小講課在《人際溝通》中的運用

李紅 邱敏 郭輝

摘要：小講課不僅適用于臨床教學(xué)，而且適用于人際溝通教學(xué)。在《人際溝通》教學(xué)過程中，運用小講課，有助于提高教學(xué)實效和學(xué)生的實踐水平。本文從日常生活、專業(yè)實踐、語言溝通、溝通技巧等方面，通過案例分析，闡述了小講課在人際溝通中的運用。

關(guān)鍵詞：人際溝通 小講課 教學(xué)

有人說：一個人取得成功，只有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通與口才。姑且不論，這句話的科學(xué)性，但他說明了一個問題，一個擁有良好的溝通能力的人，其成功的幾率要大于缺乏溝通能力的人。隨著時代發(fā)展，社會對人才的要求也越來越高。中職衛(wèi)校畢業(yè)生不僅要擁有扎實的理論知識，過硬的實踐操作技能，而且應(yīng)具有良好的語言溝通能力，為了實現(xiàn)培養(yǎng)人才的需要，更好為專業(yè)課服務(wù)，《人際溝通》課堂上，利用小講課這種模式，通過演練，學(xué)生可以認識到人際溝通課的重要性，為以后的日常生活和實際工作中提升溝通能力夯實基礎(chǔ)。

一、小講課在電話禮儀中運用

中職衛(wèi)生學(xué)校的學(xué)生，在學(xué)習(xí)電話禮儀時，大部分只是知曉電話禮儀的基本要求，其實這是遠遠不夠的。我們利用小講課，著重從內(nèi)涵、口語、情商、表達等方面強化訓(xùn)練，提高學(xué)生的語言溝通能力。

學(xué)習(xí)電話禮儀課前，學(xué)生自學(xué)預(yù)習(xí)，教師提出預(yù)習(xí)要求：

1、影響電話接聽質(zhì)量的要素

2、打電話前準備工作

3、接電話禮儀規(guī)范

以上要求發(fā)送到班級的藍墨云班課中。

課堂上，甲、乙兩名學(xué)生角色扮演。

電話內(nèi)容：

甲：您好！內(nèi)科護理辦公室，請問您找哪位？

乙：請問王護士長在嗎？

甲：請問您是哪里？

乙：我是外科醫(yī)生辦公室孫磊。

甲：請稍等，我看看王護士長在不在。

乙：謝謝您！

甲：孫大夫，很抱歉！王護士長開會還沒回來，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？

乙：麻煩您轉(zhuǎn)告王護士長……

甲：好的，我復(fù)述剛才您說的話……

乙：是的，沒問題。謝謝您！

甲：不用客氣！再見！

乙：再見！

最后讓學(xué)生依據(jù)兩名同學(xué)的電話溝通，從語言表達、表情、語氣展開討論，查找不足。

結(jié)論：電話禮儀小講課，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生學(xué)到的知識，不再是枯燥乏味的書本死知識，而是生動有趣的活知識，大大提高了課堂效率。

二、小講課在專業(yè)實踐中的應(yīng)用

在臨床護理中，還會遇到這樣一些急危重患者，他們病情嚴重或處于危重狀態(tài)，意識不清，不能進食，如何與這樣的病患進行科學(xué)有效的溝通呢？

小案例：

王某，男， 57歲，突然神志不清 2h，門診以腦干出血于 2016年 10月 17日 3pm收入院。患者于 2h前活動時突然出現(xiàn)神志不清，摔倒在地，被發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院，入院后做頭顱CT檢查示：腦干出血，遂收入院，入院查體：T：36.8℃，P：72次/min，R：24次/min，BP：140/90mmHg，中度昏迷狀態(tài)，瞳孔等大，直徑約3mm，光反應(yīng)遲鈍，水平及垂直頭眼反射消失，四肢肌張力稍高，腱反射（+），雙Babinski Sign （+），Chaddock Sign （+）.入院后經(jīng)治療無好轉(zhuǎn)，于10月20日8pm出現(xiàn)昏迷、呼吸不規(guī)則。T：38.6℃，BP：100/60mmHg，雙眼底無異常，雙瞳孔散大，直徑約6mm，光反應(yīng)消失。醫(yī)囑要求給予鼻飼，補充營養(yǎng)。

