新媒體時(shí)代醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)研究

■ 陳云香 李向森 楊 華

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信和數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展及普遍應(yīng)用，以微信、微博等為代表的新媒體已日漸成為提供信息的重要渠道，也被越來越多的醫(yī)務(wù)人員廣泛接受。讀者獲取信息資源的途徑呈現(xiàn)多元化，圖書館不再是獲取信息的唯一來源，而是可以借助于網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等獲取所需的信息，并且這些信息的組織形式遠(yuǎn)比圖書館傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書、期刊或電子數(shù)據(jù)庫(kù)豐富多樣，讀者能隨時(shí)隨地進(jìn)行立體式和跳躍式的瀏覽。了解醫(yī)務(wù)人員的需求，尋找適合新形式下的服務(wù)方式，樹立“需求決定資源、需求決定服務(wù)”的理念，加快新媒體技術(shù)的更新步伐，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的最大化[1]，積極利用新媒體拓展及完善圖書館服務(wù)體系，促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展[2]，是醫(yī)院圖書館員面臨的重要課題。本文通過實(shí)證研究了解醫(yī)務(wù)人員在新媒體時(shí)代的需求，以及圖書館信息服務(wù)存在的問題，在此基礎(chǔ)上為新媒體時(shí)代背景下醫(yī)院圖書館服務(wù)策略的方向和內(nèi)容提供可行性建議。

1 新媒體時(shí)代醫(yī)院圖書館面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

1.1 新媒體時(shí)代醫(yī)院圖書館面臨的困境和挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)在新媒體時(shí)代面臨著多重困境，服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)地點(diǎn)、內(nèi)容、范圍和推廣等都呈現(xiàn)出了局限性。很多學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行了探討。陳顯龍[3]認(rèn)為圖書館存在設(shè)施不先進(jìn)、信息化功能不全的問題，提出應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)建立適用于本機(jī)構(gòu)的特色信息化數(shù)據(jù)庫(kù)，注重資源的開發(fā)利用來滿足不同讀者的信息需求。趙士鳳[4]主要針對(duì)讀者服務(wù)，探討了新媒體環(huán)境下圖書館存在的問題，認(rèn)為圖書館館藏資源大眾化，不合本機(jī)構(gòu)讀者口味，對(duì)讀者需求特點(diǎn)把握不到位。張玲[5]探討了新媒體環(huán)境下圖書館宣傳推廣中存在的問題，認(rèn)為新媒體技術(shù)應(yīng)用浮于表面化，推廣模式仍有待開發(fā)。田耕[2]重點(diǎn)分析了新媒體環(huán)境下基層圖書館信息服務(wù)面臨的問題，主要體現(xiàn)在對(duì)新媒體的利用相對(duì)落后、信息服務(wù)人才不足、信息資源缺乏充分的合作共享3個(gè)方面。徐春[6]分析了以微博、微信公眾號(hào)和移動(dòng)圖書館為代表的新媒體在圖書館創(chuàng)新服務(wù)中的問題，主要包括宣傳和推廣力度不夠，以及沒有充分利用好各類媒體的優(yōu)勢(shì)。

另外，新媒體的時(shí)間地點(diǎn)無限制優(yōu)勢(shì)和多元化服務(wù)提供形式，逐漸降低了讀者對(duì)圖書館的依賴。隨著圖書數(shù)字技術(shù)的不斷加快和更新，每個(gè)讀者的特定需求都面臨著多樣化的選擇，各種新媒體技術(shù)憑借方便、快捷和即時(shí)交互及多媒體結(jié)合等特點(diǎn)成為醫(yī)務(wù)人員閱讀的新趨勢(shì)，正在逐漸削弱醫(yī)務(wù)人員以往對(duì)圖書館的依賴感[1]。特別是手機(jī)上網(wǎng)瀏覽、移動(dòng)瀏覽、網(wǎng)絡(luò)瀏覽閱讀等已成流行趨勢(shì)。再加上醫(yī)務(wù)人員工作繁忙和到圖書館不方便等問題，雖然在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源仍是用戶服務(wù)需求的核心，圖書館的知識(shí)信息服務(wù)社會(huì)職能進(jìn)一步被強(qiáng)化[7]，但這個(gè)以往人們心目中的知識(shí)文獻(xiàn)中心的地位受到了前所未有的挑戰(zhàn)。

