倦怠和情緒衰竭的重要變量[26]，也是顧客接觸型員工不可避免的日常工作狀態(tài)。嚴重的情緒衰竭不僅不利于員工的身心健康[27]，最終也會損害組織利益。因為情緒衰竭會讓員工失去工作興趣[28]，進而影響工作態(tài)度，最終會反應在員工日常的工作行為上[29]，產(chǎn)生違反組織規(guī)定、有損組織利益和外部顧客利益的越軌行為。

由于顧客接觸型員工具有更多與顧客接觸的機會，如果組織內(nèi)部的工作要求與顧客的需求相互矛盾，會讓員工產(chǎn)生消極情緒和挫敗感[30]，甚至產(chǎn)生憤怒，進而導致針對組織內(nèi)部、組織外部顧客的報復破壞行為。很多高接觸度服務業(yè)會通過對員工情緒、表情、肢體語言與服務流程制定硬性標準提高服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，例如微笑服務和規(guī)范的服務用語、程序化的服務互動與問題解決方法，但是這些組織規(guī)定并不能滿足顧客多樣化的要求，也不能及時應對服務過程中的突發(fā)狀況，因而經(jīng)常讓員工陷于兩難境地，產(chǎn)生情緒波動。一方面，根據(jù)情緒感染理論[27-28]，員工會將這種負面情緒傳遞給其他員工、顧客，與同事和顧客之間產(chǎn)生沖突；另一方面，根據(jù)資源保存理論[29]，當員工處于情緒衰竭狀態(tài)時，會通過降低努力程度保持自己的情緒資源，更容易出現(xiàn)違背服務規(guī)定的行為，導致消極怠工、曠工遲到等工作越軌行為。雖然研究已經(jīng)證實員工的情緒衰竭會對組織人際越軌行為產(chǎn)生顯著影響[30-31]，但是情緒衰竭是否會對顧客接觸型員工的不同越軌行為具有不同的影響作用，以及情緒衰竭是否會對角色沖突與不同的越軌行為具有完全中介作用還有待檢驗。因此提出以下假設。

H2情緒衰竭對角色沖突與顧客接觸型服務員工的工作越軌行為之間起中介作用，即角色沖突通過情緒衰竭對工作越軌行為起正向影響作用。

H2.1角色沖突通過情緒衰竭對組織內(nèi)部工作越軌行為起正向影響作用。

H2.2角色沖突通過情緒衰竭對組織外部工作越軌行為起正向影響作用。

(四) 團隊社會資本的調(diào)節(jié)效應

團隊社會資本是團隊成員在組織或團隊中擁有的關系網(wǎng)絡，以及通過這些關系網(wǎng)絡可以獲得的實際或潛在的資源[32]。借鑒柯江林等(2007)[33]的定義，將團隊社會資本定義為嵌入在團隊成員內(nèi)部社會關系網(wǎng)絡中的一種資源交換能力，特別關注其中的信任資源。信任是對他人意圖、行為的正向預期[34]，即相信其他人會對自己表現(xiàn)出善意，不會侵占自己的利益?？陆值?2006)[35]在Nahapiet 和Ghoshal(1998)[32]研究的基礎上將團隊社會資本劃分為6個維度：互動強度和網(wǎng)絡密度(結構)、同事信任和主管信任(關系)、共同語言和共同愿景(認知)，其中員工之間的信任和溝通是最重要的構成要素。

團隊內(nèi)部社會成本高的組織，成員之間協(xié)作較多，團隊績效與創(chuàng)新能力較高[36]，而且不同維度的團隊社會資本對團隊效能會產(chǎn)生不同的正向間接效應[37]。因此，對于服務組織來說，其團隊內(nèi)部社會資本越高，團隊成員的心理安全感越強，成員之間的協(xié)作程度也就越高，不同部門與成員之間的資源交換程度越強。當顧客接觸型員工面臨多種不同要求產(chǎn)生角色沖突時，團隊社會資本會作為一種工作資源促進組織內(nèi)部成員之間的溝通協(xié)作，增大組織網(wǎng)絡密度，領導與下屬之間、同事之間更容易產(chǎn)生信任。根據(jù)社會交換理論[38]，當一方給予另一方的回報達到、超過對方的預期，或者受惠于其他成員的時候，雙方之間的信任就會強化，員工對領導的信任、團隊成員之間的信任還會移情至其他成員與外部成員[37]，角色沖突導致員工針對組織內(nèi)部、外部的越軌行為的可能性就會越小。

