關(guān)于叫車軟件使用情況的調(diào)查報(bào)告

王孟琦

（吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)，吉林 長(zhǎng)春 130000）

一、調(diào)查背景和目的

國(guó)內(nèi)的網(wǎng)約車風(fēng)潮興起于2012年，用戶可以根據(jù)出行的需求選擇不同類型的網(wǎng)約車。移動(dòng)支付與網(wǎng)約車的合作使付款變得更加快捷時(shí)尚，同時(shí)避免了找零的麻煩。這種基于智能手機(jī)的發(fā)展而出現(xiàn)的新風(fēng)尚，改變了人們傳統(tǒng)的出行方式，更改變了人們的思維方式。現(xiàn)可在軟件下載平臺(tái)搜索到的相關(guān)叫車軟件約有435個(gè)，包括熟知的滴滴出行、快的打車、嘀嗒拼車、神州約車等，還包括下載量相對(duì)較少的凌云租車、叫車網(wǎng)、悠悠叫車等。但隨著網(wǎng)約車的快速發(fā)展，也暴露出許多問題，例如乘客安全問題、乘客逃單問題、司機(jī)信息審核不夠嚴(yán)格、監(jiān)管力量不強(qiáng)等。

該調(diào)查問卷從用戶的角度出發(fā)，了解叫車軟件的使用情況，探索網(wǎng)約車行業(yè)對(duì)人們?nèi)粘Ｉ畹挠绊?，了解用戶認(rèn)為叫車軟件存在的問題及改進(jìn)意見，為叫車軟件完善自身業(yè)務(wù)、提高市場(chǎng)占有率、提升用戶滿意度提供參考依據(jù)。

二、調(diào)查對(duì)象和方法

該調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)來源主要是通過網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷和線下發(fā)放調(diào)查問卷來獲得，共發(fā)放320份調(diào)查問卷，成功回收的有效調(diào)查問卷共300份。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）網(wǎng)約車的了解和使用情況

1.對(duì)網(wǎng)約車的了解程度。根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果（圖1）顯示，絕大多數(shù)人對(duì)于網(wǎng)約車的相關(guān)新聞變動(dòng)都并不了解，包括新增加的優(yōu)惠活動(dòng)、提供的新服務(wù)等，只有約5%的人會(huì)選擇去認(rèn)真了解相關(guān)新聞。

圖1 新聞了解程度與人群比例

2.網(wǎng)約車的使用情況。在滴滴出行與快的打車合并、收購優(yōu)步中國(guó)之后，滴滴出行占據(jù)了網(wǎng)約車超90%的市場(chǎng)份額。根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果（圖2）的數(shù)據(jù)顯示，的確有超過90%的人在面對(duì)需要使用叫車軟件時(shí)會(huì)選擇滴滴出行，其次是快的打車和優(yōu)步。由此可知，滴滴出行目前正處在網(wǎng)約車行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者地位，這也表明滴滴出行面對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)具有絕對(duì)的用戶數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)。

圖2 各出行軟件的用戶比例

（二）使用叫車軟件的年齡分布

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果（圖3）的數(shù)據(jù)顯示，用戶面對(duì)需要打車的情況時(shí)，首選使用叫車軟件的人群和年齡分布有很大關(guān)系。首選使用叫車軟件的人群主要集中在18—35歲之間，并且隨著年齡的增長(zhǎng)，首選使用叫車軟件的人數(shù)會(huì)迅速下降。

1.18歲以下用戶較少。18歲以下使用叫車軟件的人數(shù)較少，這主要是由于這部分人群以學(xué)生居多，日常出行的距離多在2.5公里以內(nèi)。日常出行的方式多以步行或公共交通工具為主，即使面對(duì)需要打車的情況大多數(shù)人會(huì)選擇直接打車。

