廣州市中心城區(qū)示范社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)滿意度及影響因素分析

林鐘宇, 陳楚杰, 葉曉憲, 任金玲, 潘華峰

中醫(yī)藥適宜技術(shù)是作為開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重要 的組成部分。自新醫(yī)改開展以來,廣州市根據(jù)國家、省級精神要求制定新政策扶持基層中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。其中,以推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù)作為提升基層中醫(yī)藥服務(wù)能力重要指標(biāo)。目前,廣州市作為中醫(yī)藥強市,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展模式作為全省領(lǐng)頭羊,在社區(qū)大力推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù),其服務(wù)效果評價則有賴于需方居民的反饋。從目前文獻(xiàn)資料看,滿意度已成為評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)成效的重要指標(biāo),居民對中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)的滿意與否直接反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和效果[1-3],因此,本研究對廣州市中心城區(qū)13家示范性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用中醫(yī)藥適宜技術(shù)200名居民開展其滿意度調(diào)查,了解示范社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)在推廣中存在的問題以及需要改進(jìn)之處,為提升社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)能力提供政策建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

于2016年8-10月選取在廣州市中心城區(qū)13家示范性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心參與中醫(yī)藥適宜技術(shù)就診的200名居民為研究對象,共派發(fā)問卷200份,收回198份,有效182份,有效率為92.0%。

1.2 問卷設(shè)計

通過文獻(xiàn)查閱、專家訪談以及預(yù)調(diào)查后自行設(shè)計調(diào)查問卷,由經(jīng)過培訓(xùn)的團隊調(diào)查員2名進(jìn)行隨機問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談。主要包括調(diào)查對象基本情況(年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育水平、參與醫(yī)保形式等)、就醫(yī)選擇、就醫(yī)便利程度、對中醫(yī)藥適宜技術(shù)知曉程度、需求度、滿意度等情況。

1.3 質(zhì)量控制

在取得調(diào)查對象知情同意與配合的情況下進(jìn)行一對一當(dāng)面問卷調(diào)查與訪談,以此確保問卷完整度。訪談過程中注意態(tài)度與措辭,避免誘導(dǎo)性言語交談;個人訪談事先取得被訪者同意與配合,并根據(jù)調(diào)查目標(biāo)擬出提綱進(jìn)行訪談,如實記錄并于調(diào)查結(jié)束后及時整理相關(guān)數(shù)據(jù)與內(nèi)容。

1.4 統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)采用雙人錄入法,采用SPSS 19.0進(jìn)行描述性及Logistic分析,用逐步向前法構(gòu)建回歸模型,以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

本研究調(diào)查人群主要年齡段分為6個層次,20～30歲5人,31～40歲12人,41～50歲19人,51～60歲41人,61～70歲73人,71歲及以上32人。其中主要接受服務(wù)的年齡段在61～70歲之間,占調(diào)查對象總?cè)藬?shù)的40.2%;從調(diào)查對象受教育水平上看,初中及以下學(xué)歷占58.2%,大中專學(xué)歷占32.4%,本科學(xué)歷占9.3%;從調(diào)查對象職業(yè)分布上看,在離退休人員居首位,占總數(shù)70.3%,機關(guān)、企事業(yè)單位人員、私營業(yè)主、學(xué)生,分別占總調(diào)查人數(shù)6.2%、9.9%、1.6%。其收入水平主要在3 000～6 000元,占60.4%,調(diào)查對象主要參與醫(yī)療保障方式有城鎮(zhèn)職工醫(yī)保和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保,分別占14.8%和67.6%,此外,還有3.3%的以全自費為主的方式進(jìn)行醫(yī)療付費。見表1。

2.2 首選中醫(yī)藥服務(wù)情況分析

在了解患者首選治療方案中,有50.5%的患者優(yōu)先選擇中醫(yī)門診進(jìn)行中醫(yī)方法治療疾病,而有32.2%的患者認(rèn)為先前往西醫(yī)門診進(jìn)行西醫(yī)治療,另外,有14.3%的患者則認(rèn)為先觀察病情發(fā)展不立即治療。在了解患者就醫(yī)接受中醫(yī)藥治療方便程度中,84.1%的患者認(rèn)為居住地方離就診服務(wù)點很近、很方便,僅有15.9%患者認(rèn)為居住地方有點遠(yuǎn)。見表2。

表1 調(diào)查對象基本情況 n,%

表2 調(diào)查對象接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)治療的首選治療方法 n,%

2.3 接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以及中醫(yī)藥適宜技術(shù)頻數(shù)

在對患者接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以及中醫(yī)藥適宜技術(shù)頻數(shù)調(diào)查中,有47.8%的患者表示每年接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有12次以上,23.1%表示每年接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有4～5次。其中,接受中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)1年有12次以上的占26.4%,1年6～11次的占13.2%,1年4～5次的占32.4%,而1年參與3次以下中醫(yī)藥服務(wù)的患者占28.0%。見表3。

