淺析壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)治理

呂娜

【摘要】促進(jìn)壽險(xiǎn)行業(yè)又快又好發(fā)展，有助于為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供推助力，由此需要正視壽險(xiǎn)行業(yè)存在的銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，從多個(gè)方面采取有效的治理措施?；诖税l(fā)展要求，本文首先綜合分析壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)情況存在的原因，接著便詳細(xì)剖析了壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)立足于此，展開(kāi)敘述了當(dāng)前治理壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)情況的有效策略，希望能夠?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的相關(guān)人士提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】壽險(xiǎn)行業(yè) 銷(xiāo)售誤導(dǎo)認(rèn)定 誤導(dǎo)認(rèn)定治理

近些年來(lái)，我國(guó)的壽險(xiǎn)行業(yè)得到了飛速發(fā)展，在提供社會(huì)保障服務(wù)方面取得了一定的成效，銷(xiāo)售誤導(dǎo)綜合治理有了很大的改觀，但壽險(xiǎn)業(yè)的銷(xiāo)售誤導(dǎo)，誠(chéng)信缺失，已嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)行業(yè)形象，成為制約行業(yè)發(fā)展的重要因素。壽險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)隱瞞、欺詐、誘導(dǎo)等方式，對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳或引人誤解的介紹來(lái)獲取客戶(hù)投保的行為，統(tǒng)稱(chēng)為銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為。

一、淺析壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)情況存在的原因

（一）利益的驅(qū)動(dòng)

從2016年我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展報(bào)告上來(lái)看，壽險(xiǎn)行業(yè)無(wú)論是從發(fā)展的密度，還是發(fā)展的深度上來(lái)看，都取得了飛躍性的進(jìn)步。但是，我國(guó)消費(fèi)者仍然存在對(duì)各類(lèi)型保險(xiǎn)的概念了解不到位的情況，因此，市場(chǎng)在售的分紅產(chǎn)品、萬(wàn)能產(chǎn)品的收益反而成為了一些壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員用來(lái)吸引客戶(hù)，激發(fā)客戶(hù)投資欲望的重要賣(mài)點(diǎn)，使得客戶(hù)在對(duì)產(chǎn)品條款、保障責(zé)任、免除責(zé)任不清楚的條件下，盲目投保銷(xiāo)售人員推薦的分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等投資類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，忽略了自身的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，客戶(hù)對(duì)投資收益的過(guò)度期望，使保險(xiǎn)作為未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)保障的目的占比不足，這一點(diǎn)從目前我國(guó)分紅、萬(wàn)能等新型產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售占比中不難看出。

（二）代理人體制的利益導(dǎo)向

代理人體制從根本上決定了保險(xiǎn)公司與代理人是純粹的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。作為保險(xiǎn)代理人，保險(xiǎn)公司與其簽署的代理人委托合同充滿(mǎn)了純商業(yè)合作關(guān)系和利益驅(qū)動(dòng)。保險(xiǎn)代理人所有收入完全依賴(lài)于業(yè)務(wù)提成，其職業(yè)忠誠(chéng)度和社會(huì)認(rèn)可度較低，缺乏職業(yè)歸屬感。而且其傭金收入直接與業(yè)務(wù)量相關(guān)，而與業(yè)務(wù)品質(zhì)沒(méi)有任何交集。極易引發(fā)代理人拋棄道德底線(xiàn)、片面追求保費(fèi)、造成“打一槍換一個(gè)地方”的頻繁轉(zhuǎn)換。

（三）壽險(xiǎn)行業(yè)重業(yè)績(jī)輕合規(guī)的管理模式

隨著壽險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提高，各大壽險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)中面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增加，本著搶占更多市場(chǎng)份額的目標(biāo)，受指標(biāo)任務(wù)的壓力和經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，保險(xiǎn)公司片面追求以規(guī)模為導(dǎo)向的指令性考核機(jī)制，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)重業(yè)績(jī)，輕合規(guī)的管理模式。

二、淺析壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀及類(lèi)型

（一）介紹產(chǎn)品時(shí)避重就輕、夸大宣傳

不同性質(zhì)保險(xiǎn)側(cè)重的保險(xiǎn)責(zé)任不同，而消費(fèi)者基本難以清楚的辨別每種壽險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際提供的保障服務(wù)。一些銷(xiāo)售人員為了盡快簽單，刻意將保險(xiǎn)合同中重要的條款內(nèi)容進(jìn)行隱瞞或夸大宣傳，使得客戶(hù)在未弄清猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除、保單利益等概念的情況下，就被誤導(dǎo)著簽訂了保險(xiǎn)合同，使消費(fèi)者產(chǎn)生不當(dāng)預(yù)期。

（二）混淆產(chǎn)品基本概念

在銷(xiāo)售銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，未將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，將保險(xiǎn)混同為存款或理財(cái)銷(xiāo)售，被介紹為“存款贈(zèng)送的保險(xiǎn)”，消費(fèi)者往往在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后、接受到公司回訪(fǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)是保險(xiǎn)公司產(chǎn)品。

