以文明服務(wù)為思想理念做好服務(wù)區(qū)管理工作

鄧粼莉

[摘 要] 高速公路服務(wù)區(qū)管理要以文明服務(wù)為思想理念。文明服務(wù)包含優(yōu)質(zhì)服務(wù)、貼心服務(wù)、匠心服務(wù)等要素，能夠為服務(wù)區(qū)提高服務(wù)品質(zhì)提供方向指引和思想基礎(chǔ)。文明服務(wù)的實現(xiàn)要求服務(wù)區(qū)管理工作堅持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向和需求導(dǎo)向。服務(wù)區(qū)管理還應(yīng)堅持精細(xì)化管理、人本化管理和品牌化管理三大策略。

[關(guān)鍵詞] 高速公路 文明服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)區(qū)管理

中圖分類號：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

高速公路服務(wù)區(qū)是為司機(jī)和旅客提供服務(wù)的重要場所和設(shè)施。服務(wù)區(qū)服務(wù)水平、服務(wù)能力的高低直接關(guān)系到高速公路的功能、品牌和形象。高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者要以文明服務(wù)為思想根基，切實做好服務(wù)區(qū)管理工作，將文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給每一位司機(jī)和旅客。本文主要就如何做好新形勢下高速公路服務(wù)區(qū)管理工作展開一些探討，希望能夠起到拋磚引玉之積極作用。

一、文明服務(wù)是服務(wù)區(qū)管理工作的思想理念

高速公路服務(wù)區(qū)管理要以文明服務(wù)為思想根基。文明是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)態(tài)度，更是一種服務(wù)目標(biāo)。文明服務(wù)要求高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

首先，文明服務(wù)要求高速公路經(jīng)營管理者做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是文明服務(wù)的核心內(nèi)容，即服務(wù)者提供的服務(wù)必須是高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，同時也是經(jīng)得起檢驗的。當(dāng)前我國人民群眾的生活水平有了很大的提高，人民群眾在出行過程中對高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也有了一系列新的要求。高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者必須以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得旅客滿意”為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水準(zhǔn)，改善服務(wù)態(tài)度，美化服務(wù)環(huán)境。

其次，文明服務(wù)要求高速公路經(jīng)營管理者做到貼心服務(wù)。貼心服務(wù)需要高速公路經(jīng)營管理者能夠換位思考，站在旅客的立場上，了解旅客的服務(wù)需求，從而提供更符合旅客實際需要的服務(wù)內(nèi)容。貼心服務(wù)體現(xiàn)了以人為本的精神，要求高速公路經(jīng)營管理者能夠從人本主義出發(fā)，將服務(wù)區(qū)建設(shè)成為“人文型服務(wù)區(qū)”，使旅客真正能夠在服務(wù)區(qū)滿足需求、放松身心。貼心服務(wù)更要求高速公路經(jīng)營管理者做到用心、專心、細(xì)心、暖心，要把心思花在服務(wù)上，專心只做一件事，那就是如何以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客滿意。

最后，文明服務(wù)要求高速公路經(jīng)營管理者做到匠心服務(wù)。黨的十九大報告提出了“工匠精神”的概念，要求各行各業(yè)的勞動者踐行工匠精神。所謂工匠精神，就是一種追求完美和極致的職業(yè)精神，它要求將工作做精、做細(xì)、做扎實、做完美，容不得一絲一毫的差錯和紕漏。高速公路經(jīng)營管理者在文明服務(wù)的過程中要做到匠心服務(wù)，即在為旅客提供服務(wù)的過程中踐行工匠精神。高速公路經(jīng)營管理者要教育和引導(dǎo)職工從點滴做起、從細(xì)節(jié)出發(fā)，爭當(dāng)服務(wù)旅客的工匠型服務(wù)者。

二、文明服務(wù)思想理念下高速公路服務(wù)區(qū)管理的導(dǎo)向

文明服務(wù)思想理念下高速公路服務(wù)區(qū)管理要堅持四個導(dǎo)向，即目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、效果導(dǎo)向。堅持四個導(dǎo)向有利于高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者明確目標(biāo)、正視問題、強(qiáng)化責(zé)任、增長績效。具體來說：

