航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生溝通與語言能力的培養(yǎng)

張麗紅

摘要：航空事業(yè)的飛速發(fā)展，對空乘人員的需求日益增多，同時也對空乘人員的自身素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。而良好的語言表達能力是保證服務(wù)質(zhì)量的基本條件，所以要采取有效措施積極培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生的溝通與語言表達能力。文章主要分析了空乘人員語言表達能力的重要性，并提出一些有效的培養(yǎng)措施，以期促進空乘專業(yè)學(xué)生語言表達能力的不斷提高。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)專業(yè)；學(xué)生；溝通能力；語言能力；培養(yǎng)

航空服務(wù)業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)核心能力的需求，要求提高高職空乘專業(yè)學(xué)生的溝通與語言表達能力。為填補航空服務(wù)業(yè)人才缺口，很多高職院校開設(shè)了航空服務(wù)專業(yè)。然而，一方面航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要大量的應(yīng)用型人才，另一方面高職院校培養(yǎng)的航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生卻難以滿足用人單位的需求。造成這種勞動力素質(zhì)與經(jīng)濟發(fā)展不相適應(yīng)的原因是多方面的，但主要是畢業(yè)生的職業(yè)核心能力不高，而語言表達能力不強則是最突出的一個方面。

一、空乘專業(yè)學(xué)生口語表達能力培養(yǎng)的必要性

空乘專業(yè)口語實訓(xùn)的目的，在于通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，使學(xué)生掌握較多的口語表達的知識和技能，提高他們的語言表達能力和綜合素質(zhì)，在未來的工作中更好地服務(wù)和發(fā)展。因為，航空公司屬于服務(wù)行業(yè)中的標志行業(yè)，空乘又是一個高層次的管理崗位，對空乘人員的素質(zhì)要求很高，語言表達又是其核心能力，往往通過面試或晉級比賽的形式選拔人才，沒有較強的口語表達能力很難進入這個崗位。然而中學(xué)語文教育是應(yīng)試教育，重讀、寫，輕聽、說，這就造成了學(xué)生口語表達水平較低，和崗位要求嚴重脫節(jié)的問題。因此，空乘專業(yè)學(xué)生口語表達能力的培養(yǎng)非常必要。

二、空乘專業(yè)學(xué)生口語表達能力培養(yǎng)的目標、要求、內(nèi)容

空乘專業(yè)學(xué)生口語表達實訓(xùn)是在理論指導(dǎo)下培養(yǎng)學(xué)生口語運用能力的實踐性很強的課程，旨在對學(xué)生進行演講與口語的技能訓(xùn)練。主要任務(wù)是使學(xué)生掌握相關(guān)訓(xùn)練科目的語言技巧、具有專業(yè)所需的演講與表達能力，具備一定的語言應(yīng)變能力。根據(jù)學(xué)生口語表達中普遍存在的問題，以及學(xué)生就業(yè)后反饋的信息，我確定了空乘專業(yè)學(xué)生口語表達能力培養(yǎng)的目標和要求：首先，空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達能力培養(yǎng)的目標?？粘藢I(yè)學(xué)生口語表達能力的目標，是通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，使學(xué)生掌握口語表達的基本知識和技能，提高他們的語言表達能力和綜合素質(zhì)，在未來的工作中更好地進行服務(wù)。①熟悉相關(guān)的口語表達知識；②掌握增強勇氣、信心的方法；③學(xué)會有效口語表達的技巧；④掌握系統(tǒng)化的訓(xùn)練方法。其次，空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達能力培養(yǎng)的要求。①內(nèi)容正確，觀點鮮明、見解獨到；②論據(jù)確鑿，論證嚴密，層次清晰；③語言準確生動、清晰明亮、自然流暢；④感情真摯樸實，親切感人；⑤態(tài)勢語言自然、大方；⑥應(yīng)變能力較強；⑦形象端莊大方、自信、禮貌；最后，空乘專業(yè)學(xué)生漢語口語表達能力的訓(xùn)練內(nèi)容。練語音，做到語音標準、清晰、有感染力；練表達，做到表達清晰、有條理，反應(yīng)快速靈活；練禮儀，做到自信，禮貌，說話文明，儀態(tài)大方；練膽量，做到發(fā)揮自如，不怯場。

