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    手機(jī)連鎖店運(yùn)營(yíng)模式探索

    2018-10-22 18:43:08連曉衛(wèi)
    現(xiàn)代家電 2018年17期
    關(guān)鍵詞:新聯(lián)酬金賣場(chǎng)

    連曉衛(wèi)

    由于手機(jī)零售與家電零售有著截然不同的操作手法,需要很強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力和反應(yīng)力,存有產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)太快,供應(yīng)渠道五花八門,促銷活動(dòng)時(shí)廠商支持力度又小,零售毛利低等等特征,致使很多區(qū)域零售賣場(chǎng)并不愿意直接操作手機(jī)品類。但隨著零售業(yè)態(tài)變革的加巨,傳統(tǒng)家電實(shí)體店客戶被嚴(yán)重分流,消費(fèi)群也發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化,95后、00后作為新的更具潛力的消費(fèi)群體,未來消費(fèi)動(dòng)力將更加強(qiáng)大。而這一代消費(fèi)群可以說是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原住民,這就決定了賣場(chǎng)要吸引未來的消費(fèi)群,就必需要重視手機(jī)這個(gè)品類。

    同時(shí),線下實(shí)體零售市場(chǎng)正在成為各手機(jī)廠商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),各手機(jī)品牌大舉向線下渠道擴(kuò)張,這對(duì)實(shí)體家電零售賣場(chǎng)來講,也意味著此時(shí)進(jìn)入手機(jī)零售市場(chǎng)有著巨大機(jī)會(huì),憑借自身已積累市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),經(jīng)營(yíng)好手機(jī)品類,對(duì)吸引年輕消費(fèi)群體,鞏固和擴(kuò)大自身在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額提升將產(chǎn)生強(qiáng)大助力,并更帶來實(shí)際的增量。

    因此,有越來越多的區(qū)域家電零售賣場(chǎng)開始重視手機(jī)品類,從過去承包出去或是與其他商家進(jìn)行聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)為自主經(jīng)營(yíng),開設(shè)手機(jī)品牌體驗(yàn)店。比如,四川資陽(yáng)飛龍電器已經(jīng)開出8家通訊賣場(chǎng)進(jìn)行連鎖化發(fā)展,樂山天朗電器開出2000平米的數(shù)碼通訊產(chǎn)品4.0體驗(yàn)MALL。

    而早一步就預(yù)知趨勢(shì)的區(qū)域零售企業(yè),則已經(jīng)取得良好實(shí)效。比如,赤峰海達(dá)電器2013年開始在手機(jī)品類上發(fā)力,當(dāng)年銷售額實(shí)現(xiàn)7000萬元,至2017年時(shí)手機(jī)品類的經(jīng)營(yíng)額度已經(jīng)達(dá)到3.2億元,在海達(dá)電器整體銷售規(guī)模中已經(jīng)位居第二位,在搶占了手機(jī)市場(chǎng)份額的同時(shí),更強(qiáng)化了賣場(chǎng)在年輕消費(fèi)群中的影響力。

    所以說,對(duì)于傳統(tǒng)的家電賣場(chǎng)來講,經(jīng)營(yíng)好手機(jī)品類是一個(gè)機(jī)會(huì),并沒有想象中的復(fù)雜,當(dāng)然做好了也不易,畢竟隔行如隔山,由其是隨著手機(jī)經(jīng)營(yíng)毛利的下降,怎樣增加抗風(fēng)險(xiǎn)能力,讓門店保持良性健康發(fā)展成為一個(gè)新課題。因此,了解手機(jī)品類的運(yùn)營(yíng)模式變化趨勢(shì),對(duì)于家電零售賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)就顯得尤為重要。

    江西新聯(lián)手機(jī)連鎖有限公司位于江西省贛州市,從事手機(jī)經(jīng)營(yíng)已有18年之久,2017年的手機(jī)銷售量為10萬臺(tái),營(yíng)業(yè)額達(dá)到2.5億元左右,擁有近300名員工,自有手機(jī)零售直營(yíng)門店18家,縣鄉(xiāng)加盟連鎖店368家,是贛南地區(qū)規(guī)模最大、產(chǎn)品品牌代理最齊全的手機(jī)連鎖龍頭企,該企業(yè)對(duì)于手機(jī)連鎖店運(yùn)營(yíng)模式的變化及趨勢(shì)有著深刻的理解。在新聯(lián)手機(jī)連鎖有限公司總經(jīng)理熊忠順看來,新的環(huán)境下,手機(jī)品類的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)發(fā)生根本性的變化,賣場(chǎng)要從產(chǎn)品銷售為主發(fā)展為以用戶為中心,形成與手機(jī)相關(guān)的多元化、智能化的零售生態(tài)。

