讓參保對象辦事像“網(wǎng)購”一樣方便

文·圖／本刊記者 向春華

社保經(jīng)辦人員上門為蔡經(jīng)春老人做生存認證。

“不見面”式經(jīng)辦

“我們企業(yè)所在地在東方市，因為屬于省直管企業(yè)，以前申辦社保業(yè)務(wù)，必須到位于?？诘氖∩绫C構(gòu)柜臺辦理。從東方市到?？谑?，坐車要4個小時，除非特別順利，否則當天根本無法返回，只能住在?？??！彪m然現(xiàn)在絕大部分社保業(yè)務(wù)只需坐在辦公室的電腦前，動動手指頭就可以完成，但海南省鐵路有限公司人力資源部經(jīng)理馬素玲仍很難忘記以前辦理社保業(yè)務(wù)時的“艱難”。

馬素玲回憶，那時候經(jīng)常會遇到兩種情況：一是到了現(xiàn)場領(lǐng)取資料表格才能填寫，還需要蓋上單位的公章，錯了要再改再填，所以到社保機構(gòu)時必須隨身攜帶單位公章，“這很可能會影響公司的工作”。二是可能會因為攜帶材料不全，無法當場辦結(jié)，必須回單位重新整理、準備材料，再去社保機構(gòu)辦理，有時候要跑多趟才能辦完一項社保事務(wù)，“我自己辛苦不說，對于企業(yè)也是人力、物力的浪費”。

那時候，稍大一點的企業(yè)都有社保專員，專職負責企業(yè)以及員工的各項社保業(yè)務(wù)，有的大企業(yè)還有多名社保專員。很多時候，因為企業(yè)需要辦理社保業(yè)務(wù)的員工多且集中，社保經(jīng)辦人員的工作強度很大，但工作效率卻不高，重復(fù)咨詢、指導(dǎo)的事項較多，經(jīng)辦大廳里常常是亂糟糟的，加上有的社保專員還急著趕回去，產(chǎn)生摩擦就在所難免。

而現(xiàn)在，馬素玲說“不跑腿了，輕松多了”，因為絕大部分社保業(yè)務(wù)她在辦公室就可以完成?！耙宰钇匠Ｒ彩亲铑l繁的兩項業(yè)務(wù)——參保人員增減、社會保險費申報來說，已經(jīng)不需要去社保機構(gòu)辦理，通過‘網(wǎng)報’系統(tǒng)在辦公室就可以操作完成，節(jié)省了大把時間。” 對比社保經(jīng)辦服務(wù)的前后變化，馬素玲感慨萬千，“現(xiàn)在已經(jīng)很少有企業(yè)設(shè)專職的‘社保崗’了，都是‘兼職’干?！?/p>

“由跑斷腿到不出門”，這種巨大的改變源于海南省推行的社會保險服務(wù)“不見面”式經(jīng)辦改革。為了提高社保經(jīng)辦服務(wù)的可及性和便捷性，大力推進社保經(jīng)辦服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，海南省社保局在革新傳統(tǒng)經(jīng)辦服務(wù)，努力讓參保人“只進一扇門”“最多跑一次”的基礎(chǔ)上，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+社?！睉?zhàn)略，不斷拓展網(wǎng)上服務(wù)項目，實施“不見面”式經(jīng)辦改革，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓參保人“少跑腿”，甚至“不跑腿”，實施線上線下多元服務(wù)，不僅提升了參保人的服務(wù)體驗，也提高了參保人的滿意度。

海南省社保局保險關(guān)系管理處副處長秦海峰告訴記者，“不見面”式經(jīng)辦即全流程互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)辦，通過網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審核等方式申請、辦結(jié)社保事項，參保人不需要往返社保機構(gòu)，無需與社保機構(gòu)工作人員見面便可辦結(jié)。在海南省政府的統(tǒng)一部署下，“不見面”式經(jīng)辦服務(wù)于去年10月開始全面推進，制訂實施方案，分批實現(xiàn)。目前，第一批參保登記、繳費申報、信息查詢和繳費記錄打印等9個項目已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)辦；第二批網(wǎng)上經(jīng)辦的11個項目已經(jīng)向社會公開。

