社交網(wǎng)絡(luò)感知服務(wù)質(zhì)量測評研究
——以新浪微博為例

◆ 杜學(xué)美 趙文林 / 文

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)也得到迅速的發(fā)展，并且已經(jīng)成為人們進(jìn)行交友和娛樂等活動的重要渠道。2003年第一家社交網(wǎng)站Friendster在美國問世，但是直到2004年Mark Zuckerberg推出的Facebook才真正讓社交網(wǎng)絡(luò)風(fēng)靡全球。如今，F(xiàn)acebook的用戶數(shù)量已經(jīng)超過了10億。隨后，中國的社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品也相繼出現(xiàn)，比較有代表性的有人人網(wǎng)、微博、騰訊朋友等。2018 年1月中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，中國當(dāng)前網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7.72億，其中微博用戶數(shù)量為4.11億，這說明微博作為一種主流社交應(yīng)用已經(jīng)滲入到中國網(wǎng)民的日常生活中。

在快速增長的新興中國市場，識別評估用戶社交網(wǎng)絡(luò)感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在構(gòu)成要素，對于社交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商獲取市場競爭優(yōu)勢顯得尤為重要。目前，有關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)的研究主要集中在用戶使用意愿、用戶接受因素、產(chǎn)品忠誠度以及產(chǎn)品營銷領(lǐng)域的應(yīng)用等，而對于社交網(wǎng)絡(luò)本身服務(wù)質(zhì)量的研究相對較少。因此，國內(nèi)的社交網(wǎng)絡(luò)公司要想在激烈的互聯(lián)網(wǎng)競爭環(huán)境下獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢，不僅要注重營銷推廣，更重要的是提高社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量以吸引更多的活躍用戶并保持相應(yīng)的“黏性”。根據(jù)2018年CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)，微博用戶中，使用新浪微博的用戶占比高達(dá)90%以上，新浪微博一家獨(dú)大的格局變得更加穩(wěn)固。本文以新浪微博為例，開發(fā)了社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量測量量表，根據(jù)模糊綜合評價(jià)方法對新浪微博用戶感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，并提出改善建議。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)研究

社交網(wǎng)絡(luò)的理論源自哈佛大學(xué)教授Stanley Milgram提出的六度分隔理論，即世界上的任何兩個陌生人可以通過不超過6個人建立聯(lián)系。社交網(wǎng)絡(luò)之所以與傳統(tǒng)意義上的虛擬社區(qū)（如知乎、百度貼吧、豆瓣）不同，主要在于社交網(wǎng)絡(luò)能夠把用戶在現(xiàn)實(shí)生活中由于血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系等依托形成的人際關(guān)系轉(zhuǎn)至社交網(wǎng)絡(luò)中。而傳統(tǒng)在線虛擬社區(qū)的創(chuàng)建初衷一般是興趣、愛好、經(jīng)驗(yàn)分享與情感表達(dá)等，往往不受現(xiàn)實(shí)生活中人際關(guān)系的約束。Rau等將社交網(wǎng)絡(luò)與虛擬社區(qū)的之間的差異總結(jié)為用戶初始參與動機(jī)不同、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成不同以及人際關(guān)系可見度不同等。

Boyd和Ellison認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這種服務(wù)允許用戶在有范圍的社交系統(tǒng)中建立個人用戶界面、個人資料相關(guān)的鏈接或者是相關(guān)的聯(lián)系人列表等。Baker和White通過分析社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中影響年輕用戶參與意愿的因素，發(fā)現(xiàn)用戶態(tài)度和用戶感知行為對于年輕用戶參與社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行為有著重要的影響。Oum和Han通過分析網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中影響用戶行為的因素，發(fā)現(xiàn)社交認(rèn)同感、社交感知易用性、社交感知娛樂性顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿和行為。這也給其他研究者研究社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供一定的啟發(fā)。Davis提出了技術(shù)接受模型（TAM），用來獲取用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知與接受度，他將TAM理論中的信念要素具體劃分為兩項(xiàng)：社交感知易用性和社交感知有用性。該模型認(rèn)為用戶的行為傾向直接決定了用戶對社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的使用態(tài)度，而感知有用性和感知易用性共同決定了用戶對社交網(wǎng)絡(luò)的使用態(tài)度，行為傾向則受到感知有用性和用戶使用態(tài)度的共同影響。安炫哲提出了不同于傳統(tǒng)技術(shù)接受模型（TAM）的新框架——通過運(yùn)用一種延伸隱私計(jì)算方法去試圖發(fā)現(xiàn)、檢查用戶隱私擔(dān)心和社交利益間的先行要素，繼而了解社交網(wǎng)絡(luò)的成功和失敗因素。

