“實(shí)景圖片”反饋法在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用

鄭愛喜 劉敏

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)屬于一個(gè)不斷更新的過程，并且在這個(gè)過程中，不斷的改進(jìn)相關(guān)措施，在基礎(chǔ)護(hù)理上制定更好的目標(biāo)，確保護(hù)理質(zhì)量管理的良性循環(huán)，也是一種更科學(xué)、更有效的提高護(hù)理質(zhì)量措施，也是臨床質(zhì)量管理的重要目標(biāo)[1]。而有效的質(zhì)控信息反饋是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵[2]。為了促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高，我院在2015年3月—2017年3月，實(shí)施改革質(zhì)控方式以及反饋方法，將過程中的實(shí)景以圖片和幻燈片的形式進(jìn)行反饋，得到較為滿意的效果，現(xiàn)將相關(guān)情況進(jìn)行如下報(bào)道。

1 對(duì)象與方法

1.1 一般資料

此次研究時(shí)間為2015年3月—2017年3月，涉及的研究對(duì)象為我院36個(gè)科室的10 000例患者，男性5 238例，女性為4 762例，年齡19～88歲，平均年齡為（47.93±2.71）歲，實(shí)施““實(shí)景圖片””反饋法前（2015年3月—2016年3月），患者為5 000例，實(shí)施后（2016年4月—2017年3月），患者為5 000例，上述患者均同意本次研究，并簽訂知情同意書，本研究經(jīng)臨床醫(yī)學(xué)委員會(huì)批準(zhǔn)。我院屬于三級(jí)醫(yī)院，對(duì)比上述實(shí)施前后患者的臨床資料，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理部成立院級(jí)質(zhì)控體系 設(shè)立護(hù)理質(zhì)量小組與安全管理監(jiān)控小組，分別是：病房管理、健康教育、消毒隔離組、安全管理組、靜脈治療組、病歷書寫組、基礎(chǔ)、危重患者護(hù)理組、管道護(hù)理組、特殊室組、行為規(guī)范、溫馨服務(wù)、滿意度調(diào)查組、護(hù)理管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組。每組設(shè)組長1名，由護(hù)理部主任、護(hù)理部副主任、護(hù)理部干事或者經(jīng)驗(yàn)較豐富、臨床管理資深的護(hù)士長擔(dān)任，而副組長則由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長擔(dān)任，同時(shí)每組小組組員為4名，成員均為本病區(qū)的護(hù)士，每個(gè)小組的成員數(shù)量以及內(nèi)容比較固定，有利于分管的檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)快速熟悉，能確保評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，并且質(zhì)控人員應(yīng)對(duì)每個(gè)科室的弱勢(shì)做到心中有數(shù)，確保質(zhì)控工作的針對(duì)性以及順利，達(dá)到專組監(jiān)控[3]。

1.2.2 改進(jìn)質(zhì)控方式 護(hù)理部根據(jù)9個(gè)監(jiān)控小組檢查情況，規(guī)定每個(gè)月的重點(diǎn)質(zhì)控項(xiàng)目（病房管理、健康教育、消毒隔離組、安全管理組、靜脈治療組、病歷書寫組、行為規(guī)范、溫馨服務(wù)、滿意度調(diào)查組、護(hù)理管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組）；規(guī)定每個(gè)季度的重點(diǎn)質(zhì)控項(xiàng)目（基礎(chǔ)、危重患者護(hù)理組、管道護(hù)理組、特殊室組）。每月或每季度不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控檢查，各組按照護(hù)理部分工的職責(zé)要求進(jìn)行檢查。在檢查過程中，可利用手術(shù)拍照的功能，將科室的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以及不規(guī)范的情況進(jìn)行拍攝[4]。

1.2.3 改進(jìn)反饋方法 要求每組成員在檢查過程中，將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)行上報(bào)，同時(shí)通過多種反饋方式進(jìn)行反饋，（1）護(hù)理部每個(gè)月需要召開護(hù)士長例會(huì)，通過口頭敘述的形式，將本月出現(xiàn)較為突出、安全事件以及重復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行反復(fù)商討[5]；（2）組織培訓(xùn)，在每一季度應(yīng)組織組長進(jìn)行培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以護(hù)理質(zhì)量以及存在的問題進(jìn)行培訓(xùn)；（3）護(hù)理部每季度召開全院護(hù)理質(zhì)量反饋會(huì)，參會(huì)人員是全院護(hù)士長、各科室質(zhì)控組長、各科室骨干護(hù)士2～3名，要求每組的組長或者副組長將本組的情況利用視頻等形式進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)將檢查過程中拍攝的相關(guān)圖片進(jìn)行展示，并且采用情景再現(xiàn)的形式，讓每一位參與人員能直觀的看到本科室的不足，并及時(shí)的進(jìn)行改正，同時(shí)針對(duì)于好的方式要進(jìn)行推廣，針對(duì)于出現(xiàn)不足或者缺陷的地方應(yīng)進(jìn)行及時(shí)改善，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，確保質(zhì)量改進(jìn)工作的持續(xù)性[6]。

