用戶怒嗆移動：我的手機你做主？

董忱

近日，本刊連續(xù)推送文章《 “流量不限量”：套餐？套路？》《中國移動：“流量不限量”的隱形門檻》，引起讀者廣泛關(guān)注的同時，更多的讀者也打來熱線電話反映山東移動擅自更改套餐等一系列問題，這些不合理的問題讓用戶憤怒，甚至有用戶質(zhì)疑移動公司，“我的手機你憑什么做主給改套餐？”。

擅改套餐：便民？騙人！

作為移動用戶，很多人時不時就會收到“騷擾信息”，“您是老用戶了，為了回饋您將為您免費升級……”“山東移動正在搞活動很劃算，開通免費……”不少移動用戶都接到過類似的“免費優(yōu)惠電話營銷”，要么是送流量，要么是送話費，乍一感覺還挺劃算的，但仔細(xì)想一想就會發(fā)現(xiàn)其實都是套路，一些免費贈送有使用時限，過了不提醒你就會直接開始收費，用戶在不知不覺中就被扣款。

近日，一位淄博移動用戶李先生向記者反映，自己的手機套餐被人多次修改。據(jù)李先生介紹，移動未經(jīng)他同意，在不到兩個月的時間里，先后給他修改了四次套餐，每次都是從88元改成188元。今年5月份，移動又私自給他開通了5元的咪咕業(yè)務(wù)。

“移動可以給我推介業(yè)務(wù)，但是怎么能未經(jīng)我同意，擅自篡改我的套餐呢？”李先生說，他為了這個事情曾向山東移動公司投訴過很多次，但是投訴一直沒有受到重視，近日他打算向工信部直接進行投訴。

“王先生，您好，我是山東移動客服，現(xiàn)在公司有個回饋老用戶的活動特別適合您……”。王剛（化名）告訴記者，他八十多歲的父親就是接到這樣一個電話后，糊里糊涂地被更改了套餐，每月無緣無故地就增加了五十多元的話費。

王剛說，“父親本來耳朵不好使，也聽不清客服介紹的什么業(yè)務(wù)，在客服一通啰嗦的介紹后，父親就云里霧里地說了句‘那好吧。緊接著，那部只能打電話發(fā)短信根本無法上網(wǎng)的老年手機就接到短信：您的套餐已更改成功?！?/p>

手續(xù)這么簡單，大家都沒有當(dāng)回事。次月，兒子王剛為父親充話費時大吃一驚：父親平時只給我偶爾打個電話，平時每月話費也就10元錢，怎么上月剛充了100元，轉(zhuǎn)眼就用沒了。一查就更令王剛生氣了，套餐不但改了，還捆綁了根本用不上的各種上網(wǎng)業(yè)務(wù)。

氣憤的是，當(dāng)王剛到移動營業(yè)廳要求取消套餐訂制時，山東移動則表示：要取消此業(yè)務(wù)可以，必須用戶本人帶身份證來營業(yè)廳現(xiàn)場辦理。

“移動開通業(yè)務(wù)的時候為什么不讓用戶到營業(yè)廳親自辦理？電話騙人還百般刁難用戶。”王剛當(dāng)晚在貼吧里發(fā)出這樣的質(zhì)問：山東移動就是這樣服務(wù)消費者的嗎？山東移動，現(xiàn)在你們已經(jīng)這么缺錢花了嗎？

而在移動貼吧里，記者也無意中看到了一位山東臨朐移動用戶描述自己的類似遭遇。2016年，他實名認(rèn)證了一個移動手機號，一直給家里老人使用，話費大約每月10多元，今年4月27日，他突然發(fā)現(xiàn)在他不知情的情況下，突然被改成了4G靈活賬期飛享套餐，每月多出了48元資費，去營業(yè)廳改套餐，被要求機主本人帶身份證簽字后才能取消該業(yè)務(wù)。該用戶同時還留言說：今天去營業(yè)廳更改套餐，遇到3個老人子女去找山東移動公司，反映客服打個電話就給擅自更改套餐的事，感覺移動合作營業(yè)廳太無底線了……

其實，上當(dāng)?shù)牟粌H是老年人，年輕人也會稍不留意就上當(dāng)。

新服務(wù)免費試用3個月后，到期要停止使用時移動公司根本不提醒用戶是否續(xù)費，用戶一旦忘記，就從第4個月直接正式收費；推銷免流量套餐時說得天花亂墜，把優(yōu)點無限放大，卻對“自動限速”只字不提，夸大宣傳“全國不限流量”，而實際卻是限速導(dǎo)致無法正常上網(wǎng)……

