供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模式與策略

田寧 陳明 王妍 來剛 宋靖舒 張晶

摘要：近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)于電力資源的需求逐步增加，對(duì)于供電企業(yè)服務(wù)的需求呈現(xiàn)出個(gè)性化以及多樣化的特征，這也要求相關(guān)企業(yè)在電改的新形勢(shì)下不斷提高管理水平，創(chuàng)新服務(wù)的模式，建立符合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，擺脫傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制的束縛，更好的滿足社會(huì)的用電需求，促進(jìn)自身的全面發(fā)展。本文從概述了提升供電公司服務(wù)質(zhì)量管理的必要性入手，通過供電公司服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題的基礎(chǔ)上提出供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;管理模式;策略

中圖法分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-9129（2018）06-0095-02

Mode and Strategy of Service Quality Management in Power Supply Enterprises

TIAN Ning*， CHEN Ming， WANG Yan， LAI Gang， SONG Jingshu， ZHANG Jing

（Fuxin Power Supply Co.， Ltd.， Liaoning Power Co.， Ltd.， Liaoning Fuxin， 123000， China）

Abstract： In recent years， with the sustained development of economy in China， the demand for power resources in various industries is gradually increasing， and the demand for power supply enterprises presents the characteristics of individuation and diversification. This also requires related enterprises to continuously improve their management level， innovate service models， establish service systems that meet the needs of modern society， get rid of the shackles of traditional economic systems， better meet the needs of society under the new situation of electricity reform and promote one's own all-round development. In this paper， the necessity of improving service quality management of power supply company is summarized， and the strategy of service quality management of power supply company is put forward on the basis of the problems existing in service quality management of power supply company.

Keywords： Power supply enterprise; service quality; management mode; strategy

引用：田寧， 陳明， 王妍， 等. 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模式與策略[J]. 數(shù)碼設(shè)計(jì)， 2018， 7（6）： 95-95.

Cite：TIAN Ning， CHEN Ming， WANG Yan， et al. Mode and Strategy of Service Quality Management in Power Supply Enterprises[J]. Peak Data Science， 2018， 7（6）： 95-95.

引言

供電企業(yè)是對(duì)用電客戶提供銷售服務(wù)行業(yè)，隨著客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)要求的多樣化，如何滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)在生產(chǎn)，供給，銷售過程中通力配合，即生產(chǎn)要安全，供給要高效，對(duì)客戶售后服務(wù)要有保障，這樣才能促使供電企業(yè)更好的發(fā)展。

1 ?供電服務(wù)的特征與現(xiàn)狀

供電企業(yè)的最終目標(biāo)是為用戶提供穩(wěn)定的電能供應(yīng)，此時(shí)電力產(chǎn)品的質(zhì)量提升與電力系統(tǒng)的質(zhì)量成為了主要的工作方向，換言之，能否滿足用戶對(duì)電力產(chǎn)品的基本需求，成為了服務(wù)的關(guān)鍵。 從用戶的角度來看，用戶與企業(yè)之間交互的需求也體現(xiàn)在各種保障性措施方面，例如電費(fèi)繳納、設(shè)備維護(hù)、故障檢修等，電力企業(yè)以此為基礎(chǔ)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。 此時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)也讓電力企業(yè)不斷尋找新的服務(wù)平衡點(diǎn)， 但從現(xiàn)狀來看并不樂觀。

1.1 ?信息共享問題

從目前的供電系統(tǒng)來看， 由于不同機(jī)構(gòu)間采用的系統(tǒng)是相互獨(dú)立的，文件記錄中的數(shù)據(jù)編排也存在差異，使得電力機(jī)構(gòu)的工作流程不一致而導(dǎo)致的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的功能問題。 換言之，只有讓電網(wǎng)之間的信息共享保持穩(wěn)定，才能保持可靠的供電能力，目前孤島化的信息共享機(jī)制必然存在著一定的缺陷^[1]。

1.2 ?供電保障力度較低

當(dāng)前，雖然我國(guó)的供電企業(yè)已經(jīng)發(fā)展的比較迅速，但是仍然存在著一些問題需要解決，其中首要的問題之一就是供電企業(yè)的供電保障力度較低。這主要體現(xiàn)在雖然我國(guó)的供電企業(yè)發(fā)展較為快速，但是由于國(guó)情的限制，使得我國(guó)一些地區(qū)的供電系統(tǒng)仍然不能夠滿足社會(huì)發(fā)展的需要。這大大影響了我國(guó)這些地區(qū)人們的正常用電。

究其原因，主要是由于供電企業(yè)內(nèi)部的工作效率較低、對(duì)于工作的熱情和積極性不高，并且企業(yè)的電力管理機(jī)制較為落后，這都使得我國(guó)供電企業(yè)在某些地區(qū)的發(fā)展較為滯后。所以認(rèn)識(shí)到該問題的嚴(yán)重性，采取積極有效的措施解決這個(gè)問題是至關(guān)重要的^[2]。

1.3 ?客戶溝通模式不完善

當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)中存在的另一個(gè)問題就是客戶溝通模式不完善。在當(dāng)今供電企業(yè)對(duì)于客戶的交流和溝通上，通常采用的方式都是電話咨詢，即人們采用波點(diǎn)電話的方式來咨詢相關(guān)的電力問題或者進(jìn)行報(bào)修業(yè)務(wù)。這種方式存在的普遍問題就是工作人員對(duì)于客戶的問題不能夠進(jìn)行滿意的回復(fù)，有些問題客戶描述不清，工作人員就難以進(jìn)行有效的解答，或者由于一些員工的耐性較差，對(duì)于客戶的回答方式不夠禮貌等。這些都造成了客戶對(duì)于供電企業(yè)咨詢的滿意程度較差。所以正確的認(rèn)識(shí)該問題，采取積極有效的措施解決這個(gè)問題是非常關(guān)鍵的。

