護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用效果及評(píng)價(jià)分析

【摘 要】目的：探討體檢中心實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理模式的應(yīng)用效果。方法：選取2016年5月到2017年6月我院體檢中心接診的患者共39例為對(duì)照組，實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理；選取2017年7月到2018年7月就診的40例患者為研究組，實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理，比較護(hù)理管理最終取得的效果。結(jié)果：研究組患者護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P<0.05），且研究組的服務(wù)滿意度也顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：在體檢中心應(yīng)用護(hù)理質(zhì)量管理，能夠明顯降低護(hù)理不良事件，并且顯著提升患者對(duì)工作的滿意度，有助于構(gòu)建良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，具有積極的推廣意義。

【關(guān)鍵詞】體驗(yàn)中心；護(hù)理質(zhì)量；管理體系；效果評(píng)價(jià)

隨著現(xiàn)代人們生活水平的不斷提升，人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)已經(jīng)越來(lái)越明確，對(duì)體檢的要求也提出了新的要求[1]。因此，為了適應(yīng)人們的切實(shí)需求，必須對(duì)健康體檢中心的服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化和管理，不斷提升服務(wù)水平，以滿足體檢中心就診患者的需求[2]。質(zhì)量管理模式在醫(yī)療管理體系中的應(yīng)用已經(jīng)逐漸普及開(kāi)來(lái)，并且逐漸受到醫(yī)院的青睞和認(rèn)可。下面本文針對(duì)我院體檢中心引進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理模式的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以2016年5月到2018年7月階段內(nèi)就診的患者為對(duì)象，現(xiàn)總結(jié)具體報(bào)告如下：

1 一般資料與方法

1.1一般資料

選取2016年5月到2017年6月我院體檢中心接診的患者共39例為對(duì)照組，實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理；選取2017年7月到2018年7月就診的40例患者為研究組。對(duì)照組中男性20例，女性19例，年齡21-68歲， 平均年齡（50.28±2.30）歲；觀察組中男性22例，女性18例，年齡23-70歲，平均年齡（52.15±2.20）歲?；颊咭话阗Y料比較無(wú)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2護(hù)理管理方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，對(duì)護(hù)士進(jìn)行院內(nèi)上崗前的培訓(xùn)指導(dǎo)，進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)護(hù)士不同的工作能力和特長(zhǎng)，合理進(jìn)行排班；研究組實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理，具體實(shí)施如下：（1）成立質(zhì)量管理小組，從科室選擇呼護(hù)士人員，并且以科室的護(hù)士長(zhǎng)為小組組長(zhǎng)。管理內(nèi)容和目標(biāo)包括降低不良事件，提升護(hù)理滿意度，將這些納入到工作人員的考核項(xiàng)目中。并且利用醫(yī)院的信息管理HCS管理系統(tǒng)，將體檢人員的個(gè)人信息和體檢項(xiàng)目用計(jì)算機(jī)傳遞，簡(jiǎn)化功能劃分出接待區(qū)、結(jié)果區(qū)以及咨詢(xún)區(qū)，將工作更加精細(xì)化和規(guī)范化，以便于管理和隨時(shí)檢閱。（2）質(zhì)量考核，在體檢過(guò)程中，強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，語(yǔ)言規(guī)范、微笑服務(wù)、耐心解答。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該積極參與到責(zé)任制考核和評(píng)定中，根據(jù)年度、季度等計(jì)劃，倡導(dǎo)全員積極參與，每一個(gè)都認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理的工作任務(wù)。（3）開(kāi)展培訓(xùn)和服務(wù)能力鍛煉，對(duì)小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，過(guò)程控制，并嚴(yán)格和規(guī)范獎(jiǎng)懲制度，積極進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)過(guò)程中的細(xì)節(jié)控制，提升每一個(gè)護(hù)士的配合度，能掌握規(guī)范操作。（4）危急值報(bào)告登記以及追蹤制度，定期對(duì)過(guò)往病例進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，對(duì)于危急值的特殊病例資料進(jìn)行整理，針對(duì)性進(jìn)行制度改革，能做到防范于未然，降低工作中的風(fēng)險(xiǎn)。（5）制度突發(fā)情況的急救措施和相應(yīng)的應(yīng)急流程，在緊急情況下，護(hù)士有預(yù)備方案，如何快速轉(zhuǎn)危為安，對(duì)護(hù)士病變能力和緊急情況下的處事能力，都要加強(qiáng)鍛煉和培訓(xùn)。（6）消毒隔離以及醫(yī)療垃圾分類(lèi)處理，對(duì)于已經(jīng)使用的一次性的或者循環(huán)使用的醫(yī)療器械進(jìn)行消毒，做好特殊體檢者的隔離工作，避免疾病傳染。在醫(yī)療廢棄物品處理時(shí)，不同類(lèi)別分別采取不用的方法進(jìn)行處理。（7）主動(dòng)巡回協(xié)助體檢者做好體檢流程的分診工作，自愿為體檢者提供指導(dǎo)服務(wù)，節(jié)約時(shí)間，提高效率。（8）定期開(kāi)展研討會(huì)，定期回顧分析工作現(xiàn)狀，對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升工作質(zhì)量，并做好工作相關(guān)記錄，以供后期參考，杜絕同類(lèi)錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。

