新冠肺炎疫情對旅游企業(yè)韌性的影響及機遇啟示

尹言

摘要：新冠肺炎的爆發(fā)給各行各業(yè)帶來了重大沖擊，特別是對于人口流動性大、行業(yè)關聯(lián)度高、自身敏感性強的旅游業(yè)來說更是如此。從短期來看，旅游公司的營業(yè)額將急劇下降，從而使旅行社面臨倒閉的生存挑戰(zhàn)；從長期看，會使我國旅游企業(yè)催生出更具個性化和精細化的商業(yè)模式，甚至可能會改變我國旅游企業(yè)的總體格局。以新冠疫情在政策、經(jīng)濟、社會和技術四個方面對旅游業(yè)的影響為背景，結合相關資料，研究旅游企業(yè)在該背景下的韌性表現(xiàn)，分析旅游企業(yè)面臨的機遇，推動我國旅游企業(yè)的轉型升級，實現(xiàn)旅游業(yè)的高質量發(fā)展。

關鍵詞：新冠肺炎疫情；旅游業(yè)；企業(yè)韌性

中圖分類號：F592.6???文獻標識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）17-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.17.000

1?引言

2020年初，一次突發(fā)的新型冠狀病毒疫情，讓旅游業(yè)的發(fā)展陷入停滯。旅游行業(yè)是一個非常敏感的行業(yè)，它容易受到各種突發(fā)事件和外界環(huán)境的沖擊和影響[1]，新冠疫情對旅游業(yè)所造成的短期和長期影響都是十分巨大的。許多企業(yè)都遭遇了訂單驟減、員工流失、資金鏈斷裂等困難，在日常經(jīng)營、市場開發(fā)和可持續(xù)發(fā)展方面面臨挑戰(zhàn)，其中又以旅游、餐飲、電影、住宿等服務企業(yè)最為突出。有些企業(yè)因遭受了這前所未有的挑戰(zhàn)而無力抵抗，但也有一些企業(yè)憑借其自身優(yōu)勢以及強大的韌性恢復到了疫情前的狀態(tài)。從政策、經(jīng)濟、社會和技術四個角度分析新冠肺炎疫情對旅游業(yè)的影響和沖擊，文章以旅游企業(yè)文化體系、抗疫期間的行為舉措、復原創(chuàng)新等為主要依據(jù)，探討旅游企業(yè)在新冠肺炎疫情影響下的彈性行為與對策研究，促進我國旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。

2??新冠肺炎疫情對旅游業(yè)影響的多維度考察

在新冠肺炎疫情沖擊下，我國旅游企業(yè)面臨著政策、經(jīng)濟、社會、技術等復雜環(huán)境的挑戰(zhàn)，在經(jīng)營管理、市場開拓、可持續(xù)發(fā)展等諸多問題上都遇到了嚴峻考驗。

2.1???新冠肺炎疫情下我國旅游業(yè)的政策環(huán)境

進入2020年，新冠肺炎讓國內旅游、餐飲等為首的服務業(yè)基本陷入了停滯，疫情導致了人們的出行受到嚴格管制，使得旅游業(yè)的發(fā)展速度緩慢[2]。為了促進旅游業(yè)發(fā)展，政府和地方都加速出臺了相關的扶持政策，包括金融、稅收、財政補助等各個方面，如表1所示。

2.2???新冠肺炎疫情下我國旅游業(yè)的經(jīng)濟環(huán)境

新冠疫情對旅游景區(qū)的經(jīng)營提出巨大挑戰(zhàn)。根據(jù)中國旅游景區(qū)協(xié)會初步統(tǒng)計，如表2所示，2020年春節(jié)期間，全國旅游景點的虧損限額超過了去年同期的90%。受降價營銷和入境游市場的大幅下滑等多種因素的影響，國內旅游企業(yè)在今年的營收虧損程度將超過40%～50%，旅游產(chǎn)業(yè)的總體收益下降幅度將明顯大于整個行業(yè)的平均水平。

