我們的意志比石頭堅硬

文·圖／本刊記者 劉洪清

4月中旬，我踏上了社保扶貧的新疆采訪之旅，在社保干部的駐村一線、基層社保窗口，有幸親歷了社保扶貧給困難群眾帶來的新生活。與此同時，從對塔什庫爾干、喀什、昌吉、呼圖壁、吉木薩爾、烏魯木齊社保經(jīng)辦管理服務(wù)窗口的管窺中，也有幸見證了一場社保勵精圖治的創(chuàng)新攻堅革命。

喀什：痛并快樂 忙并奮斗

“在崗”“包戶住戶”“駐村”“支教”“下沉”“擔(dān)任第一書記”“駐村管寺”……在每一個公示的工作人員頭像下面都有不同顏色、不同類型的標(biāo)記，而這些標(biāo)記都具有鮮明的新疆特色。4月16日，走進(jìn)喀什地區(qū)社保局經(jīng)辦服務(wù)大廳，我的注意力一下子被這樣一處崗位監(jiān)督臺吸引住了，我大致數(shù)了一下，目前在崗的工作人員共有22人，參加維穩(wěn)、扶貧、支教等中心工作的人員39人。這意味著，有60%的工作人員全力投入?yún)⑴c維穩(wěn)、扶貧等中心工作?？κ驳貐^(qū)社保局局長鐘璇告訴我，每一個社保人既要肩負(fù)社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)，更要肩負(fù)維穩(wěn)、扶貧等使命；既要忍受因工作奔波兩地分居的清苦，更要不折不扣地與群眾“同吃、同住、同勞動、同學(xué)習(xí)”，為群眾“送法律、送政策、送溫暖、送文明”，帶著問題、帶著責(zé)任、帶著情懷，每一個社保人痛并快樂、忙并奮斗著。

“服務(wù)民生是我們的使命和情懷，我們的意志要比高原上的石頭還要堅硬。”在任務(wù)艱巨、人力不足的困境之下，如何做好社保經(jīng)辦管理服務(wù)的大文章，鐘璇鉚足了勁頭。在《喀什地區(qū)綜合柜員制社保經(jīng)辦服務(wù)指南》的“前言”中有這樣一段話：竭力打造“記錄一生、服務(wù)一生、保障一生”的社保經(jīng)辦服務(wù)品牌。我們努力適應(yīng)時代的發(fā)展和廣大參保人員需求，為廣大參保人員提供便捷、高效、“一站式”個性化社保經(jīng)辦服務(wù)；同時，為緩解當(dāng)前經(jīng)辦人員少、經(jīng)辦權(quán)限缺少制約的現(xiàn)狀，規(guī)避資金管理風(fēng)險，優(yōu)化社保經(jīng)辦流程，實施“綜合柜員制”經(jīng)辦模式改革……綜合柜員制是對傳統(tǒng)社保經(jīng)辦服務(wù)的一次革命和洗禮。

開展綜合柜員制后，政策咨詢在咨詢臺，一個業(yè)務(wù)窗口能辦理所有業(yè)務(wù)，節(jié)省了人力的同時，也方便了群眾。在喀什地區(qū)社保局經(jīng)辦服務(wù)大廳，我遇到一位年近50歲的斷保人員在咨詢臺前詢問如何續(xù)繳養(yǎng)老保險的問題，工作人員詳細(xì)地介紹了如何以靈活就業(yè)人員身份續(xù)保的社保政策，聽了工作人員的解釋，斷保人員的眼神從不知是否能續(xù)繳的焦慮轉(zhuǎn)為對未來領(lǐng)取養(yǎng)老金的期待。

喀什地區(qū)社保局綜合柜員制服務(wù)推出了即時辦結(jié)和限時辦結(jié)服務(wù)項目，新疆建工集團(tuán)第六建筑工程有限責(zé)任公司人力資源部部長戴斌在綜合業(yè)務(wù)窗口僅用10多分鐘就辦理完了社保業(yè)務(wù)。而給他辦理業(yè)務(wù)的工作人員努爾比耶·木合太爾是2017年10月才聘用上崗的，雖然上崗只有半年時間，但是經(jīng)辦業(yè)務(wù)已經(jīng)得心應(yīng)手，限時辦結(jié)業(yè)務(wù)完全不在話下。