2.4 對中醫(yī)藥適宜技術(shù)知曉程度及數(shù)量

調(diào)查發(fā)現(xiàn),在182位調(diào)查對象中有51.1%的患者對中醫(yī)藥適宜技術(shù)的內(nèi)容知曉程度一般,僅知道自身接受服務(wù)內(nèi)容,有26.4%的患者對其內(nèi)容較為熟悉,除了自身接受服務(wù),也了解其他中醫(yī)藥適宜技術(shù),另外,有19.2%的患者僅表示聽身邊人說過,抱著試一試心態(tài)去體驗。在調(diào)查知曉中醫(yī)藥適宜技術(shù)數(shù)量調(diào)查中,有65.9%的患者對中醫(yī)藥適宜技術(shù)項目知曉數(shù)量為1～3項,18.7%的患者對其項目知曉數(shù)量為7～9項,9.9%的患者對其項目知曉數(shù)量為4～6項,僅有5.5%的患者表示能夠知曉該項目數(shù)量為10項以上。

表3 調(diào)查對象接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以及中醫(yī)藥適宜技術(shù)人數(shù)

2.5 對社區(qū)中醫(yī)藥宣傳資料認(rèn)知及服務(wù)到位程度

通過調(diào)查與訪談了解,有35.7%的患者表示僅能讀懂社區(qū)相關(guān)中醫(yī)藥知識宣傳資料50%的內(nèi)容,32.4%的患者表示僅能讀懂社區(qū)相關(guān)中醫(yī)藥知識宣傳資料最多30%的內(nèi)容,而僅有31.9%的患者能讀懂其中醫(yī)藥知識宣傳資料70%以上的內(nèi)容。在調(diào)查宣傳服務(wù)是否到位程度中,有65.9%的患者表示偶爾知道社區(qū)在咨詢臺或是在診室有發(fā)放宣傳資料,但是仍有4.4%患者表示根本不知道有宣傳服務(wù)。

2.6 接受中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)滿意度情況

本調(diào)查問卷針對社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)滿意度評價,主要從療效、療程、費用、可接受性、總體滿意度等5個維度對曾接受中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)的182名受訪者進(jìn)行滿意度評價。將滿意度量化分為5個等級,分別以5分為非常滿意,4分為比較滿意,3分為一般滿意,2分為比較不滿意,1分為非常不滿意。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及計算公式得出,社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)治療方法的平均滿意度得分為3.84,平均滿意率得分為72.1%。從各項適宜技術(shù)維度分析,可接受性平均滿意率最高,超過80%,而在療程和費用則平均滿意度則在50%以下。見表4。

表4 患者接受中醫(yī)藥適宜技術(shù)治療方法的滿意度和滿意率評價

2.7 影響社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)總體滿意度Logistic回歸分析

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)資料及上述調(diào)查結(jié)果,將對中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)的總滿意度作為因變量,把個人基本因素(性別、年齡、受教育水平、學(xué)歷、職業(yè)、收入水平、參保方式、慢病史)、外在選擇因素(首選治療方法、接受技術(shù)服務(wù)頻數(shù)、就診便利度、宣傳程度)、內(nèi)在技術(shù)因素(療效、療程、費用、可接受性)等三大層面主要影響因素作為自變量,將因變量總體滿意度轉(zhuǎn)變?yōu)槎诸愖兞?將一般滿意(3分)、比較不滿意(2分)、非常不滿意(1分)歸類為不滿意類,將非常滿意(5分)、比較滿意(4分)歸類為滿意類,并且分別賦值為0和1,采用二值變量多因素Logistic回歸分析,用逐步向前法構(gòu)建回歸模型。結(jié)果顯示,僅有內(nèi)在技術(shù)因素中的療效(OR=6.340)、療程(OR=3.457)、費用(OR=3.053)、可接受性 (OR=3.886)均進(jìn)入回歸方程,具有統(tǒng)計學(xué)意義,可得到出,這4個維度均影響接受中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)的總體滿意度的評價。其中,療效(OR=6.340)對總體滿意度影響最大。見表5。

表5 影響社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)總體滿意度二值變量Logistic回歸分析

3 討論與建議

3.1 重視中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)點建設(shè),提升機構(gòu)服務(wù)能力

自2013年以來,各級衛(wèi)生部門按照“?；?、強基層、建機制”的要求,加強基層醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)科、中藥房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),配備中醫(yī)藥診療設(shè)備,推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù)、治未病建設(shè)等舉措,完善基層中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò),滿足居民在家門口能夠享有中醫(yī)藥服務(wù),為更好推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù)形成了良好的平臺[4]。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),越來越多居民選擇在社區(qū)就醫(yī),優(yōu)先選擇中醫(yī)藥,主要得益于社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)能力逐年提升,中醫(yī)服務(wù)就醫(yī)環(huán)境得以改善,居民就診方便快捷等優(yōu)勢。目前,廣州中心城區(qū)逐步建設(shè)15分鐘社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)圈,形成以區(qū)中醫(yī)醫(yī)院為龍頭、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為支撐、若干國醫(yī)館為補充的基層中醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò),打造了“社區(qū)里有中醫(yī)館、家門口有名中醫(yī)”的網(wǎng)格布局。重視中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)點建設(shè),提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境,一方面,促進(jìn)醫(yī)護人員更好地推進(jìn)技術(shù)的開展;另一方面,間接促使居民對社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)的信賴,優(yōu)先選擇中醫(yī)藥服務(wù)。