1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵結(jié)構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)時代的到來大大改變了服務(wù)行業(yè)的發(fā)展速度和發(fā)展方向，對特定環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量評價(jià)也會產(chǎn)生新的需求。2002年，ZPM（Zeithaml，Parasuramanand Malhotra）正式提出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的定義：“企業(yè)管理者通過網(wǎng)絡(luò)直接提供服務(wù)給用戶，而用戶對該服務(wù)所體會到的感知與價(jià)值，即為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?！逼浣缍ǖ木W(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍包含“網(wǎng)站功能效率，購買以及產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞”。隨后的許多研究開始探討網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度，Loiacono et al.(2002)以十二個維度組成WebQual，作為衡量網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的量表。根據(jù)在線商店的服務(wù)質(zhì)量重新定義網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量概念并構(gòu)建出網(wǎng)站效率、可靠性、完成性、隱私性、回應(yīng)性、補(bǔ)償性以及接觸性這些有別于PZB衡量實(shí)體商店的服務(wù)質(zhì)量概念。ZPM(2005)以亞馬遜與沃爾瑪兩個線上購物商店作為實(shí)證分析對象，通過三階段的探究性焦點(diǎn)訪談和兩階段的實(shí)證資料收集分析，根據(jù)SERVQUAL量表構(gòu)建出了七個維度的e-SERVQUAL量表來測量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，分別是核心服務(wù)量表（E-S-QUAL）以及補(bǔ)償服務(wù)量表（E-RecS-QUAL），量表共包含33個題項(xiàng)用于衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。對于網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，除了ZPM所開發(fā)的E-SQUAL，E-RecS-QUAL以外，也有許多學(xué)者以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特性與研究對象的特征開發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量量表，涵蓋了B2B、B2C以及C2C。在過去的十多年里，學(xué)者們對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識由早期的一階多維結(jié)構(gòu)進(jìn)化到二階多維結(jié)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的認(rèn)識也從早期的網(wǎng)站設(shè)計(jì)擴(kuò)展到整個服務(wù)過程體驗(yàn)。現(xiàn)總結(jié)如表1所示。

表1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的概念化模型總結(jié)

針對社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的研究也同樣向多維度結(jié)構(gòu)展開，如黃婷將社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量劃分為系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知易用性、感知有用性、社交影響、行為意向、個人創(chuàng)新性。Chen 從未授權(quán)的二次使用、網(wǎng)頁數(shù)據(jù)錯誤、不恰當(dāng)?shù)卦L問和個人信息收集等四個方面考察了隱私顧慮對于社交網(wǎng)絡(luò)用戶使用動機(jī)的影響，其研究結(jié)果表明隱私顧慮對于自我呈現(xiàn)、社交關(guān)系維持和信息搜尋等動機(jī)呈負(fù)相關(guān)。然而，由于不同學(xué)者研究視角和分類依據(jù)不同，現(xiàn)有文獻(xiàn)對社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的維度和屬性還缺乏共同認(rèn)識。這種情況無疑增加了評價(jià)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的難度。而且，由于中西方文化的較大差異，中國與西方用戶對社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的感知也存在很大的差異。新浪微博很好地結(jié)合了國內(nèi)外多種社交媒體的特點(diǎn)，將用戶作為傳播消息的主體，每個用戶可以相對自由地發(fā)布、傳播消息。微博在權(quán)威媒體發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面也有重要的應(yīng)用。所以本文以新浪微博作為研究對象，探討社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的測評與改進(jìn)。

2 量表開發(fā)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

2.1 測量題項(xiàng)的產(chǎn)生

首先，借鑒國外研究者對各變量的實(shí)證研究中已經(jīng)使用的成熟量表，如表2所示。其次，本研究對經(jīng)常使用新浪微博的高校學(xué)生（20名近一年內(nèi)具有微博豐富使用體驗(yàn)的用戶，包括10名女性和10名男性）進(jìn)行開放式小組深度訪談，然后，結(jié)合已有的文獻(xiàn)資料引導(dǎo)受訪者討論并列舉他們在微博日常使用體驗(yàn)中的服務(wù)質(zhì)量感知態(tài)度以及評價(jià)內(nèi)容。通過記錄討論內(nèi)容對訪談資料進(jìn)行編碼分析，對存在維度交叉的屬性給予刪除。