2.3???新冠肺炎疫情下我國旅游業(yè)的社會環(huán)境

在疫情影響下，居民因為害怕感染新冠病毒，在出去旅游時不僅要考慮當?shù)氐南嚓P防疫政策，還會考量旅游地的衛(wèi)生環(huán)境、擁擠程度、出行便利性等，種種因素的影響使得居民出游意愿和消費能力都大幅下降[3]。據(jù)《2021年旅游經(jīng)濟運行分析與2022年發(fā)展預測》，2021年，受局地疫情多發(fā)影響，今年下半年旅游經(jīng)濟恢復的步伐有了明顯的波動，非必需旅行以外的游客消費意愿與企業(yè)家信心同時萎縮，整個行業(yè)都處在“弱景氣”區(qū)域，企業(yè)的紓困壓力更大。在宏觀經(jīng)濟低迷及疫情沖擊的雙重影響下，2021年第三季度國內游客總人數(shù)同比下滑18.3%，消費者對旅游行業(yè)的信心下降，2022年全國游客數(shù)量預計達到34.31億。除必要旅行以外的公務旅行和商務旅行之外，中、遠程觀光、休閑和度假旅游的規(guī)模和消費能力都沒有出現(xiàn)回暖的跡象。

2.4???新冠肺炎疫情下我國旅游業(yè)的技術環(huán)境

信息技術的發(fā)展帶給各行業(yè)、?各領域不同的工作模式變化[3]，隨著5G、人工智能、VR、無人機、大數(shù)據(jù)等新技術的出現(xiàn)及發(fā)展，以及其在旅游業(yè)中的應用，將為旅游業(yè)勾勒出“智慧旅游”的新藍圖。2020年，國家出臺了《關于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的意見》，重視科學技術對旅游業(yè)發(fā)展的促進作用，在相關技術支持下，如互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等，更深層次地推進旅游領域轉型升級，引導和培育新型消費模式，開展旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合發(fā)展，通過加強互聯(lián)網(wǎng)與旅游的融合，實現(xiàn)多種旅游形式的繁榮發(fā)展，開展“云旅游”“VR旅游”等，促進企業(yè)聯(lián)動轉型、跨界合作，深化旅游產(chǎn)業(yè)變革，完善旅游產(chǎn)品的品質，提升消費者體驗。

3???旅游企業(yè)具有高韌性的原因

面對此次新冠疫情的沖擊，餐飲、交通、旅游行業(yè)受挫巨大，景區(qū)、旅行社等線下傳統(tǒng)旅游企業(yè)受迫更深，出現(xiàn)大面積虧損、資金鏈斷裂、重組、破產(chǎn)等情況，靠減免門票以吸引人氣，靠政府補貼以維系運營的不在少數(shù)[4]。由于規(guī)模小、綜合實力弱、發(fā)展資金有限、抗疫情能力弱，大部分中小企業(yè)是受到疫情沖擊最嚴重的群體。很大一部分企業(yè)在面對這空前的挑戰(zhàn)時毫無還手之力，但有些企業(yè)卻依靠自身的優(yōu)勢和堅韌的韌性恢復到了疫情暴發(fā)之前的水平[5]。具有高韌性的旅游企業(yè)在面對疫情危機時會有更大的概率生存下來，也能更快地恢復本企業(yè)遭遇危機前的水平。而能夠抵御新冠疫情沖擊幸存的旅游企業(yè)之所以具有強大的韌性，一方面是因為其在長期的發(fā)展中所形成的競爭優(yōu)勢，另一方面則是由于其在危機和不穩(wěn)定的環(huán)境中做出了正確的決定和反應。

