呂娜
【摘要】促進(jìn)壽險(xiǎn)行業(yè)又快又好發(fā)展,有助于為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供推助力,由此需要正視壽險(xiǎn)行業(yè)存在的銷售誤導(dǎo)問(wèn)題,從多個(gè)方面采取有效的治理措施?;诖税l(fā)展要求,本文首先綜合分析壽險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況存在的原因,接著便詳細(xì)剖析了壽險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)立足于此,展開(kāi)敘述了當(dāng)前治理壽險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況的有效策略,希望能夠?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的相關(guān)人士提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】壽險(xiǎn)行業(yè) 銷售誤導(dǎo)認(rèn)定 誤導(dǎo)認(rèn)定治理
近些年來(lái),我國(guó)的壽險(xiǎn)行業(yè)得到了飛速發(fā)展,在提供社會(huì)保障服務(wù)方面取得了一定的成效,銷售誤導(dǎo)綜合治理有了很大的改觀,但壽險(xiǎn)業(yè)的銷售誤導(dǎo),誠(chéng)信缺失,已嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)行業(yè)形象,成為制約行業(yè)發(fā)展的重要因素。壽險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及銷售人員在向客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),通過(guò)隱瞞、欺詐、誘導(dǎo)等方式,對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳或引人誤解的介紹來(lái)獲取客戶投保的行為,統(tǒng)稱為銷售誤導(dǎo)行為。
一、淺析壽險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況存在的原因
(一)利益的驅(qū)動(dòng)
從2016年我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展報(bào)告上來(lái)看,壽險(xiǎn)行業(yè)無(wú)論是從發(fā)展的密度,還是發(fā)展的深度上來(lái)看,都取得了飛躍性的進(jìn)步。但是,我國(guó)消費(fèi)者仍然存在對(duì)各類型保險(xiǎn)的概念了解不到位的情況,因此,市場(chǎng)在售的分紅產(chǎn)品、萬(wàn)能產(chǎn)品的收益反而成為了一些壽險(xiǎn)銷售人員用來(lái)吸引客戶,激發(fā)客戶投資欲望的重要賣點(diǎn),使得客戶在對(duì)產(chǎn)品條款、保障責(zé)任、免除責(zé)任不清楚的條件下,盲目投保銷售人員推薦的分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等投資類保險(xiǎn)產(chǎn)品,忽略了自身的風(fēng)險(xiǎn)保障需求,客戶對(duì)投資收益的過(guò)度期望,使保險(xiǎn)作為未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)保障的目的占比不足,這一點(diǎn)從目前我國(guó)分紅、萬(wàn)能等新型產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售占比中不難看出。
(二)代理人體制的利益導(dǎo)向
代理人體制從根本上決定了保險(xiǎn)公司與代理人是純粹的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。作為保險(xiǎn)代理人,保險(xiǎn)公司與其簽署的代理人委托合同充滿了純商業(yè)合作關(guān)系和利益驅(qū)動(dòng)。保險(xiǎn)代理人所有收入完全依賴于業(yè)務(wù)提成,其職業(yè)忠誠(chéng)度和社會(huì)認(rèn)可度較低,缺乏職業(yè)歸屬感。而且其傭金收入直接與業(yè)務(wù)量相關(guān),而與業(yè)務(wù)品質(zhì)沒(méi)有任何交集。極易引發(fā)代理人拋棄道德底線、片面追求保費(fèi)、造成“打一槍換一個(gè)地方”的頻繁轉(zhuǎn)換。
(三)壽險(xiǎn)行業(yè)重業(yè)績(jī)輕合規(guī)的管理模式
隨著壽險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提高,各大壽險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)中面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增加,本著搶占更多市場(chǎng)份額的目標(biāo),受指標(biāo)任務(wù)的壓力和經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使,保險(xiǎn)公司片面追求以規(guī)模為導(dǎo)向的指令性考核機(jī)制,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)重業(yè)績(jī),輕合規(guī)的管理模式。
二、淺析壽險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀及類型
(一)介紹產(chǎn)品時(shí)避重就輕、夸大宣傳
不同性質(zhì)保險(xiǎn)側(cè)重的保險(xiǎn)責(zé)任不同,而消費(fèi)者基本難以清楚的辨別每種壽險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際提供的保障服務(wù)。一些銷售人員為了盡快簽單,刻意將保險(xiǎn)合同中重要的條款內(nèi)容進(jìn)行隱瞞或夸大宣傳,使得客戶在未弄清猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除、保單利益等概念的情況下,就被誤導(dǎo)著簽訂了保險(xiǎn)合同,使消費(fèi)者產(chǎn)生不當(dāng)預(yù)期。
(二)混淆產(chǎn)品基本概念