本研究在以往學(xué)者對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的研究基礎(chǔ)之上，根據(jù)新浪微博服務(wù)質(zhì)量的特征編碼分類出隱私性、系統(tǒng)功能性、娛樂性、效率性、系統(tǒng)可用性、個人化六項(xiàng)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量維度，以及18個分屬于這六個維度的二級評價(jià)指標(biāo)，如表3所示。

2.2 問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

本研究參考了以往學(xué)者所開發(fā)的、具有代表性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量量表相關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)用戶對新浪微博相關(guān)服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)查表，問卷設(shè)計(jì)采用傳統(tǒng)Likert5級量表形式。具體的做法，是將調(diào)查問卷的每一個問題的評分等級劃分為很好、較好、一般、較差和很差5個標(biāo)準(zhǔn)，每個評分等級對應(yīng)的分值依次為5、4、3、2、1，讓被調(diào)查者根據(jù)每個問題描述做出判斷，并記錄相應(yīng)的分值。本研究在網(wǎng)絡(luò)上采用問卷星的方式發(fā)放調(diào)查問卷。此次共發(fā)放調(diào)查問卷120份，有效問卷102份，有效問卷回收率85%。通過對新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探測，提出針對性的微博服務(wù)質(zhì)量提升策略，這無疑能在一定程度上提升新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度。

表2 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的測量

2.3 信度與效度檢驗(yàn)

2.3.1 信度檢驗(yàn)

本次調(diào)查采用SPSS20計(jì)算信度系數(shù)，分析了新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所有用戶感知指標(biāo)和總量表的信度，計(jì)算結(jié)果如表4所示，其中每個維度的a信度系數(shù)都大于0.7，說明該量表信度較好。

2.3.2 效度檢驗(yàn)

本次調(diào)查問卷中題項(xiàng)的設(shè)計(jì)充分參考了目前國內(nèi)外已有的相關(guān)文獻(xiàn)，同時得到了質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)＜遗c學(xué)者的認(rèn)可，所以可以認(rèn)為本問卷量表具有較好的內(nèi)容效度。采用探索性因子分析(EFA)方法對量表的18個新浪微博服務(wù)要素進(jìn)行單一維度檢驗(yàn)。使用SPSS20.0進(jìn)行Varimax回轉(zhuǎn)主成分分析。KMO測定值(0.862;＞0.5)顯示抽取樣本比較充分;Bartlett sphericity 檢驗(yàn)值(p=0.000;≤0.05)顯示變量間的相關(guān)關(guān)系矩陣具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。前三項(xiàng)提取的平方和大于70%，表明本量表結(jié)構(gòu)效度較好。

3 新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量測評

3.1 確定評價(jià)因素和權(quán)重

模糊綜合評價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評標(biāo)方法。該方法能夠根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價(jià)。它具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。以下是該方法的計(jì)算過程。

表3 新浪微博服務(wù)質(zhì)量要素測量量表

表4 新浪微博網(wǎng)絡(luò)服務(wù)感知指標(biāo)a信度系數(shù)表

建立評價(jià)對象的m個影響因素集合即因素集：

建立n個評價(jià)結(jié)果組成的評價(jià)集合即評價(jià)集：

對每個影響因素分配權(quán)值，建立權(quán)重集合，表示為權(quán)向量：

ai為對第i個因素的加權(quán)值，一般規(guī)定:

第i個因素的單因素模糊評價(jià)為V上的模糊評價(jià)子集:

于是單因素上評價(jià)矩陣Y為：

則該評測對象的模糊綜合評價(jià)Z是V上的模糊子集:

