供給側(cè)改革背景下廈門星級(jí)酒店創(chuàng)新發(fā)展探究

[摘 要] 近幾年，伴隨著廈門旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展，星級(jí)酒店進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期，同時(shí)也是轉(zhuǎn)型升級(jí)期。廈門星級(jí)酒店抓住轉(zhuǎn)型升級(jí)期供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革契機(jī)，不斷謀求創(chuàng)新，并取得了一定的成效。但是在供給側(cè)改革過(guò)程中廈門星級(jí)酒店仍然面臨諸多創(chuàng)新難題。結(jié)合廈門星級(jí)酒店需求與供給情況分析，為了滿足消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的個(gè)性化、品質(zhì)化、多元化、信息化要求，廈門星級(jí)酒店可以通過(guò)供給結(jié)構(gòu)、供給品質(zhì)、管理模式、供給渠道等進(jìn)行創(chuàng)新和變革，在提高酒店產(chǎn)品供給的同時(shí)，加強(qiáng)酒店的宣傳與營(yíng)銷，提升星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 供給側(cè)改革；酒店業(yè)；創(chuàng)新發(fā)展

[中圖分類號(hào)] F590 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2018）09-0017-03

“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”是當(dāng)下我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的“熱詞”。廈門作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)特區(qū)、國(guó)際濱海城市、21世紀(jì)海上絲綢之路的戰(zhàn)略支點(diǎn)城市，為了深入貫徹國(guó)家“十三五”《規(guī)劃綱要》戰(zhàn)略部署，廈門推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，大力發(fā)展電子信息、旅游文化等6個(gè)千億產(chǎn)業(yè)鏈。廈門酒店業(yè)作為旅游文化的一部分，同時(shí)也是廈門最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)之一，它在帶動(dòng)廈門經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)文化交流等方面發(fā)揮了重要作用。但是自2013年以來(lái)，廈門星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，曾經(jīng)以公務(wù)接待為主的“權(quán)貴消費(fèi)”需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻有院蛡€(gè)性化的消費(fèi)需求，市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)的變化要求酒店行業(yè)必須進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，而供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵是創(chuàng)新。因此，在供給側(cè)改革背景下廈門星級(jí)酒店如何通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)是值得認(rèn)真思考和研究的問(wèn)題。[1]

一、廈門星級(jí)酒店需求情況分析

隨著國(guó)民可支配收入的提高以及閑暇時(shí)間的不斷增加，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。廈門作為我國(guó)重要的旅游城市，每年都會(huì)接待大量國(guó)內(nèi)外游客。據(jù)廈門市旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年廈門市共接待國(guó)內(nèi)外游客7830.52萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15.66%，旅游總收入1168.52億元人民幣，同比增長(zhǎng)20.68%。大眾旅游時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)住宿要求越來(lái)越高，而且表現(xiàn)出新的消費(fèi)趨勢(shì)。

（一）酒店消費(fèi)者追求酒店產(chǎn)品的個(gè)性化與品質(zhì)化

隨著人們生活水平的不斷提高，人們外出旅游對(duì)住宿產(chǎn)品的個(gè)性化要求也越來(lái)越高。一方面，他們希望酒店不能只滿足于住宿的基本功能，而是希望酒店通過(guò)設(shè)計(jì)、裝飾、服務(wù)等手段增加其文化含量，使酒店具有自己的文化標(biāo)簽，體現(xiàn)酒店的個(gè)性化。而且這種個(gè)性化能夠和消費(fèi)者個(gè)性高度契合，從而對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的精神刺激，最終提高消費(fèi)者住宿體驗(yàn)的強(qiáng)度。另一方面，在收入水平和消費(fèi)意識(shí)提升的背景下，消費(fèi)者在旅行中不僅追求便利，更追求品質(zhì)和體驗(yàn)升級(jí)。

（二）酒店消費(fèi)者側(cè)重酒店產(chǎn)品的多元化和信息化

從消費(fèi)結(jié)構(gòu)來(lái)看，大眾旅游時(shí)代消費(fèi)者側(cè)重酒店產(chǎn)品的多元化。星級(jí)酒店很長(zhǎng)一段時(shí)間多以接待公務(wù)的“權(quán)貴消費(fèi)”為主，“權(quán)貴消費(fèi)”注重酒店的規(guī)模、檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，星級(jí)酒店為了滿足他們的需求，提供了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的住宿、餐飲服務(wù)。而大眾旅游時(shí)代消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)、消費(fèi)需求呈現(xiàn)出明顯的差異化，“千禧一代”成為消費(fèi)主體，他們希望酒店提供多元化的產(chǎn)品。此外，大眾旅游時(shí)代消費(fèi)者非常關(guān)注酒店信息化。消費(fèi)者在日常生活中體驗(yàn)了信息化帶來(lái)的便利，他們通常通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇和預(yù)定酒店，他們也希望酒店能夠滿足他們的信息化和智能化需求。

