ISO9000體系在本科教育質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究

趙玉瑜　姚薇

摘 要：ISO9000質(zhì)量保證體系是目前國際上通用性最強的質(zhì)量管理體系，適用于眾多行業(yè)的各大領(lǐng)域。將ISO9000體系引入本科教育質(zhì)量管理過程，對提升本科教育質(zhì)量具有重要意義。本文探索了ISO9000與本科教育管理過程體系的銜接與適配，闡述了建立本科教育質(zhì)量保障體系的方法和原則。希望可以為高校本科教育質(zhì)量管理工作的進一步提升和完善提供一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：ISO9000；本科教育；質(zhì)量管理

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）09-0203-03

建設(shè)一流大學(xué)的基礎(chǔ)是建設(shè)一流本科[1]，致力于提升本科教育質(zhì)量是當前一段時間內(nèi)高校教育工作者的重要任務(wù)。近年來，我國本科教育的改革實踐取了一定成果，但仍存在著諸如重科研輕教學(xué)、學(xué)生或社會滿意度不高、不注重過程控制等問題，因此建立一整套行之有效的本科教育質(zhì)量保障體系，不斷提升人才培養(yǎng)質(zhì)量顯得尤為重要。ISO9000質(zhì)量保證體系為我們提供了重要啟示和有效參考，如何借鑒和學(xué)習(xí)ISO9000的基本原則和重要思想，構(gòu)建適用于國內(nèi)高校的本科教育質(zhì)量管理體系，是一項非常值得研究的課題。

一、ISO9000與本科教育管理過程體系的銜接與適配

在人才培養(yǎng)視域下，為順利實現(xiàn)本科人才培養(yǎng)目標，應(yīng)建立人才培養(yǎng)全過程全方位全覆蓋全員參與的質(zhì)量保證體系，以此確保本科人才培養(yǎng)過程中的各大環(huán)節(jié)得以有效實施，切實掌控能夠影響教育質(zhì)量的每一個因素，使人才培養(yǎng)的質(zhì)量得以控制、監(jiān)督和反饋，進而實現(xiàn)人才培養(yǎng)的全程、全員、全面質(zhì)量管理。本科教育質(zhì)量管理是一個動態(tài)的系統(tǒng)工程，除了具有全員性、全過程性等特點外，還是一個持續(xù)改進的過程，需要建立完善的標準和規(guī)范確保輸入輸出的質(zhì)量，這些都與ISO9000體系的重要思想高度相契合。有人認為本科教育管理輸出的產(chǎn)品就是大學(xué)培養(yǎng)的畢業(yè)生，我們認為這種觀點欠妥，因為高校不同于企業(yè)，大學(xué)畢業(yè)生也不能簡單等同于生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，本科教育管理輸出的產(chǎn)品應(yīng)當是教育效果，顧客也不簡單地僅為用人單位，而應(yīng)包括學(xué)生、用人單位及學(xué)生家長等多個方面，我們要努力使輸出的教育效果令學(xué)生、用人單位以及學(xué)生家長均感到滿意，達到他們的預(yù)期需求。ISO9000與本科教育管理過程體系都強調(diào)著重預(yù)防問題而非糾正問題、明確關(guān)鍵的先期產(chǎn)品質(zhì)量活動、對有關(guān)活動步驟作有系統(tǒng)的計劃、透過跨功能小組活動集思廣益、應(yīng)用同步技術(shù)、質(zhì)量是設(shè)計出來而非檢查出來，依賴管理層的承諾等原則，二者具有較強的銜接性和適配性。這就為我們基于ISO9000構(gòu)建高校本科教育質(zhì)量保障體系提供了重要的基礎(chǔ)。

二、以ISO9000為標準構(gòu)建本科教育質(zhì)量保障體系的方法

ISO9000體系標準中有很多科學(xué)的質(zhì)量管理方法，這些方法具有較強的通用性，我們可以立足高校本科教育管理的客觀現(xiàn)實和固有特點，將這些質(zhì)量管理方法與之進行有機結(jié)合，融會貫通，兼顧協(xié)調(diào)，為本科教育質(zhì)量保障體系的構(gòu)建提供指導(dǎo)作用。

（一）過程管理法

ISO9000體系非常注重過程管理[2]，一個系統(tǒng)經(jīng)過輸入、資源整合、運行維護等一系列環(huán)節(jié)最終輸出產(chǎn)品，這就是一個過程。而一個體系包含多個過程，各個過程相互關(guān)聯(lián)，共同形成一個過程鏈甚至過程網(wǎng)。過程管理法的分析過程如圖1所示。

