基于產(chǎn)品可用性的潛意識行為交互設(shè)計研究

候心羽　王一珉

摘要：交互設(shè)計是一種基于人的行為進行產(chǎn)品設(shè)計的領(lǐng)域。潛意識行為指的是人們自然流露出來的，用于平衡自身內(nèi)在需求的一種外在表現(xiàn)?？捎眯灾饕w現(xiàn)在產(chǎn)品的價值能否滿足用戶需求，并以此為標(biāo)準規(guī)劃產(chǎn)品的設(shè)計方向。用戶的潛意識行為對于交互設(shè)計的價值影響被作為一項重要研究方向，成為一個新興課題?；谶@一研究方向，本文從產(chǎn)品可用性與潛意識行為等相關(guān)理論出發(fā)，就交互設(shè)計的產(chǎn)品述求與原則進行探討和研究。

關(guān)鍵詞：交互設(shè)計 潛意識行為 可用性 認知心理學(xué)

中圖分類號：TB47 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）04-0042-02

引言

“交互”從狹義上主要指不同對象間的互動溝通和相互影響的關(guān)系。上世紀八十年代，現(xiàn)代筆記本之父Bill Moggridge在一次產(chǎn)品發(fā)布會上首次提出了“交互設(shè)計”的概念，它定義了用戶與產(chǎn)品之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，其努力去創(chuàng)造和建立的是用戶與產(chǎn)品及服務(wù)之間的一種有機關(guān)系，從而可以有效達到用戶的目標(biāo)。那么交互式產(chǎn)品就是泛指具用戶交互功能與設(shè)計理念的產(chǎn)品。好的交互式產(chǎn)品讓使用過程與信息處理更有效且高效，讓用戶滿意。

一、交互設(shè)計運用潛意識行為來滿足用戶隱需求

潛意識指的是人在非意識層面出現(xiàn)的，近于本能的—種行為。人的潛意識行為普遍存在，并長期以來漸漸融入日常生活中，形成習(xí)慣，是由生活中的經(jīng)驗意識慢慢積累的結(jié)果。潛意識行為始于本能，是人不自覺的行為趨向，它并不是經(jīng)過邏輯和理性思考之后的行為，往往是人在一定情境下自然流露的客觀行為，這些行為通常是不引人注意的（如圖1）。

認知心理學(xué)家Donald Arthur Norman指出：很多人的行為其實都是潛意識的結(jié)果，是自己覺察不到的。因為大部分人意識不到自己的真正需求，但往往又通過潛意識行為表現(xiàn)出來了，因此需要在自然的環(huán)境里認真觀察從而發(fā)現(xiàn)他們的需求。人們通常會潛意識地認識到自己所處的環(huán)境中具有環(huán)境中的問題以及不平衡性，同時會通過自身的本能來對內(nèi)在的隱需求進行解決，而不是借助于其他人或物來尋求幫助。比如，當(dāng)下雨的時候雨傘濕噠噠的，而你出于本能會甩掉傘上的水，而“甩”這個行為就是我們用來解決“濕噠噠”的表現(xiàn)。