二、廈門星級(jí)酒店供給情況分析

廈門作為熱門旅游城市，每年都會(huì)接待大量游客。據(jù)廈門市旅游局統(tǒng)計(jì)，2017年廈門接待過(guò)夜的國(guó)內(nèi)外游客3563.42萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15.01%，過(guò)夜游客的增加刺激了對(duì)住宿業(yè)的需求。星級(jí)酒店作為住宿業(yè)的重要組成部分，在接待中外游客過(guò)程中起到了非常重要的作用。截至2017年12月，廈門市共有星級(jí)酒店70家，其中，五星級(jí)酒店19家，四星級(jí)酒店24家。從星級(jí)酒店區(qū)域分布來(lái)看，思明區(qū)41家，湖里區(qū)16家，集美區(qū)7家，海滄區(qū)2家，同安區(qū)2家，翔安區(qū)2家。從酒店的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，廈門全市星級(jí)酒店從2011年至2017年客房年平均出租率分別為63.31%、62.52%、61.42%、61.46%、63.15%、63.31%、65.16%。[2]從廈門星級(jí)酒店的總量、分布以及出租率等數(shù)據(jù)，我們可以看出，星級(jí)酒店的客源較廣泛，星級(jí)酒店分布相對(duì)集中；酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)相對(duì)規(guī)范；酒店的出租率相對(duì)穩(wěn)定。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)在酒店客源較多的廈門，星級(jí)酒店客房出租率并不高，甚至很多星級(jí)酒店長(zhǎng)期處于虧損的狀態(tài)。雖然廈門市星級(jí)飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)受到了國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)、政治大環(huán)境各類因素的綜合影響，但是其經(jīng)營(yíng)狀況一直徘徊不前，業(yè)績(jī)并不突出，究其更深層次的原因，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（一）星級(jí)酒店受多種旅游住宿業(yè)態(tài)持續(xù)擴(kuò)容的沖擊

伴隨著廈門市旅游市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展的態(tài)勢(shì)，多種旅游住宿業(yè)態(tài)迅速興起，他們稀釋了部分星級(jí)酒店市場(chǎng)份額。隨著大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，廈門市開(kāi)展了眾多大型展會(huì)和豐富多彩的旅游節(jié)慶活動(dòng)，也吸引了大量游客。在客流量持續(xù)不斷增加的情況下，星級(jí)酒店在住宿方面出租率提升的效果未能體現(xiàn)。究其原因，一方面，廈門市經(jīng)濟(jì)型酒店、家庭旅館、民宿、公寓式酒店等多種旅游住宿業(yè)態(tài)持續(xù)擴(kuò)容對(duì)星級(jí)酒店產(chǎn)生沖擊。另一方面，未評(píng)星級(jí)的高端酒店陸續(xù)開(kāi)業(yè)，它們大大增加了酒店競(jìng)爭(zhēng)的激烈化程度。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

（二）星級(jí)酒店同質(zhì)化導(dǎo)致供給水平不高

廈門旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也吸引了越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外高端酒店品牌落戶廈門。部分高端酒店擴(kuò)充了星級(jí)酒店的隊(duì)伍，與此同時(shí)，也帶來(lái)了一個(gè)比較嚴(yán)重的問(wèn)題，即星級(jí)酒店同質(zhì)化嚴(yán)重。廈門星級(jí)酒店在硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等方面與外地的星級(jí)酒店存在極大的相似性，而廈門的本土文化比如閩南文化、海洋文化卻很少在星級(jí)酒店體現(xiàn)。而對(duì)于大眾旅游時(shí)代的消費(fèi)者來(lái)講，他們的住宿需求是多樣化的，很大一部分消費(fèi)者希望住宿有特色，包括住宿環(huán)境特色和服務(wù)特色，而星級(jí)酒店恰恰特色不夠突出，因此很多消費(fèi)者選擇了民宿和主題酒店。從消費(fèi)者的需求與星級(jí)酒店的供給我們可以得出，廈門星級(jí)酒店由于同質(zhì)化嚴(yán)重導(dǎo)致供給水平不高。

（三）星級(jí)酒店員工流失率高影響服務(wù)質(zhì)量

酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，對(duì)勞動(dòng)力的需求量較大，同時(shí)員工流失率也較高?，F(xiàn)在廈門星級(jí)酒店面臨招人難，留人更難的境況。據(jù)廈門市旅游局統(tǒng)計(jì)，廈門星級(jí)酒店員工流失率達(dá)23%，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了勞動(dòng)密集型行業(yè)的合理流動(dòng)率。員工的高流動(dòng)率嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，也增加了酒店人力資源的管理成本。星級(jí)酒店員工離職率高雖有員工自身原因，但是更多的酒店管理方面的原因，比如工資福利待遇問(wèn)題，缺乏對(duì)員工特別是“90后”的心理疏導(dǎo)與溝通，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才戰(zhàn)略規(guī)劃等。