首先，在網(wǎng)絡密度較大的組織中，員工經(jīng)常在一起討論問題，私人關系良好，因此即便是在員工面臨角色沖突的情況下，良好的組織氛圍也會賦予員工安全感，提升員工對工作的控制感等個體資源[39]，進而可以減少角色沖突對越軌行為的影響[40]。

其次，在網(wǎng)絡密度較大的組織中，組織成員之間溝通順暢，高度信任，心理契約較強[41]，員工會感到強有力的組織支持，有助于形成組織公平和人際公平等工作資源[42]，進而減小角色沖突對組織內(nèi)部、外部的越軌行為的影響。

最后，辱虐管理、破壞性領導會破壞下屬對上級主管的信任，引發(fā)工作越軌行為[43-44]。相反，魅力型領導和倫理型領導會讓下屬產(chǎn)生信任感，即便員工處于兩難境地、產(chǎn)生角色沖突的時候，也會相信領導有能力幫助其解決棘手的難題，因此對領導的信任會減少角色沖突誘發(fā)越軌行為的可能性。綜上，提出以下假設。

H3團隊社會資本對顧客接觸型員工角色沖突與工作越軌行為之間的正向關系具有負向調(diào)節(jié)作用，即團隊社會資本越高，角色沖突對工作越軌行為之間的正向作用越弱。

H3.1網(wǎng)絡密度對角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的正向關系具有負向調(diào)節(jié)作用。

H3.2同事信任對角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的正向關系具有負向調(diào)節(jié)作用。

H3.3領導信任對角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的正向關系具有負向調(diào)節(jié)作用。

H3.4網(wǎng)絡密度對角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關系具有負向調(diào)節(jié)作用。

H3.5同事信任對角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關系具有負向調(diào)節(jié)作用。

H3.6領導信任對角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關系具有負向調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)上述推導，提出本文的理論模型(圖1)。

圖1 理論模型

三、 研究設計

(一)數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)查于2015年12月-2016年1月進行，發(fā)放人群均為M企業(yè)武漢分公司旗艦店及多家零售店的顧客接觸型服務員工，包括：導購員、收銀員、店長、陳列員、理貨員，不包括與顧客接觸較少的員工。M企業(yè)是我國民營服裝品牌的代表性企業(yè)，在利用智慧零售與人工智能的同時非常重視線下體驗，近2年多家線下門店同時開業(yè)。初期對企業(yè)內(nèi)部資料、企業(yè)章程的研究與門店觀察顯示，M企業(yè)門店一線員工主要崗位有：導購員、收銀員、陳列等特崗人員，店長也會與顧客頻繁互動，收銀員與陳列還要承擔部分導購、管理工作，多數(shù)員工會身兼多種角色，容易陷入角色沖突。員工的收入取決于團隊的整體績效與個人績效相結合，既重視團隊合作，也強調(diào)員工之間的競爭。除了日常管理，店長還要隨時解決員工之間的沖突，做好團隊激勵以便完成整體銷售目標。但是每名員工也有個人的考核指標，因此員工之間也存在競爭，甚至會出現(xiàn)同事之間惡意攻擊的現(xiàn)象。激烈的競爭、工作中的多角色承擔，以及顧客的各種要求經(jīng)常會導致員工情緒波動，出現(xiàn)與企業(yè)規(guī)定、服務準則相悖的行為，這為研究課題提供了良好的現(xiàn)實基礎與研究條件。