三、空乘專業(yè)學(xué)生語言技能培養(yǎng)的途徑和方式

空乘專業(yè)是一門實踐性很強的專業(yè)，學(xué)生的語言技能需要在實踐中不斷得到提高。怎樣把一些理論知識真正內(nèi)化為學(xué)生的專業(yè)技能，就需要我們探索出一套行之有效的方法和途徑。首先，有聲語言的表達訓(xùn)練。（1）具體的技巧：包括吐字歸音、抑揚頓挫、調(diào)整氣息等方面的訓(xùn)練。（2）技巧的內(nèi)化。在學(xué)生掌握了以上這些基本的技巧之后，要把它們真正內(nèi)化為能力，就需要學(xué)生反復(fù)練習(xí)。在練習(xí)時，可以觀看一些優(yōu)秀的朗誦、演講等視頻資料，經(jīng)過反復(fù)揣摩、模仿之后，要求學(xué)生把自己說的話或朗讀錄音，從而不斷修正、改善自己的發(fā)音，提高其聲音的質(zhì)量。其次，常規(guī)的空乘服務(wù)方面的語言技能培養(yǎng)。（1）觀看空乘人員服務(wù)的錄像。要求學(xué)生反復(fù)觀看乘務(wù)員的服務(wù)錄像，總結(jié)并模仿空乘服務(wù)各個環(huán)節(jié)所需要表達的語言。（2）模擬空乘服務(wù)情景進行訓(xùn)練。在學(xué)生掌握了各個環(huán)節(jié)的服務(wù)語言之后，可模仿空乘服務(wù)的真實情景進行訓(xùn)練。訓(xùn)練時，讓學(xué)生擔(dān)任不同服務(wù)工作的乘務(wù)員角色，各司其職。在一個完整的流程過后，學(xué)生相互指出服務(wù)中存在的語言問題，修正之后，學(xué)生互換角色進行新一輪次的練習(xí)。（3）在飛機上擔(dān)任空乘服務(wù)人員的實踐。機上實習(xí)既可以使學(xué)生親身感受工作環(huán)境，也可觀摩到優(yōu)秀乘務(wù)員的工作過程，還能直接得到他們的指導(dǎo)。這一切都會給學(xué)生積累非常重要的工作經(jīng)驗，使他們畢業(yè)后能很快地走上工作崗位。最后，應(yīng)對突發(fā)事件的語言技巧培養(yǎng)。（1）語言應(yīng)變能力的培養(yǎng)。要想從容自如、得心應(yīng)手地處理變故，那么以不變應(yīng)萬變的技巧就在于具備即興表達能力。這種隨機應(yīng)變的語言能力不是與生俱來的，而是平時一點一滴練就的。在練習(xí)時需要先從相對容易的復(fù)述、話題評述等表達形式開始，逐漸過渡到命題演講、即興演講。同時，也可設(shè)置空乘行業(yè)招聘職員的面試情景，讓學(xué)生進行應(yīng)聘演練，這有助于他們了解面試過程、思考面試時的語言應(yīng)對，對他們的語言應(yīng)變能力的訓(xùn)練也是很有幫助的。（2）空乘人員的語言應(yīng)變技巧。雖然意外的變故無法預(yù)測，但飛機上遇到的一些意外又大致有雷同之處，所以應(yīng)對一些意外事件的語言技巧也是可以訓(xùn)練的。這首先需要對所可能遇到的情景進行歸類，如常見的意想不到的情景包括：乘務(wù)員與乘客發(fā)生沖突、乘客無理取鬧、乘客間產(chǎn)生矛盾、飛機出現(xiàn)意外故障等。[2]通過組織學(xué)生研究典型案例，揣摩、學(xué)習(xí)，如他們怎么做到話因人異、語隨情變，怎樣借題發(fā)揮、順水推舟，又是怎樣巧搭臺階、怎樣換位思考等，以提高學(xué)生的語言應(yīng)變技巧。

總之，要實現(xiàn)“以職業(yè)為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)目標，空乘專業(yè)學(xué)生語言技能的培養(yǎng)至關(guān)重要。它既需要有聲語言的修飾，常用服務(wù)語言的訓(xùn)練，又更需要廣博的知識和應(yīng)付意外情況的語言技巧?？粘藢I(yè)的學(xué)生只有在這幾個方面不斷地練習(xí)、提高，才能成為空乘行業(yè)招之即用的專業(yè)人才。

參考文獻

[1] 趙冰梅.民航空乘服務(wù)技巧與案例分析[M].北京：中國廣播電視出版社，2005.

[2] 張方芳.巧用溝通應(yīng)變術(shù)，構(gòu)建和諧客艙[J].空運商務(wù)，2011（6）.