過程管理的內(nèi)容包括以下幾個方面：一是識別過程和過程所有者（負責(zé)部門），一個系統(tǒng)工程往往過程網(wǎng)錯綜復(fù)雜，因此管理者應(yīng)特別注意抓住重點過程；二是識別基本的輸入，要注意結(jié)合顧客的要求；三是識別基本的輸出，要注意實現(xiàn)需求的滿足；四是識別系統(tǒng)中的分過程，把每個分過程的輸入轉(zhuǎn)換成輸出；五是根據(jù)分過程的運行情況完善輸入；六是根據(jù)分過程的運行情況完善輸出；七是根據(jù)分過程識別每一步需要的資源設(shè)施；八是根據(jù)分過程識別每一步需要什么人執(zhí)行，達到何種標準，明確工作人員的職責(zé)范圍；九是識別方法，形成標準化文件，使過程控制標準化、規(guī)范化；十是識別過程的績效指標，明確評估效果和效率。

結(jié)合高校本科教育管理的特點，我們以ISO9000標準為藍本進行本科教育質(zhì)量保障體系的設(shè)計。首先設(shè)定本科教育的質(zhì)量目標，即要提供優(yōu)質(zhì)完善的教育服務(wù)，達到預(yù)期良好的教育效果，明確教育的主體即本科生在畢業(yè)之際應(yīng)具備何種能力素質(zhì)，師資隊伍、教學(xué)條件滿足何種要求，教學(xué)實踐的各環(huán)節(jié)達到了何種程度等等。識別本體系的顧客，包括學(xué)生本身、用人單位及學(xué)生家長等。明確本體系的顧客對于產(chǎn)品的需求，他們需要怎樣的教育服務(wù)，期待達到何種教育效果，例如學(xué)生本身希望在課程設(shè)置、教材內(nèi)容、培養(yǎng)計劃等方面得到哪些支持，希望自己能夠通過學(xué)習(xí)和實踐獲取哪些知識和能力；用人單位希望畢業(yè)生具備何種能力素質(zhì)，達到何種水平；學(xué)生家長期待自己的孩子獲得怎樣的成長等等。確立本體系提供產(chǎn)品的特征，即設(shè)計本科教育管理過程中的各個環(huán)節(jié)，如招生入學(xué)、實踐實習(xí)、課程考核、畢業(yè)審查、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等等，明確工作標準和要求。確立整個體系的過程控制，各分過程設(shè)計完畢后要考慮如何使之有序運轉(zhuǎn)并達到動態(tài)平衡，使高校的各個部門、各位管理人員及教師相互配合，有機協(xié)調(diào)，整個體系形成良性發(fā)展，推進持續(xù)改進，最終實現(xiàn)本科教育質(zhì)量的有效提升。在這個設(shè)計過程中，每一過程的輸出會成為下一過程的輸入，如圖2本科教育質(zhì)量策劃順序示意圖。

（二）質(zhì)量管理體系法

質(zhì)量管理體系法要求我們把整個質(zhì)量工程作為一個整體系統(tǒng)，運用系統(tǒng)思想綜合考量各過程的縱橫關(guān)系，通過不斷優(yōu)化完善形成一個有序高效地運轉(zhuǎn)綜合體。首先設(shè)定質(zhì)量目標、明確質(zhì)量需求；其次根據(jù)目標及需求設(shè)計整個質(zhì)量管理體系，通盤考慮，注重各過程的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成網(wǎng)絡(luò)圖，明確所有人員在這一體系的位置與權(quán)責(zé)；然后運用持續(xù)改進的方法，不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化升級；最后接受各維度的監(jiān)督考評并做出反饋處理。