鐘璇告訴我，在她心目中，社保經(jīng)辦前臺的這些年輕人，就像自己的孩子一樣。2017年社保局招聘了10名公益性崗位工作人員，雖然待遇不高，卻有300多人報名應(yīng)聘，應(yīng)聘上崗的工作人員都很珍惜這樣的工作機(jī)會。有一名聘用制工作人員考上了其他單位的公務(wù)員，想請鐘璇吃頓告別的晚飯，盡管工作非常忙碌，鐘璇也毫不猶豫地答應(yīng)了，吃飯是大家“AA制”。鐘璇很動情地說：“這個孩子人生的第一份職業(yè)從事了社保，體驗到了社保為民的辛勞和成就感，我作為她的社保‘家長’，能夠見證她的成長，感到十分欣慰和自豪！”

昌吉：來自病榻上的牽掛，養(yǎng)老待遇還沒發(fā)呢

作為全國首個社保標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收城市，昌吉州在社保標(biāo)準(zhǔn)化和綜合柜員制改革道路上的步伐越來越堅實有力。今年4月，昌吉州社保局被確定為新疆社保三版信息系統(tǒng)上線的地州試點，這將加速社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)換擋提速。新的社保三版信息系統(tǒng)上線，能實現(xiàn)5大功能：通過應(yīng)用支撐平臺互聯(lián)互通的綜合柜員制，實現(xiàn)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化一站式辦理；通過數(shù)據(jù)集中、系統(tǒng)整合，實現(xiàn)多險合一、一卡通行、全疆通辦的社保業(yè)務(wù)一體化；通過基于數(shù)字證書的廳網(wǎng)一體化，實現(xiàn)辦事單位、個人隨時隨地申、辦、查各項社保業(yè)務(wù)；通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)的無縫對接，實現(xiàn)社?；鹑姘踩芾?；通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)與檔案系統(tǒng)對接和擴(kuò)容，確保所有社保業(yè)務(wù)可追溯，實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的智能化監(jiān)控。

昌吉州社保局局長吳建琴告訴我，全標(biāo)準(zhǔn)、大綜合一定要以社?；鸢踩芾頌樽罡邷?zhǔn)則。而信息化升級就是社?；鸢踩摹吧衿鳌?。昌吉州成立了社保經(jīng)辦信息系統(tǒng)改造升級領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)總體框架組、綜合柜員組、公共業(yè)務(wù)組、醫(yī)療生育待遇組、養(yǎng)老工傷失業(yè)待遇組、網(wǎng)上經(jīng)辦組、公共服務(wù)組、全程電子化組等8個工作實施小組，抓緊做好社保核心三版上線前須完成的需求差異分析、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)中心機(jī)房評估、系統(tǒng)差異整改、系統(tǒng)測試、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)對接、系統(tǒng)上線等8項前期準(zhǔn)備工作。并將8項任務(wù)分為35項子任務(wù)，明確每項任務(wù)的完成時限、參與人員、工作地點等，由8個工作實施小組組長全程負(fù)責(zé)督促跟進(jìn)。預(yù)計今年8月，昌吉州社會保險信息系統(tǒng)三版將全面上線，逐步實現(xiàn)部分業(yè)務(wù)從“線下”到“線上”，從“紙上”到“網(wǎng)上”，推動社保經(jīng)辦管理服務(wù)從粗放型管理向精確化管理轉(zhuǎn)型，從窗口式管理向網(wǎng)廳式全天候管理轉(zhuǎn)型，從被動響應(yīng)型管理向主動預(yù)見型管理轉(zhuǎn)型，讓參保單位和參保群眾實實在在享受到由社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)換擋提速帶來的便捷。