（三）忽視客戶(hù)需求，不當(dāng)銷(xiāo)售

合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的人，是保險(xiǎn)銷(xiāo)售的最基本要求，然而，在保險(xiǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)狀中，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員往往在利益的驅(qū)動(dòng)忽視客戶(hù)的真正需求，僅向客戶(hù)推進(jìn)傭金高、對(duì)自己利益客觀的產(chǎn)品，造成產(chǎn)品與客戶(hù)匹配度的錯(cuò)位。

（四）提供虛假客戶(hù)信息

為監(jiān)督保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售合規(guī)性，方便公司后續(xù)服務(wù)，保險(xiǎn)公司會(huì)要求客戶(hù)提供真實(shí)、具體、詳細(xì)的客戶(hù)信息。但是，為規(guī)避公司的回訪(fǎng)，部分銷(xiāo)售人員存在惡意篡改客戶(hù)信息，將自己的聯(lián)系方式或虛假的客戶(hù)信息留存給公司，從而使公司不能在保單猶豫期內(nèi)聯(lián)系到真正的客戶(hù)，真實(shí)的進(jìn)行回訪(fǎng)監(jiān)督。

三、淺析治理壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)情況的有效措施

（一）運(yùn)用“黑名單”制度規(guī)范銷(xiāo)售行為

針對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)普遍在的銷(xiāo)售誤導(dǎo)，違背市場(chǎng)原則的銷(xiāo)售行為，需要監(jiān)管部門(mén)，盡快建立有助于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理的“黑名單制度”。例如，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)平時(shí)嚴(yán)格監(jiān)管壽險(xiǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售行為，一旦發(fā)現(xiàn)某企業(yè)銷(xiāo)售人員運(yùn)用銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為來(lái)吸引客戶(hù)，便應(yīng)當(dāng)將責(zé)任機(jī)構(gòu)和企業(yè)責(zé)任人納入“黑名單”中，初步約束企業(yè)的銷(xiāo)售行為。若是日后的監(jiān)管過(guò)程中，再次發(fā)現(xiàn)“黑名單”中的機(jī)構(gòu)或企業(yè)出現(xiàn)了變相的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，則應(yīng)當(dāng)立刻采取罰款手段，并且在社會(huì)上予以公示，做到讓消費(fèi)者心中有數(shù)。而且，監(jiān)管部門(mén)還可以鼓勵(lì)壽險(xiǎn)企業(yè)之間互相監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)同行存在嚴(yán)重的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，可以向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)“黑名單”備案，建立同行業(yè)之間互相監(jiān)督互相約束的監(jiān)管機(jī)制。

（二）強(qiáng)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員連帶責(zé)任

一旦發(fā)現(xiàn)壽險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人員存在違法的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，應(yīng)當(dāng)追究該人員所屬銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理人員的連帶責(zé)任，同時(shí)對(duì)該部門(mén)內(nèi)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（三）加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員所售保單繼續(xù)率的考核

保單繼續(xù)率的高低是反映銷(xiāo)售品質(zhì)及公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，各家保險(xiǎn)公司及監(jiān)管部門(mén)應(yīng)把保單繼續(xù)率作為對(duì)銷(xiāo)售人員考核的重要指標(biāo)。同時(shí)將保單繼續(xù)率指標(biāo)與銷(xiāo)售人員傭金掛鉤。

（四）將銷(xiāo)售品質(zhì)納入對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理人員的考核

保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理人員肩負(fù)著銷(xiāo)售隊(duì)伍的培訓(xùn)與管理，管理人員對(duì)銷(xiāo)售品質(zhì)的重視與否直接關(guān)系著銷(xiāo)售前端的業(yè)務(wù)質(zhì)量，因此，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該將銷(xiāo)售品質(zhì)納入對(duì)業(yè)務(wù)管理人員的考核，這樣一來(lái)，業(yè)務(wù)管理人員將不再一味追求保費(fèi)數(shù)，銷(xiāo)售品質(zhì)將會(huì)大幅提高。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在當(dāng)前不僅要認(rèn)識(shí)到壽險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的喜人一面，也要誠(chéng)實(shí)面對(duì)以銷(xiāo)售誤導(dǎo)現(xiàn)象為主，擾亂壽險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的亂象。立足于主要現(xiàn)狀與原因分析，盡快通過(guò)法律、監(jiān)管以及規(guī)范等措施的應(yīng)用，建立完善有助于規(guī)范壽險(xiǎn)行業(yè)人員銷(xiāo)售行為的規(guī)章制度，進(jìn)而強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的職業(yè)責(zé)任意識(shí)，使其能夠嚴(yán)格約束自身的工作行為，確保銷(xiāo)售行為不會(huì)影響消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

參考文獻(xiàn)

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