3.1???優(yōu)秀的組織文化

人是一切文化的基礎，是所有產(chǎn)品、制度、理念傳遞和執(zhí)行的核心，是企業(yè)抵御所有不確定因素時最穩(wěn)定的確定性[4]。優(yōu)秀的企業(yè)文化會培養(yǎng)一群能創(chuàng)造價值、能為企業(yè)考慮的專業(yè)人才，這些員工在與企業(yè)一起經(jīng)歷過危機后，將會與企業(yè)建立起深厚的感情，并逐漸成為企業(yè)的中堅力量。優(yōu)秀的企業(yè)文化更會深入到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務和員工的行為之中，對企業(yè)的管理風氣、氛圍、行為、業(yè)績的提高起到至關重要的作用。在公司的經(jīng)營活動中，利用合理分配資源、實行合情合理的獎懲制度等手段，以增強公司員工的信心與信任。

3.2???業(yè)務調整+現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化與更新

適當采用數(shù)字化的“線上+線下”融合的營銷方式，通過直播帶貨，進行數(shù)字化營銷，在疫情下，如何利用數(shù)字營銷等方式，將旅游產(chǎn)品如民俗特色產(chǎn)品等推銷出去，確保旅游公司的收益就變得非常重要[3]。應充分保護消費者的知情權，對訂貨退換制度進行持續(xù)改進，及時發(fā)布退票處理進度，消除因特殊原因而臨時取消訂單的消費者的后顧之憂[2]。根據(jù)疫情的發(fā)展，修改原企業(yè)發(fā)展計劃，深化拓展周邊市場。了解行業(yè)最新資訊、掌握未來旅游發(fā)展趨勢、提升公司產(chǎn)品的多元化、制定研發(fā)新產(chǎn)品的計劃、研究“整體轉型、全面提升”，積極策劃后續(xù)的旅游產(chǎn)品，為疫情后的快速發(fā)展作好準備。采取多元化發(fā)展戰(zhàn)略，從產(chǎn)品、區(qū)域、品牌等方面，強化對國內市場的高端定制旅游的開發(fā)。

3.3???拓展銷售思路，銷售模式渠道多樣化

一是引導旅游企業(yè)進一步完善網(wǎng)上銷售平臺，提升市場經(jīng)營能力；二是做好營銷宣傳工作，積極更新完善線上、線下銷售方式，通過多渠道、多方面、多手段整合市場營銷和市場資源，打造更能吸引消費者的網(wǎng)絡宣傳產(chǎn)品，提升消費者回頭率，吸引更多的流量；三是提前銷售旅游產(chǎn)品，由于突發(fā)新冠肺炎疫情，導致游客的出行意愿受到一定程度的影響，但是游客的旅游需求是客觀存在的，當疫情過后，游客的旅游需求將會被激發(fā)[6]。通過預售產(chǎn)品，增加營業(yè)額和收入，即可緩解現(xiàn)時經(jīng)濟壓力，又可為疫情解控后帶來客流量。同時，采取內外聯(lián)動的方式，與相關企業(yè)強強聯(lián)手，時刻關注市場動向，及時制定相關戰(zhàn)略決策，共同度過難關，加強發(fā)展。

3.4???加強企業(yè)自身建設，保存實力

一是全力配合落實政府的疫情防控措施，全體員工都需要嚴格執(zhí)行政府防疫政策的指示，做好個人防護措施，發(fā)現(xiàn)任何不正常的現(xiàn)象，都應立即上報；二是在線開展服務質量、安全生產(chǎn)、規(guī)章制度等各種主題員工培訓活動，主要采用線上培訓的方式，對各級管理人員和職工開展以做好疫情防控準備、企業(yè)文化建設、產(chǎn)品的優(yōu)化和更新，提高員工的文化素質；三是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、微信群等方式對外進行宣傳，并及時發(fā)布新聞報道，更新動態(tài)；四是加強與員工的溝通與交流，增強員工與企業(yè)共進退的自信心，深化員工對公司的組織文化的認同，激發(fā)員工工作熱情[7]，樹立共克時艱的信念，為恢復企業(yè)活力做好準備。

