基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價研究
——以順豐速運為例

李愛彬 宋艷秋

（中國礦業(yè)大學 管理學院，江蘇 徐州 221116）

1 順豐速運的現(xiàn)狀

隨著電商企業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個企業(yè)紛紛建立并發(fā)展自己的物流。阿里巴巴有菜鳥裹裹，京東有京東自營物流，并且速度之快難以想象。作為第三方物流的順豐企業(yè)，其優(yōu)勢明顯消減。順豐企業(yè)為了在競爭激烈的環(huán)境中繼續(xù)發(fā)展，仍在不斷改進其服務質(zhì)量。2014年5月順豐開設的嘿客（網(wǎng)購服務社區(qū)店），是一種O2O模式，其主要業(yè)務有試衣間、洗衣團購預售等。但是，這種服務的成本優(yōu)勢并不明顯，很快就以失敗告終。任何企業(yè)的成功必然少不了其在發(fā)展過程中的探索及嘗試，嘿客的失利并沒有阻礙順豐在客戶服務質(zhì)量上的優(yōu)化。

1.1 速度快，成本高

順豐速運采用航空路線，在配送速度上無可挑剔，在物流服務質(zhì)量上提升了一個層次。但是，其代價是高昂的配送成本，特別是在最后一公里的配送方式上能源消耗巨大。很多快遞公司的配送員是騎電動車上門接送快遞，而順豐的配送員則是開車接送快遞，這在速度上達到了客戶的滿意，提高了服務質(zhì)量，但是就消費者而言，寄件成本比較高，就順豐企業(yè)來說，能源消耗帶來的成本及環(huán)境問題也不容忽視。

1.2 網(wǎng)點分布不均，偏遠地區(qū)覆蓋率較低

順豐最大的一個缺點是網(wǎng)點分布較少，目前有很多地方的網(wǎng)點只到縣級，鎮(zhèn)或者鄉(xiāng)里沒有順豐網(wǎng)點，這對于客戶取貨來說是一個難題。

1.3 客戶滿意度較低

客戶滿意度是衡量物流企業(yè)服務質(zhì)量的一個重要指標。在規(guī)模較大的順豐企業(yè)中，或多或少會存在服務態(tài)度不好、商品完好度較低、丟件等問題，這些問題亟待解決。為了對順豐速運的服務質(zhì)量進行評價，客戶滿意度是一個必不可少的指標。

2 順豐速運服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

2.1 設計原則

物流企業(yè)的服務質(zhì)量評價一直受到人們的廣泛關(guān)注。那么，就順豐企業(yè)而言，對它的服務質(zhì)量進行評價，就必須構(gòu)建一套完整的評價體系。但是，如何建立評價體系才能有效地反映順豐企業(yè)的服務質(zhì)量水平呢？隨著國內(nèi)外學者的研究，出現(xiàn)了很多對物流企業(yè)服務質(zhì)量的架構(gòu)體系，其中SERVPERF模型被廣泛應用。建立順豐速運服務質(zhì)量評價體系，最重要的一步就是確定能體現(xiàn)其服務質(zhì)量的一、二級指標。那么，這些指標的確立需要遵循以下原則：

（1）全面性原則

指標的確立首先要考慮其是否統(tǒng)籌全局，即將所有對服務質(zhì)量有影響的指標一一列舉出來?？紤]順豐企業(yè)各方面的特點并結(jié)合順豐企業(yè)的發(fā)展概況，對其內(nèi)、外部因素進行深度分析，就不可避免地應用到指標選取的全面性原則。

（2）科學性原則

順豐企業(yè)服務質(zhì)量指標的選取必須具有科學性。服務質(zhì)量評價涉及很多因素，在指標選取時抓住最具代表性和實質(zhì)性的因素至關(guān)重要，指標選取只有達到科學性，才能準確地對服務質(zhì)量進行更好的評價，使評價結(jié)果更具說服力。

（3）獨立性原則

各評價指標之間應盡可能避免包含關(guān)系，即相互獨立。指標選取時，明確各個指標的含義及之間關(guān)系，減少服務質(zhì)量指標的交叉重復等現(xiàn)象，降低評價難度。

（4）簡潔性原則

在全面性及科學性的基礎(chǔ)上，評價指標的數(shù)量要控制在合理的范圍內(nèi)。過多的指標可能會與獨立性原則產(chǎn)生效益悖反現(xiàn)象。因此，指標的選取要滿足少而精的條件，即滿足簡潔性原則。

2.2 指標的選取

根據(jù)SERVPERF模型，將可靠性、有形性、反應性、保證性、移情性分別細化為5個一級指標，即物流成本、財務狀況、運輸質(zhì)量、信息化水平以及客戶滿意度，具體指標體系見表1。