4月16日，參保人員在喀什地區(qū)社保局經(jīng)辦服務(wù)大廳綜合柜員窗口辦理社保業(yè)務(wù)。

2017年12月17日，是一個讓呼圖壁縣社保局副局長王莉難忘的日子，她走進(jìn)了干部夜校的講堂，從主會場到鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會場，從縣委書記、縣長到基層工作人員，全縣兩三千名干部聆聽了她的“社保大講堂”。王莉告訴我，自2017年以來，全民參保、城鄉(xiāng)居保醫(yī)保整合、社保標(biāo)準(zhǔn)化試點探索、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老和醫(yī)保全程電子化無現(xiàn)金征繳，以及社保扶貧攻堅，打了一場又一場硬仗。社保宣講隊走進(jìn)了農(nóng)村“訪惠聚”活動的田間地頭，來到了鄉(xiāng)村每周一升國旗現(xiàn)場，開通了解讀社保的鄉(xiāng)村大喇叭，走進(jìn)了學(xué)校家長交流群、微信朋友圈。在全民參保征繳攻堅戰(zhàn)中，實現(xiàn)了“應(yīng)保盡保、全程不收一分錢現(xiàn)金”銀行全程電子化代扣代繳社保費的目標(biāo)。在社保標(biāo)準(zhǔn)化和綜合柜員制服務(wù)中，群眾辦理社保業(yè)務(wù)從過去平均30分鐘減少為5分鐘，全縣參保單位實現(xiàn)了100%網(wǎng)上申報社保業(yè)務(wù)，各項待遇支付全程電子化使用率超過了99%。

2018年4月18日，我和昌吉州社保局副局長陳鐵民一起來到吉木薩爾縣社保局時，一名頭戴鋼盔、身穿迷彩服的老同志來迎接我們，陳鐵民見到這名老同志，立即熱情地握手問候。陳鐵民告訴我，這是已經(jīng)退居二線的社保老局長。由于人手緊張，老局長親自上陣，擔(dān)當(dāng)起了社保局“門神”——安檢員。

在大廳標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢向?qū)_前，貼著一張人性化的告示：“社保局WIFI，賬號，密碼”。為了方便參保人員在等候業(yè)務(wù)辦理時上網(wǎng)，吉木薩爾縣社保局免費提供WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。咨詢向?qū)_前，一個名叫穆乾的小伙子來領(lǐng)取母親異地就醫(yī)醫(yī)保費零星報銷的結(jié)果，工作人員李曉芳立即找到了他所要領(lǐng)取的辦結(jié)資料。穆乾告訴我，上次來把材料一交就走了，根本不用等。這次微信通知他來領(lǐng)取限時辦結(jié)的結(jié)果，同樣也不用等，立即可取，確實很方便。

一名剛在取號機(jī)上取完業(yè)務(wù)辦理號的阿姨，剛想找椅子坐下等待，業(yè)務(wù)辦理號的廣播通知就響了，她一邊自言自語著“快得很嘛”，一邊高興地朝綜合柜員窗口走去。

社保局工作人員陳小英告訴我：“社保全覆蓋以后，我們是一個人當(dāng)三個人用。群眾服務(wù)需求也越來越高，社保業(yè)務(wù)大綜合是一場新的革命?！睋?jù)監(jiān)控顯示，社保大廳一天最多來了1600多名群眾辦事，如果沒有綜合柜員制，現(xiàn)有的人力肯定不足， “社保局是永遠(yuǎn)關(guān)不上的門，社保人也是一支鐵軍?！?吉木薩爾縣社保局局長關(guān)軍以他的名字詮釋了社保在民生工作中的千鈞之重。

4月15日，在黨校參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的吉木薩爾縣社保局初審科科長馬成彬突發(fā)腦梗住院，關(guān)軍緊急趕到醫(yī)院探望。關(guān)軍本來是要叮囑馬成彬安心養(yǎng)病的，沒想到馬成彬醒來時，焦急地握住關(guān)軍的手說，“養(yǎng)老待遇還沒有發(fā)呢，這是比天還大的事，老百姓的養(yǎng)命錢拖不得一天?！标P(guān)軍立即派工作人員帶來筆記本電腦，在病房里由躺在病床上的馬成彬現(xiàn)場指導(dǎo)操作養(yǎng)老待遇發(fā)放的審核、生成業(yè)務(wù)。關(guān)軍有些哽咽地說：“老馬躺在病床上，對我說的第一句話，讓我聯(lián)想到戰(zhàn)場上負(fù)傷的共產(chǎn)黨員說的，我的黨費還沒有交呢！”

吉木薩爾縣社保局每個工作人員都隨身佩戴對講機(jī)，任何行動，都能立即快速響應(yīng)?！白撸蠢像R去！”4月18日夜晚10時，關(guān)軍在結(jié)束一天緊張而忙碌的工作之后，前往醫(yī)院看望病榻上的社保戰(zhàn)友——馬成彬。很快，病房里就開始擁擠起來，因為在關(guān)軍的身后，還有一大群無怨無悔的社保人……