3.5???留住一線員工

疫情不斷沖擊著旅游企業(yè)相關從業(yè)人員的自信心和期望，就業(yè)人員的薪資和工作環(huán)境安全不能得到保障，使得大量員工離職或轉業(yè)，人才損失巨大，使得旅游企業(yè)不論在正常經(jīng)營管理還是業(yè)務銷售方面都備受壓力[2]。華住集團創(chuàng)始人季琦在《關于疫情的第二封信》中表示：“最重要的是留住一線員工，這是長遠取勝的基礎”。在疫情期間，通過采取如員工調休，部分上班，發(fā)基本工資，暫緩繳納社會保障等手段緩解企業(yè)經(jīng)濟壓力。很多一線工人也表示了解公司的困難，他們主動提出申請，要求減薪，或者只需要最低的生活保障，或者讓公司推遲支付薪酬等等，以此減輕公司的財政壓力。在遇此突發(fā)公共事件，當公司竭盡全力的保護員工的權益時，大多數(shù)員工都會銘記在心，在正式工作中會更加努力的為公司做貢獻。

3.6???跨界尋求轉機

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件所帶來的負面效應，旅游企業(yè)要積極拓展旅游產(chǎn)業(yè)各個環(huán)節(jié)的有效實施，創(chuàng)新經(jīng)營方式，推動旅游業(yè)的轉型升級[6]。同程集團表示，為解決新冠肺炎疫情給旅游業(yè)造成的負面沖擊，同程旗下同程國旅與咪店聯(lián)手，全方位拓展業(yè)務范圍，通過跨產(chǎn)業(yè)的方式彌補了疫情沖擊下對其主業(yè)所帶來的不利影響。在順利完成本次合作后，同程國旅接入咪店的?SAAS系統(tǒng)，并將同程國旅的幾千位擁有豐富的營銷經(jīng)驗和客戶關系的旅行咨詢人員升級為“電商達人”，在現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品基礎上添加更多的產(chǎn)品類型，全方位地滿足消費者的需求。通過調查了解后發(fā)現(xiàn)，同程國旅和咪店達成結盟后，其全國旅游顧問在咪店的日營業(yè)額就已經(jīng)超過了一千萬元，而周提成更是超過了傳統(tǒng)旅游旺季。同城集團此舉為旅行社在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件方面提供了具體參考。

3.7???體現(xiàn)人文精神，宣傳企業(yè)文化

全國多地景區(qū)陸續(xù)推出了面向醫(yī)務人員的免票政策，湖北，山西，山東，廣西等全國數(shù)千個旅游景點，為醫(yī)護人員及其家屬免費開放，并設立“綠色通道”。廣大醫(yī)護工作者在抗擊疫情中英勇無畏，甘于奉獻，大公無私，他們與時間賽跑，爭分奪秒地挽救生命，真正體現(xiàn)了“奉獻社會，愛護人民”的理念。疫情對旅游業(yè)造成了巨大的打擊，早日徹底戰(zhàn)勝疫情是每個游客的愿望。在疫情期間，旅游企業(yè)上至高層下至基層都以大局為重，采取了積極的措施防止疫情蔓延，如嚴格按照規(guī)定取消預定、想方設法向全球捐獻藥品、主動為醫(yī)護人員提供免費食宿等，這些行為都體現(xiàn)著旅游工作者對社會的擔當和責任。在這場疫情最緊張的時候，景區(qū)為所有醫(yī)護人員免費提供了免票這一舉措，這是對他們的一種感謝，也是一種對未來的期待。對醫(yī)護人員實行無償服務的做法，其實也是樹立品牌的一種重要途徑，是值得我們推廣和學習的。這一溫暖舉措，不僅僅是出于對游客和醫(yī)護人員的關心，同時也是對旅游市場發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新的需求。

4????重視疫情催生的改革機遇

“危機”和“韌性”是一本通生的概念，在相當長的一段時間內，旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了各種危機的干擾，業(yè)經(jīng)歷了危機過后的恢復與重振[8]。企業(yè)在任何時候都會遇到各種危險，其中可以用概率度量的不確定性就是能夠預測的風險，而那些不能或者很難被測量的，就是不確定風險。一個沒有企業(yè)韌性的公司，在正常經(jīng)營情況下或許能夠發(fā)展得很好，但在遭遇挫折和突發(fā)事件時，卻很容易受到打擊一蹶不振，而那些具有企業(yè)韌性的公司，卻能頂住壓力，東山再起[9]。

