英國(guó)國(guó)民健康信息服務(wù)平臺(tái)的特征及借鑒

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院 北京 102206）

英國(guó)國(guó)民健康信息服務(wù)平臺(tái)NHS website（National Health Service website）建于2007年，是目前全英國(guó)最大[1]的有關(guān)疾病、治療、保健等與健康相關(guān)的綜合性信息服務(wù)平臺(tái)。2015年年度統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，NHS website在2015年共有5.82億次訪問量，最高的一天訪問峰值達(dá)到204萬[2]?？梢哉f，NHS w ebsite已經(jīng)成為英國(guó)公民尋醫(yī)問藥的第一選擇咨詢平臺(tái)。

1 基本概況

NHS website是由英國(guó)衛(wèi)生部負(fù)責(zé)投資、由英格蘭國(guó)家衛(wèi)生信息服務(wù)部門(National Health Service，NHS)負(fù)責(zé)執(zhí)行，由其下屬的健康和社會(huì)保健信息中心（Health and Social Care Information Centre，HSCIC）具體運(yùn)營(yíng)的健康信息咨詢平臺(tái)。該平臺(tái)主要由疾病查詢（Health A-Z）、美好生活（Live Well）、照護(hù)服務(wù)和支持（Care and Support）、健康新聞（Health News）以及身邊的服務(wù)（Services Near You）五大功能板塊組成（見圖1）。提供包括健康信息、醫(yī)藥信息、個(gè)人健康檔案、衛(wèi)生健康問題的科研信息等多達(dá)12類[3]服務(wù)內(nèi)容，覆蓋幾百種疾病和上百種健康生活的知識(shí)信息，人們?nèi)粘Ｉ羁赡苡龅降母鞣N與健康、醫(yī)療有關(guān)的信息等。

1.1 疾病查詢（Health A-Z）

在疾病查詢板塊，NHS w ebsite按字母A-Z羅列了幾百種[4]常見病，用戶通過查找疾病的字母目錄就可以查看相應(yīng)疾病的病情介紹和治療手段。以胃病為例，當(dāng)用戶查看在“S”目錄下的“Stomach（胃）”相關(guān)條目時(shí)就可以看到胃痛、胃癌、胃痙攣、胃切除手術(shù)等詞條。用戶點(diǎn)擊“胃痛”以后，則可查看胃痛的癥狀描述、胃痛的原因、需要尋求醫(yī)療服務(wù)的情形。同時(shí)，針對(duì)突發(fā)性胃痛和長(zhǎng)期胃痛，該板塊還分別羅列了可能存在的胃病，并且每一個(gè)胃病種類都有相對(duì)應(yīng)的致病原因、癥狀描述、治療方式以及就醫(yī)指南。即通過對(duì)“Stomach（胃）”這一詞條的點(diǎn)擊，其涉及胃方面的疾病、治療等相關(guān)信息介紹應(yīng)有盡有，并且提供動(dòng)畫視頻使用戶能輕松地瀏覽。

值得一提的是，除了通過字母查找的方式，用戶還可以通過點(diǎn)擊平臺(tái)提供的人體示意圖的不同部位來直觀查找疾病，也可以直接利用平臺(tái)的搜索引擎搜索相關(guān)的資料。如搜索“胃痛”，會(huì)有1256個(gè)相關(guān)的資料頁面呈現(xiàn)，包括圖文、視頻等多種形式。在內(nèi)容介紹過程中，NHS website采用通俗易懂的詞匯向用戶解釋這些疾病的相關(guān)信息，降低用戶的認(rèn)知難度并節(jié)省時(shí)間。