1.2 新媒體時(shí)代給醫(yī)院圖書館服務(wù)帶來的機(jī)遇

新媒體本身的多種特征在為圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式提出挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為醫(yī)院圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和改善提供了更多的選擇和契機(jī)。如利用移動(dòng)終端設(shè)備開展圖書借閱功能；利用手機(jī)終端開發(fā)短信、閱讀、電子內(nèi)容檢索及下載及基于APP應(yīng)用等服務(wù)；增設(shè)觸摸屏查詢、閱覽功能。一些發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館早已率先通過新媒體來創(chuàng)新服務(wù)模式，2009年，美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書館推出了一款短信咨詢軟件（text a librarian）[8]，美國(guó)許多大學(xué)圖書館引進(jìn)該軟件為讀者提供信息咨詢服務(wù)。國(guó)內(nèi)的許多圖書館也在積極探索新媒體在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，開通微信公眾賬號(hào)[9]，通過微視頻推介和宣傳圖書館的信息資源，引進(jìn)電子借閱設(shè)備，制作3D虛擬圖書導(dǎo)航等服務(wù)也已悄然展開。

2 新媒體時(shí)代讀者對(duì)醫(yī)院圖書館服務(wù)需求的實(shí)證調(diào)研

2.1 調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)和實(shí)施

本次研究通過網(wǎng)上向醫(yī)院?jiǎn)T工發(fā)放自填式問卷的調(diào)查方法，研究對(duì)象為某大學(xué)附屬醫(yī)院在職醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)新媒體時(shí)代特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員不來圖書館的原因、用何種方式尋求圖書館幫助、對(duì)圖書館新資源需求、圖書館培訓(xùn)內(nèi)容、圖書館的服務(wù)策略應(yīng)如何改善等情況。調(diào)查問卷在網(wǎng)上發(fā)布了30天。問卷調(diào)查結(jié)束后導(dǎo)出調(diào)查問卷的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，去除個(gè)別缺失的數(shù)據(jù)，最后得到有效問卷1071份。應(yīng)用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)中的年齡、崗位、職稱、學(xué)歷項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和卡方檢驗(yàn)，P＜0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2 調(diào)研讀者樣本分布

本次調(diào)查回收的1071份有效問卷中，包括男性248名（23.2%），女性823名（76.8%）。據(jù)年齡分布統(tǒng)計(jì)，30歲以下醫(yī)務(wù)人員參與調(diào)查的比例最高，為717名（66.9%），31～40歲的有224名，41～50歲的有105名，51～60歲的有25名；據(jù)崗位分布統(tǒng)計(jì)，醫(yī)生和護(hù)士分別為472名（44.1%）和463名（43.2%）；職稱分布上，初級(jí)職稱的醫(yī)務(wù)人員有737名（68.8%），占比較高；學(xué)歷分布上，碩士和本科分別為381名（35.6%）和352名（32.9%），占比較高。由此可見，樣本主要是由年輕的醫(yī)護(hù)人員組成，符合新媒體時(shí)代醫(yī)院圖書館的主要用戶群體構(gòu)成以及特征。

問卷調(diào)查結(jié)果見表1。進(jìn)一步對(duì)各年齡層次、各崗位和學(xué)歷層次進(jìn)行卡方檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，不來圖書館的原因中“工作忙，沒時(shí)間”所占比例最高，在崗位（χ2=24.026，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=8.116，P＜0.05）分布上差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。尋求幫助時(shí)與圖書館的溝通方式中，到圖書館當(dāng)面咨詢?cè)谀挲g（χ2=8.234，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=7.682，P＜0.05）上差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；選擇微信平臺(tái)的在年齡（χ2=8.886，P＜0.05）、職稱（χ2=10.224，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=15.47，P＜0.05）上差異都有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。對(duì)圖書館服務(wù)需求策略做何改善的5個(gè)單項(xiàng)選擇中，“遠(yuǎn)程服務(wù)”在崗位（χ2=33.601，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=23.478，P＜0.05）分布上差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其中崗位中醫(yī)療崗位所占比例最高(51.9%)，學(xué)歷分布上碩士所占比例最高(52.8%)。選項(xiàng)中位居第2的“移動(dòng)圖書館”在崗位（χ2=26.276，P＜ 0.05）、職稱（χ2=5.872，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=25.146，P＜0.05）分布上差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 新媒體時(shí)代醫(yī)務(wù)人員的信息需求問卷調(diào)查