4.1???大眾旅游消費持續(xù)快速增長

目前，我國的人均?GDP已經(jīng)達到10000多美元，正處于一個大眾旅游的新時代。在全面建成小康社會不斷深入的今天，我國城鄉(xiāng)居民的生活水平已經(jīng)達到了一個相對穩(wěn)定的水平，消費結構升級、衛(wèi)生保健水平顯著提高、假日制度建設和基礎設施條件的持續(xù)改進，我國居民的旅游消費能力、消費需求和消費水平將會有較大幅度的增長。隨著國內疫情的有效控制，旅游景點和商場的安全衛(wèi)生和消毒工作也在有序進行，旅游人數(shù)將會大幅度增加[10]。當前的旅游消費群體以中青年游客為主。中國的人口持續(xù)增長，已進入老齡化社會，很多老年人由于身體強健，經(jīng)濟來源穩(wěn)定，休閑時間充裕，所以他們的出游愿望和需求都很高；同時，隨著農村經(jīng)濟的發(fā)展，農民收入的增加，中國大批農民也有了強烈的出游動機。

中國是一個以農業(yè)人口為主的國家，其旅游市場將是中國旅游發(fā)展的一個重要的市場。

4.2???政府專項政策扶持，助力旅游業(yè)復蘇

為加速國內旅游行業(yè)的復工復產(chǎn)，幫助面臨困境的旅游企業(yè)度過難關，振興旅游業(yè)，恢復國內經(jīng)濟。文化部、財政部等部委加快了旅游扶持、恢復政策的實施。如2020年2月出臺的《旅游景區(qū)恢復開放疫情防控措施指南》、2021年8月出臺的《文化和旅游部辦公廳關于積極應對新冠肺炎疫情進一步加強跨省旅游管理工作的通知》、2022年2月出臺的《關于促進服務業(yè)領域困難行業(yè)恢復發(fā)展的若干政策》等，其內容主要是由旅行社代付的保證金暫時退還；對交通、餐飲、住宿、旅游四類經(jīng)營虧損的單位，將其結轉年限推遲到8年；加大財政扶持力度。

4.3???科技創(chuàng)新，數(shù)字化轉型加速

新冠疫情對游客跨省購買旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)中造成了一定的沖擊，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)不能滿足游客在疫情防控期間的需求和決策[7]。?科技技術加旅游產(chǎn)品是當前旅游業(yè)應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的一種重要方式，也是未來旅游業(yè)發(fā)展的主要方向[6]。在新的情況下，無論是公司還是個人，都要更加富有彈性，彈性因素在戰(zhàn)勝疫情、尋求復蘇方面扮演了重要角色。而企業(yè)要加快數(shù)字化的轉變，就需要不斷地提升自己的彈性。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術在疫情監(jiān)測、檢測診斷、新藥研發(fā)等方面發(fā)揮著重要作用，世界上的科技創(chuàng)新正處于高度活躍的階段，隨著人工智能等技術的不斷深入，醫(yī)療、教育、科研等領域的深入發(fā)展，為我國的經(jīng)濟和社會發(fā)展注入了強勁的力量。

5???結語

疫情的爆發(fā)，催生出如滿足個性化需求、精細化運營、技術和商業(yè)創(chuàng)新、跨界融合等新型商業(yè)模式，可以推動我國旅游業(yè)轉型[10]。韌性是企業(yè)在遭受外力沖擊后，能夠迅速復原并超出常態(tài)的特殊能力。只有通過不斷的錘煉和提高公司的韌性，才能有效地抵御不確定因素的影響，促進公司的持續(xù)發(fā)展，從而進一步促進社會和經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)的韌性將會戰(zhàn)勝危機，頑強成長。在當前的疫情防控形勢下，我國的企業(yè)在應對疫情的過程中取得了很好的應用和成功，這對未來旅游企業(yè)應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供了經(jīng)驗借鑒。

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