2.18—35歲用戶為主。18—25歲人群中首選叫車軟件出行的占60%，26—30歲人群中占比57%，31—35歲人群中占比56%。這些人群成為網(wǎng)約車主要用戶是因?yàn)檫@個(gè)年齡層的人群大多是大學(xué)生或者剛剛參加工作的新入職者，還有一些是雖然已經(jīng)工作了幾年但仍然不具備購車能力或沒有能力改善日常出行面對(duì)的距離遠(yuǎn)、通勤時(shí)間長(zhǎng)、直接打車費(fèi)用貴等問題。而網(wǎng)約車提供的優(yōu)惠、方便、快捷的多樣化出行方式服務(wù)成為吸引他們的主要原因。

3.36歲以上用戶人群驟減。36—45歲人群中首選叫車軟件出行的占38%，46—60歲人群中占比迅速減少至22%，60歲以上的用戶寥寥無幾。對(duì)于這個(gè)年齡層的人群，首先大多數(shù)人已經(jīng)具有了購買私家車作為日常出行交通方式的能力或已經(jīng)購買了私家車。對(duì)于這部分人群來說，網(wǎng)約車等其他出行方式只是作為除私家車之外的出行方式的補(bǔ)充而不是首選。其次，中老年人面臨需要打車的情況時(shí)，一般會(huì)選擇直接打車。主要是因?yàn)榇蟛糠种欣夏耆瞬皇褂弥悄苁謾C(jī)，且中老年人接受新鮮事物比較慢，對(duì)于他們來說，與其花很多時(shí)間學(xué)習(xí)如何使用軟件叫車，不如選擇直接打車省時(shí)省力。根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果，中老年出行一般首選的出行方式是步行或使用公共交通工具。

圖3 叫車軟件使用人群的年齡分布

（三）網(wǎng)約車軟件的優(yōu)勢(shì)及存在問題

1.網(wǎng)約車的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果（圖4）分析，最吸引人們使用網(wǎng)約車軟件的原因是等待時(shí)間少和方便在出租車少的時(shí)間地點(diǎn)打車。選擇等待時(shí)間少的人群占比56.12%，方便在出租車少的時(shí)間地點(diǎn)打車的占比57.19%。由此可以看出，為用戶提供方便快捷的出行服務(wù)才是吸引用戶的主要優(yōu)勢(shì)。

圖4

2.存在的問題。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果（圖5）分析，用戶認(rèn)為目前的叫車軟件存在的最嚴(yán)重的問題是：（1）有39.44%的人群認(rèn)為存在安全隱患。網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)司機(jī)信息審核不夠嚴(yán)格，不能嚴(yán)格監(jiān)管司機(jī)的行為，致使司機(jī)傷害乘客或者司機(jī)與乘客發(fā)生糾紛的事件時(shí)有發(fā)生。（2）有38.73%的人群認(rèn)為軟件定位不夠準(zhǔn)確。軟件不能精準(zhǔn)定位乘客位置，大多情況下需要乘客與司機(jī)進(jìn)行電話溝通。（3）有32.04%的人群認(rèn)為存在網(wǎng)約車司機(jī)誤點(diǎn)爽約的情況。由于司機(jī)可以看見附近區(qū)域的訂單及預(yù)估車費(fèi)，存在司機(jī)接單后遇到更賺錢的訂單就取消原訂單的情況，這種體驗(yàn)對(duì)于用戶來說是絕對(duì)不會(huì)想要嘗試第二次的。

圖5 認(rèn)為存在問題的對(duì)應(yīng)人群比例

（四）網(wǎng)約車的影響

1.對(duì)交通情況的影響。根據(jù)滴滴出行發(fā)布的《2017年度城市交通出行報(bào)告》中關(guān)于2017年全國(guó)主要城市的交通運(yùn)行指數(shù)和車輛平均速度的調(diào)查結(jié)果顯示，全國(guó)11%的城市處于擁堵狀態(tài)。面對(duì)比較嚴(yán)重的交通擁堵情況，滴滴出行在過去的一年，優(yōu)化信號(hào)燈超過1200個(gè)，平均緩解了10%—20%的擁堵。同時(shí)滴滴的智慧交通產(chǎn)品減少了大量的車輛怠速、緩行時(shí)間以及排隊(duì)過程中的停車啟動(dòng)次數(shù)。