（四）星級(jí)酒店?duì)I銷渠道不健全影響酒店業(yè)績(jī)

廈門星級(jí)酒店?duì)I銷渠道包括直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代這兩種營(yíng)銷渠道又依賴于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。直接營(yíng)銷渠道的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式包括酒店官網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)、微博等，63%的星級(jí)酒店直接營(yíng)銷渠道存在各種問(wèn)題，如官網(wǎng)建設(shè)存在不足，社交媒體營(yíng)銷相對(duì)落后等，這導(dǎo)致酒店直接營(yíng)銷業(yè)績(jī)不高。間接營(yíng)銷渠道的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式主要以O(shè)TA為主，包括攜程網(wǎng)、阿里旅行等。其中，OTA對(duì)廈門星級(jí)酒店影響較大，83%的廈門星級(jí)酒店通過(guò)支付一定比例傭金的形式與OTA合作，因此，OTA在增加酒店銷售量的同時(shí)，也減少了酒店利潤(rùn)，并對(duì)酒店業(yè)績(jī)產(chǎn)生一定影響。[3]

三、供給側(cè)改革背景下廈門星級(jí)酒店創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，廈門星級(jí)酒店需求側(cè)結(jié)構(gòu)悄然發(fā)展變化。為了適應(yīng)這種變化，廈門星級(jí)酒店必須進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，滿足消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的個(gè)性化、品質(zhì)化、多元化、信息化要求。廈門星級(jí)酒店可以圍繞供給結(jié)構(gòu)、供給品質(zhì)、管理模式、供給渠道等方面進(jìn)行創(chuàng)新和變革，以促進(jìn)酒店健康持續(xù)發(fā)展。

（一）調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，推進(jìn)星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)

擁有巨大潛力的廈門旅游市場(chǎng)加劇了廈門住宿市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。星級(jí)酒店不僅面臨民宿、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店等多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)還要與近30家未評(píng)星級(jí)的中高端國(guó)內(nèi)外品牌酒店?duì)帄Z客源。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，廈門星級(jí)酒店必須把握市場(chǎng)需求的變化，調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一方面，廈門星級(jí)酒店可以深挖休閑度假元素，滿足休閑度假旅游的需求。目前廈門星級(jí)酒店以商務(wù)會(huì)展接待為主，而且商務(wù)會(huì)展接待設(shè)施環(huán)境相對(duì)完善。但是廈門作為國(guó)家旅游休閑示范城市，休閑旅游度假需求也很旺盛，廈門星級(jí)酒店可以大力挖掘休閑度假元素，提高客房出租率。另一方面，無(wú)法盈利甚至虧損的星級(jí)酒店，可以根據(jù)市場(chǎng)的需求，通過(guò)創(chuàng)新進(jìn)行跨界合作。例如跨界推出“酒店+零售業(yè)”，酒店出租物業(yè)給零售業(yè)，通過(guò)出租零售店鋪來(lái)增加酒店收入。此外，還可以以解決另一種住宿需求的形式推出“酒店+養(yǎng)老中心”、“酒店+月子中心”等。[4]

（二）創(chuàng)新酒店產(chǎn)品，提升供給品質(zhì)

2017年金磚會(huì)晤成功舉辦和鼓浪嶼申遺成功，極大提升了廈門在國(guó)內(nèi)外的知名度和美譽(yù)度，因此來(lái)到廈門的游客也不斷增多，其中，“千禧一代”成為消費(fèi)主體。美團(tuán)旅游大數(shù)據(jù)顯示，“千禧一代”出行正以年均11%的速度高速增長(zhǎng)，他們不僅對(duì)高星級(jí)酒店需求量大，而且對(duì)高星級(jí)酒店的復(fù)購(gòu)率也比較高。星級(jí)酒店可以通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新，為客人提供個(gè)性化、品質(zhì)化、多元化的酒店產(chǎn)品。比如星級(jí)酒店可以創(chuàng)造一個(gè)“令人驚嘆”的獨(dú)特設(shè)計(jì)元素，為客人提供拍照的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)，并引導(dǎo)他們進(jìn)行分享，間接提高酒店知名度和品牌影響力；或者利用人工智能技術(shù)為客人提供及時(shí)、定制化的服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人的需求，比如適當(dāng)引進(jìn)智能機(jī)器人、聊天機(jī)器人等新科技，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)品質(zhì)；或者與閩南傳統(tǒng)文化相結(jié)合，讓顧客感受廈門的風(fēng)土人情。比如星級(jí)酒店在建設(shè)、裝飾、服務(wù)產(chǎn)品等方面，可以適當(dāng)體現(xiàn)廈門特色，使客人對(duì)酒店留下深刻的影響。

