深化“最多跑一次”改革 提升群眾就醫(yī)滿意度

凌峰 陶玉龍 俞菲 王英

摘要：為貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，更好提升廣大群眾的健康獲得感、幸福感和安全感，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)逐步推進(jìn)落實(shí)“最多跑一次”改革。本文旨在以某三級(jí)綜合型醫(yī)院“最多跑一次”改革中存在的問題、工作建議等為切入點(diǎn)，探索市級(jí)醫(yī)院如何更好地落實(shí)“最多跑一次”改革，切實(shí)提升群眾就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵詞：“最多跑一次”；就醫(yī)滿意度

為全面貫徹黨的十九大精神，浙江省各級(jí)黨委、政府和有關(guān)部門認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于“最多跑一次”改革的決策部署。在之前“最多跑一次”改革經(jīng)驗(yàn)的引領(lǐng)下，通過將成功的理念、方法和作風(fēng)向醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等公共領(lǐng)域延伸，不斷滿足人們對(duì)美好生活的需要，增強(qiáng)廣大群眾的健康獲得感、幸福感和安全感。

一、“最多跑一次”改革內(nèi)涵

“最多跑一次”改革的根本價(jià)值在于“以人民為中心”的發(fā)展思想，發(fā)展的根本目的是提高人民的生活水平，實(shí)現(xiàn)共同富裕，有利于體現(xiàn)人民至上的理念、完善為民服務(wù)的流程、改善持續(xù)化發(fā)展的環(huán)境[1]。實(shí)施“最多跑一次”改革，是深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想的必然要求，是高水平建設(shè)健康浙江的重要舉措，對(duì)更好滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需要具有重要意義。公立醫(yī)院作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分，對(duì)維護(hù)和增進(jìn)群眾健康，有著不可推卸的責(zé)任。

二、公立醫(yī)院“最多跑一次”改革中存在的問題

（一）服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步提高。在服務(wù)廣大群眾的過程中，“以人為本”的服務(wù)意識(shí)淡薄，傳統(tǒng)思維習(xí)慣牢固，對(duì)新時(shí)代反應(yīng)遲緩，對(duì)新事物接受程度低，害怕改變，固守原有工作模式。

（二）服務(wù)平臺(tái)需進(jìn)一步優(yōu)化。醫(yī)療系統(tǒng)數(shù)據(jù)不僅數(shù)量大，而且數(shù)據(jù)關(guān)系和類型復(fù)雜，大量半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析困難[2]。數(shù)據(jù)壁壘等信息不通暢現(xiàn)象仍然存在。服務(wù)臺(tái)、微信公眾號(hào)、自助化一體機(jī)、醫(yī)療應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫等未充分整合對(duì)接，沒有實(shí)現(xiàn)“信息多跑路、群眾少跑路”的格局，既影響了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，又導(dǎo)致了各類資源浪費(fèi)。

（三）回訪機(jī)制需進(jìn)一步加快?！白疃嗯芤淮巍备母锓?wù)項(xiàng)目成功與否，最終取決于被服務(wù)對(duì)象在就醫(yī)過程中的體驗(yàn)，通過回訪機(jī)制，醫(yī)院變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，可以不斷挖掘醫(yī)院服務(wù)潛能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為[3]。只有建立有效快速的服務(wù)回訪反饋機(jī)制，才能將已改的項(xiàng)目進(jìn)一步做好，并持續(xù)改進(jìn)新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、以某三級(jí)綜合型醫(yī)院為例，“最多跑一次”項(xiàng)目梳理及應(yīng)用平衡積分卡維度分類

通過醫(yī)院相關(guān)職能科室前期梳理工作清單，集中開會(huì)討論，匯總出36個(gè)“最多跑一次”項(xiàng)目，同時(shí)，應(yīng)用平衡積分卡維度分類，以利于在工作中更好地進(jìn)行績(jī)效衡量。