根據(jù)表3建立的評價(jià)指標(biāo)體系，采用上述模糊綜合評價(jià)方法分析新浪微博的用戶感知服務(wù)質(zhì)量，對各項(xiàng)質(zhì)量維度和測量題項(xiàng)的重要度進(jìn)行排序，進(jìn)而測得用戶感知服務(wù)質(zhì)量?？梢缘弥患壴u價(jià)指標(biāo)集合為U={U1，U2，U3，U4，U5，U6}，二級評價(jià)指標(biāo)集合為 Vi={Vi1，Vi2，…，Vij}，如隱私性設(shè)計(jì)的測評指標(biāo)集合為 U1={V11，V12，V13}。根據(jù)專家打分結(jié)果獲得判斷矩陣，利用層次分析法(AHP)計(jì)算出各級指標(biāo)權(quán)重。計(jì)算得到一級指標(biāo)的權(quán)重為α= {0.4488，0.2477，0.1528，0.0799，0.0458，0.0280}，每一個一級指標(biāo)所包含的二級指標(biāo)的權(quán)重為β1={0.5493，0.1896，0.2611}，β2={0.5499，0.0834，0.1347，0.2321}，β3={0.1172，0.6144，0.2684}，β4={0.1784，0.2758，0.1123，0.4334}，β5={0.6667，0.3333}，β6={0.2507，0.7513}。結(jié)果展示如圖1所示。

3.2單因素模糊評價(jià)集與模糊綜合評價(jià)矩陣

圖1 新浪微博網(wǎng)絡(luò)感知服務(wù)質(zhì)量各級指標(biāo)及其權(quán)重樹狀圖

將評價(jià)的等級分為很好、較好、一般、較差和很差5個標(biāo)準(zhǔn)，每個評分等級對應(yīng)的分值依次為5、4、3、2、1。研究中對102名長期使用新浪微博的用戶進(jìn)行調(diào)查，讓調(diào)查對象對表3中的各個評價(jià)指標(biāo)按照不同的評價(jià)等級依次打分。每個服務(wù)指標(biāo)在相應(yīng)的等級中所出現(xiàn)的頻數(shù)占調(diào)查人數(shù)的比例構(gòu)成一個單因素模糊評價(jià)集，根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算得到Vij的模糊評價(jià)集ri，如表5所示。

為了對Ui（i=1，2， …，6）進(jìn)行評價(jià)，引入公式Ri=βi×ri表示Ui因素在評價(jià)等級中的隸屬度。如R1=β1×r1={0.5695，0.1648，0.1875，0.0366，0.0417}。設(shè)R={R1，R2，…，R6}，則R為新浪微博用戶感知服務(wù)質(zhì)量測評矩陣，如表6所示。

公式Z=α×R表示用戶微博感知服務(wù)質(zhì)量在5個評價(jià)等級中的隸屬度。根據(jù)矩陣計(jì)算得到Z={0.1045，0.2794，0.3234，0.1513，0.0831}。設(shè)F={100，80，60，40，20}T，F(xiàn)為一個五維線性空間列向量，是由評語等級到閉區(qū)間[0，100]的5個對應(yīng)的映射點(diǎn)組成。將模糊評價(jià)計(jì)算所得結(jié)果Z進(jìn)行去模糊化處理，得到用戶對新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量的一個綜合得分S=Z×FT={0.5062，0.2029，0.1887，0.0448，0.0605}×{100，80，60，40，20}=59.92。由此可以得出用戶對新浪微博的總體感知服務(wù)質(zhì)量一般。

3.3 測評分析與對策建議

3.3.1研究結(jié)果分析

服務(wù)質(zhì)量測評分析根據(jù)最大隸屬度原則，從Vij的模糊評價(jià)集ri中可以得知用戶對V21、V31、V42、V43、V44、V51、V52這七項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素感知結(jié)果較好，其他的服務(wù)要素帶給用戶的感知質(zhì)量結(jié)果一般。同時，從新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量測評矩陣R中可知，用戶對新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量總體一般，其中用戶對U1隱私性、U5系統(tǒng)可用性，U6個人化感知服務(wù)質(zhì)量一般，對U3娛樂性和U4效率性感知服務(wù)質(zhì)量較好，對U2系統(tǒng)功能性感知服務(wù)質(zhì)量較好，與一般人數(shù)比例相近。