為保證問卷質(zhì)量，項目組提前與負責武漢地區(qū)的管理人員聯(lián)系，得到了管理人員的重視。店長組織相關人員對問卷進行說明，并組織本店相關人員通過網(wǎng)絡平臺統(tǒng)一填寫。正式調(diào)查共發(fā)放問卷395份，收回365份，問卷回收率為92.4%，有效問卷350份，有效率為88.6 %。其中，女性占比80.3%，遠遠多于男性，小于35歲的員工占絕大多數(shù)(98.6%)，年輕員工的文化程度相對集中(高中及大專以下學歷占比88.8%)；從工作崗位來看，導購員、收銀員占絕大多數(shù)，比例達到92.6%，其中導購68.6%；這些顧客接觸員工在工作中接觸的同事數(shù)量普遍在30人以內(nèi)(85.7%)，工作年限1年以下占比22%，1-5年占比84%。本次調(diào)查符合高接觸度服務業(yè)人員年輕化、文化程度相對較低、女性從業(yè)人員較多、日常工作接觸人員較多、工作流動性較大的特點。

(二)測量工具

由于現(xiàn)有工作越軌行為量表不能完全滿足對顧客接觸型員工調(diào)查的需要，因此本研究中的工作越軌行為量表在經(jīng)典量表基礎上通過現(xiàn)場觀察和訪談得出，其他量表均采用權威研究的修訂量表，用李克特5點量表進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。為了檢測量表信度，項目組于2015年10—11月在天津多個商業(yè)區(qū)的連鎖服裝品牌店內(nèi)向?qū)з弳T、店長和收銀員等顧客接觸型員工進行預調(diào)查，并以小禮品相贈。預調(diào)查現(xiàn)場發(fā)放問卷73份，當場回收有效問卷55份。通過修正條目——總分相關分析(CITC)、信度分析(Cronbach α系數(shù)法)及探索性因子分析(EFA)對測量條目進行篩選。

1. 工作越軌行為量表

Bennett與Robinson[3]設計的工作越軌行為原始量表分為人際與組織2個維度，但是由于服裝零售業(yè)顧客接觸型員工跨組織邊界的工作特點，已有量表和維度劃分不能滿足“組織—顧客”視角下的維度。項目前期對M服裝企業(yè)門店員工的日常工作行為的現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，服裝零售業(yè)員工的工作越軌行為存在針對組織外部(顧客)的越軌行為，具體體現(xiàn)為違反服務準則與顧客發(fā)生沖突、歧視性差別銷售、只對可能購買的顧客提供熱情的導購服務。針對觀察現(xiàn)象進行的后續(xù)訪談得知，銷售壓力與內(nèi)部競爭會讓員工產(chǎn)生短時間內(nèi)快速完成銷售指標的動機，因此即便違反組織的服務準則，也會對一些購買能力較低的顧客采取忽視等歧視性服務行為，甚至頂撞顧客。例如，“有選擇性地服務顧客”“不可能隨時對每個顧客都保持相同的服務熱情”“與顧客發(fā)生過沖突”等。因此，結合Bennett與Robinson的量表，剔除不適合服裝零售行業(yè)的題項，經(jīng)過討論后提取顧客接觸型員工越軌行為的具體維度，結合管理人員和員工的訪談對原始工作越軌行為量表進行修正和補充，最終形成13個問項的量表。各項的CITC值均大于0.30，α系數(shù)為0.899，經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)后，13個問項形成2個特征值大于1的公共因子，累計方差解釋比例為64.498%，超過50%，暫時符合研究要求。

2. 角色沖突量表

角色沖突的測量使用Rizzo等[45]設計的RHL量表，學術界普遍認可其信度和效度。選取RHL量表中因子載荷超過0.4的9條問項做為初試測量問項，運用中性詞匯降低可能出現(xiàn)的社會稱許性偏差，角色沖突所有問項CITC值均大于0.30，α系數(shù)為0.748，9個題項形成兩個特征值大于1的公共因子，累計方差解釋比例為54.010%，超過50%，暫時符合研究要求。