為了調(diào)查人們是否感受到網(wǎng)約車發(fā)展給交通擁堵帶來的改善，在調(diào)查問卷中設(shè)置了相應(yīng)問題。根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果（圖6）顯示，有87%的人認(rèn)為滴滴出行等網(wǎng)約車的快速發(fā)展的確使交通擁堵情況得到了改善。

圖6 網(wǎng)約車是否改善堵車及對(duì)應(yīng)比例

2.對(duì)出租車行業(yè)的影響。（1）滴滴等網(wǎng)約車軟件的出現(xiàn)，不能說對(duì)出租車行業(yè)沒有任何影響，但也不能夸大對(duì)出租車行業(yè)的影響。由于叫車軟件的界面存在出租車的選項(xiàng)入口，出租車司機(jī)可以在注冊(cè)后獲得訂單。這種告知司機(jī)路線再分配附近車輛資源的分配方式提高了出租車的拉客效率，減少了空車跑的損失，這對(duì)出租車司機(jī)來說是一件好事。（2）出租車司機(jī)具有正規(guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提高了用戶對(duì)司機(jī)的可信度。許多把安全放在第一位的用戶在使用叫車軟件時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇出租車。（3）滴滴等叫車軟件也存在快車、順風(fēng)車等選項(xiàng)入口，這種私家車參與客流量分配的形式雖然會(huì)減少一部分出租車的客流量，但并不會(huì)取代出租車的需求。畢竟網(wǎng)約車的用戶人群主要集中在35歲以下，其他年齡段的人群在需要打車時(shí)一般會(huì)選擇直接打車。（4）減輕高峰期出租車壓力。由于高峰期出租車的供給不足以及對(duì)私家車數(shù)量的限制，網(wǎng)約車的發(fā)展填分散了高峰期的客流量，滿足了用戶的需求，填補(bǔ)了出租車數(shù)量上的空缺。

根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果（圖7）顯示，有15%的人群認(rèn)為網(wǎng)約車對(duì)出租車行業(yè)沒有任何影響，超過半數(shù)的人群認(rèn)為雖然網(wǎng)約車對(duì)出租車行業(yè)有影響但是并不嚴(yán)重，只有33%的人群認(rèn)為網(wǎng)約車對(duì)出租車行業(yè)有很大影響。

圖7 網(wǎng)約車對(duì)出租車的影響程度及對(duì)應(yīng)比例

3.網(wǎng)約車行業(yè)對(duì)汽車行業(yè)的影響。（1）滴滴等叫車軟件的出現(xiàn)也推動(dòng)了汽車行業(yè)的變革。以用戶數(shù)量最多，影響最大的滴滴出行為例，2017年底，滴滴與長(zhǎng)安、比亞迪等車廠合作分時(shí)租賃業(yè)務(wù)，由其合作的租賃公司以融資租賃的方式向車廠采購車輛。首批500輛長(zhǎng)安新能源車已在杭州投放。滴滴出行在未來5到10年的目標(biāo)就包括推動(dòng)共享新能源汽車及配套服務(wù)體系的發(fā)展以及智慧交通、無人駕駛的發(fā)展。（2）滴滴出行作為城市的汽車運(yùn)營(yíng)商，現(xiàn)已接入26萬輛新能源車，是全球最大的電動(dòng)車運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。按照滴滴的發(fā)展戰(zhàn)略，可能未來的人們將不再需要私家車。（3）滴滴出行也開始和政府合作，為實(shí)現(xiàn)智慧交通布局，提高城市出行效率。

根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果（圖8）顯示，有7%的人群不再打算買車，8%的人群會(huì)選擇延遲買車的計(jì)劃，大部分人群認(rèn)為買車的計(jì)劃與網(wǎng)約車的發(fā)展沒有關(guān)系。雖然現(xiàn)在大多數(shù)人仍會(huì)選擇購買私家車車，但隨著網(wǎng)約車等共享經(jīng)濟(jì)理念的深入影響，綠色出行的環(huán)保意識(shí)的提高，選擇不再購買私家車的人群比例會(huì)有所上升。這就對(duì)汽車的生產(chǎn)制造商提出了新挑戰(zhàn)，同時(shí)也促進(jìn)了汽車生產(chǎn)制造行業(yè)變革。

