淺析壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)治理

呂娜

【摘要】促進(jìn)壽險行業(yè)又快又好發(fā)展，有助于為我國社會經(jīng)濟的發(fā)展提供推助力，由此需要正視壽險行業(yè)存在的銷售誤導(dǎo)問題，從多個方面采取有效的治理措施?；诖税l(fā)展要求，本文首先綜合分析壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況存在的原因，接著便詳細(xì)剖析了壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，同時立足于此，展開敘述了當(dāng)前治理壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況的有效策略，希望能夠為行業(yè)內(nèi)的相關(guān)人士提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】壽險行業(yè) 銷售誤導(dǎo)認(rèn)定 誤導(dǎo)認(rèn)定治理

近些年來，我國的壽險行業(yè)得到了飛速發(fā)展，在提供社會保障服務(wù)方面取得了一定的成效，銷售誤導(dǎo)綜合治理有了很大的改觀，但壽險業(yè)的銷售誤導(dǎo)，誠信缺失，已嚴(yán)重影響了保險行業(yè)形象，成為制約行業(yè)發(fā)展的重要因素。壽險企業(yè)、保險中介機構(gòu)及銷售人員在向客戶推薦保險產(chǎn)品時，通過隱瞞、欺詐、誘導(dǎo)等方式，對壽險產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳或引人誤解的介紹來獲取客戶投保的行為，統(tǒng)稱為銷售誤導(dǎo)行為。

一、淺析壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況存在的原因

（一）利益的驅(qū)動

從2016年我國壽險行業(yè)的發(fā)展報告上來看，壽險行業(yè)無論是從發(fā)展的密度，還是發(fā)展的深度上來看，都取得了飛躍性的進(jìn)步。但是，我國消費者仍然存在對各類型保險的概念了解不到位的情況，因此，市場在售的分紅產(chǎn)品、萬能產(chǎn)品的收益反而成為了一些壽險銷售人員用來吸引客戶，激發(fā)客戶投資欲望的重要賣點，使得客戶在對產(chǎn)品條款、保障責(zé)任、免除責(zé)任不清楚的條件下，盲目投保銷售人員推薦的分紅險、萬能險等投資類保險產(chǎn)品，忽略了自身的風(fēng)險保障需求，客戶對投資收益的過度期望，使保險作為未來風(fēng)險保障的目的占比不足，這一點從目前我國分紅、萬能等新型產(chǎn)品的市場銷售占比中不難看出。

（二）代理人體制的利益導(dǎo)向

代理人體制從根本上決定了保險公司與代理人是純粹的經(jīng)濟利益關(guān)系。作為保險代理人，保險公司與其簽署的代理人委托合同充滿了純商業(yè)合作關(guān)系和利益驅(qū)動。保險代理人所有收入完全依賴于業(yè)務(wù)提成，其職業(yè)忠誠度和社會認(rèn)可度較低，缺乏職業(yè)歸屬感。而且其傭金收入直接與業(yè)務(wù)量相關(guān)，而與業(yè)務(wù)品質(zhì)沒有任何交集。極易引發(fā)代理人拋棄道德底線、片面追求保費、造成“打一槍換一個地方”的頻繁轉(zhuǎn)換。

（三）壽險行業(yè)重業(yè)績輕合規(guī)的管理模式

隨著壽險行業(yè)經(jīng)營水平的不斷提高，各大壽險企業(yè)在市場中面臨的競爭壓力逐漸增加，本著搶占更多市場份額的目標(biāo)，受指標(biāo)任務(wù)的壓力和經(jīng)濟利益的驅(qū)使，保險公司片面追求以規(guī)模為導(dǎo)向的指令性考核機制，導(dǎo)致經(jīng)營管理中出現(xiàn)重業(yè)績，輕合規(guī)的管理模式。

二、淺析壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀及類型

（一）介紹產(chǎn)品時避重就輕、夸大宣傳

不同性質(zhì)保險側(cè)重的保險責(zé)任不同，而消費者基本難以清楚的辨別每種壽險產(chǎn)品實際提供的保障服務(wù)。一些銷售人員為了盡快簽單，刻意將保險合同中重要的條款內(nèi)容進(jìn)行隱瞞或夸大宣傳，使得客戶在未弄清猶豫期、保險責(zé)任及責(zé)任免除、保單利益等概念的情況下，就被誤導(dǎo)著簽訂了保險合同，使消費者產(chǎn)生不當(dāng)預(yù)期。

（二）混淆產(chǎn)品基本概念

在銷售銀行保險產(chǎn)品時，未將保險產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來，將保險混同為存款或理財銷售，被介紹為“存款贈送的保險”，消費者往往在購買保險后、接受到公司回訪時才發(fā)現(xiàn)自己購買是保險公司產(chǎn)品。