1.2.4 評(píng)價(jià)方法 院級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制小組對(duì)護(hù)理質(zhì)量“實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施前和實(shí)施后36個(gè)病區(qū)的護(hù)理質(zhì)控項(xiàng)目采用我院自擬質(zhì)量調(diào)查表進(jìn)行分析，包括病房管理、安全生產(chǎn)、消毒隔離措施、護(hù)理文件的書寫、靜脈治療、基礎(chǔ)干預(yù)以及危重患者護(hù)理、管道護(hù)理等，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，護(hù)理質(zhì)量越高。采用我院自擬滿意度調(diào)查表進(jìn)行患者滿意度分析，患者采用不記名方式進(jìn)行打分，分值高于90分則為非常滿意，在80～90分則為滿意，低于80分則為不滿意。最后比較護(hù)理缺陷重復(fù)發(fā)生的概率。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料用（±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用n（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 “實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施前后各項(xiàng)質(zhì)量檢查評(píng)分比較

“實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施前后各項(xiàng)質(zhì)量檢查評(píng)分比較：見表1。

2.2 “實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施前后護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生情況比較

“實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施前后護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生情況比較：見表2。

2.3 實(shí)施前后患者的滿意度比較

在表3中看出，實(shí)施后的滿意度高于實(shí)施前，P＜0.05。

表1 “實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施前后各項(xiàng)質(zhì)量檢查評(píng)分比較（分）

表2 “實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施前后護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生情況比較[n（%）]

表3 實(shí)施前后患者的滿意度比較

3 討論

在表1中看出，“實(shí)景圖片”反饋法實(shí)施后，在病房管理、安全方面、消毒隔離措施方面以及護(hù)理文書書寫等方面均比實(shí)施前數(shù)據(jù)高，同時(shí)，患者的滿意度也大幅度的提升。而以往采取的護(hù)理質(zhì)量季度反饋方法，質(zhì)控結(jié)果以文字形式進(jìn)行講評(píng)，參會(huì)護(hù)士長和護(hù)理人員對(duì)檢查存在的問題印象也不深刻，反饋時(shí)當(dāng)時(shí)情景又不能再現(xiàn)，并且一個(gè)科室出現(xiàn)一個(gè)問題后，還會(huì)在本科室重復(fù)出現(xiàn)，或者其他科室重復(fù)出現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)情況不明顯，護(hù)理缺陷重復(fù)發(fā)生率高。因此，采取多媒體實(shí)景圖片反饋，使當(dāng)時(shí)情景再現(xiàn)，可以通過視覺信息，更有效、更全面、更直觀地反映護(hù)理質(zhì)量中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)[7]。這種視聽結(jié)合的反饋形式，不僅給人留下直觀的深刻印象，也通過對(duì)與錯(cuò)的鮮明對(duì)比，讓全員分享經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，可確保每個(gè)人都能參與質(zhì)量管理，所有人員都能重視質(zhì)量改進(jìn)情況，提升護(hù)理人員的自我控制能力，進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的[8]。

從表2可以看出，護(hù)理缺陷及其重復(fù)發(fā)生的概率也明顯減少。在實(shí)施實(shí)景圖片反饋法后，可以可觀的記錄每個(gè)科室的優(yōu)勢(shì)、確實(shí)以及不規(guī)范事件，同時(shí)還能正確的了解不安全隱患，能更好的向本院所有工作人員現(xiàn)場(chǎng)展示，讓其對(duì)護(hù)理工作中出現(xiàn)的缺陷能了解，并且在深化反饋的同時(shí)，也激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性，提高質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力，還能加深護(hù)士長對(duì)本科出現(xiàn)問題進(jìn)行深入了解，真正做到有則改之無則加勉，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)士的創(chuàng)新思維，強(qiáng)化整改措施的追蹤落實(shí)[9]，有效降低護(hù)理缺陷及其重復(fù)發(fā)生率。

保證護(hù)理工作的關(guān)鍵是提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，這也是護(hù)理工作順利開展的關(guān)鍵所在，因此應(yīng)提高護(hù)理水平，增加護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，深化相關(guān)護(hù)理理念，抓住持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改善的重點(diǎn)，并且提高護(hù)理質(zhì)量后，其臨床護(hù)理效率也會(huì)提高[10]，護(hù)理人員應(yīng)通過多方面協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系，讓患者真正的信任護(hù)理人員，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，保證患者的康復(fù)，同時(shí)，建立較為完善的反饋系統(tǒng)，可以在實(shí)踐的過程中不斷的改進(jìn)，將臨床被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)護(hù)理，切實(shí)解決臨床中存在的問題[11]，提高護(hù)理人員的意識(shí)，增加對(duì)患者的責(zé)任心，并且全面貫徹以患者為中心的理念，提升整體的護(hù)理質(zhì)量[12]。

綜上所述，在實(shí)施“實(shí)景圖片”反饋后，患者的滿意度明顯提升，并且護(hù)理質(zhì)量也大幅度提升，同時(shí)也降低護(hù)理缺陷事件發(fā)生率，利用“實(shí)景圖片”反饋法，能增加護(hù)理人員的護(hù)理責(zé)任意識(shí)，并且能約束護(hù)理人員的相關(guān)行為，讓其嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，提高護(hù)理人員的謹(jǐn)慎思維，降低護(hù)理缺陷及其重復(fù)發(fā)生率，使護(hù)理質(zhì)量真正得到了持續(xù)改進(jìn)[13]。