秦海峰以省內(nèi)養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)為例介紹了從“面對面”到“不見面”的轉(zhuǎn)變。以前，參保人要先到原參保地打印繳費清單，再到新參保地申請轉(zhuǎn)入，然后持新參保地開具的聯(lián)系函到原參保地辦理轉(zhuǎn)出手續(xù)，再到新參保地提交轉(zhuǎn)出手續(xù)，需要來回跑好幾趟?，F(xiàn)在，參保人可以持身份證到新參保地社保機構(gòu)申請，“最多跑一次”即可完成養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移，還可以在網(wǎng)上提交申請，新參保地經(jīng)辦機構(gòu)審核，“一鍵轉(zhuǎn)移”養(yǎng)老保險關(guān)系。其他社會保險關(guān)系也有望在今年實現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)辦。

同樣屬于職工“大戶”的農(nóng)行海南省分行，亦受益于“不見面”式經(jīng)辦模式。該分行人力資源部經(jīng)理梁秀山總結(jié)了3點，除了免除往返奔波而節(jié)省大量時間、人力外，這種經(jīng)辦方式還實現(xiàn)了“無紙化”辦公，更有利于保護環(huán)境；便于溝通，大量重復(fù)的信息可以通過網(wǎng)絡(luò)直接“復(fù)制”了解，不熟悉的新情況也可以在初步了解政策后通過網(wǎng)絡(luò)和電話與社保機構(gòu)溝通，也節(jié)省了社保機構(gòu)工作人員的時間和精力；對于用人單位的人事管理也助益良多?！耙郧皢挝粌?nèi)部的各種統(tǒng)計、匯報必須自己制作表格、填寫數(shù)據(jù)，不僅費時費力，還容易出錯，一旦出錯查找還特別困難。現(xiàn)在直接從社保經(jīng)辦系統(tǒng)上下載即可，效率高、精確性也高，替代了我們自己的很多事務(wù)性工作?！闭f起“不見面”式經(jīng)辦的好處，梁秀山停不下來。

截至2018年4月，海南全省各市縣均已開通社?！熬W(wǎng)報”系統(tǒng)，全省3萬多家參保單位已經(jīng)開通了“網(wǎng)報”系統(tǒng)，省本級網(wǎng)報人數(shù)則占全部繳費人員的94.5%?！安灰娒妗笔浇?jīng)辦改革取得明顯成效。

不僅僅是海南，其他省份也積極開展“不見面”式經(jīng)辦服務(wù)。如江蘇省在完成省市縣“三級四同”標準化權(quán)力清單基礎(chǔ)上，全面推進“不見面審批”改革，積極推行審批結(jié)果“兩微一端”推送、快遞送達、代辦送達等服務(wù)模式，變?nèi)罕姟吧倥芡取睘椤安慌芡取薄?/p>

上門辦、就近辦

2018年5月31日，當海南省社保局社會化管理處的工作人員冒著酷熱趕到萬寧市興隆華僑農(nóng)場3區(qū)19隊蔡經(jīng)春老人家的時候，81歲的老人正躺在椰子樹下的吊床上悠閑地與鄰居聊著天。見到有人來，老人中斷了正濃的談興，招呼著讓客人們坐下。

社保局工作人員此行的目的是給老人做生存認證。蔡經(jīng)春老人原系農(nóng)場職工，1992年10月退休，現(xiàn)在每月養(yǎng)老金為3200元。因為癱瘓，老人無法前往社保機構(gòu)進行生存認證，因此“社保局每年都派人上門服務(wù)”。工作人員打開隨身攜帶的筆記本電腦，聯(lián)上社保系統(tǒng)，打開攝像頭，短短2分鐘便完成了生存認證。工作人員表示，“對退休人員做生存認證是防范養(yǎng)老金冒領(lǐng)的基本程序要求，必須做，但如何更人性化、柔性化地開展生存認證，提高老人們的滿意度，則是我們社保人需要努力實現(xiàn)的?！?/p>