表1 順豐企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系

3 服務質(zhì)量評價方法

服務質(zhì)量評價涉及的影響因素比較多，且具有層次性的特點。層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的方法。AHP的基本思路是評價者通過將復雜問題分解為若干層次和若干要素，并在同一層次的各要素之間簡單地進行比較、判斷和計算，就可以得出不同要素的重要度，主要應用于一些難以用定量方法分析、解決的問題。因此，運用AHP對順豐企業(yè)的服務質(zhì)量進行評價在一定程度上更具有說服力。

3.1 層次分析法原理

對n個物體U1，U2，…，Un進行權(quán)重排序，即兩兩比較，可以得出由權(quán)重比值構(gòu)成的判斷矩陣。即

用向量U=（U1，U2，…，Un）右乘矩陣 A，得AU=n U，則說明A有唯一的不為零的最大特征根λmax且λmax=n，而U是矩陣A與最大特征根對應的特征向量。所以，只要知道矩陣A就可求得A的最大特征根與特征向量，進而求得n個一級指標的權(quán)重。由于層次分析法判斷矩陣構(gòu)成的特殊性，λmax的值與n之間存在偏差。為避免誤差過大影響判斷結(jié)果，就需要檢驗判斷矩陣的一致性。

通常用CI來表示一致性偏差，值越大說明矩陣的一致性越差。CI僅用作為判斷矩陣的一致性檢驗標準并不具有說服力，所以，引入平均隨機一致性指標RI。RI取值如表2所示，n表示矩陣階數(shù)。

表2 取值表

定義CR=CI／RI為隨機一致性比率，當CR≤0.10時，認為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則，則需要對判斷矩陣進行調(diào)整和修正，直到達到滿意為止。

3.2 建立層次分析模型

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型，將決策問題分解為3個層次，最上層為目標層，即順豐速運的服務質(zhì)量，中間為準則層、子準則層。

（2）構(gòu)造成對比較矩陣，通過相互比較確定各準則層對于目標的權(quán)重，各方案對于每一準則的權(quán)重，也要得到權(quán)重的定量方法。

（3）對準則層的權(quán)重及準則層對目標層的權(quán)重進行綜合，最終確定對目標層的權(quán)重。順豐速運層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

3.3 構(gòu)造判斷矩陣

用9標度法（見表3）可以對各個指標兩兩相比，主觀做出重要性判斷，也可以通過專家打分構(gòu)造判斷矩陣，從而進行層次排序及一致性檢驗。

（1）總目標服務質(zhì)量U判斷矩陣如表4所示。

圖1 層次分析模型

表3 9標度法的含義

表4 總目標判斷矩陣及權(quán)重

由表4可得一致性比例為CR0=0.035 2，最大特征根λUmax=5.157 8，一致性偏差CI0=0.039 45。

（2）物流成本U1判斷矩陣如表5所示。

表5 物流成本判斷矩陣及權(quán)重

由表5可得一致性比例為CR1=0.008 8，最大特征根λU1max=3.009 2，一致性指標CI1=0.004 6。

（3）財務狀況U2判斷矩陣如表6所示。

表6 財務狀況判斷矩陣及權(quán)重

由表6可得一致性比例為CR2=0.022 6，最大特征根λU2max=4.060 4，一致性指標CI2=0.020 1。

（4）運輸質(zhì)量U3判斷矩陣如表7所示。

表7 運輸質(zhì)量判斷矩陣及權(quán)重

由表7可得一致性比例CR3=0.051 6，最大特征根λU3max=3.053 6，一致性指標CI3=0.026 8。

（5）信息化水平U4判斷矩陣如表8所示。

表8 運輸質(zhì)量判斷矩陣及權(quán)重

由表8可得一致性比例CR4=0.017 6，最大特征根λU4max=3.018 3，一致性指標CI4=0.009 2。

（6）客戶滿意度U5判斷矩陣如表9所示。

表9 客戶滿意度判斷矩陣及權(quán)重

由表9可得一致性比例CR5=0.008 8，最大特征根λU5max=3.009 2，一致性指標CI5=0.004 6。

由以上數(shù)據(jù)可知，六個判斷矩陣的一致性比例分別為0.035 2、0.008 8、0.022 6、0.051 6、0.017 6、0.008 8，均小于0.1，故滿足一致性檢驗?？蓪哟慰偱判驒?quán)值公式表示如下：

式（1）中，Ui是Ui對應的權(quán)重W0，Uij是Uij對應的權(quán)重Wi。順豐速運層次總排序如表10所示。

表10 層次總排序權(quán)值

最后，進行層次總排序的一致性檢驗。

3.4 服務質(zhì)量顧客滿意度分析

通過調(diào)查問卷的方式，將滿意度用調(diào)查問卷中的（好、較好、一般、較差、差）五個評價等級來反映，并采用十分制形式賦值，分別是10、8、6、4、2分。從而得出各個指標的滿意度平均得分以及綜合得分。本次調(diào)查問卷共發(fā)放300份，老客戶發(fā)放200份，全部收回且有效；新客戶代表企業(yè)發(fā)展的潛力，發(fā)放100份，全部收回且有效。對于第三方物流企業(yè)來說，提高顧客滿意度對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。定義測評順豐企業(yè)服務質(zhì)量得分公式如下：