按照質(zhì)量管理體系法建立本科教育質(zhì)量管理體系，要先成立以最高管理者一般為大學(xué)校長為組長，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)一般為教務(wù)處長為副組長的質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組或委員會。其主要工作任務(wù)包括：質(zhì)量體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標、按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。然后，成立由各職能部門領(lǐng)導(dǎo)或代表包括教務(wù)處各部門、學(xué)生工作處各部門、二級學(xué)院院長及書記、本科教學(xué)副院長、分管學(xué)生工作的副書記、各專業(yè)負責(zé)人、學(xué)院本科生教務(wù)員、本科生輔導(dǎo)員及圖書館、信息化處、工程訓(xùn)練中心、后勤管理部門的工作人員等參加的工作班子。主要負責(zé)按照體系規(guī)劃的總體要求進行具體分工并組織實施。最后成立單元工作小組，根據(jù)各職能部門的分工確定質(zhì)量體系單元的責(zé)任單位，例如學(xué)校的最高管理者即校領(lǐng)導(dǎo)層面要提供整個體系各個過程所必需的政策文件保障和各項資源支持，如教學(xué)經(jīng)費充足，能滿足本科專業(yè)教學(xué)、建設(shè)、發(fā)展的需要，每年正常的教學(xué)經(jīng)費應(yīng)包含師資隊伍建設(shè)經(jīng)費、人員工資費用、實驗室維護更新費用、專業(yè)實踐經(jīng)費、圖書文檔經(jīng)費、實習(xí)基地建設(shè)經(jīng)費等；每年辦學(xué)經(jīng)費在學(xué)生學(xué)費的20%以上，以充足的教學(xué)經(jīng)費確保教學(xué)活動的正常開展[3]。教務(wù)部門負責(zé)保證教學(xué)設(shè)施如實驗室、實踐基地等有良好的管理、維護和更新機制，使得學(xué)生能夠方便地使用，實驗設(shè)備完備、充足、性能優(yōu)良，滿足各類課程教學(xué)實驗的需求；對培養(yǎng)方案的制定、課程教學(xué)大綱（含實驗大綱）的編制、課堂教學(xué)、課程考核、實驗教學(xué)、專業(yè)實習(xí)、畢業(yè)論文（設(shè)計）等主要教學(xué)環(huán)節(jié)有明確的質(zhì)量要求，定期進行課程體系設(shè)置和教學(xué)質(zhì)量評價，明確人才培養(yǎng)目標定位、人才培養(yǎng)模式、人才培養(yǎng)方案、學(xué)科專業(yè)改造和發(fā)展方向等[3]；負責(zé)教學(xué)大綱的制定和實施、教材選用、課堂教學(xué)質(zhì)量、實踐性環(huán)節(jié)、教學(xué)內(nèi)容和手段的改革、考核方式和試卷質(zhì)量等。學(xué)生工作部門要全力做好招生宣傳、新生入學(xué)教育、日常教育管理、心理健康教育、資助幫扶服務(wù)、就創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等工作，建立各項工作考核機制和完備的信息反饋機制，確保本科生在校的安全穩(wěn)定和健康成長，使得本科畢業(yè)生具備良好的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)和身心素養(yǎng)。二級學(xué)院層面要配合學(xué)校人事部門和教務(wù)部門完善師資配置，要具有滿足本院各本科專業(yè)教學(xué)需要的教師數(shù)量和符合學(xué)校現(xiàn)狀和可持續(xù)發(fā)展所需要的教師整體結(jié)構(gòu)，例如年齡在55歲以下的教授及40歲以下的副教授分別占教授總數(shù)和副教授總數(shù)的比例應(yīng)適宜，注重中青年骨干教師培養(yǎng)，主要基礎(chǔ)課和主干課主講教師中符合崗位資格的教師為100%，教授、副教授每年為本科生授課[3]；并要做好本學(xué)院本科生教育教學(xué)管理過程中各項工作的支持和保證。圖書館、信息化處配備各種高水平的、充足的教材、參考書和工具書，以及各種專業(yè)圖書資料，師生能夠方便地利用，閱讀環(huán)境良好，且能方便地通過網(wǎng)絡(luò)獲取學(xué)習(xí)資料[3]。各部門內(nèi)部仍要細化各分過程，職責(zé)明確到每一個人，工作質(zhì)量標準盡量量化，形成多個標準型文件，部門間相互協(xié)調(diào)又權(quán)責(zé)分明，共同形成一個完備的本科教育質(zhì)量管理體系。

（三）PDCA循環(huán)法

PDCA循環(huán)法是質(zhì)量管理中一項非常重要的方法，它是將質(zhì)量管理劃分為四個子過程，即P-plan代表計劃、D-do代表執(zhí)行、C-check代表檢查、A-action代表處理。在整個質(zhì)量管理活動中，我們要遵循著制定計劃、實施計劃、檢查效果、然后將合格部分的納入標準中，將不合格部分放置于下一個循環(huán)中去解決這樣一個原則，要注意這四個子過程不是運行一次就結(jié)束了，而是循環(huán)不斷地進行下去，一個周期結(jié)束后解決了部分問題，那些未解決的部分進入到下一個循環(huán)之中去，整個過程呈階梯狀上升，不斷持續(xù)推進下去，形成一個有效的良性循環(huán)。

