滴滴的圍城

蟲(chóng)二

現(xiàn)在只要幾個(gè)人聚在一起，話題很自然的會(huì)扯到滴滴，有的說(shuō)監(jiān)管要?jiǎng)诱娓窳?，有人說(shuō)滴滴半年虧損40億，有人說(shuō)滴滴犯了眾怒，有人說(shuō)滴滴挺冤，順風(fēng)車事件發(fā)酵到這種程度，大概率演變?yōu)橹袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)了，我關(guān)心的是，這件事會(huì)怎么收?qǐng)觯?/p>

第一個(gè)感覺(jué)是公眾意愿的變化無(wú)常。

共享出行從誕生以來(lái)一直在批評(píng)中成長(zhǎng)，Uber和滴滴自成立以來(lái)麻煩不斷，解決了社會(huì)資源的流動(dòng)配置，卻陷入司機(jī)是員工還是外包的爭(zhēng)議；在極端天氣下響應(yīng)了并發(fā)需求，卻因價(jià)格波動(dòng)備受指責(zé)；破除了出租車行業(yè)的壟斷，卻引發(fā)了新壟斷的質(zhì)疑；自己燒錢讓司機(jī)和乘客獲利，卻成了擾亂市場(chǎng)的批評(píng)對(duì)象。

Uber和滴滴之所以能在口水中生存，最重要的是原有的低效交通體系放大了一線城市的通勤痛苦，乘客成了供需結(jié)構(gòu)中最弱勢(shì)的一方，共享出行通過(guò)社會(huì)化聚合資源和需求破解了這個(gè)瓶頸，在與傳統(tǒng)勢(shì)力的對(duì)峙中贏得了輿論支持。

但公眾又是善變的，滴滴或是其他平臺(tái)做大，他們馬上會(huì)有店大欺客的敏感，幾起誰(shuí)都不愿看到的刑事案件很容易就破壞了艱難建立的互信，這種憂慮使得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)還從來(lái)沒(méi)有像今天這樣面臨危機(jī)。

第二個(gè)判斷是出行服務(wù)可以做到絕對(duì)安全嗎？

與人身相關(guān)的服務(wù)，隱私和安全都是天條，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地，但安全是一個(gè)無(wú)限趨近的過(guò)程而不存在理想的終點(diǎn)，任何商業(yè)模式的成長(zhǎng)都是漸進(jìn)的，都會(huì)在改良原有行業(yè)的同時(shí)不斷解決新問(wèn)題。美國(guó)硅谷的科技巨頭當(dāng)初也經(jīng)歷了一個(gè)妖魔化的過(guò)程，比如微軟，2001年好萊塢有部電影叫做《反托拉斯行動(dòng)》，探討科技對(duì)人類生活的侵蝕，把蒂姆？羅賓斯扮演的比爾？蓋茨描繪成007電影中常見(jiàn)的、陰謀統(tǒng)治世界的大反派，對(duì)于后來(lái)捐出全部身家做慈善的微軟創(chuàng)始人來(lái)說(shuō)，這故事顯得充滿惡意而且幼稚可笑。

Uber、滴滴和其他創(chuàng)新有時(shí)會(huì)犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤，但在特定歷史階段又是難于避免的，程維之前也說(shuō)今年原本是營(yíng)收年，卻成了道歉年，滴滴做了很多嘗試，包括停止夜間服務(wù)，車內(nèi)錄音加密保存7天自動(dòng)銷毀等等，說(shuō)明給創(chuàng)新念念緊緊箍咒很有必要，但并不是弄死滴滴就天下太平、萬(wàn)事大吉。

回頭再看，各方對(duì)滴滴的觀點(diǎn)相左原因很多。

1、監(jiān)管的事后諸葛亮。

9月5日由交通運(yùn)輸部等十部門組成的檢查組已經(jīng)進(jìn)駐滴滴公司，按照“全面覆蓋、突出重點(diǎn)”的原則，也會(huì)對(duì)神州專車、首汽約車、曹操專車、易到、美團(tuán)、嘀嗒、高德等平臺(tái)展開(kāi)為期半個(gè)月的全面檢查，所謂安全已經(jīng)不是滴滴一家公司的問(wèn)題，而是所有出行創(chuàng)新都在面臨全面的復(fù)盤。