    利潤(rùn)來源多元化

    熊總介紹說,傳統(tǒng)的手機(jī)零售門店,手機(jī)經(jīng)營(yíng)是主營(yíng)業(yè)務(wù),但現(xiàn)在手機(jī)越來越品牌集中化,華為、蘋果、OPPO和vivo,四個(gè)品牌基本占據(jù)著手機(jī)市場(chǎng)70%~80%的份額,其他一些品牌瓜分剩余20%多的市場(chǎng)。隨著手機(jī)品牌越來越聚焦,產(chǎn)品零售產(chǎn)生的毛利不斷下降。尤其是2016年OPPO和vivo開始大幅度向鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)延伸之后,沒有形成對(duì)整體市場(chǎng)的有效管控,至使產(chǎn)品的價(jià)格體系穩(wěn)定性變差,從2017年一季度末開始,經(jīng)營(yíng)手機(jī)產(chǎn)品的商家都能夠明顯感受到,手機(jī)零售的市場(chǎng)份額及利潤(rùn)都是呈現(xiàn)極為明顯的下降趨勢(shì)。但在2017年在行業(yè)整體下滑的情況下,新聯(lián)實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)上升,銷售額同比增長(zhǎng)10%以上,而增長(zhǎng)的主要原因就是門店利潤(rùn)構(gòu)成的多元化。

    2014年時(shí),新聯(lián)手機(jī)經(jīng)營(yíng)在公司整體盈利來源的占比還高達(dá)70~80%。當(dāng)時(shí),新聯(lián)已經(jīng)開始對(duì)手機(jī)零售門店運(yùn)營(yíng)進(jìn)行多方面的延伸,除手機(jī)零售業(yè)務(wù)以外,將運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)、智能產(chǎn)品業(yè)務(wù)作為門店運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)利潤(rùn)補(bǔ)充。

    對(duì)于四大利潤(rùn)來源體系,江西新聯(lián)手機(jī)連鎖通過七大渠道來支撐其良性發(fā)展。

    一是門店運(yùn)營(yíng)管理體系,負(fù)責(zé)統(tǒng)管公司的四大業(yè)務(wù)模式;

    二是集團(tuán)客戶體系,負(fù)責(zé)拓展集團(tuán)客戶,大力發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟,比如,研究電信、移動(dòng)這類運(yùn)營(yíng)商大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展,承接他們的一些業(yè)務(wù);

    三是電子商務(wù),主要做線上引流,承擔(dān)線下實(shí)體店和線上相互結(jié)合;

    四是連鎖加盟,負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟店的拓展與管理;

    五是大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)和客戶關(guān)系維護(hù),將移動(dòng)數(shù)據(jù)、老客戶數(shù)據(jù)、集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)、異業(yè)聯(lián)盟數(shù)據(jù)、電子商務(wù)引流的數(shù)據(jù)等作為大數(shù)據(jù)運(yùn)用的基礎(chǔ),進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。比如,以前門店的客戶只是進(jìn)店買手機(jī)的客戶,而大數(shù)據(jù)應(yīng)用以后,就能夠把運(yùn)營(yíng)商的客戶、異業(yè)聯(lián)盟的客戶等都納入至門店的客戶大數(shù)據(jù)中,加以開發(fā)應(yīng)用,形成與現(xiàn)有手機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展與互動(dòng);

    六是校園業(yè)務(wù),是新聯(lián)在2017年新開展的業(yè)務(wù)。目前大學(xué)生的網(wǎng)上購(gòu)物比例很高,而贛州地區(qū)高校有著近10萬的學(xué)生,所以,校園這塊蛋糕也不容忽視;

    七是手機(jī)快修業(yè)務(wù),新聯(lián)實(shí)業(yè)在贛州的每個(gè)區(qū)域都設(shè)有手機(jī)維修店,將這些原有傳統(tǒng)意義上的手機(jī)維修店進(jìn)行升級(jí),除承接手機(jī)的維修業(yè)務(wù)以外,把手機(jī)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)和智能產(chǎn)品業(yè)務(wù)全都整合在售后中心,并推出上門手機(jī)快修業(yè)務(wù),從原有售后維修店延伸到立體式的服務(wù)店。