3. 情緒衰竭量表

情緒衰竭的測量采用由Singh等[18]修正后的量表進行測量，包括“工作一天以后，感覺很疲憊”“工作中整天和不同的人打交道，感到精神緊張”“與同事一起工作，具有很大的壓力”“工作讓人有快要崩潰的感覺”等7個問項，所有問項CITC值均大于0.30，α系數(shù)為0.833，7個問項形成一個特征值大于1的公共因子，累計方差解釋比例為50.099%，暫時符合研究要求。

4. 團隊社會資本量表

借鑒Nahapiet和Ghosha[32]的經(jīng)典三維框架及國內(nèi)學者柯江林[33]的測量模型。由于關注點是團隊內(nèi)部的人際交往情境，因此焦點集中在團隊內(nèi)部社會資本，并且特別關注其中的信任資源。從原始量表中選取團隊內(nèi)部社會資本的13個題項，刪除TSC1后，α系數(shù)由0.888增加到0.912，剩余12個問項經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)形成3個因子，累計方差解釋比例為73.552%，超過50%，暫時符合研究要求。

四、數(shù)據(jù)分析和結果

(一)共同方法偏差

通過Harman單因子檢驗與相關系數(shù)兩種檢驗方法避免共同方法偏差，經(jīng)過Harman單因子檢驗，所有題項的探索性因子分析未旋轉(zhuǎn)析出的第一個主成分解釋的變異為29.055%<50%(表1)，各個相關系數(shù)(表2)均小于0.9，因此數(shù)據(jù)效度不受共同方法偏差的影響。

表1 Harman單因子檢驗(N=350)

提取方法：主成分分析法。

(二) 信度與效度分析

正式調(diào)查問卷包括4個分量表，共41個條目，參照小樣本中的CITC和信度分析，4個量表中所有條目的CITC值均大于0.50，KMO值均超過0.7，且Bartlett的球形度檢驗P值均為0.000。其中，角色沖突(α=0.934)，組織內(nèi)部工作越軌行為(α=0.974)，組織外部工作越軌行為(α=0.926)，“情緒衰竭”(α=0.907)，網(wǎng)絡密度(α=0.876)，領導信任(α=0.868)，同事信任(α=0.863)均具有較好的信度。

表2顯示，觀測數(shù)據(jù)與假設模型(七因子模型)之間的擬合度較好(χ2/df=1.558，RMSEA=0.040，CFI=0.962，TLI=0.959，SRMR=0.052)，優(yōu)于其他幾種替代模型。

表2 驗證性因子分析結果

注：單因子模型：角色沖突+情緒衰竭+組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為+網(wǎng)絡密度+同事信任+領導信任；二因子模型：角色沖突+情緒衰竭+組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為，網(wǎng)絡密度+同事信任+領導信任；三因子模型：角色沖突，情緒衰竭+組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為，網(wǎng)絡密度+同事信任+領導信任；四因子模型：角色沖突，情緒衰竭，組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為，網(wǎng)絡密度+同事信任+領導信任；五因子模型：角色沖突，情緒衰竭，組織內(nèi)越軌行為，組織外越軌行為，網(wǎng)絡密度+同事信任+領導信任；七因子模型：角色沖突，情緒衰竭，組織內(nèi)越軌行為，組織外越軌行為，網(wǎng)絡密度，同事信任，領導信任。

表3中所有測項標準化因子載荷在0.720與0.906之間，AVE值大于0.5，組合信度CR大于0.7，符合標準。說明量表有較好的收斂效度。

表3 七因子模型內(nèi)在質(zhì)量檢驗

表4中對角線括號內(nèi)AVE的平方根均大于各個潛變量相關系數(shù)，測量模型的判別效度符合要求。相關分析表明，角色沖突與情緒衰竭(r=0.316，p<0.01)、組織內(nèi)部越軌行為(r=0.245，p<0.01)、組織外部越軌行為(r=0.239，p<0.01)均顯著正相關，情緒衰竭與組織內(nèi)部越軌行為(r=0.337，p<0.01)、組織外部越軌行為(r=0.317，p<0.01)顯著正相關，初步符合研究假設的前提。