圖1 NHS網(wǎng)站截圖

1.2 美好生活（Live Well）

美好生活板塊，實(shí)質(zhì)上是NHS website提供的健康生活知識(shí)介紹。該板塊分類提供了一百多種健康生活知識(shí)，包括睡眠、刷牙、飲酒、戒煙、營(yíng)養(yǎng)、減肥、心理健康、精神衛(wèi)生等多種與人們生活息息相關(guān)的內(nèi)容，其目的是為人們提供自我提高健康水平和自我護(hù)理能力的信息。例如，該板塊提供的5公里的九周跑步訓(xùn)練計(jì)劃，用戶通過收聽平臺(tái)提供的訓(xùn)練教程，可以逐步實(shí)現(xiàn)跑5公里的目標(biāo)。同時(shí)，為了鼓勵(lì)人們科學(xué)跑步，NHS website在網(wǎng)站上還展示了眾多網(wǎng)友的跑步心得，以方便用戶找到適合自己的跑步訓(xùn)練方式，達(dá)到提升健康水平的目的。

1.3 照護(hù)服務(wù)和支持（Care and Support）

照護(hù)服務(wù)和支持板塊主要是根據(jù)2012年英國(guó)新的《衛(wèi)生和社會(huì)保健法案》要求而設(shè)立，目的是為了加強(qiáng)衛(wèi)生和社會(huì)保健的融合，其服務(wù)內(nèi)容主要是由地方政府提供的、以社區(qū)為基礎(chǔ)的老年照護(hù)、家庭保健等方面的服務(wù)。

該板塊又分照護(hù)情況評(píng)估、照護(hù)服務(wù)和建議、資金和權(quán)利、照護(hù)人員四個(gè)子板塊。在“照護(hù)情況評(píng)估”板塊，用戶可以進(jìn)行包括家庭照護(hù)、幼兒照護(hù)、住院照護(hù)、特定服務(wù)照護(hù)等不同照護(hù)需求的信息服務(wù)獲得與評(píng)估；在“照護(hù)服務(wù)和建議模塊”，用戶可以查看獲得照護(hù)服務(wù)的方式及種類；在“資金和權(quán)利”模塊，用戶可以獲得由企業(yè)和慈善機(jī)構(gòu)設(shè)立的照護(hù)基金信息及自身擁有資金使用的權(quán)利；在“照護(hù)人員”模塊，照護(hù)人員可以獲得工資水平、福利、照護(hù)知識(shí)等信息。

可見，照護(hù)服務(wù)和支持板塊構(gòu)建了英國(guó)照護(hù)需求者和提供者之間交流與服務(wù)獲取的便利通道。

1.4 健康新聞（Health News）

在健康新聞板塊，NHS website每天都會(huì)更新與健康生活有關(guān)的最新研究，包括減肥、飲食、生活方式、疾病等多種內(nèi)容。該板塊所提供的健康新聞，都是經(jīng)過篩選、甄別、整理而成的最新研究成果，因而優(yōu)于英國(guó)其他普通新聞網(wǎng)站所提供的健康新聞。

例如，在2017年11月4日的新聞“每天吃40克奶酪可以降低心臟病發(fā)作和中風(fēng)的風(fēng)險(xiǎn)”中，NHS website詳盡地介紹了這個(gè)來自中國(guó)蘇州大學(xué)的研究成果，并建議歐洲的用戶攝入奶酪含量應(yīng)由原先平均每日49克減少至每日40克[5]。事實(shí)上，該健康新聞板塊所刊發(fā)的文章，不僅僅告訴使用者結(jié)論，而且對(duì)文獻(xiàn)的研究者、研究方法、結(jié)果等信息也做了說明，以避免使用者斷章取義或以偏概全。

1.5 身邊的服務(wù)（Services Near You）

本板塊下設(shè)醫(yī)院服務(wù)、家庭醫(yī)生服務(wù)、牙醫(yī)服務(wù)、照護(hù)服務(wù)等多個(gè)子板塊，用戶可以在各個(gè)子板塊通過地址檢索，非常便利地獲取健康服務(wù)機(jī)構(gòu)（如全科診所、急診、醫(yī)院、口腔診所和咨詢熱線等）、醫(yī)療健康服務(wù)（如醫(yī)院服務(wù)、家庭醫(yī)生服務(wù)、牙醫(yī)服務(wù)、照護(hù)服務(wù)等）的具體服務(wù)信息。例如，在“醫(yī)院服務(wù)”板塊，用戶可以通過輸入郵編或者地址來尋找附近的醫(yī)院，或通過輸入醫(yī)生的名字、科室等來尋找醫(yī)院，也可將相關(guān)查詢信息標(biāo)注在地圖上進(jìn)行查詢。用戶在查詢時(shí)，還可以通過網(wǎng)站提供的對(duì)比評(píng)價(jià)信息，選擇自己滿意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生等。