在一個產(chǎn)品中，起決定性作用的是用戶，所以在對產(chǎn)品進行設(shè)計的時候一定要遵循用戶的需求，以用戶的需求來改進或者指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計。良好的交互設(shè)計應(yīng)該重點了解目標(biāo)用戶如何使用產(chǎn)品，讓用戶參與設(shè)計的每一段進程是常見的設(shè)計方法，設(shè)計師可以試圖通過觀察生活的方式了解目標(biāo)用戶的行為、能力、動機和需求，在產(chǎn)品被自然地使用過程中，以及正在設(shè)計的產(chǎn)品以后將會被使用的環(huán)境，同時觀察當(dāng)?shù)厝宋娜绾斡绊懀⒏淖冇脩舻男袨?，這些都要在設(shè)計的時候充分進行考慮。只有在使用中，用戶才可能碰到真實狀況下的問題。一些設(shè)計師很容易以自我為中心，自認為他們了解用戶需求，他們從來沒有研究過用戶對產(chǎn)品的使用習(xí)慣、行為方式和產(chǎn)品使用時可能需要的協(xié)助。他們很熟悉技術(shù)細節(jié)、設(shè)計難題和設(shè)計要點，以至于無法以一個用戶的視角去觀察產(chǎn)品。這使得一些產(chǎn)品的設(shè)計符合所有的美學(xué)、材料學(xué)與成本價值原則，而在實際的用戶使用上遭遇惡評，造成這種現(xiàn)象的原因在于設(shè)計師并未以用戶體驗為中心實施產(chǎn)品功能與操作性方面設(shè)計。這自然無法做到讓產(chǎn)品述求與用戶的使用習(xí)慣保持一致。而通過研究用戶的行為習(xí)慣與行為模式，從而設(shè)計出以用戶為中心的產(chǎn)品就成為新興交互設(shè)計理念。

在交互設(shè)計中融入潛意識行為可以增添新的設(shè)計理念，來源于知覺心理和生活行為經(jīng)驗，將用戶的隱需求化暗為明，其交互方式高度符合用戶的心智模型，這種自然而然的用戶體驗有利于用戶在使用產(chǎn)品時在本能層面領(lǐng)會產(chǎn)品的設(shè)計意圖，使交互式產(chǎn)品變得更加自然、和諧、實用。

二、交互設(shè)計需遵循可用性原則

可用性指的是產(chǎn)品對于用戶而言的相對價值。Jennifer Preece在《交互設(shè)計》中提到，產(chǎn)品的可用性能給用戶帶來愉快的體驗，可用性較高的產(chǎn)品可以讓用戶獲得更高的使用效率和更理想的使用感受，同時可以為用戶帶來更多的相對價值。設(shè)計師要盡量使產(chǎn)品適應(yīng)人的自然特性，貼合用戶的潛意識行為，則可增強交互設(shè)計的可用性與用戶的主觀能動性。因而交互設(shè)計的目標(biāo)就在于產(chǎn)品的可用性，通過追求和實現(xiàn)可用性能夠更好地讓產(chǎn)品符合用戶需要，從而提高用戶對于產(chǎn)品的滿意度。

（一）產(chǎn)品的易記性

記憶是人們各種行動和思維的基礎(chǔ)，在交互設(shè)計中記憶是最為密切的一種認知心理活動。上個世紀八十年代末期，澳大利亞著名認知心理學(xué)專家John Sweller提出了認知心理學(xué)的一項主要理論——認知負荷理論，該理論認為一個人的記憶可以分為兩種，其一是短時記憶（工作記憶）；其二是長時記憶。而很多產(chǎn)品在進行交互式設(shè)計的時候，常常會為用戶提供太多的信息，從而使得用戶短時間的記憶負擔(dān)加重。所以，在對交互式產(chǎn)品進行設(shè)計的時候，一定要考慮用戶的潛意識認知，不能增加用戶短時記憶的負擔(dān)，也就提高了用戶的認知效率。

交互式產(chǎn)品應(yīng)該去除繁冗的操作方式，刪除不常用的功能。通常情況下，當(dāng)一個人面對電子產(chǎn)品的繁雜操作時，往往會潛意識地手足無措，因為如果用戶輔助性操作或操作時間過長的時候，新用戶的短時記憶就可能超載，會產(chǎn)生記憶挫敗感。顯然，操作程序過于繁雜，和用戶的潛意識心理需求是不相宜的，會增加用戶很多不必要的煩惱。減少用戶的記憶負擔(dān)，從而使用戶的認知負荷得以減輕，也就是通常所說的“無腦式設(shè)計”，這是基于心理學(xué)的視角對交互式產(chǎn)品所提出的設(shè)計理念。