近年來，用戶和山東移動因隱蔽扣費發(fā)生的糾紛一直不斷。中消協(xié)公布的統(tǒng)計顯示，在具體服務(wù)投訴中，移動服務(wù)投訴量位居前五。

記者認(rèn)為，“全心全意為用戶服務(wù)……”不應(yīng)是句空話，而是需要山東移動用心用實際行動，真正為用戶所想，為用戶服好務(wù)，只有這樣才能留住更多的用戶。

老用戶：不敢輕易信任移動

今年5月人民日報就曾點名批評中國移動：“流量不限量就是一場咬文嚼字的文字游戲，真的不是很道德的?！?/p>

聊城移動用戶劉先生說，“山東移動為了能夠吸引更多的新用戶入駐，留住老用戶推出的無限流量套餐實在太坑人，夸大其詞地宣傳讓人難以接受，如果不是考慮幾年前辦的手機號碼有些意義，早就棄之轉(zhuǎn)網(wǎng)了，再等等下一步可以辦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)就考慮還是轉(zhuǎn)個網(wǎng)試試吧?！?/p>

德州的王女士則明確表示，政策出臺后一定要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，正式宣布與移動再見?！耙苿邮召M貴，服務(wù)不算好，騷擾電話特別多?！?/p>

“山東移動不僅沒有推出優(yōu)惠政策，反而用各種方式處處限制老用戶，我很反感，將來打算攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，因為移動已經(jīng)讓我們很多老用戶不敢輕易信任?！崩钚〗愀嬖V記者。

讓李小姐對山東移動產(chǎn)生反感的是：前段時間山東移動推出了一款月租為8元的套餐，于是很多一機雙號用戶選擇更改此套餐，用每個月8塊錢來保住自己的移動優(yōu)選號碼。山東移動發(fā)現(xiàn)這種”苗頭不對“后，不是真誠地從用戶角度考慮如何挽留用戶，而是選擇在一些地市出臺新規(guī)，不讓老用戶辦理此業(yè)務(wù)。許多老用戶怒了！向工信部投訴，日前，記者發(fā)現(xiàn)，山東移動又悄然將8元套餐換成了18元業(yè)務(wù)，算是對放開用戶辦理保號業(yè)務(wù)的限制妥協(xié)。

再談?wù)勔苿恿钣脩舴锤械牧硪粋€套餐。中國移動也與騰訊達(dá)成合作，推出騰訊不限流量Wesim卡，第一個月免費使用，之后每月資費58元，但是卻沿用了移動一貫的套路，使用每月向用戶返還20元的模式，連續(xù)5個月?？偟挠嬎阆聛硐喈?dāng)于每月38元的套餐費用。

但是細(xì)心的用戶用過一段時間卻發(fā)現(xiàn)，這次無疑又是移動給用戶挖的一個大坑，根據(jù)移動不限流量Wesim卡的開卡要求，在開卡后第7-12個月的套餐資費將變?yōu)?8元每月，而且使用時間必須為24個月，也就是2年，不僅如此，套餐資費在第二年將恢復(fù)原價98元每月。如果用戶辦了此套餐，也就表示，2年別想轉(zhuǎn)網(wǎng)，對此也引起廣大用戶強烈不滿，紛紛表示，移動能不能真誠點，不要給用戶一次次挖坑，我們被移動坑怕了，很多移動老用戶說：移動套路太深，盡早說再見吧。

在山東電信運營商中，山東移動的用戶數(shù)量號稱是比較多的，服務(wù)差，資費貴等等，是用戶給移動貼上的標(biāo)簽，尤其近一兩年山東移動推出的一系列套餐，更讓用戶感受到一個個“坑”，也因此一次次傷害了它的忠實用戶。

前段時間，在一開始攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的消息傳出來之后，很多移動的用戶就紛紛表示，要放棄移動，遺憾的是“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”一直沒能全面實現(xiàn)，但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眾多移動用戶同時也辦理了其他運營商的手機卡，將移動號碼改辦成了18元保號套餐。目的就是等待攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面落實的那天可以保住當(dāng)前使用的號碼，但是選擇不再繼續(xù)使用移動網(wǎng)。

很多仍然選擇使用移動號碼的用戶表示，想轉(zhuǎn)網(wǎng)，但是又舍不得放棄用了許久的號碼，重要的是手機號綁定了各種賬號，解綁也是很麻煩。希望“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策早日落地，到時就可以自由切換運營商了。