總之，英國(guó)公民通過NHS website網(wǎng)站的查詢，基本上可以了解到自身疾病狀況的相關(guān)信息，掌握如何改善健康、能夠獲得哪些醫(yī)療健康服務(wù)、在哪里可以得到服務(wù)等許多健康服務(wù)信息，這些信息在一定程度上為解決公眾健康及醫(yī)療服務(wù)方面的難題做出了比較大的貢獻(xiàn)。

2 基本特征

2.1 信息科學(xué)權(quán)威

NHS w ebsite是由英國(guó)衛(wèi)生部主導(dǎo)的，并由NHS提供內(nèi)容。與私營(yíng)的信息平臺(tái)相比，官方運(yùn)營(yíng)能夠確保信息的來源真實(shí)，為數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性提供可靠的保障。同時(shí)，NHS website接受醫(yī)療信息審查組織的監(jiān)管。由臨床信息咨詢組織負(fù)責(zé)專業(yè)的醫(yī)療信息審查工作，確保發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量，對(duì)醫(yī)療信息的科學(xué)性提供保障。

2.2 內(nèi)容全面系統(tǒng)

NHS website網(wǎng)站平臺(tái)的疾病查詢、美好生活、照護(hù)服務(wù)和支持、健康新聞以及身邊的服務(wù)五個(gè)板塊為用戶提供全面系統(tǒng)的信息，這些板塊覆蓋了幾百種疾病和上百種健康生活的知識(shí)信息，并且根據(jù)用戶的需求對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了整合和歸類，人們?nèi)粘Ｉ羁赡苡龅降母鞣N與健康、醫(yī)療有關(guān)問題都可以找到相關(guān)的信息，這也是民眾在求醫(yī)問藥時(shí)首選NHS website的重要原因。

2.3 文字通俗易懂

NHS website在解釋說明疾病信息和健康信息時(shí)，避免采用醫(yī)學(xué)詞匯，而是用通俗易懂的文字進(jìn)行解釋說明，幫助用戶理解疾病內(nèi)容。通過這種方式，NHS website的用戶十分樂于通過網(wǎng)站信息獲得第一手信息，健康意識(shí)得到提高。

2.4 瀏覽方便快捷

NHS website在界面內(nèi)容的設(shè)計(jì)上始終遵循方便用戶使用的原則。該平臺(tái)采用的通過字母目錄和點(diǎn)擊人體部位來查找疾病的方式符合人們對(duì)于疾病認(rèn)知的習(xí)慣，用戶可以容易地獲得疾病相關(guān)數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，在照護(hù)服務(wù)和支持板塊，該平臺(tái)為用戶提供了操作指南，用戶可以通過閱讀操作指南方便快捷地查看自己需要的信息，大大節(jié)省了用戶的使用時(shí)間。

此外，NHS website完善的監(jiān)管體系保障了平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)行。NHS website的監(jiān)管體系包括三個(gè)層次：一是管理層的監(jiān)管。該平臺(tái)的管理層都是來自NHS、英國(guó)衛(wèi)生部、英國(guó)政府的工作人員，主要負(fù)責(zé)確定該平臺(tái)的發(fā)展戰(zhàn)略，保障服務(wù)的供給效率。二是用戶委員會(huì)的監(jiān)管。用戶委員會(huì)由病人、健康和護(hù)理方面的專家、政府工作人員、健康組織等構(gòu)成，每?jī)蓚€(gè)月收集用戶的需求，并制定計(jì)劃確保平臺(tái)提供的服務(wù)滿足用戶的需要。三是醫(yī)療信息審查組織的監(jiān)管。由臨床信息咨詢組織負(fù)責(zé)專業(yè)的醫(yī)療信息審查工作，確保發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量，對(duì)醫(yī)療信息的權(quán)威性提供保障。

