新媒體環(huán)境下用戶體驗對圖書館服務(wù)創(chuàng)新的影響

石群

摘要：隨著依靠新興技術(shù)手段的新媒體時代的到來，用戶獲取所需的資源變得更加方便快捷。新媒體的新興與運用打破了信息的產(chǎn)生者與使用者之間的隔閡，推進信息資源的雙向流動。用戶的體驗需求和使用滿意度也因此快速增長。在新媒體環(huán)境下，圖書館應(yīng)結(jié)合利用新媒體技術(shù)，推動圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，從而提高圖書館的經(jīng)濟和社會效益，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新媒體 用戶體驗 圖書館 服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）14-0090-02

一、用戶體驗與圖書館服務(wù)

1.用戶體驗的概述

用戶體驗（User Experience，簡稱“UE”或“UX”）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。用戶體驗的產(chǎn)生帶來的是體驗經(jīng)濟時代。在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域中，體驗經(jīng)濟時代首先被提出，并發(fā)展成一種全新的服務(wù)模式。20世紀70年代，美國著名的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒在其著作《未來的沖擊》一書中預(yù)言到“服務(wù)業(yè)最終會超過制造業(yè)，體驗生產(chǎn)又會超過服務(wù)業(yè)”。90年代，美國俄亥俄州奧羅拉戰(zhàn)略地平線LLP公司創(chuàng)始人約瑟夫·派恩和詹姆士·吉爾摩在其合著《體驗經(jīng)濟》一書中對體驗經(jīng)濟進行了詳細而全面的闡述。他指出：“所謂的體驗經(jīng)濟，是指企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，為消費者創(chuàng)造出難忘感受的一種經(jīng)濟形式”。他同時預(yù)測，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟后，下一步將會走向體驗經(jīng)濟。在體驗經(jīng)濟時代，企業(yè)對商品的壟斷地位已經(jīng)明顯削弱，附加在商品服務(wù)上的價值已轉(zhuǎn)移到用戶體驗上來。在體驗經(jīng)濟時代，商品是有形的，但服務(wù)卻是無形的，附加在商品中的體驗更是難忘的，在商品或服務(wù)傳遞和使用中形成的直觀感受決定了用戶體驗的滿意度。[1]

2.用戶體驗與圖書館服務(wù)的內(nèi)在聯(lián)系

隨著新媒體時代的到來，用戶的需求越來越個性化，他們追求更高的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗。這就表示著，圖書館所提供的信息資源必須能被用戶最大化使用，既符合用戶的個性化需求，又能便于用戶獲取消化需要的信息資源，為用戶提供滿意的服務(wù)。將用戶體驗靈活嵌入到傳統(tǒng)服務(wù)當中，不僅能夠加快圖書館服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，同時用戶直接參與到服務(wù)體驗當中，能夠更好地改善同圖書館之間的信息隔閡與偏見，推動圖書館服務(wù)持續(xù)向前發(fā)展。[2]調(diào)查顯示，圖書館的用戶體驗滿意度很大程度上決定著圖書館的生存與發(fā)展，也決定著圖書館的可持續(xù)發(fā)展能力，影響其社會地位。因此，圖書館應(yīng)當推進服務(wù)創(chuàng)新，重視服務(wù)創(chuàng)新人才的培養(yǎng)，讓用戶享受到高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

二、新媒體環(huán)境下的用戶體驗的改變

1.共享化

新媒體技術(shù)帶來的是信息資源獲取更加方便快捷。圖書館可以利用新媒體技術(shù)建立分享平臺，擴大信息資源的共享，使得圖書館資源使用者獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。

2.智能化

新媒體產(chǎn)品的使用使得獲取資源的操作由先前的繁瑣復(fù)雜變得簡單便捷。簡單的操作能夠輕易俘獲用戶的心，給用戶留下很好的印象。利用新媒體技術(shù)，在操作界面、交互設(shè)計、操作方法等方面更簡單便捷，一切從簡，讓使用者能夠在最短時間內(nèi)獲得他們需要的信息資源。

3.定制化

定制化是指根據(jù)用戶的自身要求、喜好、習(xí)慣等，為他們提供符合上述內(nèi)容的服務(wù)。相對于傳統(tǒng)媒體，新媒體技術(shù)更具定制化和準確性，能給用戶提供專屬于用戶自己的服務(wù)，以達到效益最大化。甚至，有時這種服務(wù)比用戶自己更了解自己。

三、新媒體環(huán)境下用戶體驗對圖書館創(chuàng)新的影響

1.圖書館建筑環(huán)境中的服務(wù)創(chuàng)新

注重人文關(guān)懷，多考慮用戶的體驗感受，圖書館通過館建營造舒適的環(huán)境。圖書館建筑設(shè)計的創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的第一步。從館室布局、桌椅擺放、書架高低、室內(nèi)綠化、周邊環(huán)境等方面使讀者感到舒適溫馨，體現(xiàn)圖書館的人文親和力和文化包容性。