從2015年開始，海南省的生存認證進入“刷臉”時代，老人們告別了“必須到社保機構(gòu)認證”的麻煩。2017年全省通過人臉識別系統(tǒng)進行網(wǎng)上認證616795人，占完成認證人數(shù)的97.24%。海南省開發(fā)的手機APP生存認證系統(tǒng)，目前正處于試運行狀態(tài)。海南省社保局社會化管理處的符永斌坦言：“人臉識別系統(tǒng)也有不足之處，一方面有的老人年紀太大，體弱多病，家中沒有年輕人，無法自行通過人臉識別系統(tǒng)來認證；另一方面，人臉識別系統(tǒng)自身也有缺陷，難以適用于覆蓋網(wǎng)絡(luò)信號不太好的邊遠偏僻地區(qū)?！?/p>

為了解決這些問題，海南省不定期派出工作組到全省邊遠偏僻地區(qū)，為離退休人員提供上門采集社會化管理服務(wù)信息和認證服務(wù)；還撥付專項經(jīng)費，每逢重要節(jié)日派出慰問組到全省各地慰問特困離退休人員。從2008年開始，海南省社保局對省本級部分年齡較大、健康狀況較差和未能落實待遇領(lǐng)取資格年度認證的工傷人員，以工傷慰問的形式上門開展待遇資格動態(tài)跟蹤。并爭取到財政支持，將工傷慰問經(jīng)費列為年度經(jīng)費預(yù)算，慰問標準從原來的每人每年500元提高到目前的1000元。年初制定工傷慰問方案，由省社保局負責人親自帶隊看望工傷人員，在落實待遇資格認證的同時，還可以及時解決工傷人員及其家庭的困難，樹立了社會保險的良好形象，一舉多得。

對于社保工作人員每年的上門服務(wù)，蔡經(jīng)春老人很感動，“國家每個月一分不少地給我們發(fā)養(yǎng)老金，還年年增加。我們衣食無憂，每年到場部報到配合一下，理所應(yīng)當。只是現(xiàn)在身體不好了，動不了啦。這么大熱天還勞煩社保工作人員上門服務(wù)，實在是過意不去。政府的服務(wù)太體貼了，太好啦?！?/p>

除了對老弱病殘者提供上門服務(wù)外，海南省社保局還針對眾多居住在國有農(nóng)場、林場、鹽場和礦場的離退休人員提供就近集中服務(wù)，滿足他們解決社會保險服務(wù)的需求。在興隆農(nóng)場，在職職工有2400多人，退休人員卻有5700多人，以個人身份辦理退休的有1900多人。如何向這些集中居住的離退休人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？海南省社保局依托國有企業(yè)人事部門，建立了17個離退休人員管理服務(wù)中心，負責3.1萬余名離退休人員的管理和服務(wù)，通過協(xié)議購買服務(wù)的方式下?lián)芙?jīng)費，就地提供社會化管理服務(wù)，開展上門認證慰問、舉辦文體娛樂活動等。依托這些服務(wù)中心，省社保局不僅可以定期提供集中的服務(wù)，還開展不定期監(jiān)督抽查，確保委托服務(wù)的質(zhì)量。

海南省社保局局長張霄峰表示，著眼群眾需求，著力轉(zhuǎn)變社保服務(wù)方式，通過大力推進社保經(jīng)辦標準化、專業(yè)化、信息化、便利化服務(wù)，大幅提高經(jīng)辦服務(wù)水平，提升參保人的服務(wù)體驗，這是社保服務(wù)追求的目標。

創(chuàng)新服務(wù)因需而變

2018年4月25日，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》提出“創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本”； 5月23日，新華社播發(fā)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》。該《指導(dǎo)意見》提出要推進“監(jiān)管方式創(chuàng)新，積極探索新型監(jiān)管模式” ，必須“堅持體制創(chuàng)新與‘互聯(lián)網(wǎng)+’融合促進，強化互聯(lián)網(wǎng)思維，推動政府管理創(chuàng)新與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息技術(shù)深度融合，推進審批服務(wù)扁平化、便捷化、智能化，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。張霄峰認為，在社保服務(wù)領(lǐng)域，適應(yīng)技術(shù)發(fā)展形勢，必須根據(jù)參保人需求，以參保人為中心不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)方式。