5月25日，昌吉州社保局宣傳科科長王荔在朋友圈發(fā)了一張照片，照片的主題就是特寫的一只開幫露腳的運動鞋。簡練的配圖文字是：沒有比腳更長的路，走訪結(jié)親幫扶住戶路上的“開口笑”。這或許是社保人在情系民生跋涉征途中的一個縮影。

烏魯木齊：無悔的青春鋪在社保之路上

“智慧社保是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)向‘大服務(wù)’轉(zhuǎn)型的燈塔?！睘豸斈君R市社保局副局長芮磊一邊在電腦上演示著社保全景監(jiān)控圖，一邊向我作出對電子社保前景的判斷。

上世紀(jì)90年代，作為計算機(jī)軟件研發(fā)人員的芮磊被“挖”進(jìn)了社保局，成為了一名社保人；烏魯木齊市社保局總經(jīng)濟(jì)師汪春香如今也從一名年輕姑娘變成了快退休的老社保。用汪春香的話來說，“干社保，有幸福，有淚水，看著社保一天天、一年年的變化，從國企職工到個體戶、到機(jī)關(guān)事業(yè)單位的全覆蓋，從城市到農(nóng)村的城鄉(xiāng)全覆蓋，從粗放式管理向精確化管理邁進(jìn)，我們都一直與社保同在?！?/p>

截至4月19日下午5時，烏魯木齊市社保全景監(jiān)控顯示，全市服務(wù)大廳業(yè)務(wù)量10362人次，基層平臺4573人次，網(wǎng)廳端4369人次，藥店、門診、住院32484人次，累計辦理服務(wù)量51795人次。在芮磊演示的過程中，這個數(shù)據(jù)仍在不斷地實時刷新。芮磊能夠根據(jù)平臺數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)趨勢，分析待辦任務(wù)，分析經(jīng)辦用時，分析業(yè)務(wù)量。智慧社保系統(tǒng)堅持?jǐn)?shù)據(jù)集中、堅持創(chuàng)新驅(qū)動、堅持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、堅持智能應(yīng)用、堅持實時監(jiān)控、堅持智慧決策，提高了社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)執(zhí)行能力、經(jīng)辦服務(wù)能力、業(yè)務(wù)管理能力、風(fēng)險防范能力、決策分析能力和信息保障能力。

據(jù)汪春香回憶，烏魯木齊市社保標(biāo)準(zhǔn)化工作由第三方機(jī)構(gòu)兩次進(jìn)行滿意度測評，第一次測評分為94.3分，第二次竟然打出了滿分。烏魯木齊市以參保人員為中心，將業(yè)務(wù)受理量大、覆蓋群體廣的業(yè)務(wù)事項做成標(biāo)準(zhǔn)模式 ，明確了每項業(yè)務(wù)的受理條件、范圍、職責(zé)、工作內(nèi)容和要求、辦理時限，提升了公共服務(wù)效率，減少社保紙質(zhì)檔案材料留存項目173項。優(yōu)化簡化辦事流程35項，業(yè)務(wù)經(jīng)辦時間平均有效縮短3—5分鐘。

隨后，我來到沙依巴克區(qū)分局體驗社保標(biāo)準(zhǔn)化和智慧社保給參保群眾帶來的變化。走進(jìn)寬敞明亮整潔的大廳，隨處可見的社保藍(lán)標(biāo)識給人清新和寧靜的感受，自助服務(wù)區(qū)、等候服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等各項功能分區(qū)十分明晰。窗口前一名參保人員坐在一張“愛心專座”的椅子上正在咨詢業(yè)務(wù)。在一張服務(wù)標(biāo)兵榜上，我看到“80后”的俸堯堯負(fù)責(zé)稽核工作，她是烏魯木齊市2017年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，“干一行、愛一行、專一行、精一行”是她的工作座右銘。年輕的沙依巴克區(qū)分局副局長李雯雯認(rèn)為，從社保標(biāo)準(zhǔn)化到社保智能化，這是一項由社保面子深及社保里子的革命，我們正在用青春點亮社保之路的未來！