表4 判別效度檢驗

注：**p<0.01,*p<0.05(雙尾)；對角線括號內(nèi)數(shù)字為AVE的平方根，對角線下方為各潛變量之間的相關系數(shù)。

(三)直接效應與中介效應檢驗

用Mplus 7.0 的路徑分析、采用Bootstrap法檢驗中介路徑的顯著性，即角色沖突通過情緒衰竭對組織內(nèi)越軌行為、組織外越軌行為的間接效應(a×b)是否顯著異于零，依次檢驗結果和Bootstrap法置信區(qū)間是否包含0，對相關人口統(tǒng)計學變量進行控制。如表5所示，角色沖突對組織內(nèi)越軌行為的直接效應為0.149(P<0.05)，置信區(qū)間[0.046，0.257]；對組織外越軌行為的直接效應為0.160(P<0.05)，置信區(qū)間[0.048，0.278]，直接效應的置信區(qū)間均不包含0，因此直接效應顯著，且對組織外越軌行為的直接影響較大，H1.1與H1.2成立。角色沖突通過情緒衰竭對組織內(nèi)越軌行為的間接效應為0.103(P<0.05)，置信區(qū)間[0.054，0.164]，通過情緒衰竭對組織外越軌行為的間接效應為0.099(P<0.05)，置信區(qū)間[0.052，0.163]，間接效應的置信區(qū)間均不包含0，間接效應系數(shù)顯著，情緒衰竭在角色沖突與組織內(nèi)越軌行為、組織外越軌行為具有部分中介作用，H2.1與H2.2成立。而且在角色沖突對組織內(nèi)部越軌行為影響中，有40.9%(0.103/0.103+0.149)可以通過情緒衰竭的中介效應解釋；角色沖突對組織外部越軌行為的影響中，38.2%(0.099/0.099+0.160)可以通過情緒衰竭的中介效應解釋。

表5 路徑系數(shù)標準化結果

(四) 團隊社會資本的調(diào)節(jié)效應檢驗

采用多元層次回歸法分別檢驗團隊社會資本3個維度的調(diào)節(jié)效應：角色沖突作為自變量，組織內(nèi)部越軌行為與組織外部越軌行為作為因變量，人口統(tǒng)計變量為控制變量。將角色沖突、團隊社會資本的3個維度中心化處理，并得出相應的乘積項。預測變量VIF值均小于2，不存在多重共線性；DW值接近于2，不存在嚴重的自相關問題。

表6 網(wǎng)絡密度調(diào)節(jié)效應檢驗

注：表中系數(shù)已做標準化處理，*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001，以下同。

1. 網(wǎng)絡密度的調(diào)節(jié)效應檢驗

先將控制變量性別、婚姻狀況、年齡、最高學歷和工作年限等帶入回歸方程得到模型1，然后將自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“網(wǎng)絡密度”帶入回歸方程得到模型2，最后將“角色沖突”與“網(wǎng)絡密度”的交互項“角色沖突×網(wǎng)絡密度”帶入方程得到模型3(表6)。

表7 同事信任調(diào)節(jié)效應檢驗

表6中的組織內(nèi)部越軌行為方程模型中，模型2中自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“網(wǎng)絡密度”帶入方程后，回歸模型顯著(△R2=0.099，p<0.001)，角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為顯著正相關(β=0.228，p<0.001)，H1.1再次得到證實。將交互項“角色沖突×網(wǎng)絡密度”帶入方程，回歸模型3依然顯著(△R2=0.161，p<0.001)，網(wǎng)絡密度負向調(diào)節(jié)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的關系(交互系數(shù)為=-0.256，p<0.001)，H3.1得到驗證。

表8 領導信任調(diào)節(jié)效應檢驗

表6中的組織外部越軌行為方程模型中，自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“網(wǎng)絡密度”帶入方程后，回歸模型顯著(△R2=0.101，p<0.001)，角色沖突與組織外部工作越軌行為之間顯著正相關(β=0.219，p<0.001)，再次驗證了H1.2。模型3將交互項“角色沖突×網(wǎng)絡密度”帶入方程，回歸模型依然顯著(△R2=0.138，p<0.000)，且網(wǎng)絡密度負向調(diào)節(jié)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的關系(交互系數(shù)=-0.198，p<0.001)，H3.4得到支持。并且網(wǎng)絡密度對組織內(nèi)部越軌行為的調(diào)節(jié)效應更大。