在本科教育質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)中，測量和分析占據(jù)了重要地位。通過測量和分析，找出不合格的部分，進入下一循環(huán)進行改進完善，以此不斷推進教育質(zhì)量保障的成效。我們可以通過開展問卷調(diào)查及第三方評估機構(gòu)的評價結(jié)果來確定本體系顧客的滿意程度；可以通過國家的本科教學(xué)評估、專業(yè)工程認證以及對照ISO9000體系標準、學(xué)校制定的教學(xué)質(zhì)量評估標準來進行內(nèi)部審查，將不合格的部分記錄在案，并及時進行綜合分析，制定改進方案，采取整改措施，確保消滅不合格產(chǎn)品。在本科教育質(zhì)量管理體系中應(yīng)引入質(zhì)量指標體系，以此來測量反饋和監(jiān)督本科教育質(zhì)量體系的運行效果。例如學(xué)校要監(jiān)控本科生的課程合格率、各項競賽獲獎率、創(chuàng)新能力和科研能力、畢業(yè)率、學(xué)位授予率、考研率、就業(yè)率就業(yè)層次、用人單位評價等；實行聽課制度、評教制度、選課制度、新教師上崗試講制度等；開展教學(xué)信息監(jiān)控，通過教學(xué)檢查、信息反饋，及時了解和掌握教學(xué)中的動態(tài)問題，組織教學(xué)督導(dǎo)監(jiān)控和專項評估監(jiān)控；建立健全的畢業(yè)生跟蹤反饋機制以及高等教育系統(tǒng)內(nèi)外有關(guān)各方參與的社會評價機制，定期對包括培養(yǎng)方案、培養(yǎng)目標、課程體系、理論和實踐課程教學(xué)等在內(nèi)的人才培養(yǎng)工作進行評價，評價信息得到有效利用。

三、以ISO9000為標準構(gòu)建本科教育質(zhì)量保障體系的原則

八大質(zhì)量管理原則是ISO9000體系的基礎(chǔ)，這八項基本原則同樣適用于高校本科教育質(zhì)量保障體系。以ISO9000為標準構(gòu)建本科教育質(zhì)量管理體系，要注意堅持以下八項原則。

一是堅持以顧客為中心。高校要明確本科教育質(zhì)量保障體系的顧客是學(xué)生本身、用人單位和學(xué)生家長。因此，我們要深入調(diào)查，細致分析，分別了解學(xué)生本身、用人單位和學(xué)生家長這幾個群體對于高校提供的本科教育服務(wù)產(chǎn)品具有怎樣的需求，他們希望達到何種狀態(tài)，明確顧客的需求并將此作為工作目標，融入整個體系中，指導(dǎo)和引領(lǐng)我們開展各項教育管理活動。二是重視領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)層面要加強系統(tǒng)的頂層設(shè)計，確定工作的宗旨和方針路線，有效監(jiān)督和管理質(zhì)量目標和過程控制的匹配，加強對重點過程的控制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，形成有序和諧的整體工作機制，確保質(zhì)量目標的順利實現(xiàn)。三是強調(diào)全員參與，要充分調(diào)動和發(fā)揮系統(tǒng)中每一個人的積極性和重要作用，集思廣益，集腋成裘，促進全員的有效溝通和密切配合，共同為質(zhì)量目標的實現(xiàn)貢獻力量，使整個系統(tǒng)能夠得以良性運轉(zhuǎn)。四是強化過程控制，要對系統(tǒng)中的各分過程加強把控，將過程管理法貫穿始終，實時監(jiān)控各分過程的輸入輸出及內(nèi)部活動，確保本科教育的各個環(huán)節(jié)完全在掌控狀態(tài)，每一項影響因素均不超出控制范圍。五是堅持系統(tǒng)管理法，把整項工作看作一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，實施本科教育的各環(huán)節(jié)相互依存彼此關(guān)聯(lián)，要建立多層次的系統(tǒng)文件體系，正確理解和處理各部分的相互關(guān)系，密切關(guān)注整個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運行。六是堅持持續(xù)改進，形成PDCA循環(huán)，精益求精，變“問題事后處理”為“做好提前預(yù)防”，在每一次的循環(huán)中發(fā)展不足，及時改進，不斷提升本科教育培養(yǎng)質(zhì)量。七是注重測量和分析，建立質(zhì)量指標體系，監(jiān)視各活動效果，使測量、分析、改進形成完整閉環(huán)，并在此基礎(chǔ)上形成有效決策。八是維護互利的供方關(guān)系，本體系的供方是良好的教材、課程、師資、場所、設(shè)備及實踐實習(xí)基地等，我們要建立良好的供方關(guān)系，形成良性的運行系統(tǒng)，促進質(zhì)量目標的最終實現(xiàn)。

基于以上構(gòu)建出一整套高校本科教育質(zhì)量管理體系并付諸實施，不僅有利于高校培養(yǎng)出更多國際通用型的高素質(zhì)人才，更能有效地提升高校的辦學(xué)水平和管理能力，不斷提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，增強高校的核心競爭力，對于高等學(xué)校本科教育的改革實踐具有非常重要意義。

參考文獻：

[1]林蕙青.一流大學(xué)要辦好一流本科教育[N].光明日報，2016-05-17（13）.

[2]中華人民共和國國家標準.ISO9000：2000idtISO9000：2000術(shù)語及定義[Z].2000.