我們習(xí)慣了監(jiān)管部門在負(fù)面事件后的集體亮相，不管是315還是各種天價(jià)事件；不管是長(zhǎng)租公寓的甲醛還是p2p的爆雷，總是姍姍來(lái)遲和矯枉過(guò)正。

在商業(yè)模式快速進(jìn)化的過(guò)程中，監(jiān)管喜歡“讓子彈飛”一會(huì)，這樣做的好處是不會(huì)在創(chuàng)新風(fēng)口上冒然站到公眾的對(duì)立面，壞處是在原始積累的過(guò)程中放棄了必要的政策干預(yù)。

這種事后諸葛亮的政治正確反證了傳統(tǒng)監(jiān)管的問(wèn)題，即在合適的時(shí)機(jī)做自己該做的事，廣東交通廳此前指責(zé)滴滴拒絕監(jiān)管，似乎這是一切悲劇的根源，但一直處在交通和運(yùn)管雙重監(jiān)控下的傳統(tǒng)出租車就安全嗎？

2011年春節(jié)廣州就有一位女老師搭乘出租車返鄉(xiāng)時(shí)遇害，2012年22歲的北京女孩小桑死于出租車司機(jī)之手，2015年一位25歲的浙江女孩在即將成為伴娘的前1天被兩名出租司機(jī)性侵。去年的青島，一對(duì)母子因?yàn)檐囐M(fèi)糾紛被出租車司機(jī)用石塊活活砸死，孩子當(dāng)時(shí)年僅5歲。任何服務(wù)都需要監(jiān)管，但不是監(jiān)管就解決一切問(wèn)題。

我們換個(gè)邏輯，假如滴滴開(kāi)放了數(shù)據(jù)，監(jiān)管就能避免悲劇發(fā)生嗎？假如接受了監(jiān)管，平臺(tái)就可以卸責(zé)嗎？很顯然這兩點(diǎn)都不成立。

2、輿論的情緒化。

在順風(fēng)車侵害事件中，公眾情緒是完全站在消費(fèi)者立場(chǎng)的，其實(shí)侵害本身有兩個(gè)層面，既與乘客有關(guān)也關(guān)乎司機(jī)的安全。

從乘客角度來(lái)說(shuō)，Uber傷害事件已經(jīng)不少，2016年美國(guó)就有一位司機(jī)邊殺人邊接單，造成6人死亡、2人受傷的慘劇，具有諷刺意味的是，這個(gè)司機(jī)完成過(guò)100個(gè)以上的訂單，評(píng)分高達(dá)4.73，他既沒(méi)有犯罪記錄，多數(shù)乘客對(duì)他的印象也不錯(cuò)。

這說(shuō)明現(xiàn)有的技術(shù)手段并不足以完全杜絕風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)價(jià)體系也不一定能夠反映真實(shí)情況，好比很多人在電商平臺(tái)淘到爛貨也不愿給商家打差評(píng)。

與此對(duì)應(yīng)的是司機(jī)安全，去年6月20日就有一位四川綿陽(yáng)的滴滴女司機(jī)遇害，即使在信用和風(fēng)控體系健全的今天，平臺(tái)也很難基于某個(gè)場(chǎng)景預(yù)判用戶行為。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)過(guò)去講究的是安全和便利的妥協(xié)，未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的是二者的平衡，假如必須退回到共享經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)之前的狀況才實(shí)現(xiàn)安全，還有多大現(xiàn)實(shí)意義？