3 幾點(diǎn)啟示

我國(guó)正處在居民對(duì)健康信息需求旺盛的階段。《中國(guó)家庭健康大數(shù)據(jù)報(bào)告（2017）》[6]報(bào)告顯示，我國(guó)81.8%的民眾希望獲得能夠改善自身不良生活方式及習(xí)慣的健康干預(yù)服務(wù)。同時(shí)，某知名健康信息服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2017年平臺(tái)在線日均問診量突破6萬，較2016年日均問診量增長(zhǎng)幅度超過20%，在線問診成為居民健康需求的一種重要形式。然而，與英國(guó)相比，我國(guó)健康信息平臺(tái)的覆蓋人群比例和日均問診量都有較大差距。我國(guó)主動(dòng)參與在線類健康活動(dòng)的比例僅為37%，平臺(tái)日均問診量也遠(yuǎn)小于NHS website日均近160萬的訪問人次，我國(guó)迫切需要建立或完善健康信息服務(wù)平臺(tái)。

2018年4月國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）為建設(shè)健康信息服務(wù)平臺(tái)提供了指導(dǎo)意見。《意見》指出，我國(guó)需要健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)體系，完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”支撐體系，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和安全保障。在《意見》的指導(dǎo)下，我國(guó)各地健康信息服務(wù)平臺(tái)不斷涌現(xiàn)。寧波、廈門、青島、廣州等多地政府建立了當(dāng)?shù)氐慕】敌畔⒎?wù)平臺(tái)，一些互聯(lián)網(wǎng)公司也紛紛搭建健康信息服務(wù)平臺(tái)，但是目前健康信息服務(wù)平臺(tái)的信息質(zhì)量參差不齊、信息少而不全等問題仍比較突出。因此，NHS website的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)建設(shè)健康信息服務(wù)平臺(tái)有十分重要的借鑒意義。

3.1 以用戶為中心

我國(guó)建設(shè)健康信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)圍繞“用戶”來實(shí)現(xiàn)，確保信息可靠、易閱讀、易查詢。首先，我國(guó)現(xiàn)有的健康信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)做到信息可靠。大部分健康信息平臺(tái)的廣告與健康信息互相穿插，用戶在查找健康信息時(shí)極容易將廣告誤認(rèn)為可靠的健康信息而被誤導(dǎo)，因此，應(yīng)當(dāng)如NHS website一般建立純公益、沒有廣告的健康信息平臺(tái)，保障用戶獲得可靠信息。其次，信息內(nèi)容應(yīng)當(dāng)做到易閱讀。我國(guó)現(xiàn)有的健康信息服務(wù)平臺(tái)上對(duì)于疾病信息、治療方式的說明都采用了大量的醫(yī)學(xué)術(shù)語，普通民眾很難通過平臺(tái)介紹真正了解自身的疾病信息。因此，我國(guó)的健康信息服務(wù)平臺(tái)在內(nèi)容撰寫時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)于專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯進(jìn)行通俗易懂的說明，使得健康信息容易閱讀和理解。第三，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障用戶能夠直觀地找到自己需要的信息。我國(guó)現(xiàn)有的部分健康信息服務(wù)平臺(tái)存在頁面布局復(fù)雜、用戶點(diǎn)擊的詞條和打開的網(wǎng)頁內(nèi)容不匹配等問題，給用戶查找信息造成較大不便。因此，在建設(shè)與維護(hù)過程中，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)計(jì)用戶使用流程，注重平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，采用“用戶使用說明書”“平臺(tái)用戶引導(dǎo)”等方式幫助用戶快速獲得想要的信息。

3.2 盡快成立官方主導(dǎo)的健康信息服務(wù)平臺(tái)