2.3 各類醫(yī)務(wù)人員的需求特征

年輕醫(yī)務(wù)人員中不知道如何利用圖書館資源的比例較高，而30～50歲的醫(yī)務(wù)人員則更趨向于認(rèn)為自己擁有比圖書館更好的信息資源渠道。遇到問題選擇“打電話”的在50歲以上和副高職稱以上人員中占比最高，分別為60.0%和51.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；到圖書館當(dāng)面咨詢?cè)?1～30歲和碩士中占比最高，分別為48.5%和50.4%；而21～30歲、初級(jí)職稱和大專及以下學(xué)歷的更傾向于選擇微信平臺(tái)。

另外，Pub Med Plus分面檢索與聚類分析系統(tǒng)的認(rèn)同比例隨著年齡的增長(zhǎng)而增加，手機(jī)知網(wǎng)的認(rèn)同程度與年齡增長(zhǎng)呈負(fù)相關(guān)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.693，P＜0.05)；選項(xiàng)中大專以下學(xué)歷對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)使用介紹的選擇高于平均值，而博士學(xué)歷則對(duì)學(xué)科文獻(xiàn)分析研究更感興趣。更多人員類別的需求特征詳見表2。

3 討論

醫(yī)院圖書館服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是醫(yī)務(wù)人員，新媒體時(shí)代醫(yī)院圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新要緊跟醫(yī)務(wù)人員的需求，要有打破傳統(tǒng)服務(wù)框架，使醫(yī)院圖書館緊跟時(shí)代的變革步伐。調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院圖書館的需求情況并通過統(tǒng)計(jì)分析得出有意義的數(shù)據(jù)證據(jù)，將有助于從更科學(xué)更具體的角度提升圖書館服務(wù)。新媒體時(shí)代的到來對(duì)醫(yī)院圖書館的服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，也帶來了新的機(jī)遇。本次研究對(duì)醫(yī)務(wù)人員在新媒體時(shí)代尋求信息資源和對(duì)圖書館服務(wù)利用的方式做了具體的調(diào)查，同時(shí)也了解到他們對(duì)圖書館一些新的服務(wù)策略的看法和建議，從而為新媒體時(shí)期醫(yī)院圖書館的服務(wù)策略改善和創(chuàng)新提供依據(jù)和方向，從調(diào)查的結(jié)果可歸納以下幾個(gè)方面。

表2 各類醫(yī)務(wù)人員的需求特征

3.1 讀者的信息需求呈現(xiàn)個(gè)性化

不同職稱、崗位或?qū)W歷，甚至不同年齡的讀者，所認(rèn)同的新資源類型和對(duì)圖書館的服務(wù)方式需求都具有各自的特點(diǎn)。年輕醫(yī)務(wù)人員對(duì)圖書館資源如何利用的需求較高，而中年醫(yī)務(wù)人員則具有更多的信息資源渠道，這與他們已經(jīng)積累了一定的科研和信息搜集經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。初級(jí)職稱的醫(yī)療人員對(duì)綜合性的外文數(shù)據(jù)庫(kù)呈現(xiàn)出高度的認(rèn)同，遠(yuǎn)程服務(wù)的需求也最高；而初級(jí)職稱的護(hù)理人員則更傾向于對(duì)醫(yī)學(xué)、教學(xué)文字圖片視頻著作等數(shù)據(jù)庫(kù)的需求。另外，年輕醫(yī)護(hù)人員對(duì)手機(jī)知網(wǎng)和閱知等新媒體服務(wù)方式的認(rèn)同程度也不盡相同。

3.2 面對(duì)面和電話交流是同圖書館溝通的主要方式

雖然從表面上看醫(yī)務(wù)人員到館的人數(shù)減少，但對(duì)圖書館的需要并沒有減少，在檢索等相關(guān)服務(wù)還是需要專業(yè)人士提供幫助。醫(yī)務(wù)人員在遇到問題時(shí)向圖書館咨詢更愿意選擇面對(duì)面交流，其中到圖書館咨詢占比最高，其次是電話咨詢，所以要求圖書館對(duì)到館來的醫(yī)務(wù)人員做好相應(yīng)的服務(wù)，比如采取首問負(fù)責(zé)制，并提高館員的素質(zhì)，爭(zhēng)取來館一次就能解決問題，達(dá)到讀者滿意，對(duì)不能來館的讀者，圖書館也應(yīng)通過微信與公眾服務(wù)平臺(tái)或QQ群做好對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信息服務(wù)。

