影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素與相應護理

河南省信陽市中心醫(yī)院（464000）閆艷芳

作為醫(yī)院中人流較大的部門，很多病人每天都會在門診注射室進行靜脈輸液，因此其護理質量的好壞直接關系到廣大患者對醫(yī)院整體的印象以及滿意度，一旦失去廣大群眾良好的口碑和滿意度，這將會造成醫(yī)院出現不可挽回的損失，在競爭激烈的醫(yī)療領域失去一席之地。如何提高患者的護理滿意度是醫(yī)院值得關注的問題。為了提高我院的門診注射室的護理質量以及進一步改善護理措施，我院對影響患者護理滿意度的相關因素進行了探究與分析，以下是本次報告內容。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年11月～2016年4月以及2016年7月～2016年12月在我院門診注射室靜脈輸液的220例患者。排除有嚴重精神疾病、嚴重肝腎功能以及需要急診急救的患者。按照是否改善護理措施將患者分為對照組和觀察組兩組，給予對照組患者常規(guī)護理措施，給予觀察組患者改善后的護理措施。對照組110例患者，男57例，女53例，年齡18～75歲，平均年齡（45.6±12.8）歲；觀察組110例患者，男58例，女52例，年齡19～74歲，平均年齡（46.3±13.1）歲。本次研究經過所有患者同意，兩組患者在年齡、性別等基本資料方面均無明顯差異（P＞0.05），能夠進行比較。

1.2 方法 對兩組患者進行相應的問卷調查，內容包括對室內整體環(huán)境、等候時間、護士服務態(tài)度、操作技術、輸液中巡視等方面的滿意度。然后對收集回的調查問卷進行總結分析，并提出相應的護理改善措施。具體的護理改進方面如下。

1.2.1 注射室環(huán)境 由于門診注射室的病人很多，陪同的親友也較多，再加上不同的疾病類型，導致注射室的環(huán)境衛(wèi)生較難維持，不好的環(huán)境衛(wèi)生會影響患者的心情因此也會降低其滿意度。提高注射室環(huán)境衛(wèi)生整潔，是提高患者滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。首先需要保持室內的明亮整潔，設置健康宣傳的宣傳欄或者放置一些報刊書籍以供患者或者親友閱讀。同時也可以供應熱水以及一次性紙杯等便民措施[1]。這樣不僅能夠保持室內環(huán)境的整潔，同時也能使患者心情愉悅放松，有利于疾病的恢復。

1.2.2 護士的服務態(tài)度和操作技術 良好的服務態(tài)度以及嫻熟專業(yè)的操作技術是一名合格的護理人員必需的素質，也是提高患者滿意度的關鍵步驟。如果護士在接待患者的時候，態(tài)度不友好、不認真，都會干擾到患者的心情，降低滿意度。因此護士應該讓自己保持積極熱情的服務態(tài)度，認真聽取患者的咨詢和疑問并耐心解答，同時護士也可以對患者進行適當的心理護理等，以減輕患者焦慮緊張的心情。還需要加強護理人員的專業(yè)知識以及操作技術，嚴格遵循無菌操作規(guī)范，定期組織輸液注射的相關培訓以及考核，設置一定的獎罰制度，考核成績優(yōu)異的護理人員可以獲得適當的獎勵，不合格的護士則需要進行適當的懲罰，并需要繼續(xù)學習通過考核[2]。對在實際操作過程中所出現的問題需要進行總結并分析，避免下次出現。

1.2.3 對患者進行積極地健康教育 護理人員在對患者進行輸液的過程中，應該積極向患者講解相關的注意事項、可能出現的不良反應以及相關的應對措施等，以消除患者輸液時緊張焦慮的情緒。同時還可以適當地發(fā)放健康教育資料，不僅是對患者，對患者親友都要進行適當的宣傳教育。

1.2.4 加強注射室巡視 每位患者的醫(yī)囑各有不同，護理人員應該始終保持嚴謹的態(tài)度，根據不同的醫(yī)囑為患者配好注射液，然后每隔一段時間需要到輸液病房進行巡視，密切關注每位患者輸液過程中是否出現不良反應，一旦出現異常應采取積極有效的應對措施。

1.3 評價標準 兩組患者對兩個階段的護理措施進行滿意度評價，分為滿意、一般滿意和不滿意三個等級?？倽M意率=（滿意+一般滿意）/總例數×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS18.0軟件分析數據，用（±s）表示計量資料結果，用（n，%）表示計數資料結果，用X2檢驗，當P＜0.05時，差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 影響患者滿意度的因素 對2015年11月～2016年4月的110例患者進行常規(guī)護理并進行問卷調查，滿意度為80.91%，總結得出影響患者滿意度的因素包括注射室環(huán)境、護士服務態(tài)度、操作技術、健康宣傳以及護士巡視時間。具體結果見附表1。

附表1 影響患者滿意度的因素統(tǒng)計

附表2 兩組患者滿意度情況比較

2.2 兩組患者滿意度情況比較 根據2015年11月～2016年4月對對照組患者的調查，總結出患者不滿意的因素，根據總結內容對護理措施進行干預改進，并于2016年7月開始實施，選取2016年7月～12月的觀察組110例患者對其進行滿意度調查，滿意度為96.36%明顯高于實施前對照組的80.91%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體結果見附表2。

3 討論

雖然門診輸液室能夠讓患者快速地進行靜脈輸液，為患者提供了極大的便利，但是由于輸液人數的增多，輸液量的增大，導致門診輸液室工作人員的工作質量下降，進而影響到患者對門診輸液室工作的滿意度。而為了提高患者對門診輸液室的滿意度，本文采用問卷調查的方式探究了影響患者滿意度的因素，其中包括室內環(huán)境不整潔、服務態(tài)度不好、操作技術不佳、健康教育不到位以及巡視時間短等因素。

影響最為明顯的是護士的服務態(tài)度和操作技術，由于護士是與患者經常接觸，如果護士態(tài)度惡劣或者穿刺技術不專業(yè)，都會給患者帶來直接不好的印象[3]。因此護士應該始終保持耐心認真的態(tài)度，而且需要扎實自己的操作技術，嚴格遵循各項操作規(guī)范，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)；除此之外室內環(huán)境不整潔也會影響到患者的滿意度，一個整潔舒適的環(huán)境能夠讓患者的心情保持愉悅，而且適當的設置閱讀欄、宣傳欄，可以讓患者在輸液的過程中學習到一些科學知識，而熱水的供應、一次性紙杯等也會讓患者感到真誠溫馨的氛圍，有利于疾病的恢復；此外，健康教育不充分、巡視時間短也是相關因素，護士應該在給患者進行輸液時向患者進行相關注意事項、藥物知識等的講解，而且還需認真根據醫(yī)囑為每位患者進行配藥，并嚴密觀察患者在輸液期間的情況增加巡視時間[4]。在實施新的護理措施之后，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。這也充分說明盡管影響患者滿意度的因素較多，但是只要護理人員在實際工作中，全方位的為患者著想和提供服務，加強自己的綜合素質，這不僅能夠有效提高患者的滿意度，同時對提高醫(yī)院的整體服務質量也有著積極的意義。