表5 Vij(i=1，2，3，4，5，6)單因素模糊評價(jià)矩陣

表6 Ui （i=1，2， …，6）單因素模糊評價(jià)矩陣

3.3.2研究對策與建議

本文分析了影響新浪微博用戶參與意愿的因素，對改善新浪微博用戶服務(wù)質(zhì)量、增加新浪微博的用戶黏性有一定幫助。通過研究測評分析，可以得知用戶對隱私性、系統(tǒng)可用性、個人化感知服務(wù)質(zhì)量一般，所以新浪微博運(yùn)營商需要在這三個服務(wù)指標(biāo)上加強(qiáng)改善力度，完善用戶隱私保障功能，加強(qiáng)系統(tǒng)可用性指標(biāo)，提升微博的個性化服務(wù)水平。2018年2月12日，柏林法院在“德國消費(fèi)者組織聯(lián)合會訴Facebook”案中，裁定其收集和利用個人信息并未實(shí)現(xiàn)取得數(shù)據(jù)主體的同意而默認(rèn)開啟等。數(shù)據(jù)泄漏事件中，F(xiàn)acebook雖然要求Kogan和劍橋分析刪除所有不當(dāng)獲取的數(shù)據(jù)，卻并未認(rèn)真核實(shí)調(diào)查。可見，F(xiàn)acebook在數(shù)據(jù)的生命周期管理中，并未對個人信息保護(hù)引起重視、履行責(zé)任。Facebook官方發(fā)布的預(yù)防泄漏門舉措，不僅是對自身教訓(xùn)的深刻反思，更為中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上了生動的一課。如若再不修復(fù)用戶對平臺的基本信任，企業(yè)未來發(fā)展恐難以為繼。

因此，微博的經(jīng)營者應(yīng)該將運(yùn)營微博的重點(diǎn)放在提升“服務(wù)技術(shù)”和“信息質(zhì)量”這兩項(xiàng)上，盡量滿足用戶對“隱私性”、“系統(tǒng)可用性”和“個人化”的服務(wù)需求。改善這三項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量可以讓微博的內(nèi)容更真實(shí)、可信度更高。微博運(yùn)營商應(yīng)該對微博上所發(fā)出的內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)管，并且要對內(nèi)容進(jìn)行審核，盡量保證發(fā)布消息的真實(shí)性。當(dāng)然，在這個過程中需要重視社會民眾的力量。在信息的傳播過程中，用戶也會對相關(guān)不實(shí)信息進(jìn)行辟謠的。此外，也要重視新浪微博的服務(wù)技術(shù)和媒體豐富度。這兩方面的提升有利于增進(jìn)用戶交互體驗(yàn)，同樣也能讓用戶之間的交流更加人性化和方便。微博運(yùn)營商可以重新設(shè)計(jì)用戶使用界面，讓界面更加簡潔美觀。同時，要嚴(yán)格監(jiān)管用戶賬戶和密碼，提升信息安全管理水平；根據(jù)用戶的反饋，及時地調(diào)整新浪微博的用戶使用界面以及各個功能區(qū)的設(shè)置，尤其是要注重手機(jī)移動客戶端的用戶使用界面。除了重視“系統(tǒng)可用性”，“隱私性”和“個人化”，微博運(yùn)營商還需重視其他幾個影響因素對用戶參與使用意愿的影響。

4 研究不足與展望

本文采用深度訪談和實(shí)證檢驗(yàn)的方法對中國的社交網(wǎng)絡(luò)新浪微博服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)和測量量表進(jìn)行了開發(fā)，獲得了具有參考價(jià)值的結(jié)論。本研究開發(fā)的新浪微博感知服務(wù)質(zhì)量量表的每個質(zhì)量維度都有相應(yīng)的測量題項(xiàng)加以具體化，讓微博用戶可以根據(jù)自己體驗(yàn)對這些質(zhì)量維度進(jìn)行明確的感知評價(jià)，體現(xiàn)了社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵豐富性和評價(jià)可能性。但受限于時間限制，本研究僅能收集固定時間內(nèi)使用者對于新浪微博的使用感受，未來研究者可在不同時間點(diǎn)，收集使用者對新浪微博的使用感受，探討新浪微博服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目的質(zhì)量屬性是否會隨著時間而有所改變。多次搜集資料并且長時間的研究觀察，將有助于新浪微博經(jīng)營者與管理者更了解用戶對新浪微博服務(wù)質(zhì)量的變化，從而更好地改善微博服務(wù)質(zhì)量。其次，新的社交產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，所以不同社交網(wǎng)絡(luò)的用戶服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)是否有區(qū)別，還有待進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)（略）