（二）產(chǎn)品的易視性

德國生理學(xué)家韋伯提出，人的感知覺是有一定的閥度的，也就是說當(dāng)產(chǎn)品對用戶的感官的刺激達到一定的閾限，這樣的刺激才會發(fā)揮作用。例如，手機來電時，屏幕背光（視覺）會伴隨鈴聲（聽覺）有節(jié)奏地閃爍，同時還以振動的方式來提醒用戶（觸覺），多管齊下地提示用戶，從而讓用戶做出相應(yīng)的反應(yīng)。當(dāng)用戶剛開始接觸一個新產(chǎn)品時，會潛意識處于一種被動狀態(tài)，這時候需要對一些習(xí)慣進行改變，從而對新產(chǎn)品產(chǎn)生認知。這就要求設(shè)計師從易視性的角度作為切入點，進行產(chǎn)品功能上的設(shè)計，這樣可以讓用戶通過視覺習(xí)慣更好地了解和認知產(chǎn)品，從而迅速掌握產(chǎn)品的一些功能或作用。

為了讓產(chǎn)品具有易視性，設(shè)計師就要從心理學(xué)的視角來掌握用戶的認知規(guī)律，設(shè)計出符合用戶邏輯和心智模型的視覺語言，構(gòu)成元素要做到比例協(xié)調(diào)、配色和諧、清晰簡明，并且避免誤導(dǎo)信息，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生正確的認知。

（三）產(chǎn)品的易學(xué)性

指新產(chǎn)品要繼承原有的知識結(jié)構(gòu)，在功能與操作上充分利用用戶的潛意識行為模式與固有的知識結(jié)構(gòu)，用戶可以在原有認知的基礎(chǔ)上接受新產(chǎn)品，無需全部從零學(xué)習(xí)。所以，新設(shè)計不能完全顛覆產(chǎn)品的原有形象，避免讓用戶產(chǎn)生陌生感。最好的方式是新產(chǎn)品保留原有產(chǎn)品的一些典型特征，在此基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，這樣的設(shè)計方式才能符合用戶的認知習(xí)慣及使用習(xí)慣。如網(wǎng)絡(luò)瀏覽器采用將關(guān)閉和最大化、最小化按鈕都放置在右上角的方式而非其他位置，就是沿襲最初視窗軟件的窗口功能設(shè)計方式，這樣用戶無需再次學(xué)習(xí)，而依據(jù)以往的習(xí)慣就能自然地領(lǐng)悟和掌握。

（四）產(chǎn)品的容錯性

人的理性行為是有一定限度的，用戶的操作不會像機器一樣，對于同一指令會得出永遠相同執(zhí)行反應(yīng)。即使是熟練用戶的行為也會受到其思維、個性、情緒等影響，這些都會導(dǎo)致人的潛意識行為發(fā)生變化，所以用戶在日常生活中使用產(chǎn)品時總是不可避免地犯這樣那樣的錯誤?；谡J知心理學(xué)的交互設(shè)計會考慮到有可能出現(xiàn)的每一個差錯，在差錯發(fā)生前設(shè)計預(yù)防措施，或在差錯發(fā)生時檢測并糾正，設(shè)法使操作具有可逆性，以盡量減少差錯可能造成的損失。提高產(chǎn)品容錯性的方式有很多，可以通過限制使用方式來規(guī)范用戶的行為。例如，筆記本電腦上的各種數(shù)據(jù)接口采用不同的形狀和大小，可以避免用戶錯插；比如，為了使筆記本用戶避免插錯接口，在設(shè)計各種數(shù)據(jù)接口的時候就會使用不一樣的大小和形狀；現(xiàn)代電子設(shè)備的撤銷功能可以取消前一個命令的操作，甚至擁有多重撤銷功能可以返回到最初的狀態(tài)；在實施一個命令之前，尤其當(dāng)實施結(jié)果可能會破壞某些重要的東西，系統(tǒng)會準備一個詢問用戶“確認”還是“放棄”的界面，隨時可以取消。