    新聯(lián)經(jīng)過4年的多元化發(fā)展,至2017年,整體門店的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變化,手機(jī)經(jīng)營(yíng)占比已經(jīng)降至33%左右,運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)產(chǎn)生的毛利貢獻(xiàn)占比則提升為35%,融合業(yè)務(wù)和智能產(chǎn)品業(yè)務(wù)兩項(xiàng)經(jīng)營(yíng)毛利占比提升為30%左右。三駕馬車支撐了整體手機(jī)連鎖門店經(jīng)營(yíng),使公司總體利潤(rùn)沒有受到整體手機(jī)行業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下滑的影響,達(dá)到20%以上的利潤(rùn)提升,遠(yuǎn)高于銷量的增長(zhǎng)。

    運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)高效執(zhí)行

    手機(jī)經(jīng)營(yíng)整體利潤(rùn)的下降已成現(xiàn)實(shí),但門店的房租不會(huì)少,人員工資不會(huì)少,而且是每年都在上漲,對(duì)于賣場(chǎng)來講如何生存?從新聯(lián)的經(jīng)驗(yàn)來看,運(yùn)營(yíng)商酬金是手機(jī)賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)抗風(fēng)險(xiǎn)的主要方向之一。那么,對(duì)于賣場(chǎng)來講,如何來提升運(yùn)營(yíng)商酬金呢?

    熊總介紹說,首先,不管是與移動(dòng)公司或是與電信公司合作,新聯(lián)都要求所有的縣市區(qū)門店做到當(dāng)?shù)氐牡谝唬瑸榇?,將運(yùn)營(yíng)商各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了細(xì)分,推行崗位責(zé)任制,做到從導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、前臺(tái)、運(yùn)營(yíng)商主管、分公司經(jīng)理,五個(gè)崗位,每個(gè)崗位都責(zé)任到崗到人。2014年時(shí),新聯(lián)的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)體量還很小,直營(yíng)的18家零售門店,整體運(yùn)營(yíng)商酬金僅為220萬元。在門店沒有增加的情況下,從2014年開始,運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)每年都實(shí)現(xiàn)100%的增長(zhǎng),2015年時(shí)是500萬元,至2016年則突破1000萬元,2017年的運(yùn)營(yíng)商酬金達(dá)到2000萬元,今年還將會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng),預(yù)期的任務(wù)是3000萬元。

    其次,及時(shí)的兌現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)商酬金共分三部分,一是移動(dòng)基礎(chǔ)酬金,就是在酬金賬單上的酬金,二是使用各項(xiàng)移動(dòng)的政策貸款酬金,第三是獎(jiǎng)勵(lì)酬金。對(duì)于這三部分酬金必須要及時(shí)去兌現(xiàn)。

    再次,高度配合和高度執(zhí)行,高效執(zhí)行移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的政策。新聯(lián)與當(dāng)?shù)氐碾娦拧⒁苿?dòng)、聯(lián)通的合作,無論是市級(jí)運(yùn)營(yíng)商還是縣級(jí)運(yùn)營(yíng)公司,都進(jìn)行很好的配合,只要是合作運(yùn)營(yíng)商提出的要求和意見,新聯(lián)就是零拒絕。因?yàn)?,在新?lián)看來,運(yùn)營(yíng)商給新聯(lián)的任務(wù)就是對(duì)新聯(lián)的信任,必須去完成??赡芎芏嘟?jīng)銷商會(huì)認(rèn)為移動(dòng)公司給自己下這么多的任務(wù)想干什么?是不是它的任務(wù)分不出去了?但新聯(lián)從沒有這樣去想問題,所以多年來與各運(yùn)營(yíng)商的合作都是非常愉快,因此才有每年酬金的高速增長(zhǎng)。

    融合業(yè)務(wù)要有廣度有新意

    新聯(lián)的融合業(yè)務(wù)共有九項(xiàng):

    第一是碎屏保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。熊總介紹說,2014年引進(jìn)此業(yè)務(wù)時(shí),當(dāng)時(shí)也想跟上游品牌商合作,但思考之后認(rèn)為還是自己獨(dú)立展開更好。從實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況來看,到2017年時(shí),碎屏保險(xiǎn)基本實(shí)現(xiàn)60%的覆蓋,也就是說賣100部手機(jī),同時(shí)就會(huì)賣出60個(gè)碎屏保險(xiǎn)。而碎屏保險(xiǎn)也成為門店與客戶建立起粘性,做回頭客生意的有效方式。

    第二是新聯(lián)幣,從酒店、餐飲、蛋糕店等行業(yè),共精選出18家企業(yè)成為新聯(lián)幣的合作商,在合作商家處消費(fèi)時(shí)出示新聯(lián)幣可以享受這些商家金卡會(huì)員的折扣權(quán)益,每套新聯(lián)幣的售價(jià)為100元,也成為融合業(yè)務(wù)的有效利潤(rùn)來源。

