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    顧客專業(yè)度對感知有用性的影響研究

    2018-10-25 10:33:20劉黎敏
    西部論叢 2018年10期

    劉黎敏

    摘 要:是否顧客專業(yè)度越高,感知有用性越強?顧客專業(yè)度對感知有用性的影響受什么調(diào)節(jié)?本文深入研究了這其中的影響機制,引入產(chǎn)品類型這一調(diào)節(jié)變量,豐富了理論研究。

    關(guān)鍵詞:顧客專業(yè)度 感知有用性 產(chǎn)品類型

    一、引言

    隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,企業(yè)創(chuàng)新意識的增強和產(chǎn)品迭代速度的提高,產(chǎn)品的復(fù)雜程度和新穎程度空前提高,顧客需要更多的專業(yè)知識進行識別、判斷和選擇。感知有用性是培養(yǎng)顧客忠誠、提升客戶粘性的重要內(nèi)容。本文認為不同的顧客專業(yè)度會帶來不同的感知有用性,并受到產(chǎn)品類型的調(diào)節(jié)作用。

    二、理論背景

    2.1 顧客專業(yè)度:顧客專業(yè)度是指顧客積累的有關(guān)產(chǎn)品的屬性和使用信息、掌握的技巧和經(jīng)驗,可以對相關(guān)產(chǎn)品的購買決策作出合理判斷和評價的能力。有文獻表明,顧客專業(yè)度會在消費決策的各個方面產(chǎn)生影響,比如信息搜集、產(chǎn)品購買決策、購后評價和產(chǎn)品擴散等。

    “顧客專業(yè)度悖論”——即有研究表明顧客專業(yè)度對顧客對服務(wù)的體驗和感知呈正向影響,更能激發(fā)滿意和忠誠(Aubert,2007;Henniig Thurau,2000),也有學者持相反態(tài)度,他們認為顧客越專業(yè),對產(chǎn)品的了解更加深刻因此會更多的選擇空間和更低的轉(zhuǎn)換成本(Capraro,Broniarczyk,Srivastava,2003)。目前市場上關(guān)于顧客專業(yè)度的研究主要集中于顧客專業(yè)度對品牌忠誠的影響,重在從不同的角度解釋顧客專業(yè)度悖論,片面地認為顧客專業(yè)度提升會增強顧客的感知有用性,并未進行深入研究。

    2.2感知有用性:即用戶認知到這些產(chǎn)品是“有用”的,能夠滿足自身在信息獲取、人際互動交往、娛樂等方面的需要(Krasnoval)。感知有用性是在用戶消費行為過程中進行評斷的主要標準,會最終影響顧客的行為。在現(xiàn)實生活中,眾多網(wǎng)站采用不同的形式來判斷消費者的感知有用性,比如百度知道上會設(shè)置一個問題“您是否認為這個答案對您有用”等。目前關(guān)于感知有用性的研究主要集中在其影響因素上,包括評論者屬性、評論屬性等。目前沒有從顧客專業(yè)度的角度來進行研究。

    2.3產(chǎn)品類型:產(chǎn)品類型可分為搜索型產(chǎn)品和體驗型產(chǎn)品。消費者對搜索型產(chǎn)品的評判是有目標導(dǎo)向性的和工具性的,相反消費者對體驗型產(chǎn)品依賴的是美學情感體驗和感官愉悅性。在搜索型產(chǎn)品中,顧客可以獲得對產(chǎn)品的事實性信息,消費者會把感知有用性歸因于產(chǎn)品描述;而在體驗型產(chǎn)品中,由于評論的高度個性化,消費者從其他消費者對產(chǎn)品特色、產(chǎn)品功能的描述獲得信息,形成對產(chǎn)品本身的印象。

    三、理論模型和研究假設(shè)

    擁有不同專業(yè)度的顧客對搜索型產(chǎn)品和體驗型產(chǎn)品的感知會有所差異,顧客能在購買前獲得搜索型產(chǎn)品(比如手機、電腦)的信息,更關(guān)注的是產(chǎn)品的性能、價格、性價比和售后服務(wù)等。而對于體驗型商品(如餐飲美食、家政服務(wù)),消費者需要經(jīng)過一段時間的體驗才能進行評價和選擇,更關(guān)注的是產(chǎn)品的使用感和愉悅感。專業(yè)度更高的顧客,面對搜索型產(chǎn)品時,在服務(wù)過程中參與程度較高,感知控制感較強,會更加注重感官上帶來的愉悅而不僅僅是產(chǎn)品的性能。因此,本文提出

    假設(shè):

    H1:產(chǎn)品類型在顧客專業(yè)度對感知有用性的影響中起調(diào)節(jié)作用。

    四、實驗設(shè)計和數(shù)據(jù)分析

    本文選取圖書和手機這兩種產(chǎn)品作為研究對象,有以下兩個原因:1.人們購買手機時大多關(guān)注屏幕尺寸、電池容量、耐用性、像素等,可以作為搜索型產(chǎn)品的代表;而消費者關(guān)注圖書可以從包裝、外表、內(nèi)容等進行評判,高度個性化,可以作為體驗型產(chǎn)品的代表。2.這兩種產(chǎn)品的評論數(shù)量較多。

    隨機召集200名被試,進行顧客專業(yè)度的測量,其中包含四個語句(Bell and Eisingerich,2007),舉例語項:“我理解手機和圖書的方方面面”,感知有用性的舉例語項:“手機能解決我的日常需求”“圖書能豐富我的知識”等。

    采用李克特量表法,收集數(shù)據(jù)后進行信度、效度分析、相關(guān)因子分析。由此來證明H1的結(jié)論是否正確。

    五、研究小結(jié)

    以往文獻對于顧客專業(yè)度的研究重在解釋“顧客專業(yè)度悖論”和探究顧客專業(yè)度和顧客忠誠之間的關(guān)系,對感知有用性的研究也從未和顧客專業(yè)度聯(lián)系在一起,本文深入探究了顧客專業(yè)度和感知有用性之間的關(guān)系,提出產(chǎn)品類型在其中的調(diào)節(jié)和影響作用,豐富了理論研究。

    本文在企業(yè)實踐中也有一定的指導(dǎo)意義,比如對于顧客忠誠度高的顧客,除了要提高顧客對產(chǎn)品是獨一無二的感知、進行關(guān)系營銷之外,針對不同的產(chǎn)品類型要有不同的營銷策略,進行精準營銷。

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