3、旁觀者清還是旁觀者輕。

社會(huì)和輿論壓力必然傳導(dǎo)到商業(yè)模式上，大部分互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新著眼于減輕了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，此前披露并得到程維認(rèn)可的滴滴財(cái)報(bào)顯示，今年上半年這家公司的虧損擴(kuò)大到40.4億元，超過(guò)去年全年25億元的61%，光是用于乘客補(bǔ)貼和司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的投入就達(dá)到117.8億元，約合去年全年181億補(bǔ)貼的65%。

但公眾的需求總是不斷提高的，光是打倒食利的出租車公司還不夠，要讓司機(jī)和乘客都受益；光是好叫車不行，還得便宜；太商業(yè)不好，還需要共享出行的理想；門檻太低不行，為了安全還要提高門檻。

結(jié)果是滴滴的一切都充滿了自我矛盾，你談商業(yè)模式的時(shí)候人家跟你談情懷，你談情懷的時(shí)候人家跟你談監(jiān)管，滴滴簡(jiǎn)直是坐困愁城。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的責(zé)任邊界究竟在哪里？至少有兩點(diǎn)值得明確。

1、從情懷到規(guī)模，從創(chuàng)新到低價(jià)，沒(méi)有全能型選手。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)興旺了20年，可以變革的領(lǐng)域基本都被覆蓋，剩下衣食住行四大剛需中最頑固的兩個(gè)堡壘，住和行之所以沒(méi)有完成徹底的互聯(lián)網(wǎng)改造，是因?yàn)樵陉P(guān)系身家性命的領(lǐng)域中，大多數(shù)人覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)的便利尚不能完全取代安全。

創(chuàng)新越是進(jìn)入深水區(qū)，越是進(jìn)入很難涉足的細(xì)分市場(chǎng)，越是服務(wù)于以往不能觸達(dá)的人群，面臨的問(wèn)題越多，對(duì)滴滴，對(duì)拼多多，對(duì)快手、對(duì)抖音、對(duì)互金、對(duì)長(zhǎng)租公寓都是如此，沒(méi)人是天生的全能選手，大家總要在各式各樣的問(wèn)題中成長(zhǎng)。

2、服務(wù)的門檻是人還是技術(shù)？

程維此前發(fā)布的內(nèi)部信，說(shuō)了很多自責(zé)自勉的話，核心信息是兩點(diǎn)，第一，滴滴6年來(lái)從未贏利，一直在做體驗(yàn)，第二平臺(tái)確實(shí)存在風(fēng)控問(wèn)題，但破案率是100%。

這意味著滴滴的價(jià)值觀正在發(fā)生變化，過(guò)去的滴滴把利潤(rùn)返還給司機(jī)和乘客，現(xiàn)在要all in安全，這種變化落實(shí)到執(zhí)行層面其實(shí)是人和技術(shù)的老問(wèn)題。

很多時(shí)候，強(qiáng)化人工干預(yù)并不是最佳的解決方式，順風(fēng)車事件放大了滴滴客服的瓶頸，其實(shí)就算滴滴建立起像攜程那樣起數(shù)千人的龐大客服團(tuán)隊(duì)，也未必會(huì)有多大改觀，互聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題終究要靠技術(shù)而不是堆砌人力的方式來(lái)解決。扎克伯格也說(shuō)過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中越來(lái)越重要，監(jiān)管是不可避免的，但我們需要謹(jǐn)慎對(duì)待我們制定的監(jiān)管措施?！?/p>

完全依賴技術(shù)也不可行，甚至可能走向反面，Uber就研究過(guò)所謂的“灰球”技術(shù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)判斷哪些乘客可能是釣魚(yú)執(zhí)法者，再采取針對(duì)性措施，這很像是排放門事件中，用軟件虛構(gòu)數(shù)據(jù)自欺欺人的大眾汽車工程師。

有一點(diǎn)是肯定的，順風(fēng)車事件所帶來(lái)的信任危機(jī)應(yīng)該也能夠找到妥善的解決方案，如果滴滴回歸高價(jià)和高門檻策略，如果消費(fèi)者只能再去打黑車，那將是所有人的失敗。