護士對家屬說：“您好，由于患者現(xiàn)在不能進食，遵醫(yī)囑，現(xiàn)在我需要為患者插入一根胃管，就是把這跟胃管（邊講邊讓患者家屬看胃管）從鼻腔插至胃內(nèi)（說明操作部位）然后從胃管末端灌入流質(zhì)飲食和水，以便讓患者早日康復(fù)。插管過程中不痛，但可能會伴有惡心、嘔吐現(xiàn)象（說明操作中可能會出現(xiàn)的現(xiàn)象），希望家屬能夠理解配合?！奔覍僬f：“好的，那就開始吧?！辈僮鹘Y(jié)束，護士說：“胃管已經(jīng)插好，我現(xiàn)在需要檢查一下患者的口腔?！贝覍偻夂?，護士說：“一切都很成功，請您放心，他配合的很好，您安心休息，我會經(jīng)常來看患者的，再見。”

通過這樣的案例，讓學(xué)生討論：作為護士，我們應(yīng)該如何給這樣病患進行飲食護理？需要注意哪些問題，請分小組討論，分角色扮演，護士，患者，家屬等進行治療性溝通訓(xùn)練。如果在操作的過程中，遇到憤怒、謾罵的患者或患者家屬，我們應(yīng)該如何進行人際溝通？

經(jīng)過學(xué)生自己在課堂上角色扮演的體驗感悟，讓學(xué)生自己總結(jié)得出結(jié)論。面對這種情況，護士首先應(yīng)該穩(wěn)定自己的情緒，適度使用沉默的溝通技巧，以冷靜的態(tài)度對待他人不冷靜的行為，表現(xiàn)出最大的寬容和友善。

可以通過一些語言溝通如“我能理解你的心情”等以表示接受他的憤怒，并用同情、尊重的語言，幫助他人認識已存在的現(xiàn)實，重新評估自己的問題，恢復(fù)自控能力。曉之以理，動之以情，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓他人表達發(fā)泄焦慮和不滿，從中了解他們的需求，盡最大的可能與他們溝通，緩解他們的壓力，穩(wěn)定他們的情緒，要有耐心，一切“以患者為中心”。

特別注意：在與危重患者溝通時，時間要盡量縮短，要以不加重患者負擔(dān)為前提，不要超過10-15分鐘，避免一些不必要的交談，提問時，以使用封閉式提問為好。

對無意識的患者，你可以重復(fù)同一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與他說，以觀察患者病患的反應(yīng)。對這樣的病患進行觸摸（非語言溝通）也是一種有效的溝通，但在觸摸前要告訴患者，要假設(shè)患者是能夠聽到的。同時應(yīng)注意盡量保持安靜的環(huán)境。

護士與患者家屬的溝通也不容忽視。有利于溝通和聯(lián)絡(luò)與患者的感情、調(diào)整護患關(guān)系，提高護理效果，促進患者早日康復(fù)。

三、小講課在語言溝通中的應(yīng)用

作為護理專業(yè)的學(xué)生，在未來的工作中應(yīng)怎樣與患者進行有效的溝通，我們需要教會學(xué)生與患者交談時，要注意語調(diào)表情，用輕柔的語調(diào)，親切的語氣，使用禮貌性的語言，態(tài)度自然大方，誠懇溫和。說話時面帶微笑，用通俗易懂的語言耐心解釋患者提出的問題；為患者治療時，采用商量的口吻，避免命令式的語言；對患者情緒不穩(wěn)定、出言不當時，要耐心安慰、正確引導(dǎo)，避免頂撞訓(xùn)斥。在《人際溝通》這門課程中，采用小講課的方式，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中，體驗感悟；在模擬交流中，升華情感；在換位思考中，提高溝通能力。例如，在講授“語言的溝通”這一節(jié)中，我們采用這樣的案例：