（三）忽視客戶需求，不當(dāng)銷售

合適的產(chǎn)品賣給合適的人，是保險銷售的最基本要求，然而，在保險銷售現(xiàn)狀中，保險銷售人員往往在利益的驅(qū)動忽視客戶的真正需求，僅向客戶推進(jìn)傭金高、對自己利益客觀的產(chǎn)品，造成產(chǎn)品與客戶匹配度的錯位。

（四）提供虛假客戶信息

為監(jiān)督保險銷售人員的銷售合規(guī)性，方便公司后續(xù)服務(wù)，保險公司會要求客戶提供真實、具體、詳細(xì)的客戶信息。但是，為規(guī)避公司的回訪，部分銷售人員存在惡意篡改客戶信息，將自己的聯(lián)系方式或虛假的客戶信息留存給公司，從而使公司不能在保單猶豫期內(nèi)聯(lián)系到真正的客戶，真實的進(jìn)行回訪監(jiān)督。

三、淺析治理壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)情況的有效措施

（一）運用“黑名單”制度規(guī)范銷售行為

針對壽險行業(yè)普遍在的銷售誤導(dǎo)，違背市場原則的銷售行為，需要監(jiān)管部門，盡快建立有助于實現(xiàn)統(tǒng)一管理的“黑名單制度”。例如，保險監(jiān)管部門平時嚴(yán)格監(jiān)管壽險企業(yè)的銷售行為，一旦發(fā)現(xiàn)某企業(yè)銷售人員運用銷售誤導(dǎo)行為來吸引客戶，便應(yīng)當(dāng)將責(zé)任機構(gòu)和企業(yè)責(zé)任人納入“黑名單”中，初步約束企業(yè)的銷售行為。若是日后的監(jiān)管過程中，再次發(fā)現(xiàn)“黑名單”中的機構(gòu)或企業(yè)出現(xiàn)了變相的銷售誤導(dǎo)行為，則應(yīng)當(dāng)立刻采取罰款手段，并且在社會上予以公示，做到讓消費者心中有數(shù)。而且，監(jiān)管部門還可以鼓勵壽險企業(yè)之間互相監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)同行存在嚴(yán)重的銷售誤導(dǎo)行為，可以向相關(guān)部門申請“黑名單”備案，建立同行業(yè)之間互相監(jiān)督互相約束的監(jiān)管機制。

（二）強化銷售團隊人員連帶責(zé)任

一旦發(fā)現(xiàn)壽險企業(yè)銷售人員存在違法的銷售誤導(dǎo)行為，應(yīng)當(dāng)追究該人員所屬銷售團隊管理人員的連帶責(zé)任，同時對該部門內(nèi)的銷售人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（三）加強對銷售人員所售保單繼續(xù)率的考核

保單繼續(xù)率的高低是反映銷售品質(zhì)及公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，各家保險公司及監(jiān)管部門應(yīng)把保單繼續(xù)率作為對銷售人員考核的重要指標(biāo)。同時將保單繼續(xù)率指標(biāo)與銷售人員傭金掛鉤。

（四）將銷售品質(zhì)納入對保險公司業(yè)務(wù)管理人員的考核

保險公司業(yè)務(wù)管理人員肩負(fù)著銷售隊伍的培訓(xùn)與管理，管理人員對銷售品質(zhì)的重視與否直接關(guān)系著銷售前端的業(yè)務(wù)質(zhì)量，因此，保險機構(gòu)應(yīng)該將銷售品質(zhì)納入對業(yè)務(wù)管理人員的考核，這樣一來，業(yè)務(wù)管理人員將不再一味追求保費數(shù)，銷售品質(zhì)將會大幅提高。

四、結(jié)束語

總而言之，在當(dāng)前不僅要認(rèn)識到壽險行業(yè)快速發(fā)展的喜人一面，也要誠實面對以銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象為主，擾亂壽險行業(yè)市場競爭秩序的亂象。立足于主要現(xiàn)狀與原因分析，盡快通過法律、監(jiān)管以及規(guī)范等措施的應(yīng)用，建立完善有助于規(guī)范壽險行業(yè)人員銷售行為的規(guī)章制度，進(jìn)而強化銷售人員的職業(yè)責(zé)任意識，使其能夠嚴(yán)格約束自身的工作行為，確保銷售行為不會影響消費者的正當(dāng)權(quán)益。

參考文獻(xiàn)

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[2]鄭杰民.淺析壽險行業(yè)銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象及治理[J].市場周刊：理論研究，2013（8）：63-65.