    第三是時(shí)尚分期購(gòu),簡(jiǎn)單講就是分期付款購(gòu)物。

    第四是綠色回收,也是傳統(tǒng)意義上的舊機(jī)回收的新做法。因?yàn)?,如果賣場(chǎng)開展舊機(jī)回收,很多消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為賣場(chǎng)是不是把舊機(jī)收回來再翻新后賣出去,所以不愿意參與。綠色回收就是打破了舊的概念,倡導(dǎo)綠色環(huán)保,讓消費(fèi)者有一種做公益事業(yè)的感覺,從心里愿意來參與。

    第五是時(shí)尚租客,讓消費(fèi)者用較低的成本就能夠用到更好的手機(jī),比如蘋果8這樣的新機(jī)推出時(shí),用戶都可以用租的方式,月租金150元,相當(dāng)于每天5元,但半年起租。

    第六是私人定制,能夠根據(jù)客戶的需求,將結(jié)婚照、紀(jì)念照等印制在手機(jī)后蓋上。私人訂制業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)客戶很有吸引力,一些企業(yè)給員工發(fā)福利,購(gòu)置一批手機(jī),將手機(jī)后蓋標(biāo)上自己企業(yè)logo,當(dāng)員工在用手機(jī)時(shí),就能看到本企業(yè)的標(biāo)識(shí),這項(xiàng)業(yè)務(wù)也是門店很好的利潤(rùn)來源。

    第七是新聯(lián)快辦。是新聯(lián)與贛州浦發(fā)銀行合作的產(chǎn)品,為當(dāng)?shù)氐钠职l(fā)銀行做信用卡開發(fā),消費(fèi)者到浦發(fā)銀行激活,成為有效客戶后,浦發(fā)銀行就會(huì)給新聯(lián)一定金額的返點(diǎn)。在與浦發(fā)銀行合作成功之后,就引起當(dāng)?shù)仄渌y行的關(guān)注,工商銀行主動(dòng)找到新聯(lián),提出合作意向。新聯(lián)又與工商銀行合作推出借記卡業(yè)務(wù),這種借記卡的應(yīng)用范圍更廣,也是一項(xiàng)很好的收益。

    第八是時(shí)令禮品。比如,2016年,新聯(lián)在9月份與當(dāng)?shù)匾患抑牡案夂媾嗥髽I(yè)做利益聯(lián)盟,銷售該企業(yè)的月餅,作為回饋客戶的福利性活動(dòng)。2017年與該企業(yè)的聯(lián)盟又進(jìn)行了升級(jí),在月餅上打新聯(lián)的logo,在中秋前25天內(nèi),在手機(jī)賣場(chǎng)中就可以賣月餅、賣蛋糕。同時(shí),新聯(lián)300多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶也可以來訂購(gòu)月餅,做鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的促銷及客戶回饋活動(dòng)。而這類產(chǎn)品雖然有時(shí)間性,但毛利都很高。

    第九是售后上門服務(wù)。以前用戶手機(jī)壞了要維修,要上門找新聯(lián)來維修。2015年時(shí),新聯(lián)啟動(dòng)上門維修業(yè)務(wù),只要客戶打新聯(lián)的400服務(wù)電話,就有服務(wù)人員帶著工具到消費(fèi)者家中做手機(jī)的維修,新聯(lián)還與當(dāng)?shù)匚锪鞴竞献?,可以上門收件。目前售后上門服務(wù)業(yè)務(wù)模式已經(jīng)成熟,既可以提升客戶滿意度,又可以增強(qiáng)客戶對(duì)新聯(lián)的好感度,對(duì)提升回購(gòu)率有極大的幫助。

    智能化與大數(shù)據(jù)缺一不可

    從2017年起,整體行業(yè)就在說手機(jī)業(yè)的寒冬來了,很多手機(jī)賣場(chǎng)在2017年的銷售都是同比下降20%~30%,而這種趨勢(shì)在2018年并未明顯改變??梢哉f,現(xiàn)在的手機(jī)質(zhì)量已經(jīng)很穩(wěn)定,產(chǎn)品本身的壽命在變長(zhǎng),這就使手機(jī)使用的時(shí)間延長(zhǎng),用戶更新周期變長(zhǎng),用戶的換機(jī)理由不足,原來消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)是我需要,現(xiàn)在改成我喜歡,所以就購(gòu)買。同時(shí),購(gòu)買的習(xí)慣發(fā)生變化,一方面是電商的手機(jī)銷量始終保持在22%以上的增長(zhǎng),并且還處于上升的趨勢(shì),另一方面是一些學(xué)生、年輕人轉(zhuǎn)向到專賣店購(gòu)買手機(jī),各品牌也都在加大開專賣店的力度。這種消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)觀念的顛覆性改變,要求綜合性手機(jī)賣場(chǎng),也必須要做產(chǎn)品的延伸。

