高端醫(yī)療服務在公立醫(yī)院中的應用

■馬向紅／杭州市婦產(chǎn)科醫(yī)院

“高端醫(yī)療”是什么？高端醫(yī)療不就是“富人醫(yī)療”嗎？這是很多人的第一感覺，獨立的就診環(huán)境，快捷的一站式就診等等，這是現(xiàn)有市場對高端醫(yī)療的第一定義概念。

那高端醫(yī)療到底是什么？

在當今的市場競爭中，高端醫(yī)療的邏輯是，你的報酬不是和你的勞動量成正比，而是和你的勞動的不可替代性成正比。

圍繞這點讓我們先來看看誰在接受高端醫(yī)療服務？是享受公費醫(yī)療的干部保健群體，是自費獲取公立醫(yī)院高端醫(yī)療服務的人群，是具有高端醫(yī)療商業(yè)保險福利的個人或企業(yè)員工。

那誰又在提供高端醫(yī)療服務呢？是公立醫(yī)院的國際部，還是民營醫(yī)院。從市場競爭中，最不能忽視的是公立醫(yī)院的國際部，優(yōu)勢在于擁有強大的醫(yī)療資源和技術(shù)能力，劣勢在于服務環(huán)境和服務接待能力，同時在政策方面也有所受限。因此，大部分公立醫(yī)療機構(gòu)的國際部處于供需失衡狀態(tài)。針對這些情況，高端醫(yī)療服務如何更好的在公立醫(yī)院中開展，我們可以從以下幾個方面進行拓展。

一、高端醫(yī)療技術(shù)服務

醫(yī)療技術(shù)的核心是醫(yī)師和醫(yī)術(shù)。公立醫(yī)院在技術(shù)層面上有他獨一無二的優(yōu)勢，這是社會資本投資的高端醫(yī)療機構(gòu)所無法展開競爭，在這基礎上，我們應該挖掘技術(shù)上的特色，形成技術(shù)上的明星效應，具體從以下幾點著手：

（1）簡單的、療效明確的一線治療方案，強調(diào)患者體驗。

（2）注重患者安全和隱私，用JCI思維管理并執(zhí)行。

（3）療程周期長的，強化長期醫(yī)患之間的溝通和關(guān)系管理。

（4）整合性診療方案，多學科會診，強調(diào)整體醫(yī)學模式。

（5）從專家、專科、專項技術(shù)三方面打造技術(shù)團隊。

二、高端醫(yī)療環(huán)境服務

優(yōu)雅環(huán)境是作為一個高端醫(yī)院的基本元素。3Н管理及服務標準，即Нosрital（醫(yī) 院 ）、Нotel（酒 店 ）、Нome（家），將“醫(yī)院的關(guān)懷、酒店的舒適、家的溫馨”三者完美融合，促進患者生理、心理雙重康復。具體可以從以下幾點著手：

（1）醫(yī)院的關(guān)懷可以從環(huán)境的設計中體現(xiàn)，比如營造咖啡、書、音樂等藝術(shù)氛圍，讓來院的孕婦身心放松，看病檢查也不顯的那么緊張。我們醫(yī)院有三家不同風格的咖啡和面包房，走進醫(yī)院一股咖啡香撲鼻而來……在門診大廳有600多平米的免費書吧，100多個閱讀專座，近2000多冊圖書，和杭州市圖書館合作，不定期更換書籍，孕媽媽們可以邊等候就診邊享受精神食糧。

（2）設立一個固定的高端區(qū)域，如國際醫(yī)療中心、國際門診部等，安排具有一定英語基礎的工作人員接待，環(huán)境布置整潔、溫馨、舒適，就診過程中注重患者隱私，這點在環(huán)境的設計中特別重要。

三、高端醫(yī)療接待服務

“醫(yī)療有局限，服務無止境”，高端服務應該是整體的，連續(xù)的，不間斷的，完整的服務鏈。如何讓高端醫(yī)療接待服務得到提升，我們可以從以下幾方面做起：

（一）強調(diào)服務能力

單靠專家不行，單靠服務接待人員也不行，醫(yī)療服務要靠團隊，需要多學科團隊協(xié)同。除了有先進的設備，優(yōu)雅舒適的場地，同時需要高質(zhì)量的醫(yī)療護理團隊，保證效率，減少等候時間、保證流程順暢，降低安全風險，形成服務模式和服務特色，打造服務品質(zhì)。

（二）強調(diào)接觸點管理

在為患者提供一個完整服務鏈的過程中，醫(yī)患之間存在若干個接觸點，每個接觸點都是一個服務場景，比如預約、導診、檢查、取藥等等。高端醫(yī)療接待服務重視每個接觸點客戶體驗，患者需要的不僅僅是在院期間的服務，還需要院前服務、院后隨訪、康復保健、疾病管理、健康教育等一系列延伸性的服務，這些都會影響疾病愈合和治療效果，也是做好高端醫(yī)療接待服務的切機所在。

（三）強調(diào)溝通

高端醫(yī)療服務要充分尊重患者的知情權(quán)、鼓勵患者充分了解疾病及進程，主動參與決策，及時溝通。在每個接觸點上，要數(shù)上進行重點把握，同時做好記錄。

服務的挑戰(zhàn)不在于時間的長短，在于如何優(yōu)化患者在時間里的自我感受。

綜上所述，公立醫(yī)院有堅固的技術(shù)支撐，在這基礎上我們改善服務環(huán)境、優(yōu)化服務接待流程，提升服務接待能力，打造“以患者為中心”的服務品牌，建立長期、穩(wěn)定的互動醫(yī)患關(guān)系，逐步形成具有標準化、個性化、人性化、全程化的，適合公立醫(yī)院運營的高端醫(yī)療服務模式，同時合理有效的運營到公立醫(yī)院高端醫(yī)療服務中，真正打造一支具有工匠精神的公立性醫(yī)院的高端醫(yī)療服務團隊。