2. 同事信任的調(diào)節(jié)效應檢驗

表7的組織內(nèi)部越軌行為方程模型中的模型2顯示，自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“同事信任”帶入方程后，回歸模型顯著(△R2=0.084，p<0.001)，角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為顯著正相關(β=0.248，p<0.001)，將交互項“角色沖突×同事信任”帶入方程，模型3依然顯著(△R2=0.118，p<0.000)，同事信任負向調(diào)節(jié)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的關系(交互系數(shù)=-0.194，p<0.001)，H3.2得到驗證。

表7的組織外部越軌行為方程模型中的模型3顯示，同事信任的調(diào)節(jié)效應顯著(△R2=0.122，p<0.001)，同事信任負向調(diào)節(jié)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關系(交互系數(shù)=-0.222，p<0.001)，H3.5得到驗證，并且同事信任對組織外部越軌行為的調(diào)節(jié)效應更大。

3. 領導信任的調(diào)節(jié)效應檢驗

表8的組織內(nèi)部越軌行為方程中，模型3顯示領導信任調(diào)節(jié)作用顯著(△R2=0.179 ，p<0.001)，且領導信任負向調(diào)節(jié)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的關系(交互系數(shù)=-0.303，p<0.001)，H3.3得到驗證。

表8的組織外部越軌行為方程中，將交互項帶入方程，模型3顯示領導信任的調(diào)節(jié)效應顯著(△R2=0.166，p<0.001)，領導信任負向調(diào)節(jié)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的關系(交互系數(shù)=-0.302，p<0.001)，H3.6得到驗證，并且領導信任對組織內(nèi)部越軌行為的調(diào)節(jié)效應略大。

五、 研究結論與討論

(一)研究結論

第一，顧客接觸型員工越軌行為區(qū)別于已有的構成[3-5]，分為組織內(nèi)越軌與組織外越軌；并且角色沖突(工作需求，D)通過情緒衰竭分別對兩種越軌行為具有部分中介作用(H1、H2成立)；角色沖突對組織外部越軌行為的直接影響更大。這可能是因為，相對于針對顧客的外部越軌行為，員工針對組織內(nèi)部的越軌行為會更為隱秘，也進一步證明從組織內(nèi)部、外部視角審視工作越軌行為的必要性。

第二，團隊社會成本3個維度對角色沖突與兩種越軌行為均具有負向調(diào)節(jié)作用(H3成立)，但是網(wǎng)絡密度、領導信任對組織內(nèi)部越軌行為的調(diào)節(jié)效應較強，而同事信任對組織外部越軌行為的調(diào)節(jié)效應更大。這可能是因為，團隊內(nèi)部的非正式溝通、高威信的團隊領導會讓員工產(chǎn)生信任感與支持感，會增強組織內(nèi)部的凝聚力，也有利于企業(yè)資源在內(nèi)部的有效利用與合理配置，因此對角色沖突與組織內(nèi)部越軌行為之間的調(diào)節(jié)效應更強一些；而員工之間的正式討論會促進知識、信息的深入交流[46]，同事之間的信任與互相幫助會促進知識共享，有利于員工解決棘手問題以及顧客的各種要求，調(diào)節(jié)由角色沖突引起的針對顧客的外部越軌行為。

本研究以JD-R模型為基礎，結合顧客接觸型員工工作特點，將越軌行為重新劃分為組織內(nèi)與組織外越軌行為，探查角色沖突(D)通過情緒衰竭分別對不同越軌行為的影響作用，并細化團隊社會資本中網(wǎng)絡密度、領導信任與同事信任對角色沖突與不同越軌行為的具體調(diào)節(jié)作用，對顧客接觸型員工越軌行為管理具有理論與實踐意義。