1.3觀察指標(biāo)

觀察體檢人員的護(hù)理不良事件發(fā)生率，包括：并發(fā)癥率、復(fù)檢率、投訴率、重復(fù)采樣率。調(diào)查體檢人員對(duì)護(hù)士工作的滿意度，護(hù)士自制滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)護(hù)士工作進(jìn)行評(píng)分，0-100分，>80分表示滿意，60-80表示較滿意，<60表示不滿意，分別統(tǒng)計(jì)人數(shù)，計(jì)算百分比。滿意率=滿意+較滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究中涉及到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均納入SPSS 17.0進(jìn)行處理，百分?jǐn)?shù)占比為人數(shù)/總?cè)藬?shù)，比較使用卡方檢驗(yàn)，平均年齡、病程數(shù)據(jù)比較采用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示行t檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05為比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理不良事件發(fā)生率

研究組護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P<0.05），詳見(jiàn)表1.

2.2患者護(hù)理滿意度結(jié)果比較

對(duì)照組的總滿意度率%，顯著低于研究組（P<0.05），詳見(jiàn)表2.

3 討論

服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)是評(píng)價(jià)服務(wù)是否符合對(duì)象的自身需要，是否在護(hù)理過(guò)程中有尊重被護(hù)理者的個(gè)人隱私，維護(hù)對(duì)象的合法權(quán)益[3] [4]。在體檢中心中的對(duì)象大多都存在亞健康狀態(tài)，希望在體檢中心能通過(guò)檢查得知自己身體的健康狀況，所以體檢報(bào)告的真實(shí)性是體檢者非常關(guān)心的問(wèn)題。

護(hù)理質(zhì)量管理模式的實(shí)施就是為體檢人員定制護(hù)理方案，根據(jù)體檢者的心理需求，向體檢者進(jìn)行健康知識(shí)教育，達(dá)到疾病預(yù)防的目的。并且通過(guò)健康教育和護(hù)理人員的合理管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)考核和培訓(xùn)，不斷提升護(hù)士的自我專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和能力，能在工作中善于發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，不斷糾正問(wèn)題，改進(jìn)自身，完善整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)體系。護(hù)理管理質(zhì)量小組的成立是管理中的重要執(zhí)行者和參與者，利用定期抽查和隨時(shí)監(jiān)督的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中潛在的問(wèn)題，并且列舉整改建議，不斷提升質(zhì)量管理的水平，降低工作誤差。正如本次研究結(jié)果顯示，在研究組階段實(shí)施了護(hù)理質(zhì)量管理，通過(guò)對(duì)護(hù)士隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，完善工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量管理制度，最終研究組的體驗(yàn)者發(fā)生并發(fā)癥、復(fù)檢率及投訴率等均明顯下降，低于對(duì)照組（P<0.05）；且觀察組的體檢者對(duì)護(hù)士工作服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)也明顯高于對(duì)照組（P<0.05），在體檢中心實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理，能取得理想的效果。

綜上，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理模式應(yīng)用于體檢中心的中，能明顯降低體檢工作中的失誤率，減少?gòu)?fù)查和重復(fù)采樣工作量，且能減少體檢者對(duì)護(hù)士人員的投訴事件，整體服務(wù)滿意度得到提升，具有積極的推廣意義。

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作者簡(jiǎn)介：

陳麗穎 出生年月：（1978.05）性別：女 職位：無(wú)，學(xué)歷：護(hù)理本科，研究方向：護(hù)理質(zhì)量管理，單位：北京市普仁醫(yī)院