（一）財(cái)務(wù)層面（6項(xiàng)，占16.67%）：補(bǔ)打醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票；補(bǔ)打住院醫(yī)藥費(fèi)匯總清單；急診、外院門診、救護(hù)車費(fèi)用記賬后退費(fèi)；收取體檢費(fèi)；收取醫(yī)療鑒定費(fèi)；輸血費(fèi)報(bào)銷審核。

（二）流程層面（9項(xiàng)，占25.00%）：醫(yī)院等級(jí)證明打印、蓋章；疾病證明審核、打印、蓋章；轉(zhuǎn)院證明打印、蓋章；死亡證明登記、蓋章；危急值登記、協(xié)助聯(lián)系患者；麻醉卡辦理；病理玻璃片借閱審核；各類鑒定審核、蓋章；外配處方審核、蓋章、登記。

（三）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面（9項(xiàng)，占25.00%）：醫(yī)保政策咨詢與解讀；慢性病認(rèn)定；特殊病種認(rèn)定；特殊病種用藥、治療、檢查的審批；轉(zhuǎn)院手續(xù)辦理、蓋章；病人門診費(fèi)用記入住院賬審核；病人門診自費(fèi)發(fā)票轉(zhuǎn)醫(yī)保/醫(yī)保發(fā)票轉(zhuǎn)自費(fèi)；病人醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用核算；意外傷害住院病人受傷原因調(diào)查。

（四）服務(wù)對(duì)象（患者）層面（12項(xiàng)，占33.33%）：愛心傘出租；電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，取預(yù)約單；測(cè)血糖；飲水機(jī)管理；預(yù)檢分診、測(cè)體溫；無身份證者填錄信息；輪椅、平車出借；取病理報(bào)告單；現(xiàn)檔病歷復(fù)印；歸檔病歷復(fù)印；補(bǔ)各類門診檢查報(bào)告等審核；健康咨詢、問詢等綜合服務(wù)。

四、推進(jìn)“最多跑一次”的建議

（一）提高認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)院有關(guān)“最多跑一次”改革事項(xiàng)的教育、宣傳和指導(dǎo)。堅(jiān)持把增強(qiáng)群眾就醫(yī)滿意度放在首位，強(qiáng)化責(zé)任，建立起相應(yīng)的工作組和協(xié)調(diào)機(jī)制。堅(jiān)持需求導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，確保改革的落實(shí)。

（二）整合平臺(tái)。整合各類服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)，加強(qiáng)醫(yī)保、銀聯(lián)、第三方支付平臺(tái)等合作，加快推進(jìn)掛號(hào)、付費(fèi)、取藥、咨詢等窗口效率。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，逐步建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，逐步打破病區(qū)和院區(qū)界限，充分利用資源，統(tǒng)籌管理。

（三）優(yōu)化流程。優(yōu)化診斷、檢查檢驗(yàn)服務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院之間電子化互認(rèn)和共享，避免重復(fù)檢查檢驗(yàn)。貫通院前、院中、院后等一體化服務(wù)，更全面地梳理群眾就醫(yī)相關(guān)的事項(xiàng)清單。通過流程再造，實(shí)現(xiàn)辦事難度降低、等候時(shí)間縮短。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)。在深化一站式服務(wù)中心的資源整合過程中，針對(duì)業(yè)務(wù)的重新調(diào)整，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識(shí)匱乏，面對(duì)群眾的咨詢不能作出合理答復(fù)等問題，需從職業(yè)形象、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等多維度進(jìn)行培訓(xùn)，以樹立專業(yè)、規(guī)范的“最多跑一次”形象。

（五）創(chuàng)新服務(wù)。通過基本信息抓取，提前將一些患者需要辦理的手續(xù)信息在一站式服務(wù)臺(tái)電腦上提示，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，積極開展提前服務(wù)等特色服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]孫會(huì)欣，徐伍蓮，趙慧玲.回訪系統(tǒng)在提升醫(yī)院服務(wù)中的做法與體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士，2011 （6）：176.