一是目標(biāo)導(dǎo)向。目標(biāo)導(dǎo)向要求高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者將總體管理工作的目標(biāo)設(shè)定為提高服務(wù)能力、提升服務(wù)水準(zhǔn)。高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者應(yīng)設(shè)定目標(biāo)、追求目標(biāo)并動態(tài)地調(diào)整目標(biāo)。具體來說，要確立如下幾項管理目標(biāo)：首先，要展現(xiàn)服務(wù)形象。服務(wù)區(qū)要樹立親民、愛民、為民、便民的服務(wù)形象，不能過度濃厚地進(jìn)行商業(yè)化包裝，而是要在商業(yè)化經(jīng)營管理和公益形象之間實現(xiàn)微妙的平衡。服務(wù)區(qū)更要樹立一種良好的人文形象，要展現(xiàn)出時代風(fēng)貌和民俗風(fēng)情，使服務(wù)區(qū)成為旅客了解地方文化的一個窗口；其次，要強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)。任何服務(wù)都需要強(qiáng)調(diào)品質(zhì)為王，服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)也不例外。服務(wù)區(qū)管理要以提高服務(wù)品質(zhì)為定位、為己任、為追求，要消除服務(wù)過程中各項影響服務(wù)品質(zhì)的障礙因素；最后，要倡導(dǎo)服務(wù)互動。服務(wù)不是一個單向行為，而是一個雙向互動的過程。服務(wù)區(qū)在提供服務(wù)的過程中要注重與司機(jī)、旅客的交流互動，并在交流互動中了解對方的想法、聽取對方的意見和建議，這對于更好地達(dá)成服務(wù)目標(biāo)具有裨益。

二是問題導(dǎo)向。問題導(dǎo)向要求高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者能夠直面問題、正視問題、解決問題，而不是回避問題、推諉問題。服務(wù)無止境，高速公路服務(wù)區(qū)在管理中肯定還存在很多不足之處，經(jīng)營管理者要善于發(fā)現(xiàn)這些問題，尤其需要通過了解司機(jī)和旅客的需求，聽取司機(jī)和旅客的批評意見，發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)管理工作中存在的不足和疏漏，進(jìn)而有針對性地采取糾正和完善方案。問題導(dǎo)向尤其要求服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者認(rèn)識到服務(wù)承載能力和旅客需求之間的矛盾沖突，特別是在當(dāng)前高速公路車流量不斷增加、服務(wù)區(qū)旅客不斷增長的背景下，服務(wù)區(qū)承載能力和旅客需求之間的矛盾沖突比較嚴(yán)重。服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者要采取積極可行的措施拓展服務(wù)能力，平衡服務(wù)供需矛盾，使更多的旅客能夠享受到文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三是責(zé)任導(dǎo)向。責(zé)任導(dǎo)向要求高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者牢固樹立責(zé)任理念，將責(zé)任謹(jǐn)記于心，同時還要將責(zé)任層層分解落實，確保各項管理措施能夠全面到位。一方面，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者要注意經(jīng)營管理活動中的風(fēng)險，采取嚴(yán)格的措施為旅客提供安全保障服務(wù)，這需要服務(wù)區(qū)在安全管理上下足功夫，防范一切可能出現(xiàn)的風(fēng)險；另一方面，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者要具有使命感、責(zé)任感和緊迫感，認(rèn)識到服務(wù)區(qū)在高速公路服務(wù)中的重要地位以及服務(wù)區(qū)在高速公路經(jīng)營管理中的形象展示功能，要突破“重經(jīng)營、輕形象”的傾向，做到經(jīng)營管理、形象樹立和文明服務(wù)并抓并舉。

四是效果導(dǎo)向。效果導(dǎo)向要求高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者能夠以管理效果為追求，并通過頂層設(shè)計、方案執(zhí)行、績效考核等強(qiáng)化管理效果。服務(wù)區(qū)管理工作要通過頂層設(shè)計將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為管理工作的追求目標(biāo)，要嚴(yán)格落實各項管理方案，確保方案落實到基層、到部門、到崗位。服務(wù)區(qū)管理者還要通過績效考核檢測管理工作的效果，如發(fā)現(xiàn)管理工作中存在不足之處，應(yīng)及時地調(diào)整。當(dāng)然，效果導(dǎo)向在根本上取決于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的目標(biāo)是否得以實現(xiàn)，這就需要服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者能夠從被服務(wù)對象的立場和角度出發(fā)做好效果評價工作。