    而手機(jī)與智能有著天然的相關(guān)性,所以,新聯(lián)在門店中除了傳統(tǒng)的膜、殼、充電寶老三件以外,從家的概念出發(fā)做產(chǎn)品延伸,將無人飛機(jī)、各類機(jī)器人、掃地機(jī)等智能化的產(chǎn)品引進(jìn)到賣場(chǎng)當(dāng)中,形成很好的補(bǔ)充,使門店經(jīng)營(yíng)從傳統(tǒng)手機(jī)通訊產(chǎn)品銷售延伸到對(duì)智能生活的體驗(yàn),營(yíng)造體驗(yàn)和銷售場(chǎng)景,搶占先機(jī)。自2015年起,新聯(lián)的智能產(chǎn)品銷售額每年增長(zhǎng)率達(dá)到200%。至2017年,盡管18家門店的智能產(chǎn)品總營(yíng)業(yè)額也僅1000多萬元,但智能產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)毛利較高,給門店帶來的利潤(rùn)貢獻(xiàn)非常好。

    任何時(shí)代,對(duì)于零售企業(yè)來講,客戶就是財(cái)富,熊總認(rèn)為,一方面是重視大數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用,吸引客戶進(jìn)店、增強(qiáng)客戶的粘性。大數(shù)據(jù)不僅僅是指自身門店的新老客戶,比如,2017年9月份,新聯(lián)針對(duì)異業(yè)聯(lián)盟方的20萬個(gè)老客戶資料,推出免費(fèi)送流量、免費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)。這種大數(shù)據(jù)的應(yīng)用,起到非常好的反饋效果,成為門店移動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的補(bǔ)充。但客戶在你的店里可以買手機(jī),在其他的門店也能夠買,你的門店是什么差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段,給用戶什么樣的感知度很重要。門店員工的服務(wù)能力有沒有?員工的素養(yǎng)有沒有?進(jìn)入你的門店與其他門店有什么差異?等等,這些都決定了客戶的感知度。因此,當(dāng)前的實(shí)體零售店要增強(qiáng)客戶對(duì)門店的感知度,從做服務(wù)做體驗(yàn)開始,把賣場(chǎng)做成有氛圍、有情調(diào)、有趣味、有愛心的實(shí)體,讓顧客愿意到你的店里來成交。

    時(shí)代在發(fā)展,生態(tài)已然成為手機(jī)賣場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)的前提和基礎(chǔ),但人才更是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因?yàn)?,?dāng)整體門店的運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生改變,傳統(tǒng)零售升級(jí)為新零售時(shí),人才已成為企業(yè)的戰(zhàn)略性資源。事實(shí)上,當(dāng)前大部分區(qū)域零售企業(yè)都已經(jīng)面臨優(yōu)秀人才短缺的問題。新聯(lián)在三年前開始啟動(dòng)門店人才升級(jí)戰(zhàn)略,所有的門店員工招聘,高中畢業(yè)為最低門檻,對(duì)引入的高校畢業(yè)生,每年多發(fā)1個(gè)月的工資,國(guó)家重點(diǎn)大學(xué)畢業(yè)的大學(xué)生,本科學(xué)歷月薪為8000元,研究生畢業(yè)月薪為1萬元??赡芎芏嗳苏J(rèn)為,一個(gè)銷售手機(jī)的零售店要這么高學(xué)歷的員工意義不大。但新聯(lián)認(rèn)為,未來的競(jìng)爭(zhēng)將是人才的競(jìng)爭(zhēng),必須要提前引進(jìn)和培養(yǎng)儲(chǔ)備,否則僅憑模式的創(chuàng)新并不具備持久力。

    對(duì)于家電零售賣場(chǎng)來講,在所經(jīng)營(yíng)的類目中,手機(jī)是擁有無限市場(chǎng)空間的品類,盡管與它與傳統(tǒng)的家電經(jīng)營(yíng)有差異,但操作也并沒有那么復(fù)雜,只要用心去做,相信一定能夠給賣場(chǎng)帶來良好的回報(bào)。

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