目前，我國(guó)的健康信息服務(wù)平臺(tái)大多由私營(yíng)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，雖然這些平臺(tái)在政府機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下運(yùn)營(yíng)，但出于利益的考量和實(shí)力的制約，各平臺(tái)上的信息仍不能做到完全真實(shí)可靠，常有平臺(tái)出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的案件，用戶對(duì)這些健康信息平臺(tái)的信任程度比較低。為此，越來越多的用戶呼吁建立由官方主導(dǎo)的、可靠的健康信息平臺(tái)。因此，我國(guó)有必要向英國(guó)學(xué)習(xí)，盡快建立由官方主導(dǎo)的，不以盈利為目的健康信息服務(wù)平臺(tái)，保障百姓獲得高質(zhì)量、可靠的健康信息服務(wù)。

3.3 構(gòu)建全面系統(tǒng)的健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)

構(gòu)建全面系統(tǒng)的健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)是健康信息平臺(tái)的基礎(chǔ)。我國(guó)現(xiàn)有的健康信息服務(wù)平臺(tái)內(nèi)的信息內(nèi)容比較狹窄，與NHS website存在較大差距。以某知名健康信息服務(wù)平臺(tái)為例，平臺(tái)中與“胃”有關(guān)的詞條僅列示了“胃炎”“胃潰瘍”“幽門螺旋桿菌感染”“胃食管反流病”四個(gè)詞條，和NHS website中豐富的詞條相差甚遠(yuǎn)。而在另一著名的健康信息服務(wù)網(wǎng)站上，盡管疾病信息和健康新聞的數(shù)量較多，但這些信息只在平臺(tái)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的羅列，而沒有合理的歸類。例如，用戶在“咨詢”板塊可以查看各種健康新聞，但不能夠根據(jù)自己的需求獲取與“鍛煉”“睡眠”等有關(guān)等健康方面的新聞。因此，筆者認(rèn)為，我國(guó)的健康信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)、高校等專業(yè)機(jī)構(gòu)，共同構(gòu)建系統(tǒng)全面的健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為不同類型的用戶提供服務(wù)，以最大程度滿足用戶的需求。

3.4 提供綜合性的健康信息服務(wù)

我國(guó)現(xiàn)有的健康信息服務(wù)平臺(tái)大部分只是專注于提供某一領(lǐng)域的服務(wù)，某些平臺(tái)以提供掛號(hào)和在線問診的服務(wù)為主，也有一些平臺(tái)主要提供健康新聞、疾病信息服務(wù)，還有一部分平臺(tái)主要提供找醫(yī)生的服務(wù)等，尚未有提供綜合性健康信息服務(wù)的平臺(tái)?，F(xiàn)有健康信息服務(wù)平臺(tái)功能的單一，迫使用戶需要在多個(gè)平臺(tái)上查找其需要的信息，導(dǎo)致用戶查找相關(guān)健康信息成本高。此外，不同平臺(tái)之間的信息對(duì)接也存在障礙。

因此，我國(guó)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建類似于NHS website提供綜合性健康信息服務(wù)的平臺(tái)，將疾病信息、健康新聞、掛號(hào)預(yù)約、生活指導(dǎo)等功能融為一體，打造一站式健康信息服務(wù)平臺(tái)，簡(jiǎn)化用戶的操作步驟，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)。

3.5 建立有效的監(jiān)督機(jī)制

我國(guó)在建立健康信息服務(wù)平臺(tái)的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮建立完善的監(jiān)督機(jī)制，即宜采用立法監(jiān)督、行政監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督并行的方式。首先，我國(guó)需要制定有效的法律對(duì)健康信息平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管，打擊虛假信息。其次，我國(guó)的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)健康信息平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，制定適合我國(guó)的信息評(píng)估機(jī)制[7]和健康信息平臺(tái)的行業(yè)規(guī)范，定期對(duì)健康信息平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行督查。最后我國(guó)應(yīng)當(dāng)由專家和用戶共同進(jìn)行對(duì)健康信息服務(wù)平臺(tái)的社會(huì)監(jiān)督工作，通過成立專業(yè)信息審查委員會(huì)對(duì)信息審查，有效監(jiān)督平臺(tái)的健康信息質(zhì)量，確保平臺(tái)上的信息的準(zhǔn)確可靠；并提供民眾反饋的渠道，收集并處理用戶的平臺(tái)使用反饋意見，完善健康信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，使得平臺(tái)更加適合用戶的需要。