三、文明服務(wù)思想理念下高速公路服務(wù)區(qū)管理的策略

良好的管理策略能夠有效地提升管理績效。高速公路服務(wù)區(qū)管理應(yīng)引入全新的管理理念，以此推動優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。當(dāng)前高速公里服務(wù)區(qū)管理應(yīng)堅持如下三項策略：

一是精細(xì)化管理。精細(xì)化管理是一種管理理念、一種管理文化，也是一種管理策略。它是源于發(fā)達(dá)國家的一種企業(yè)管理思想，是社會分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。精細(xì)化管理理念強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)決定成敗，要求將工作做精做細(xì)，不得容有一絲半毫的差錯。精細(xì)化管理中的“精”可以理解為更好、更優(yōu)，更精益求精?！凹?xì)”可以理解為更加具體、更加周密、更加嚴(yán)謹(jǐn)。精細(xì)化管理和其他管理方法之間的差別體現(xiàn)為精細(xì)化管理重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果。服務(wù)區(qū)管理應(yīng)通過精細(xì)化管理策略，實現(xiàn)管理績效的提升，這對于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)至關(guān)重要。具體來說，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營情況，針對當(dāng)前的服務(wù)需求和管理目標(biāo)，充分討論協(xié)商，科學(xué)地制定切實可行的任務(wù)指標(biāo)，實現(xiàn)任務(wù)的分解和精細(xì)化。隨后，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者應(yīng)根據(jù)管理部門設(shè)置、人員配備等情況，按層次分解績效考核指標(biāo)，逐級簽訂了績效合同，形成層層有壓力、人人有指標(biāo)的目標(biāo)分解考核體系。最后，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者還要針對各項服務(wù)項目不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)機(jī)制，要求管理人員將工作做精細(xì)、做全面、做完善，使旅客在細(xì)微處感受到服務(wù)區(qū)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

二是人本化管理。人本化管理是以人為本思想在管理領(lǐng)域的滲透和體現(xiàn)，也是管理工作中人本思想的反映。高速公路服務(wù)區(qū)管理工作必須尋求一個明確的思想定位，即究竟以經(jīng)濟(jì)效益為本，還是人的利益為本？從表面上看，服務(wù)區(qū)是一個經(jīng)營創(chuàng)收部分，經(jīng)營管理者投入了大量的財力、物力和人力，通過服務(wù)區(qū)的經(jīng)營服務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)上的創(chuàng)收無可厚非。但是，如果管理工作中以經(jīng)濟(jì)效益為本位，則無法體現(xiàn)出文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想理念，甚至有可能偏離初衷，起到完全相反的效果。正確的做法是在服務(wù)區(qū)管理中樹立以人為本的理念，將管理理念和管理策略定位于人本型管理。服務(wù)區(qū)人本型管理要求管理工作以被服務(wù)者的利益為根本追求，要以促進(jìn)和提升被服務(wù)者福利為目標(biāo)，其他各類管理目標(biāo)都要從屬于該目標(biāo)。

三是品牌化管理。品牌化管理是指通過管理活動塑造品牌，形成品牌效應(yīng)。服務(wù)區(qū)品牌化管理對于服務(wù)區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)同樣具有重要意義。只有文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能支撐起一個品牌，而品牌正代表著文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高速公路服務(wù)區(qū)品牌化管理要求做到：首先，服務(wù)區(qū)必須提供良好環(huán)境。服務(wù)區(qū)必須干凈衛(wèi)生整潔，使進(jìn)入服務(wù)區(qū)的司機(jī)和旅客有一種賓至如歸的感覺。服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理者應(yīng)傾斜資源，全力打造服務(wù)區(qū)的良好形象；其次，服務(wù)區(qū)必須提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能夠確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一定高度，也能確保服務(wù)區(qū)實現(xiàn)集群化、規(guī)?；?yīng)，有利于形成一個地區(qū)性服務(wù)區(qū)品牌；最后，服務(wù)區(qū)必須提供差異化服務(wù)。差異化服務(wù)是形成品牌的關(guān)鍵要素，服務(wù)區(qū)要從需求導(dǎo)向出發(fā)，為司機(jī)和旅客提供不同的、有特色的服務(wù)，爭取給人留下深刻的印象。

（作者單位：四川攀西高速公路開發(fā)股份有限公司）

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