3.2 重視患者滿意度,提升技術(shù)內(nèi)在能力

社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣的成功與否,有賴于社區(qū)居民的積極支持和參與,滿足社區(qū)居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求[5]。根據(jù)滿意度評分以及Logistic回歸分析,患者對社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)的滿意度不高,有一定提升空間,而技術(shù)滿意度的影響因素主要不在于個人特征因素和外在選擇因素,而是在于技術(shù)內(nèi)在因素,如療效、療程、費用和技術(shù)本身可接受程度。因此,基層衛(wèi)生技術(shù)的再提升,成為迫切因素。第一,優(yōu)秀中醫(yī)藥醫(yī)護團隊建設(shè)是決定基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的關(guān)鍵。重視中醫(yī)藥人才隊伍建設(shè),特別是在《中醫(yī)藥法》等相關(guān)政策驅(qū)動下,實施人才戰(zhàn)略,通過“走出去”方式將醫(yī)護團隊送進(jìn)上級醫(yī)療機構(gòu)定期培養(yǎng)學(xué)習(xí),“引進(jìn)來”方式邀請專家對區(qū)域內(nèi)醫(yī)護團隊服務(wù)水平再提升。第二,重視患者的滿意度。研究患者的反饋意見,定期探究技術(shù)內(nèi)在因素不足之處,將中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度納入監(jiān)管范圍,有助于形成倒逼機制,迫使社區(qū)醫(yī)護人員對所開展技術(shù)內(nèi)在能力的提升。第三,建立一套對中醫(yī)藥適宜技術(shù)篩選評價體系,包括需求性、有效性、特征性、安全性、經(jīng)濟性和社會接受度等方面[6]。在本次研究中發(fā)現(xiàn),在中心城區(qū)中參與中醫(yī)適宜技術(shù)的主體人群多為中老年退休,其收入不高,多為慢病患者,對目前中醫(yī)藥適宜技術(shù)的滿意度并不高,在訪談中對病后調(diào)理、慢性疾病治療和日常保健方面的適宜技術(shù)則更加迫切。

3.3 重視中醫(yī)藥特色宣傳,弘揚大醫(yī)精誠核心價值觀

本研究發(fā)現(xiàn),社區(qū)居民對中醫(yī)藥的知曉度有待提高,否則將間接制約適宜技術(shù)的推廣,因此,在社區(qū)中重視對中醫(yī)藥特色的宣傳十分必要。嶺南中醫(yī)藥文化底蘊豐厚、博大精深,目前,廣州市多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)起相對集中或獨立設(shè)置的中醫(yī)服務(wù)區(qū),在裝修裝飾上融入嶺南中醫(yī)藥文化,但社區(qū)中對中醫(yī)藥知識做到真正了解的人數(shù)不多,因此,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)作為基層官方機構(gòu)應(yīng)做好宣傳,引導(dǎo)居民正確認(rèn)識中醫(yī)藥,一方面,根據(jù)不同知識層次的居民和不同的地域、年齡、收入制定有針對性的文化普及策略,減小居民認(rèn)知差異性[7-8]。另一方面,要充分發(fā)揮中醫(yī)藥適宜技術(shù)特色和優(yōu)勢,必須加大對社區(qū)中醫(yī)藥文化宣傳,注重弘揚中醫(yī)藥文化的核心價值觀理念“大醫(yī)精誠”,踐行仁心仁術(shù)、精益求精的中醫(yī)藥文化精神。對中醫(yī)藥適宜技術(shù)進(jìn)行推廣,提升中醫(yī)藥服務(wù)能力,不僅只是在醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)范圍內(nèi)宣傳,而且通過打造中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò),完善中醫(yī)藥氛圍濃厚和中醫(yī)藥“簡、便、驗、廉”優(yōu)勢突出的中醫(yī)藥特色鎮(zhèn)街,并利用主流媒體報紙、微信平臺宣傳,從而提高居民對中醫(yī)藥適宜技術(shù)的知曉率和利用率。通過文化宣傳,一方面,使從事基層中醫(yī)藥工作者感受到這份工作有底氣、有地位、更有尊嚴(yán),實現(xiàn)個人價值,轉(zhuǎn)變心理不平衡狀態(tài)[9];另一方面,文化的宣傳、服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的提高切實給居民帶來了實實在在的實惠,獲得了居民的喜愛和信賴,有效拉近了醫(yī)生與居民關(guān)系,減少了不必要的醫(yī)患矛盾。