圖8 買車情況與對(duì)應(yīng)人群比例

（五）對(duì)網(wǎng)約車的改進(jìn)意見

根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果（圖9）顯示，人們最關(guān)心的是出行安全。有60.7%的人群要求嚴(yán)格審查司機(jī)的信息，有58.95%的人群要求嚴(yán)格審查車輛情況。

圖9 改進(jìn)意見與人群比例

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

第一，網(wǎng)約車的用戶接受度高，多數(shù)人愿意使用或嘗試網(wǎng)約車軟件。

第二，網(wǎng)約車的發(fā)展給居民生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來有利影響。

第三，網(wǎng)約車發(fā)展的集中度越來越高，滴滴出行占有超90%市場(chǎng)份額，其他軟件市場(chǎng)份額很小。

（二）發(fā)展建議

1.增大網(wǎng)約車的宣傳力度。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有些中年人群雖然知道滴滴出行等叫車軟件，但認(rèn)為只有下載相應(yīng)app后才可以獲得網(wǎng)約車服務(wù)，并不知道微信、支付寶提供的滴滴出行快捷選項(xiàng)。雖然他們可能每天都用微信和支付寶，但不知道可以通過這兩個(gè)軟件叫車。網(wǎng)約車應(yīng)該加大使用方式的宣傳力度，明確告知人們?nèi)绾芜\(yùn)用手機(jī)常用軟件快速進(jìn)入網(wǎng)約車入口。例如，滴滴出行應(yīng)該多多宣傳其在微信的入口。因?yàn)槲⑿诺挠脩羧巳焊采w的年齡段最廣，可以方便更多的潛在用戶了解及使用網(wǎng)約車，讓用戶感受到網(wǎng)約車的便捷優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，由此獲得用戶的增長(zhǎng)。

2.形成品牌特色。（1）面對(duì)如今滴滴一家獨(dú)大的市場(chǎng)現(xiàn)狀，其他同質(zhì)的網(wǎng)約車軟件想要再增加市場(chǎng)份額是十分困難的。除需要強(qiáng)大的資本力量支持外，還需要更優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，這對(duì)跟風(fēng)上線的小型網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)商是十分困難的。與其想要和滴滴正面競(jìng)爭(zhēng)不如像嘀嗒拼車這樣，業(yè)務(wù)種類相對(duì)齊全同時(shí)突出自己的業(yè)務(wù)特色來獲得一部分市場(chǎng)份額。（2）對(duì)于用戶希望加大優(yōu)惠力度的需求，建議軟件企業(yè)以自身的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略為先，適當(dāng)提供優(yōu)惠來解決供需矛盾或者出于戰(zhàn)略需要提供短期的優(yōu)惠，而不是靠“價(jià)格戰(zhàn)”來吸引用戶。

3.優(yōu)化軟件服務(wù)。（1）提供方便快捷的維權(quán)服務(wù)，當(dāng)乘客和司機(jī)發(fā)生矛盾時(shí)可以快速劃清雙方責(zé)任，提供解決問題的方法。（2）提供更加精準(zhǔn)的定位以及路線規(guī)劃，使用戶花更少的錢擁有更好的用戶體。（3）改變叫車軟件的搶單方式，司機(jī)邊開車邊操作手機(jī)頁面會(huì)分散司機(jī)的注意力，影響司機(jī)對(duì)路面情況的判斷。（4）減少司機(jī)的抽成比例，讓利給司機(jī)方，穩(wěn)定平臺(tái)的司機(jī)注冊(cè)數(shù)量以及在線司機(jī)數(shù)量，優(yōu)化車輛的分配比例，減少用戶的等待時(shí)間，確保用戶需要用車的時(shí)候可以快速匹配附近車輛。