1.4 ?客戶辦理業(yè)務(wù)流程復(fù)雜

除了以上兩個(gè)問題外，當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)中還存在一個(gè)問題就是客戶辦理業(yè)務(wù)流程復(fù)雜。我國(guó)供電企業(yè)為了更好的保留客戶的相關(guān)信息，在電力供應(yīng)過程中的辦理手續(xù)非常的復(fù)雜和繁瑣，沒有根據(jù)不同客戶的需要制定不同的申請(qǐng)流程，并且由于供電企業(yè)沒有對(duì)這些復(fù)雜的流程進(jìn)行清楚的講解，使得客戶難以對(duì)這些流程進(jìn)行準(zhǔn)確的執(zhí)行，從而使得客戶對(duì)于供電企業(yè)的滿意程度下降。所以正確的認(rèn)識(shí)該問題，采取積極有效的措施解決這個(gè)問題是非常重要的。

2 ?策略分析

2.1 ?加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)人員的管理

供電企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和日常行為直接體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量，決定了企業(yè)在用戶心中的形象。 供電服務(wù)人員首先需要具有足夠的專業(yè)知識(shí)以及技術(shù)能力， 具備一定的人際溝通能力，對(duì)客戶需要充分的尊重理解，同時(shí)要具有比較真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和良好的精神狀態(tài)。 因此需要加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)以及選拔，安排合適的人員進(jìn)行服務(wù)，定期組織考核，提高相關(guān)人員的認(rèn)識(shí)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念，促進(jìn)用戶的滿意度提升。

2.2 ?利用新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)

電力企業(yè)在新形勢(shì)之下應(yīng)當(dāng)利用信息技術(shù)手段提高服務(wù)水平，在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行一體化的服務(wù)，程序化管理，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的周期，提高效率，在人流量較大的地區(qū)設(shè)立繳費(fèi)自助的終端，細(xì)分客戶全體，進(jìn)行差異化的服務(wù)。 對(duì)于一些重點(diǎn)的客戶采用 VIP 的制度，定期走訪了解實(shí)際需求。提高對(duì)于農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村的入戶辦公，大力開展宣傳，使農(nóng)村用戶真正了解供電服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。 廣泛征求群眾的意見，通過設(shè)立意見簿，利用微信公眾平臺(tái)等全新的方式了解客戶的主要想法，保證用戶的基本權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的監(jiān)督，提高服務(wù)的整體水平。

2.3? 信息時(shí)代下的服務(wù)規(guī)劃

“互聯(lián)網(wǎng) + ”讓數(shù)據(jù)的傳輸速度與傳輸質(zhì)量得到了快速發(fā)展，供電企業(yè)的日常管理也可以對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。 例如部分企業(yè)對(duì)電量電費(fèi)的管控就可以通過系統(tǒng)規(guī)劃來進(jìn)行，以此為基礎(chǔ)為用戶提供更有價(jià)值的增值服務(wù)， 不僅能讓用戶的體驗(yàn)更加流暢，也能提升企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量。 信息時(shí)代下的服務(wù)規(guī)劃工作也應(yīng)該受到更廣泛的關(guān)注。

例如在城市建設(shè)的過程當(dāng)中， 電網(wǎng)建設(shè)與城市規(guī)劃之間存在著更加緊密的聯(lián)系，一個(gè)城市的發(fā)展速度與發(fā)展進(jìn)程，與用電量之間有著顯著的關(guān)系。 作為電力企業(yè)來說，可以以當(dāng)?shù)氐木用竦牡乩矸植记闆r為基礎(chǔ)， 對(duì)信息進(jìn)行充分整合后構(gòu)建動(dòng)態(tài)管理方案，并為電力基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)提供更有效的依據(jù)，為電網(wǎng)建設(shè)工作提供必要的參考和借鑒。 在這一過程中，企業(yè)自身也能對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行合理調(diào)整。 例如對(duì)于傳統(tǒng)的電費(fèi)收繳情況，往往存在著一些明顯的缺陷，但信息手段的運(yùn)用可以對(duì)用戶的欠費(fèi)情況進(jìn)行詳細(xì)分析， 企業(yè)也可以制定更有效的電費(fèi)催繳工作，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，保持工作效率的穩(wěn)定。 所以企業(yè)需要利用現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，并以此來拓展服務(wù)范圍。

2.4? 簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)流程

針對(duì)我國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)中存在的客戶辦理業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的問題，其相應(yīng)的客戶滿意度提升的措施就是簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)流程。這就要求供電企業(yè)的管理階層針對(duì)不同的客戶群制定不同的業(yè)務(wù)辦理流程，盡量減少客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的復(fù)雜度，并且通過開展網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的方式來提高客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的效率，節(jié)省客戶的時(shí)間，這樣才能夠使得客戶對(duì)于供電企業(yè)的滿意度有所提升。

3? 結(jié)束語

電力體制改革給相關(guān)企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)， 同時(shí)也創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)遇，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，以用戶為中心，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，滿足不同客戶的需求，提升滿意度，促進(jìn)自身市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在新形勢(shì)之下迎來更大的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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