在海南，借助于“互聯(lián)網(wǎng)+”，越來越多的參保人的合理需求將被社保機構(gòu)采納而進入“不見面”式服務(wù)體系。除了本省養(yǎng)老保險關(guān)系的轉(zhuǎn)移，省外調(diào)動人員的養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移也將考慮實行網(wǎng)上申報；在職人員轉(zhuǎn)退休人員的獨特標注將在網(wǎng)報系統(tǒng)中體現(xiàn)；退休的網(wǎng)上預(yù)審……秦海峰說：“參保人的需求，只要不違反法律政策規(guī)定且確實普遍存在，我們都會與技術(shù)公司溝通，盡可能予以滿足。這也正是‘互聯(lián)網(wǎng)+’服務(wù)模式的優(yōu)勢，強調(diào)用戶體驗，可以及時修改、補充、完善，創(chuàng)新服務(wù)不僅僅是服務(wù)方式的創(chuàng)新，還包括服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。當然，無論是服務(wù)方式還是服務(wù)內(nèi)容，不能違反法律政策的規(guī)定?！?/p>

“山因勢而變、水因時而變、人因思而變，社保的一切服務(wù)必須因廣大服務(wù)對象的需求而變?！焙笔∫瞬猩绫＞痔岢觥耙蚰愣儭钡姆?wù)口號，根據(jù)群眾所需，不斷改進窗口作風建設(shè)、提升服務(wù)水平，提高群眾滿意度。如推行延時服務(wù)，避免讓參保人再跑一趟，即使已經(jīng)到了下班時間，但如果參保人的業(yè)務(wù)尚未辦完，也必須延時為參保人辦完；為了讓月底辦理退休手續(xù)的群眾能在次月初拿到養(yǎng)老金，宜昌市社保局特意將軋賬時間延遲到每月最后一天的晚上。“我們工作的時間更長一點，群眾就會更方便一點，等待的時間就能更短一點”。為了讓群眾能及時辦理好各項業(yè)務(wù)，宜昌市社保局全面建立服務(wù)時限承諾制度，梳理了49項公共服務(wù)事項，要求80%以上服務(wù)事項1個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜需協(xié)調(diào)其他單位的，3個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特別復(fù)雜需請示上級的，5個工作日內(nèi)辦結(jié)或給出答復(fù)意見；確需5日以上辦結(jié)的，由人社局分管局長簽批報備，做到“即來即辦是常態(tài)、當天不辦是例外”。

有業(yè)內(nèi)專家認為，“最為核心的是社保機構(gòu)必須轉(zhuǎn)變觀念，從‘管理者’轉(zhuǎn)變?yōu)椤?wù)者’，傳統(tǒng)的管理要寓于服務(wù)之中，以服務(wù)的精神和態(tài)度推行經(jīng)辦管理，想?yún)⒈Ｈ酥?，急參保人之所急，多向銀行等金融服務(wù)業(yè)學習和借鑒，才能從根本上提升經(jīng)辦服務(wù)水平?！?/p>

當然，經(jīng)辦服務(wù)“因需而變”并不意味著參保人所有的需求都應(yīng)當滿足，對于法律程序性要求高的服務(wù)行為，更為可行的是采用線上線下結(jié)合辦理的形式，在保證合法性的前提下最大限度地提高經(jīng)辦服務(wù)的便捷性。以養(yǎng)老保險費補繳來說，由于與養(yǎng)老金直接關(guān)聯(lián)，決定著養(yǎng)老金的多寡甚至有無，因此通常對補繳的審核比較嚴，與一般直接申請即可辦理的事項相比，需要確定補繳申請是否符合法定條件，是否具備法定材料如法院判決、勞動保障監(jiān)察決定等。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，未來可以在網(wǎng)上進行申請并在網(wǎng)上傳送材料（掃描件或復(fù)印件，也可以通過快遞申請或提交），社保機構(gòu)實行“不見面”式初審，初審不合格的可以通知申請人繼續(xù)提供材料；初審?fù)ㄟ^之后再通知申請人攜帶原件前來柜臺審核辦理，“這樣一次就可以辦結(jié)，仍可以顯著提高經(jīng)辦的便利性”，“參保人是億量級的，‘因需而變’不是每一位參保人的所有訴求都應(yīng)當滿足，但是應(yīng)當充分考慮每一位參保人的訴求，所有合理的訴求都應(yīng)當盡可能滿足”。