3.3 移動(dòng)閱讀服務(wù)已經(jīng)成為主流

本次調(diào)查結(jié)果顯示，移動(dòng)服務(wù)已得到廣泛的認(rèn)同。圖書館新增資源中手機(jī)知網(wǎng)被選擇最高，特別是年輕人（護(hù)理崗位、本科學(xué)歷以下的人員）的認(rèn)同，新媒介之一的智能觸摸屏系統(tǒng)也得到了認(rèn)同。不同的醫(yī)務(wù)人員群體對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的需要也各有側(cè)重，Pub Med Plus分面檢索與聚類分析系統(tǒng)和醫(yī)學(xué)、教學(xué)文字圖片視頻著作等數(shù)據(jù)庫(kù)也得到了廣泛的認(rèn)同。但作為國(guó)外全球醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)平臺(tái)尚未獲得廣泛的認(rèn)知，這可能同該數(shù)據(jù)庫(kù)的使用人群主要為醫(yī)生群體有關(guān)，圖書館應(yīng)該針對(duì)不同數(shù)據(jù)庫(kù)的使用人群，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的宣教和培訓(xùn)，拓展講座內(nèi)容設(shè)計(jì)，細(xì)分讀者需求層次，靈活安排講座時(shí)間[10]。

4 新媒體時(shí)代醫(yī)院圖書館應(yīng)對(duì)策略建議

在新媒體背景下，借鑒國(guó)內(nèi)外已開展的新媒體服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)結(jié)合本次實(shí)證調(diào)研的結(jié)果，對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新和改善的方向及內(nèi)容作出如下建議。

4.1 完善圖書館已有職能，優(yōu)化服務(wù)方式

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，多數(shù)讀者遇到問題還是會(huì)選擇找圖書館員當(dāng)面解決。對(duì)來館咨詢的讀者要采取首問負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓每個(gè)讀者都要滿意而歸，提高讀者在圖書館內(nèi)的服務(wù)體驗(yàn)品質(zhì)，提高讀者的滿意度。對(duì)打電話咨詢的讀者也要耐心解答疑問，如需當(dāng)面解決提前約好處理好相關(guān)事宜，節(jié)約讀者時(shí)間，提高讀者來館辦事的效率。

4.2 積極購(gòu)進(jìn)新的數(shù)字資源，滿足讀者個(gè)性化的信息需求

積極推廣個(gè)人數(shù)字化圖書館，提供虛擬專用網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)，尤其是初級(jí)職稱的醫(yī)生及醫(yī)技人員，讓讀者在自己辦公室、家里就可以依托新媒體利用圖書館的資源。另外，針對(duì)初級(jí)護(hù)理人員重點(diǎn)推介手機(jī)知網(wǎng)APP，滿足讀者用手機(jī)瀏覽圖書館資源，進(jìn)行信息檢索全文下載等需求，提供適應(yīng)移動(dòng)終端的電子圖書服務(wù)，并隨時(shí)通過微信平臺(tái)或者QQ群回答讀者的疑問，加強(qiáng)用戶交流與溝通。

4.3 微信圖書館：充分利用新媒體技術(shù)，打造移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)

微信與公眾服務(wù)平臺(tái)受到各類人群的廣泛使用，圖書館應(yīng)做好此方面的信息服務(wù)工作，醫(yī)院圖書館因人力和技術(shù)水平有限，新媒體的開發(fā)和維護(hù)可由第三方開發(fā)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，圖書館承擔(dān)內(nèi)容服務(wù)。構(gòu)建基于移動(dòng)服務(wù)門戶的圖書微信內(nèi)容建設(shè)，根據(jù)其所提供的內(nèi)容可分為資源檢索、個(gè)人中心、信息查詢和智能服務(wù)4類[11]，提供全方位的實(shí)時(shí)在線服務(wù)，滿足新形勢(shì)下的需求。

4.4 建立靈活開放的讀者信息素養(yǎng)培訓(xùn)體系

新媒體時(shí)代為讀者培訓(xùn)開辟了廣闊的空間，圖書館可通過微信平臺(tái)推廣在線課程，根據(jù)不同的醫(yī)務(wù)人員群體有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，醫(yī)務(wù)人員可自己選擇培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間，使圖書館培訓(xùn)能得到更為廣泛的利用。

綜上所述，在新媒體信息環(huán)境下，圖書館要緊跟時(shí)代發(fā)展，積極利用新媒體手段，不斷創(chuàng)新信息服務(wù)方式方法，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，最大限度地在信息服務(wù)中應(yīng)用新媒體；利用新媒體構(gòu)建起更多的讀者群，積極推廣圖書館信息資源，加大移動(dòng)資源服務(wù)及培訓(xùn)服務(wù)，為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供最好的信息服務(wù)。