(二)理論意義

(1)將工作越軌行為關注視角延伸至組織外部，細化了角色沖突、情緒衰竭對不同工作越軌行為的影響。這與其他只關注針對組織內(nèi)部行為對象的研究視角有所不同[3-5]，將工作越軌行為延伸至組織外部——顧客。這與“跨界行為”[47]、“組織公民行為”[48]也并不相同，跨界行為與組織公民行為都是主動、自發(fā)的行為，而這種組織要求的多角色行為勢必會增加員工的角色沖突。

(2)細化了不同團隊社會資本對不同工作越軌行為的調(diào)節(jié)作用。作為工作資源(R)，團隊的網(wǎng)絡密度、領導信任與同事信任的重要作用已經(jīng)得到證明。但是，本研究證明對于成員內(nèi)部競爭同樣激烈的銷售服務團隊來說，團隊社會資本各維度對組織內(nèi)部與組織外部越軌行為的調(diào)節(jié)效應強度并不一致。

(三)管理啟示

(1)顧客接觸員工的角色沖突會更傾向引發(fā)針對顧客的組織外部越軌行為，影響顧客對服務和企業(yè)的評價。這就要求企業(yè)特別關注針對顧客的組織外部越軌行為，因為這會直接影響顧客對服務的感知。首先要結合員工的日常工作流程制定一致的工作要求與評定標準，明確劃分崗位的工作職責，避免服務過程中因為職責不清、任務不明產(chǎn)生的困惑；其次，為員工提供工作中必須的物質(zhì)資源保障，讓員工可以快速回應顧客的各種需求和突發(fā)情況，避免因為尋找支持和資源而耗費精力；最后，避免多頭領導導致的角色混亂。

(2)做好企業(yè)一線員工的心理疏導與情緒管理。角色沖突對工作越軌行為的部分作用通過“情緒衰竭”實現(xiàn)，而且對組織內(nèi)部越軌行為的影響更大，員工容易產(chǎn)生遲到早退、消極怠工、爭權奪利、惡意攻擊主管與同事的越軌行為。顧客接觸型員工的工作是一種情緒勞動，不可能完全沒有情緒波動，這就需要企業(yè)密切關注員工的情緒變化，及時采取補救措施與心理疏導，幫助員工迅速調(diào)節(jié)自己的情緒，從而減少員工產(chǎn)生針對組織內(nèi)部、外部的工作越軌行為傾向。

(3)加強團隊社會資本建設。具體來講，企業(yè)可以通過定期的正式討論會，讓員工分享服務經(jīng)驗，增強的員工之間信任減少角色沖突引發(fā)的外部越軌行為；通過聯(lián)誼聚餐、拓展訓練等非正式的溝通方式加大團隊的網(wǎng)絡密度，選擇業(yè)務能力強的員工擔任團隊主管，增強員工對領導的信任與團隊聚力，這會更有利于減少由角色沖突導致的組織內(nèi)部越軌行為。

(四)局限性和未來研究展望

首先，本研究只針對服裝零售業(yè)調(diào)查，其他行業(yè)的顧客接觸型員工的工作越軌行為是否也可以從組織內(nèi)部越軌行為、組織外部越軌行為2個維度進行考量還有待繼續(xù)進行普適性檢驗。

其次，只采用了自評法，由于負面行為一般會有意避開他人，不容易被直接觀察，因此多采用自評法采集數(shù)據(jù)[49-50]，本研究也沿用了這種做法，但是不能完全避免同源誤差風險。在后續(xù)的研究中可以采用他評法，綜合問卷與實驗方法進行交互印證，檢驗結果的穩(wěn)健性。

最后，研究只根據(jù)橫截面數(shù)據(jù)檢驗了團隊社會資本對直接效應的調(diào)節(jié)作用，未來研究還需要在不同時間點分別對角色沖突、情緒衰竭、團隊社會資本以及越軌行為進行追蹤調(diào)查得出較為準確的因果關系，并且進一步驗證團隊社會資本對中介效用的調(diào)節(jié)作用。此外，團隊社會資本高的組織更容易激發(fā)組織成員的利他動機，這種組織中的員工是否會更容易產(chǎn)生利他性的建設性越軌行為也是有待檢驗的一個研究問題。