在銷售銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),未將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái),將保險(xiǎn)混同為存款或理財(cái)銷售,被介紹為“存款贈(zèng)送的保險(xiǎn)”,消費(fèi)者往往在購(gòu)買保險(xiǎn)后、接受到公司回訪時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買是保險(xiǎn)公司產(chǎn)品。
(三)忽視客戶需求,不當(dāng)銷售
合適的產(chǎn)品賣給合適的人,是保險(xiǎn)銷售的最基本要求,然而,在保險(xiǎn)銷售現(xiàn)狀中,保險(xiǎn)銷售人員往往在利益的驅(qū)動(dòng)忽視客戶的真正需求,僅向客戶推進(jìn)傭金高、對(duì)自己利益客觀的產(chǎn)品,造成產(chǎn)品與客戶匹配度的錯(cuò)位。
(四)提供虛假客戶信息
為監(jiān)督保險(xiǎn)銷售人員的銷售合規(guī)性,方便公司后續(xù)服務(wù),保險(xiǎn)公司會(huì)要求客戶提供真實(shí)、具體、詳細(xì)的客戶信息。但是,為規(guī)避公司的回訪,部分銷售人員存在惡意篡改客戶信息,將自己的聯(lián)系方式或虛假的客戶信息留存給公司,從而使公司不能在保單猶豫期內(nèi)聯(lián)系到真正的客戶,真實(shí)的進(jìn)行回訪監(jiān)督。
三、淺析治理壽險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況的有效措施
(一)運(yùn)用“黑名單”制度規(guī)范銷售行為
針對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)普遍在的銷售誤導(dǎo),違背市場(chǎng)原則的銷售行為,需要監(jiān)管部門,盡快建立有助于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理的“黑名單制度”。例如,保險(xiǎn)監(jiān)管部門平時(shí)嚴(yán)格監(jiān)管壽險(xiǎn)企業(yè)的銷售行為,一旦發(fā)現(xiàn)某企業(yè)銷售人員運(yùn)用銷售誤導(dǎo)行為來(lái)吸引客戶,便應(yīng)當(dāng)將責(zé)任機(jī)構(gòu)和企業(yè)責(zé)任人納入“黑名單”中,初步約束企業(yè)的銷售行為。若是日后的監(jiān)管過(guò)程中,再次發(fā)現(xiàn)“黑名單”中的機(jī)構(gòu)或企業(yè)出現(xiàn)了變相的銷售誤導(dǎo)行為,則應(yīng)當(dāng)立刻采取罰款手段,并且在社會(huì)上予以公示,做到讓消費(fèi)者心中有數(shù)。而且,監(jiān)管部門還可以鼓勵(lì)壽險(xiǎn)企業(yè)之間互相監(jiān)督,若發(fā)現(xiàn)同行存在嚴(yán)重的銷售誤導(dǎo)行為,可以向相關(guān)部門申請(qǐng)“黑名單”備案,建立同行業(yè)之間互相監(jiān)督互相約束的監(jiān)管機(jī)制。
(二)強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)人員連帶責(zé)任
一旦發(fā)現(xiàn)壽險(xiǎn)企業(yè)銷售人員存在違法的銷售誤導(dǎo)行為,應(yīng)當(dāng)追究該人員所屬銷售團(tuán)隊(duì)管理人員的連帶責(zé)任,同時(shí)對(duì)該部門內(nèi)的銷售人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
(三)加強(qiáng)對(duì)銷售人員所售保單繼續(xù)率的考核
保單繼續(xù)率的高低是反映銷售品質(zhì)及公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),各家保險(xiǎn)公司及監(jiān)管部門應(yīng)把保單繼續(xù)率作為對(duì)銷售人員考核的重要指標(biāo)。同時(shí)將保單繼續(xù)率指標(biāo)與銷售人員傭金掛鉤。
(四)將銷售品質(zhì)納入對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理人員的考核
保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理人員肩負(fù)著銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)與管理,管理人員對(duì)銷售品質(zhì)的重視與否直接關(guān)系著銷售前端的業(yè)務(wù)質(zhì)量,因此,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該將銷售品質(zhì)納入對(duì)業(yè)務(wù)管理人員的考核,這樣一來(lái),業(yè)務(wù)管理人員將不再一味追求保費(fèi)數(shù),銷售品質(zhì)將會(huì)大幅提高。
四、結(jié)束語(yǔ)
總而言之,在當(dāng)前不僅要認(rèn)識(shí)到壽險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的喜人一面,也要誠(chéng)實(shí)面對(duì)以銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象為主,擾亂壽險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的亂象。立足于主要現(xiàn)狀與原因分析,盡快通過(guò)法律、監(jiān)管以及規(guī)范等措施的應(yīng)用,建立完善有助于規(guī)范壽險(xiǎn)行業(yè)人員銷售行為的規(guī)章制度,進(jìn)而強(qiáng)化銷售人員的職業(yè)責(zé)任意識(shí),使其能夠嚴(yán)格約束自身的工作行為,確保銷售行為不會(huì)影響消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
參考文獻(xiàn)
[1]王用平.淺析壽險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)及治理舉措[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息, 2014(16):409-409.
[2]鄭杰民.淺析壽險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象及治理[J].市場(chǎng)周刊:理論研究,2013(8):63-65.