（三）創(chuàng)新管理模式，節(jié)約人工成本

廈門星級(jí)酒店要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，除了創(chuàng)新酒店產(chǎn)品外，還要?jiǎng)?chuàng)新管理模式，做到開(kāi)源節(jié)流，為酒店創(chuàng)造更多利潤(rùn)。對(duì)于星級(jí)酒店來(lái)講，人工成本支出占總成本的35%左右，星級(jí)酒店能否合理控制人工成本在某種程度上關(guān)系到酒店經(jīng)營(yíng)狀況的好壞。

要控制人工成本，首先酒店要留得住人。一方面，酒店管理者要改變以往的命令式管理模式，采用溝通的方式進(jìn)行員工管理。酒店領(lǐng)導(dǎo)可以在員工的工作和生活方面給予關(guān)懷和幫助；協(xié)調(diào)員工團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系；合理提高員工的待遇比如給員工一些節(jié)日福利等。另一方面，廈門星級(jí)酒店可以創(chuàng)新培訓(xùn)方式，節(jié)約人力資源成本。酒店為了提高工作效率，會(huì)支出相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用加大對(duì)員工的培訓(xùn)，酒店在提高工作效率的同時(shí)，也增加了成本開(kāi)支。廈門星級(jí)酒店可以采取不同部門員工交叉培訓(xùn)的方式，使員工“身兼數(shù)職”，這樣不僅提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且還為酒店減少了人工成本的支出。[5]

（四）拓寬營(yíng)銷渠道，提升酒店業(yè)績(jī)

在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，星級(jí)酒店只有不斷拓寬營(yíng)銷渠道，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，才能保持持續(xù)健康地發(fā)展。星級(jí)酒店想要拓寬營(yíng)銷渠道，可以從以下三方面入手。第一，加強(qiáng)官網(wǎng)建設(shè)，發(fā)揮官網(wǎng)的營(yíng)銷功能。星級(jí)酒店定期對(duì)其官網(wǎng)的結(jié)構(gòu)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，讓顧客可以從官網(wǎng)了解到酒店的相關(guān)消息，并可以通過(guò)官網(wǎng)預(yù)定參與酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，從而擴(kuò)大酒店知名度，提升酒店直接預(yù)定業(yè)績(jī)。第二，加強(qiáng)社交媒體和移動(dòng)客戶端平臺(tái)建設(shè)，開(kāi)拓新的直銷模式。星級(jí)酒店要充分利用微博、微信等社交媒體的活動(dòng)交流平臺(tái)，迎合大眾旅游消費(fèi)者的需求，把酒店的相關(guān)消息和預(yù)定優(yōu)惠活動(dòng)分享到平臺(tái)上，顧客還可以通過(guò)社交媒體平臺(tái)如酒店微信公眾號(hào)直接預(yù)定酒店，這不僅有助于酒店的宣傳和推廣，還可以提升酒店銷售業(yè)績(jī)。第三，選擇合適的OTA，提升酒店的出租率。目前，雖然一些大型品牌酒店集團(tuán)正逐漸降低對(duì)OTA的依賴，把區(qū)塊鏈技術(shù)引進(jìn)酒店行業(yè)。但是，對(duì)于廈門大部分星級(jí)酒店而言，OTA在某種程度上還是可以提高酒店預(yù)定率。星級(jí)酒店應(yīng)該根據(jù)自身的定位，選擇性地與OTA合作，通過(guò)合適的OTA營(yíng)銷，提高酒店預(yù)訂率。

總之，在供給側(cè)改革背景下，廈門星級(jí)酒店要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)和不斷創(chuàng)新，在提高酒店產(chǎn)品供給的同時(shí)，加強(qiáng)酒店的宣傳與營(yíng)銷，提升星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，才能立于不敗之地。

[參考文獻(xiàn)]

[1]袁學(xué)婭.說(shuō)一說(shuō)酒店行業(yè)的供給側(cè)改革[N].中國(guó)旅游報(bào)，2016-03-16.

[2]葉麗君.新常態(tài)下廈門星級(jí)酒店發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2016（3）.

[3]陳基香.福建省酒店業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新[J].管理觀察，2016（4）.

[4]劉蘇萍.淺析中國(guó)酒店業(yè)“供給側(cè)”結(jié)構(gòu)性改革[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技，2017（5）.

[5]潘虹.供給側(cè)改革背景下星級(jí)酒店產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢(shì)[J].企業(yè)改革與管理，2017（6）.

[責(zé)任編輯：高萌]