小講課：

張大爺，64歲，右半側(cè)肢體活動障礙，就診于xx省人民醫(yī)院，診斷為“糖尿病足”。2015年，患者因右足長年磨損，形成潰瘍創(chuàng)面，在家自行換藥，效果差。此后創(chuàng)面反復(fù)破潰、感染。于2017年1月急診入院，查體，患者右小腿紅腫，皮溫較高，創(chuàng)面可見大量黃綠膿性物滲出，創(chuàng)底組織呈暗紅色，伴有少量壞死組織并伴有惡臭。在一次靜脈輸液時，張大爺向護士小劉反映腳疼的厲害。小劉捏著鼻子說：“疼疼疼，疼就忍著，我也沒辦法?！焙髞恚瑥埓鬆斢窒蛐⒃儐?，“最近我的兒子怎么沒來看我？”小劉冷冷的說，“你現(xiàn)在這個樣子，誰愿意來看你啊”說完扭頭就走了。

教師提出三個問題：

1、你覺得小劉做的對嗎？我們在進行靜脈輸液時應(yīng)該怎么做？

2、請同學(xué)們，角色分配，模擬情景，進行勸慰。

3、如果張大爺?shù)膬鹤觼淼结t(yī)院，作為一名合格的醫(yī)護人員，我們應(yīng)該如何和患者家屬溝通？以小組為單位分角色扮演所設(shè)計的場景，注意與患者家屬的語言溝通技巧。

我們采用角色扮演的形式，請學(xué)生分小組討論并模擬護患溝通現(xiàn)場。教師在角色模擬之前，首先對模擬流程作基本要求介紹：作為護士，在交談開始階段首先要禮貌地稱呼對方，主動介紹自己的姓名、職責(zé)以及對患者應(yīng)負的責(zé)任，拉近與患者的距離，使患者感覺到護士在關(guān)心自己。交談進行階段，要以患者為中心，針對患者提出的問題給予及時的答復(fù)和講解。并恰當?shù)倪M行語言溝通，如安慰性語言、鼓勵性語言等。適時結(jié)束交談時，應(yīng)對患者表示感謝，并預(yù)約下次交談。

這樣的小講課，既貼近學(xué)生的生活，又結(jié)合學(xué)生所學(xué)的專業(yè)，既完成了人際溝通的語言溝通課堂目標，又適時服務(wù)于專業(yè)課，何樂而不為呢？

四、小講課在溝通技巧中的運用

語言是人與人溝通的橋梁。在生活中，我們發(fā)現(xiàn)，意思同樣的話，有的人說出口，別人聽了心花怒放；有的人說出口，別人聽了心生厭惡。同樣的矛盾糾紛，有人當和事佬勸說，不但使雙方握手言和，而且心服口服；而有人當和事佬勸說，不但沒有成功，適得其反，激化了矛盾。這就是有效溝通和無效溝通的區(qū)別。

溝通藝術(shù)是做人處事的必修課，知人知心，換位思考，站在對方的立場上讓他受益，無疑是實現(xiàn)有效的溝通途徑之一。

小講課1：

《觸龍說趙太后》和《鄒忌諷齊王納諫》兩篇文章。

問題：1、觸龍、鄒忌勸說的技巧

2、觸龍、鄒忌勸說的共同點

3、你從中得到的啟示

學(xué)生分成四個小組，針對上述問題展開討論。討論結(jié)束后，每組推選一名代表發(fā)言。

與人溝通是做人必備的能力，為了達到溝通的目的，需掌握一些技巧：態(tài)度誠懇，換位思考；語言委婉，忠言順耳；和顏悅色，知人知心……

小講課2你的同學(xué)期中考試沒有考好，情緒低落，你怎樣去勸慰？

1、感同身受法

2、聆聽幫助法

總之，把學(xué)生熟悉的內(nèi)容選于小講課中，符合認知規(guī)律，學(xué)生可以舉一反三，易于接受新知識。

綜上所述，通過小講課這種形式，運用移情和感性的方式與人進行溝通，學(xué)生在模擬情境中，通過角色扮演、討論等方式，提高了口語表達能力，掌握了與人溝通的技巧與方法，增強了自信心，遇事能站在對方的立場思考問題，人文素養(yǎng)得以提升。

（作者簡介：[1]李紅，山東省萊陽衛(wèi)生學(xué)校，大學(xué)本科，高級講師；[2]邱敏，山東省萊陽衛(wèi)生學(xué)校，碩士研究生，倫理學(xué)，講師；[3]郭輝，山東省萊陽衛(wèi)生學(xué)校，碩士研究生，馬克思主義中國化研究，講師。）