式（2）中，Uij是二級指標中第j個指標的滿意度平均得分，ωi是Uij的總排序權(quán)值。二級指標滿意度平均得分以及滿意度綜合得分如表11所示。

由表11可得以下結(jié)論：（1）順豐速運顧客滿意度綜合評分為7.542 2，居于“較好”與“一般”之間。可見，目前順豐速運的服務質(zhì)量總體滿意度不高，屬于中等水平，仍有很大的改進空間。

表11 順豐企業(yè)服務質(zhì)量指標綜合評分

（2）滿意度綜合評分從大到小排序依次為服務信譽、服務價格、損壞程度、資產(chǎn)總額、信息共享程度、貨方追討次數(shù)、交貨時間地點、總利潤周轉(zhuǎn)率、利潤增長率、庫存成本、信息利用率、退款費用、庫存周轉(zhuǎn)率、信息反映水平、增值服務、運輸成本。其中，客戶滿意度各指標所占權(quán)重較大，運輸成本得分最低。

（3）由滿意度綜合得分排序可知，對于客戶來說，他們看重的主要是貨物是否準時、完好并就近交接，他們完全是站在自己的立場上看問題的，而得分較低的庫存成本及運輸成本主要是商家承擔的費用。所以，順豐企業(yè)要想提高其服務質(zhì)量，應該在保證成本的基礎(chǔ)上快捷地將商品完好地送到客戶手中，以增加客戶的滿意度。

4 對策建議

4.1 運輸質(zhì)量方面，損壞程度權(quán)重最大

可以從兩方面降低貨物的損壞程度。其一是從商家的角度出發(fā)，在低碳包裝的標準下，考慮貨物運輸過程中所有可能遇到的碰撞，使商品在外包裝的保護下完好地送到客戶手中；其二是從第三方物流角度出發(fā)，即順豐速運公司無論是在交通運輸工具的配備上，還是對其員工的培訓上，都會涉及商品損壞所帶來的信譽及費用損失等問題。就運輸工具而言，首先應考慮到商品的物理或化學性質(zhì)以及可能遇到的惡劣天氣，在運輸之前做好防范準備；就員工而言，加強員工培訓并激勵員工學習公司文化以提高公司人員素質(zhì)，使其能夠在客戶及公司的角度上考慮問題。

4.2 客戶滿意度方面，服務信譽權(quán)重最大

在發(fā)展迅速的科技環(huán)境下，服務信譽越來越受到客戶的重視。簡單地說，企業(yè)服務信譽的好壞直接影響著客戶的選擇，即保持良好的服務信譽可以維系長期客戶，一旦涉及較差的信譽，客戶會毫不猶豫地選擇下一家。因此，服務信譽是順豐企業(yè)應高度重視的問題。

就速度而言，順豐速運采用航空運輸路線，在各大物流公司中算得上是速度最快的物流企業(yè)之一；就交貨地點而言，送貨上門是順豐速運的服務目標之一，但是其網(wǎng)點分布不均，對于偏遠地區(qū)的派件速度較慢，順豐速運應就此問題考慮完善其網(wǎng)點設置，最大限度地服務客戶，提高其服務質(zhì)量。

4.3 信息化水平方面，信息共享程度權(quán)重最大

信息共享在物流過程中扮演著極其重要的角色?？蛻敉ㄟ^物流消息可以及時查看商品所在地。阿里的菜鳥裹裹擔負著第四方物流的職責，為物流企業(yè)以及客戶提供方便。但是，客戶對信息共享的需求越來越高，順豐物流企業(yè)應抓住機遇，完善信息共享，以提高客戶的滿意度。

5.4 財務狀況方面，資產(chǎn)總額權(quán)重最大

資產(chǎn)總額是一個企業(yè)在行業(yè)中立足的根本?？蛻粼谶x擇物流企業(yè)時，除了看重他對商品的保護程度外，企業(yè)的資產(chǎn)總額也是其考慮的一個重要因素。只有擁有足夠的資本，順豐才能更多地為客戶考慮，即從客戶的角度出發(fā)，最大限度地使客戶利益達到最大化。順豐自成立公司以來，其資產(chǎn)總額呈上升趨勢，在競爭越來越激烈的市場中，順豐速運公司應注重其資產(chǎn)總額的發(fā)展態(tài)勢以提高其服務質(zhì)量。