IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

摘 要：隨著企業(yè)信息化不斷發(fā)展，信息中心的IT運(yùn)維工作的范圍和工作量也在不斷增加。信息中心在IT運(yùn)維管理的過程中，面臨著工作分配不均、項(xiàng)目進(jìn)度不可控、巡檢工作執(zhí)行不到位、員工工作積極性不高等問題。

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象為華北石化公司的全體員工，該系統(tǒng)依據(jù)ITIL體系，結(jié)合信息中心管理現(xiàn)狀，為提高信息中心IT運(yùn)維質(zhì)量，保障網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)能提供可靠穩(wěn)定的服務(wù)，設(shè)計(jì)實(shí)施了該系統(tǒng)。本文重點(diǎn)介紹了該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想和應(yīng)用情況。該系統(tǒng)包括了問題管理、督辦工作管理、例行工作管理等功能。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維 問題 績效

一、實(shí)施背景

隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，公司信息化工作涉及的內(nèi)容也越來越多，信息中心面臨著服務(wù)范圍擴(kuò)大，崗位較多的情況。由于人員年齡、技術(shù)、心態(tài)的不同，隨著工作時(shí)間的增加，有些人員甚至?xí)霈F(xiàn)被動(dòng)服務(wù)心態(tài)，工作中出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，甚至對(duì)于一些十分重要的督辦工作，也會(huì)出現(xiàn)延期的現(xiàn)象，對(duì)公司的整體發(fā)展都會(huì)造成一定的影響。為了解決這些問題，就需要建立一套科學(xué)的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，避免上述情況。

二、傳統(tǒng)的管理方式存在的問題

傳統(tǒng)的管理方式，由于沒有IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的支撐，會(huì)存在以下問題：

1.信息化問題記錄不規(guī)范。公司員工在需要信息化運(yùn)維時(shí)，基本上是根據(jù)工作的分工，直接和信息中心不同專業(yè)的運(yùn)維人員直接電話聯(lián)系，這會(huì)造成問題有可能被遺漏。問題解決的質(zhì)量難以把控。

2.督辦工作難以按計(jì)劃完成。工作中，有很多重要的工作，需要在限定時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)督辦的工作，總是存在領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)，但是工作的負(fù)責(zé)人卻總是存在不按時(shí)完成工作的情況。

3.巡檢質(zhì)量無法得到有效監(jiān)督執(zhí)行。信息化運(yùn)維需要周期性的對(duì)服務(wù)器、交換機(jī)、存儲(chǔ)做大量例行檢查工作。傳統(tǒng)的檢查方式是對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，填寫相應(yīng)的巡檢記錄。但是這不能保證每個(gè)人都按要求完成巡檢，甚至?xí)霈F(xiàn)巡檢記錄后補(bǔ)的情況。

三、解決問題的思路及措施

1.建立呼叫中心，實(shí)現(xiàn)問題自動(dòng)分配記錄

在ITIL框架中，幫助臺(tái)為IT服務(wù)體系的核心功能。隨著公司信息化的發(fā)展，信息中心也越來越感到呼叫中心的重要性。呼叫中心建立后，呼叫中心會(huì)給出語音提示，轉(zhuǎn)接到不同的系統(tǒng)運(yùn)維人員，系統(tǒng)記錄問題，限定問題解決時(shí)間，分配績效，設(shè)置問題回訪人員。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了問題統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一定時(shí)，一人解決、專人跟蹤。用戶提出的問題保質(zhì)保量，問題解決“始”有“終”。

2.督辦工作，定時(shí)限，抓溝通

領(lǐng)導(dǎo)安排督辦工作后，會(huì)專門安排人員，在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，限定完成時(shí)間，分配好工作績效，明確超期考核標(biāo)準(zhǔn)，定好溝通頻率。系統(tǒng)會(huì)對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行短信、騰訊通提醒，以后每個(gè)工作日，會(huì)通過騰訊通提醒督辦工作情況；超期后，每天會(huì)進(jìn)行考核提醒，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)，每天進(jìn)行自動(dòng)考核。督辦工作完成后，會(huì)對(duì)督辦工作提出人員進(jìn)行短信、騰訊通進(jìn)行提醒，以便對(duì)工作完成情況進(jìn)行審核認(rèn)可。

3.量化例行工作，重效果，嚴(yán)考核

信息中心負(fù)責(zé)著公司的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、視頻監(jiān)控等業(yè)務(wù)，這些都是24小時(shí)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的。信息中心對(duì)所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的例行工作進(jìn)行梳理，明確出例行工作的工作內(nèi)容、工作頻率、完成標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)工作量對(duì)例行工作賦予一定的績效值，錄入信息中心績效考核系統(tǒng)。系統(tǒng)每天早上會(huì)對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行提醒。通過合理全面的例行工作，把日常的不少被動(dòng)工作變?yōu)榱酥鲃?dòng)工作，從救火隊(duì)式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，工作效率自然大大改善，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定行大大提高。

4.建立績效體系，發(fā)揮員工能動(dòng)性

通過對(duì)問題、督辦工作、例行工作賦予一定的績效值，明確各工作的完成時(shí)間、完成質(zhì)量，并通過系統(tǒng)的定時(shí)服務(wù)，定時(shí)提醒負(fù)責(zé)人按時(shí)完成工作，通過設(shè)置回訪、審核等過程，監(jiān)督負(fù)責(zé)人工作質(zhì)量，通過設(shè)置績效、考核，激勵(lì)負(fù)責(zé)人做好工作，從提醒、督促、監(jiān)督各個(gè)方面，保證了工作的高效完成。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，把各項(xiàng)工作的績效、考核進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)員工都可以實(shí)時(shí)了解自己的績效情況。

四、實(shí)施效果

華北石化公司IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，依托ITIL管理理念。系統(tǒng)通過限定完成日期，定時(shí)任務(wù)起到了提醒作用；通過設(shè)置回訪負(fù)責(zé)人員，啟動(dòng)了監(jiān)督作用。信息中心網(wǎng)絡(luò)巡檢、系統(tǒng)備份等例行工作，完成狀況良好。督辦工作，有了系統(tǒng)的提醒、監(jiān)督，按時(shí)甚至提前完成率大大提高。在2017年爆發(fā)的勒索病毒期間，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份良好，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)零損失。

更重要的是，員工所做的工作，都會(huì)體現(xiàn)在信息IT運(yùn)維管理系統(tǒng)中量化、記錄、公示，工作做得多，系統(tǒng)中績效分值就多；工作按時(shí)按量完成，績效就高一些?？冃У膶?shí)時(shí)排名，是對(duì)認(rèn)真工作、踏實(shí)肯干員工的一種肯定，也滿足了一些員工對(duì)尊重的需要。績效的量化實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，并且和獎(jiǎng)金直接掛鉤，也激勵(lì)了一部分績效分值較低的員工，主動(dòng)申請(qǐng)工作；一部分技術(shù)水平較高的員工，甚至主動(dòng)申請(qǐng)一些創(chuàng)新工作進(jìn)行研究。

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，從2008年在信息中心試點(diǎn)運(yùn)行，并根據(jù)公司、信息中心的管理理念不斷完善修改，至今已修改240余次。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)運(yùn)行10年來，實(shí)施效果得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、其他業(yè)務(wù)處室的肯定。

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