2.文獻資源建設(shè)的服務(wù)創(chuàng)新

圖書館是信息資源的流通中心。圖書館以用戶為中心，推進文獻資源的建設(shè)，改善用戶體驗，這是圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程中的一項重要工程。在推進文獻資源建設(shè)的同時，讓用戶參與其中，與用戶溝通交流，讓他們感覺被尊重，從而獲得良好的用戶體驗。

3.咨詢服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新

圖書館不僅是由圖書館建筑及其文獻資源組成，圖書館組成中有著重要影響的是圖書館館員。加強館員的自我學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)咨詢館員的知識共享，培養(yǎng)館員的服務(wù)精神，給用戶提供優(yōu)良的咨詢服務(wù)，使用戶感受到圖書館服務(wù)的關(guān)懷。新媒體技術(shù)的使用也伴隨著用戶對該技術(shù)的不了解，用戶在使用過程中會存在許多問題和疑惑以及技術(shù)方面的問題，這時候就需要圖書館員提供咨詢服務(wù)，使得用戶獲得良好的用戶體驗，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

四、新媒體環(huán)境下用戶體驗對圖書館創(chuàng)新的啟示

1.調(diào)整資源的構(gòu)成

伴隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館在更新館藏的時候需要剔除那些內(nèi)容老化陳舊的館藏，根據(jù)其自身的要求、使用者的特征進行資源構(gòu)成的調(diào)整。同時優(yōu)化紙質(zhì)文獻，提高電子數(shù)字資源的比重，調(diào)整資源的構(gòu)成比例。圖書館可從以下幾個方面進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化：加強特色館藏的儲備；組織專業(yè)人才對圖書館文獻資源進行組合整理以完善資源庫；引進優(yōu)秀的數(shù)字人才對數(shù)字資源庫進行及時更新等。

2.增強數(shù)字化服務(wù)意識

新媒體時代，數(shù)字化服務(wù)是圖書館服務(wù)的一個重要組成部分，推動了圖書館的可持續(xù)發(fā)展。圖書館應(yīng)加強數(shù)字化服務(wù)意識，提高館內(nèi)數(shù)字資源的使用率。例如吉林大學(xué)圖書館通過調(diào)查問卷、會議交流等形式獲取讀者們的意見，實施了24小時開館制度。同時開通了微信公眾號、在線QQ、微博私信等形式的咨詢服務(wù)，根據(jù)讀者的意見反饋進行圖書館服務(wù)創(chuàng)新改革，以達到效益最大化，盡可能滿足讀者用戶的需求，獲得一致好評，從而激發(fā)用戶利用圖書館數(shù)字資源的熱情，拉近了圖書館與圖書館使用者之間的距離。

3.增強信息素養(yǎng)的培養(yǎng)

新媒體時代，圖書館的認知率和使用率由圖書館的信息素養(yǎng)決定。圖書館應(yīng)在一些特殊時間，如世界讀書日，開展宣傳活動，舉辦相應(yīng)講座，促進用戶對網(wǎng)絡(luò)數(shù)字文獻資源了解和應(yīng)用。同時根據(jù)用戶的需求進行信息素養(yǎng)的相關(guān)培訓(xùn)。不同圖書館之間也可以聯(lián)手合作，加強業(yè)務(wù)合作，積極爭取外部資源，促進信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，為用戶提供更好的信息服務(wù)，推動圖書館的服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)。

五、結(jié)語

新媒體環(huán)境下，圖書館根據(jù)用戶體驗進行服務(wù)創(chuàng)新是圖書館生存與發(fā)展的必然趨勢。只有基于用戶體驗進行圖書館的服務(wù)創(chuàng)新改革，才能推動圖書館更好地發(fā)展，提高圖書館的活力，促進圖書館事業(yè)向上蓬勃健康發(fā)展。從另一方面來看，用戶參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)新中，加強了用戶與圖書館的聯(lián)系，方便用戶更清楚地了解到新媒體環(huán)境下圖書館的變化，提高圖書館數(shù)字資源的使用率，讓用戶能用最短的時間獲取需要的信息資源，達到效益最大化。美國圖書館學(xué)理論家謝拉說過：服務(wù)是圖書館的基本宗旨。[3]無論時代如何變化，圖書館的基本宗旨應(yīng)當是亙古不變的。而需要改變的是圖書館利用新興數(shù)字技術(shù)，利用用戶體驗反饋進行圖書館的服務(wù)創(chuàng)新改革，借助新媒體、新技術(shù)、大數(shù)據(jù)和新的分享平臺提高圖書館的經(jīng)濟效益和社會效益，推動圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

參考文獻：

[1]喻發(fā)良，李艷娟.從用戶體驗角度看新媒體建設(shè)[J].傳媒e時代，2013.

[2]王德銀.新媒體環(huán)境下用戶體驗對圖書館服務(wù)創(chuàng)新的啟示[J].四川圖書館學(xué)報，2017.

[3]杜希林，劉芳.“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”的服務(wù)實踐與創(chuàng)新發(fā)展[J]圖書館學(xué)刊，2017.

責(zé)任編輯：楊國棟