（五）產(chǎn)品的有效性

指產(chǎn)品在功能性方面具有對用戶而言滿足其消費訴求與實用性需要的功能和價值。通常以用戶使用時的成功率、出錯率、求助率來衡量。用戶在使用產(chǎn)品時，設(shè)計師和用戶只能通過交互式產(chǎn)品這個媒介來進行交流和溝通，用戶即使在使用產(chǎn)品時遇到困難，也不可能通過詢問設(shè)計師去解決。因此，設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)在開始設(shè)計工作之前從認知心理學(xué)角度考察用戶的心理，包括用戶的思維、感知、動作、情緒，構(gòu)建用戶的心智模型，并在真實的使用環(huán)境中驗證結(jié)果，這樣才能設(shè)計出符合用戶利益訴求的產(chǎn)品。

交互式產(chǎn)品如果只是具有一定的可用性目標(biāo)還遠遠不夠。Norman的《情感化設(shè)計》中認為“可用性固然重要，但如果缺少了樂趣、興奮和喜悅，或是焦慮、害怕和憤怒等，那么我們的生活將是不全面的?！币虼诉@里提出了用戶體驗?zāi)繕?biāo)。

用戶體驗主要指用戶在接觸到產(chǎn)品和長期使用產(chǎn)品后產(chǎn)生的主觀感受，說明該產(chǎn)品所應(yīng)用的技術(shù)、功能和外觀是吸引人的。對于交互設(shè)計而言，如果產(chǎn)品所追求的用戶體驗?zāi)繕?biāo)跟實際帶給用戶的體驗存在偏差，那么必將影響到用戶對產(chǎn)品的認知與價值判斷。假如產(chǎn)品的設(shè)計無法滿足用戶體驗?zāi)繕?biāo)，用戶因體驗不佳或缺乏體驗而產(chǎn)生的負面情感會投射到產(chǎn)品上造成對產(chǎn)品產(chǎn)生消極評價和負面印象。而只有充分考慮用戶體驗并通過交互設(shè)計讓體驗總是對用戶產(chǎn)生正面的影響，才能讓產(chǎn)品更好地為用戶服務(wù)，進而實現(xiàn)產(chǎn)品價值與用戶消費行為的達成。

可用性目標(biāo)與用戶體驗?zāi)繕?biāo)不同，前者是對用戶體驗質(zhì)量的客觀明確的衡量標(biāo)準，以滿足特定的可用性標(biāo)準，對現(xiàn)實用戶價值和用戶滿足精神層面的需求有重大意義；而后者是用戶從自己的角度體驗交互式產(chǎn)品，是表述用戶體驗本質(zhì)的主觀性說明。二者缺一不可，交互設(shè)計應(yīng)該做到在可用性的基礎(chǔ)上能夠給用戶的體驗帶來一些意想不到的收獲和驚喜。

結(jié)語

當(dāng)今，各種產(chǎn)品琳瑯滿目，用戶需要什么樣的產(chǎn)品，哪種產(chǎn)品能夠更加契合用戶的心理需求，是設(shè)計師必須要冷靜思考的問題。對于設(shè)計師來說，發(fā)現(xiàn)需求是產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵，往往比解決需求更重要。特別是產(chǎn)品門類極其豐富的今天，要想讓產(chǎn)品在市場中占有一席之地，及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶的隱需求就是關(guān)鍵。在產(chǎn)品可用性的基礎(chǔ)上，通過對潛意識行為的分析研究和探討，可以幫助設(shè)計師留意平常所忽視的行為動作，通過對用戶行為模式與心理體驗等因素地研究，讓產(chǎn)品為用戶提供更為有效的價值滿足。在客觀世界中沒有辦法實現(xiàn)的一些想法通過交互設(shè)計能夠變成現(xiàn)實，潛意識行為在交互設(shè)計中有著巨大的應(yīng)用空間。